Психология принятия решений: почему мы ошибаемся в выборе

Многие из нас днями и неделями терзаются сомнениями, не спят по ночам, прокручивая в голове множество вариантов, пытаясь учесть и проанализировать все факторы. И даже тогда мы нередко ошибаемся, а уж если торопимся или вынуждены принимать решение в ограниченное время, то количество ошибок вообще может зашкаливать. Почему так происходит и, главное, как делать правильный выбор быстро и легко? Именно этому посвящена психология принятия решений и наша статья!

Общепринятая схема принятия решений: как это происходит

Прежде всего разберем, как выглядит процесс принятия решений. Независимо от того, к какой области решение относится, это всегда последовательность одних и тех же действий по одинаковому алгоритму, от которого при всем желании невозможно отклониться (разве что выбирать вслепую или по жребию):

1. Определение проблемы и подготовка. Человек в первую очередь задается вопросом, что произошло, что требует решения, что за проблема возникла и почему, что привело к ней. То есть, происходит описание ситуации и сбор информации о произошедшем, на основе которого и выстраиваются следующие шаги.

2. Формирование цели. Когда человек всесторонне изучил проблему, он знает цель, которую нужно достичь в ходе решения, чтобы эта проблема была решена. Например, проблема низких продаж в результате дефицита рекламы. Следовательно, цель - повысить продажи. Но сделать это можно несколькими путями.

3. Изучение вариантов. Происходит анализ и изучение доступных возможностей и сценариев, а также рисков и затрат на их реализацию, из которых цель всегда выбрать лучшее с учетом имеющихся у человека ресурсов и данных.

4. Окончательный выбор. В ходе изучения вариантов человек отметает неподходящие или нерациональные (по крайней мере те, которые кажутся ему таковыми), пока не остается только один, удовлетворяющий его по всем основным параметрам.

Скорость и эффективность всех этих шагов, однако, определяют внутренние и внешние факторы, которые неизбежно сопутствуют принятию любых решений. Независимо от того, сложное это решение или простое, это всегда один и тот же набор, а именно:

• Мотивация. Чем замотивированнее в решении человек, тем быстрее он его принимает. Речь в первую очередь о мотивации удовлетворить свои потребности, которые могут быть как базовыми (голод, безопасность, здоровье), так и более высокого уровня (потребность в признании, самореализации и т.д.).

• Время. Как правило, чем больше у человека было времени на обдумывание, тем больше уверенности он чувствует в своем решении. При этом, однако, процесс его принятия растягивается, даже если человек чувствовал уверенность в выборе изначально.

• Тип личности. Данный фактор накладывает отпечаток и на другие факторы, поскольку лежит в основе наших привычек в принятии решений. Так, флегматику требуется больше времени на размышление, чем холерику, но при этом он меньше подвержен последнему фактору, - эмоциям, - чем холерик или меланхолик.

• Прошлый опыт. Речь идет о багаже тех решений, которые мы уже принимали ранее, и которые формируют наши мыслительные привычки, убеждения и даже искажения, о которых мы поговорим подробнее ниже.

• Объем информации. Количество информации влияет не только на эффективность решения, но и на продолжительность его принятия. Так, в случае дефицита информации, усиливается влияние эмоций, а в случае избытка может потребоваться дополнительное время на обработку информации.

• Эмоции. Страх ошибиться является доминирующим при принятии решения у любого человека. Он также может выражаться в страхе упустить выгоду, услышать критику в свой адрес, не получить ожидаемый результат, потерять что-либо и т.д.

Эти факторы могут совершенно по-разному коррелировать между собой и иметь разную силу влияния на процесс принятия решения. Так, если времени для принятия решения слишком мало, то могут усилиться эмоции (страх), особенно если человек относится к флегматикам по типу личности. Следовательно, каждому человеку и даже для каждой ситуации для достижения наибольшей эффективности требуется абсолютно разное сочетание факторов. Но как же получается так, что мы ошибаемся даже тогда, когда созданы идеальные условия для принятия решений? Какое отношение к этому имеют когнитивные искажения и в какой момент они возникают и все портят?

Почему мы принимаем неверные решения или концепция Канемана

На вопрос, почему люди ошибаются, когда нужно сделать выбор (особенно важный), и пытается ответить психология принятия решений. Это полноценное направление науки, основы которого заложил израильско-американский психолог Дэниэль Канеман, который также является основоположником поведенческой экономики. Он всю жизнь исследовал то, как принимает решения индивид в различных условиях с точки зрения экономических выгод и однажды пришел к одному неожиданному выводу: человек крайне нерационален и руководствуется вовсе не постулатом "получить максимум прибыли при минимальных вложениях", как считает большинство маркетологов и экономистов, а своими субъективными искажениями и представлениями о мире. То есть человеку, по мнению Канемана, свойственно стремиться к интеллектуальному упрощению, которое в свою очередь заводит его в когнитивные ловушки и приводит к ошибочным решениям, которые на самом деле противоречат его интересам.

Нестабильность и нерациональность человеческого мыслительного процесса в области принятия решений отлично показал эксперимент "проблема Линды", который Канеман провел вместе со своим партнером Амосом Тверски. Так, студентам рассказали, что живет некая 31-летняя Линда, которая в студенческие годы была крайне обеспокоена проблемой гендерного и социального неравенства и несколько раз участвовала в общественных демонстрациях против ядерного оружия. После этого студентов попросили ответить, что наиболее вероятно: то, что Линда работает кассиром в банке, или же то, что она работает кассиром в банке и состоит в феминистском движении. Большинство выбрало второй вариант, хотя не было никаких предпосылок для такого ответа, кроме того, что в описание Линды был упомянут ее прошлый опыт в демонстрациях (наравне с которым также можно было упомянуть любой другой эпизод, например, любовь к животным или посещение книжного клуба).

Этот эксперимент наглядно продемонстрировал одно из когнитивных искажений под названием "ошибка конъюнкции", в рамках которого человек считает. что один из предложенных вариантов более вероятен, если этот вариант описан более подробно и включает в себя не одно, а два или три условия, даже если этот вариант нарушает законы статистики и вероятности. Так, сами опрошенные студенты признались Канеману позже, что в процессе размышлений их посещали такие вопросы, как "Но профессор ведь не зря упомянул участие в демонстрациях?" и "А вступил ли бы в сообщество я, окажись я на месте Линды?". Хотя обдумывание этих вопросов и кажется глубоким анализом (а глубокое воспринимается человеком, как полезное), на самом деле они уводят человека еще дальше от логики и той самой теории вероятности, на которые, казалось бы, индивид должен опираться в первую очередь, ведь они полностью объективны и предвзяты, в отличие от прочих размышлений.

Какой вывод из этого стоит сделать лично вам? Во-первых, изучение ситуации со всех сторон неизбежно сопровождается когнитивными искажениями в силу природы человеческой психики и тем самым превращается в рефлексию. Во-вторых, это уводит вас все дальше от объективных логических факторов и тем самым повышает риски принятия неверного решения. Но и это еще не все!

Когнитивные искажения: как меньше ошибаться?

Если упрощать человеческое мышление, то, по мнению того же Канемана, оно состоит из двух систем. Назовем их Система 1 и Система 2.

Система 1 является полностью автоматической и призвана решать задачи, которые не требуют от человека серьезных усилий, чтобы тем самым снизить когнитивную нагрузку на мозг и нервную систему. Например, Система 1 задействуется при чистке зубов (вы ведь делаете все это на автопилоте, верно?) или при каком-то незначительном выборе вроде того, чай или кофе пить утром. Проще говоря, Система 1 основана на стереотипах мышления и привычках и не допускает серьезного разнообразия или сложных конструктов.

Система 2 же отвечает за все остальные мыслительные процессы и включается в ситуациях, когда требуется логика. Она создает дополнительную когнитивную нагрузку, поскольку анализирует новые факторы, запускает процесс исследования или даже обучения. Например, когда мы планируем туристический маршрут в новом городе или даже идем новой дорогой до работы, и нам требуется постоянно концентрировать внимание на окружающих объектах, сверяться с Google Maps и проявлять настороженность, правильно ли мы идем (в то же время, если бы мы шли до работы привычным маршрутом, каким ходим каждый день, работала бы Система 1).

То есть, Система 1 отвечает за экономию ресурсов, которые Система 2 затрачивает на решение важных задач. Какое отношение это имеет к ошибкам? Все просто: мы ошибаемся тогда, когда делегируем принятие решения Системе 1. Причем делегирование это, как правило, происходит неосознанно. Обращение к своим привычкам и стереотипам из нежелания пробовать новое или силы нашего предвзятого мнения - это и есть переключение с нужной нам Системы 2 на неуместную Систему 1. К первой же системе относится и обращение к "интуиции", предчувствию или эмоциональным реакциям на то или иное решение.

Одно из искажений, которое вызывает Система 1 и которое в свою очередь приводит к нерациональным выборам, это так называемое "Подталкивание". Например, если возле кассы расположить товары здорового питания или фрукты, большинство людей начнут чаще предпочитать здоровое питание нездоровому, и то же самое случится наоборот, если возле кассы разместить, скажем, фастфуд, чипсы, снеки и т.д. "Подталкивание" похоже на привычку плыть по течению или выбирать наиболее очевидную опцию, которая находится перед глазами, ведь в таком случае она не требует дополнительной когнитивной нагрузки. По этой же причине людям свойственно следовать за большинством: если 8 человек из 10 оформили карту в определенном банке, то 2 оставшихся человека, вероятно, оформят ее там же, поскольку это сделать проще, чем самостоятельно искать альтернативы.

Таким образом, понимание и отслеживание этих моментов, когда вы передаете контроль Системе 1 вместо Системы 2 где-то кроме бытовых ситуаций вроде чистки зубов, уже способно спасти вас от множества ошибок. Научит делать это, справляться со страхом и запрограммировать свое сознание на поиск действительно эффективных решений вам поможет наш курс "Изменение мышления".

Также к опасным искажениям, мешающим принятию наиболее оптимальных решений, относятся:

• Информационная перегрузка. Как было упомянуто ранее, большой объем информации, который нам нужно обработать для принятия решения, требует больше времени на принятие этого самого решения. Но он также вызывает перенасыщение и психическую усталость, поскольку обработкой занимается Система 2, которая, как известно, требует много энергии. Поэтому важно ограничить количество информации и факторов, которые вы будете учитывать при выборе. Например, оставить только самые значимые и приоритетные для вас и ориентироваться на них.

• Нетолерантность к неопределенности. Большинство людей не выносят неопределенности будущего, а именно неопределенными обычно кажутся варианты, которые человек ранее не испробовал на практике. Чтобы получить хоть какую-то определенность (вернее, ее иллюзию), мы склонны выбирать то, что уже выбирали ранее, даже если эти варианты менее перспективны и выгодны, чем новые и неопробованные.

• Неравноценный сравнительный анализ. Казалось бы, сравнивать разные варианты между собой и выбирать лучший - это основа принятия решений и даже один из его ключевых этапов. Но мы склонны сравнивать варианты совершенно разного "калибра", не имеющие объективных количественных или качественных измерений. Так, "выходом" из этого искажения может быть следующее: вы сначала описываете идеальное решение, а затем ищете наиболее приближенный к нему вариант среди доступных. Таким образом вы приводите к общему измерителю совершенно разные и несоизмеримые друг с другом подходы.

• Неадекватная оценка своих сильных и слабых сторон. Согласно некоторым психологическим тестам, 80% автоводителей убеждены, что их навыки езды выше среднего, что, однако, невозможно с точки зрения статистики. То же самое касается, например, и способности человека управлять самолетом: большинство считает. что смогли бы посадить его, если бы у них в кабине была инструкция. Так, большинство людей слишком позитивно оценивают свои навыки и способности, считая себя умнее, привлекательнее или эффективнее других людей, что может негативно сказаться на выборе и соотношении ожидания-реальность.

• Ошибка атрибуции. Так называется искажение, в рамках которого люди переоценивают влияние на решения других людей личных факторов (например, черт характера) и недооценивают внешние (например, контекст ситуации). Самый примитивный пример, когда человек считает своего шумного соседа агрессивным и отказывается от идеи попросить его вести себя потише, потому что убежден, что тот все равно откажет.

• Избегание потерь. Это искажение может растянуть принятие решения на неопределенное время и тем самым повысить уже реальные риски. Например, владелец бизнеса никак не может выбрать между двумя кандидатами на место маркетолога, потому что один из них с огромным багажом опыта, а второй - с дипломом Оксфорда, и он неизбежно потеряет кого-то из них двоих при выборе одного. Пока владелец бизнеса размышляет, работа маркетолога простаивает, и продажи бизнеса падают.

3 совета, как принимать решения эффективнее и быстрее

Чтобы минимизировать риск ошибок и при этом ускорить и оптимизировать процесс принятия решений, попробуйте не только отслеживать и предотвращать разобранные нами когнитивные искажения, но и следующее:

• Не переоценивайте ситуацию дважды без дополнительных данных

Большинство людей склонны повторять мыслительные цепочки, проверяя их на ошибки и достоверность, как будто что-то могло измениться. Но каждый раз вы тратите дополнительные когнитивные ресурсы, а тревожность при этом возрастает (именно она и мотивирует людей обдумать все еще раз). Если вы один раз уже проанализировали ситуацию, остановитесь на этом! Повторять следует лишь в том случае, если появляются новые данные.

• Используйте протоколы и алгоритмы там, где это возможно

Следовать инструкции - это еще один способ сберечь когнитивную энергию. Важно, правда, понимать, когда эти самые инструкции идут на пользу и экономят ее, тем самым позволяя вам потратить энергию на более важные вещи, а когда инструкции губят потенциал и являются ловушкой мышления. Введите протоколы и используйте их для ситуаций повторяющихся или возникающих регулярно, но не злоупотребляйте этим.

• Примените метод "За и Против"

Возьмите листок бумаги и разделите его на две колонки. В правой напишите преимущества рассматриваемого вами решения, а слева - минусы. Затем прочтите все написанное и вычеркните то, что является субъективным и предвзятым в духе "Он мне не нравится" или "Я боюсь". Когда останутся только объективные утверждения, можно будет выбирать.

Принимать решения всегда страшно, и наш мозг, зная об этом, всячески пытается "смягчить урон". Ловушки мышления - это ничто иное, как мягкая подушка, которую мы носим с собой, чтобы случайно не упасть. Но так мы лишаем себя новых возможностей, выгод и перспектив, и единственный способ избежать этого - стремиться к объективности и логике. И прокачивать разносторонние навыки на курсах Lectera, чтобы быть готовым к любым ситуациям!