Auch Ihre Kunden sind Menschen: Wie sich der Community-Trend entwickelt und warum Kommunikation zum neuen wertvollen Asset wurde

Dies ist eine natürliche Stufe in der Evolution des Marktes. Die Ära des anonymen Konsums wurde von einer Phase des community-zentrierten Geschäfts abgelöst, in der Wert nicht allein, sondern im Kreis Gleichgesinnter geschaffen wird. Wir haben herausgefunden, warum der Trend zu Communities alles erobert hat - von kleinen Startups bis zu Konzern-Giganten.

Wie Communities wiedergeboren wurden

Die Idee von Gemeinschaften ist natürlich nicht neu. Interessensgemeinschaften, Berufsverbände, Fanclubs hat es immer gegeben. Dass sie jedoch aus dem Format eines Hobbys und gemütlicher Treffen mit Freunden ins Zentrum des Geschäftsmodells rückten, wurde im letzten Jahrzehnt zum Massentrend, und dafür gab es mehrere gewichtige Gründe.

Erstens löschte der Übergang in die digitale Realität und Omnichannel die Grenzen. Die Pandemie beschleunigte, was ohnehin schon im Gange war: Unser Leben teilte sich in Offline und Online, und Unternehmen mussten lernen, gleichzeitig hier und dort präsent zu sein. Omnichannel - die Möglichkeit, nahtlos mit einer Marke über Website, App, Social Media, Messenger und einen physischen Standort zu interagieren - wurde zum Standard. Aber einfach nur auf allen Plattformen präsent zu sein, erwies sich als zu wenig und nicht sonderlich effektiv, da es schnell kein Wettbewerbsvorteil mehr war. Die Frage entstand: Wie hält man Aufmerksamkeit und Loyalität in diesem digitalen Rauschen? Es ist ein offenes Geheimnis, dass genau Aufmerksamkeit - zur neuen Währung, zum Instrument der Promotion wurde. Die Antwort war die Schaffung eines eigenen, gesteuerten Ökosystems - einer Community, die all diese Kanäle miteinander verbindet. So wird statt templategesteuerter Aussendungen individualisierte Kommunikation genutzt, die ein Zugehörigkeitsgefühl sicherstellt.

Zweitens, das Bedürfnis nach horizontalen Verbindungen. Hierarchische Strukturen "Chef - Untergebener", "Marke - Konsument" sind veraltet. Die Generation Z und Millennials, die mit Social Media aufgewachsen sind, schätzen Dialog auf Augenhöhe, Zugänglichkeit und Aufrichtigkeit. Für sie ist es wichtig, nicht einfach nur ein Produkt zu kaufen, sondern gehört zu werden, Einfluss zu nehmen, Zugehörigkeit zu spüren. Eine Community, in der man direkt mit dem Gründer sprechen, eine Idee für ein neues Produkt vorschlagen oder Hilfe von anderen Teilnehmern erhalten kann - das ist die Verkörperung horizontaler, menschlicher Kommunikation. Heute ersetzen Menschen flächendeckend breite Netzwerke und eine große Anzahl an Bekanntschaften durch qualitativ hochwertigere Kommunikation. Genau das macht geschlossene Clubs und Communities populär.

Viele Unternehmer, die es nicht rechtzeitig schafften, in den Trend einzusteigen, versuchen nun, in den letzten Wagen zu springen und eigene Clubs zu formen. Das ist heute schwieriger, da die Früchte der Community-Arbeit bereits jene Marken ernten, die immer im Trend liegen. Wie man den Moment nicht verpasst und rechtzeitig erkennt, dass es an der Zeit ist, einen eigenen Raum für den Austausch mit Verbrauchern zu schaffen, darüber berichtete im Interview für das WE Magazine, die Zeitschrift der internationalen Frauen-Community, Alina Nazarova, Leiterin Private Banking. Sie teilte ihren eigenen Case - die Geschichte des A-Club-Projekts. Dies ist eine Community nicht nur für vermögende Kunden, sondern auch für ihre Familien. Wie Sie sehen, sind zahlreiche Formate verschiedener Communities entstanden.

Eine breite Palette

Communities beeindrucken tatsächlich durch ihre Vielfalt:

• Produkt-Communities. Von Chats für Tesla-Elektroauto-Besitzer, in denen Lifehacks zur Nutzung geteilt werden, bis hin zu Fan-Gruppen für Kosmetik, in denen gemeinsam Neuheiten getestet werden. Das Produkt wird zum Anlass für Kommunikation.

• Bildungs- und Berufs-Communities. Plattformen wie Coursera haben längst verstanden: Um die Abwanderung von Studierenden zu reduzieren, braucht es nicht nur Vorlesungen und Hausaufgaben, sondern auch gemeinsame Chats, Networking.

• Werte- und Lifestyle-Communities. Die stärksten und loyalsten Communities bilden sich um gemeinsame Ziele: Gesundes Leben, bewusster Konsum, Feminismus, Soft-Skills-Entwicklung. Hier wird kein Produkt verkauft, sondern eine Philosophie und die Zugehörigkeit zum Kreis der "Eigenen".

• Interne Unternehmens-Communities. Um Burnout und der toxischen Einsamkeit des Remote-Workings entgegenzuwirken, schaffen Unternehmen digitale Plattformen für Mitarbeiter. Dies ist kein formelles Unternehmensportal, sondern ein Raum für informellen Austausch, Mentoring, Wissensaustausch.

Alle gewinnen: Die Magie der Community

Die Vorteile für sowohl das Business als auch die Kunden - Teilnehmer der Community - erweisen sich als gegenseitig vorteilhaft und schaffen eine Art positiven Kreislauf.

Für das Business bedeutet das:

• Tiefgreifendes Kundenverständnis. Eine Community ist eine lebendige Fokusgruppe 24/7. Menschen erzählen selbst, ohne Fragebögen, von ihren Schmerzpunkten und Problemen, Wünschen und Nutzungsweisen des Produkts. Das sind unschätzbare Daten für die Entwicklung.

• Loyalität. Ein Kunde aus der Community wechselt 2-4 Mal seltener zu einem Wettbewerber. Er ist emotional verbunden. Und, was wichtiger ist, er wird zum kostenlosen Botschafter: Teilt Erfahrungen, lädt Freunde ein, verteidigt die Marke im Konfliktfall.

• Senkung der Support- und Marketingkosten. Community-Mitglieder helfen sich oft gegenseitig bei Problemen und entlasten so den Support. Und das Mundpropaganda-Radio innerhalb der Community wirkt effektiver als jede Werbung.

• Beschleunigung von Innovationen. Viele erfolgreiche Features in digitalen Produkten (von neuen Funktionen bis zu entspannenden Spielen und Apps) sind Crowdsourcing-Ideen der aktivsten Nutzer. Die Community wird zur Ideenfabrik.

Für Mitarbeiter (in Unternehmens-Communities) bedeutet das:

• Bekämpfung des Hochstapler-Syndroms und von Burnout. Unterstützung durch Kollegen, die Möglichkeit, eine "dumme" Frage in sicherer Umgebung zu stellen, einen Mentor zu finden - all das beeinflusst direkt das psychologische Klima und das Selbstvertrauen und damit langfristig die Arbeitseffizienz.

• Horizontales Karrierewachstum. Sichtbarkeit und Anerkennung innerhalb der internen Community helfen Talenten, sich außerhalb der offiziellen Hierarchie zu entfalten.

• Gefühl von Zugehörigkeit und Sinn. Besonders wichtig für Remote-Teams. Dies ist eine Antwort auf den Trend der "bewussten Einsamkeit" - die Möglichkeit, das Kommunikationsformat zu wählen, während man Teil eines Ganzen bleibt.

Für den Kunden und Teilnehmer ist dies wohl das Wichtigste:

• Vertrauen und reduzierte Ängste. Ein Kauf ist immer ein Risiko. Die Bewertung einer echten Person aus der Community wiegt schwerer als jede Werbeformulierung. Und die Möglichkeit, vor dem Kauf um Rat zu fragen, beseitigt eine enorme Schicht an Zweifeln.

• Zugang zu Expertise und Networking. Eine Community bündelt Wissen. Anstatt zu googeln, kann man einen geprüften Rat erhalten oder einen Projektpartner finden.

• Gefühl von Identität und Unterstützung. "Ich bin mit meinem Problem, meiner Leidenschaft, meinem Ziel nicht allein." Dies ist ein enormer psychologischer Bonus in einer Ära, in der laut WHO jeder Sechste Einsamkeit empfindet. Eine Community bietet soziale Verbindungen mit einem sinnhaften, geteilten Interesse.

Wie sich der Community-Trend weiterentwickeln wird

Communities hören auf, einfach nur Gruppen in Social Media zu sein. Sie werden komplexer, technologischer und engagierter. Hier sind die wichtigsten Trends, die zur Entwicklung von Communities beitragen:

• Community as a Service (CaaS). Die Community wird nicht mehr zum Add-on eines Produkts, sondern zu einem eigenständigen kostenpflichtigen Wert. Nun ist es der Zugang zu einzigartigen Inhalten, Experten, geschlossenen Veranstaltungen oder Karrierechancen innerhalb der Community.

• Hybride und immersive Formate. Die Zukunft liegt in der Verschmelzung von Online- und Offline-Interaktionen. Innerhalb von Communities werden Tools wie Virtual Reality für Networking, holographische Präsenzen von Speakern auf Events, digitale Zwillinge von Produkten für gemeinsames Testen genutzt werden. Physische Meetups werden nicht mehr Ergänzung, sondern Höhepunkt der digitalen Kommunikation.

• Hyperpersonalisierung und Segmentierung. Große allgemeine Chats werden der Vergangenheit angehören. An ihre Stelle treten automatisch gebildete Mikrogruppen innerhalb der Community basierend auf Zielen, Expertise-Level oder Nutzerverhalten. Algorithmen werden jedem Teilnehmer genau jene Inhalte und Verbindungen anbieten, die für ihn im Moment am relevantesten sind.

• Fokus auf mentales Wohlbefinden und langfristige Ziele. Als Antwort auf die Epidemie von Burnout und Ängstlichkeit werden Communities entstehen, die nicht auf schnelle Ergebnisse, sondern auf Unterstützung, nachhaltige Entwicklung und Balance abzielen. Unternehmen müssen nicht nur darüber nachdenken, wie sie einbinden, sondern auch, wie sie die Ressourcen ihrer Teilnehmer schonen, indem sie Toxizität und Informationsüberlastung verhindern.

• Dezentralisierung und Web 3.0. Blockchain-Technologien und DAOs (dezentrale autonome Organisationen) ermöglichen die Schaffung von Communities, in denen Macht, Entscheidungsfindung und sogar Gewinn unter allen Teilnehmern durch ein Token-System verteilt werden. Dies ist die nächste Stufe horizontaler Verbindungen, bei der jeder nicht einfach nur Konsument, sondern Miteigentümer und Mitlenker des Ökosystems ist.

Selbstverständlich ist es wichtig zu verstehen, dass die Schaffung einer Community auch eine soziale Verantwortung ist. Es ist entscheidend, solche Communities aufzubauen und zu erhalten, die Menschen wirklich dabei helfen, Ziele zu erreichen und besser zu werden.