Концепция «Шесть сигм» в управлении проектами

В 1986 году на компанию Motorola обрушилась масса жалоб в связи с огромным количеством производственных браков, выявленных в их продукции. Понимая, что ситуацию нужно срочно исправлять, главный инженер Билл Смит разработал методологию шести сигм для сведения дефектов в процессе разработки к минимуму.

Само понятие шести сигм взято из теории вероятности. Одна из ее формул гласит: «не более 3,4 дефекта на миллион продукции или процессов». Таким образом, задача методики - уменьшить рассеивание вариантов. То есть, если говорить простым языком, Six Sigma - это подход к управлению проектами, ориентированный на исключение ошибок производства.

Принципы внедрения шести сигм таковы:

• Контролировать рабочие процессы настолько, чтобы они стали предсказуемы.
• Сделать так, чтобы все производственные и бизнес-процессы можно было описать, проанализировать, модифицировать или измерить.
• Задействовать специалистов по менеджменту и все команды, принимающие участие в работе.
• Ставить конкретные SMART-цели, которые можно измерить. Например, «сократить производственные издержки на 15%».
• Привлекать менеджеров с сильными лидерскими качествами и развитыми коммуникативными навыками.
• Принимать решения только на основе подтвержденной информации и статистики.

Методика «Шесть сигм»: алгоритм DMAIC

На практике подход «Шесть сигм» - это фактически поэтапное улучшение существующего процесса, которое подойдет даже для чайников в сфере управления проектами. DMAIC представляет собой аббревиатуру, складывающуюся из:

• define - определяй;
• measure - измеряй;
• analyze - анализируй;
• improve - совершенствуй;
• control - проверяй.

Следовательно, каждый проект проходит через следующие пять этапов:

1. Определите цели проекта, текущую ситуацию, ключевые проблемы и потребности покупателей. Сформируйте команду, которая будет работать над исправлением ошибок, а затем определите зоны ответственности и полномочия каждого специалиста. Например, ваша проблема - слишком большое количество багов в финальной версии веб-сайта.
   
2. Соберите актуальные данные о ситуации, «измерьте» главные параметры процесса. Необходимо понять уровень и сложность проблемы. Например, команда отлично разрабатывает сайты-визитки, но сложные и структурированные сайты делает плохо.
   
3. Проанализируйте собранную информацию и выявите факторы, влияющие на качество работы компании и рабочих процессов. Необходимо выявить самую главную причину ошибок (дефектов), а затем выбрать оптимальный путь ее устранения. Например, на качество сайтов влияет отсутствие должного опыта у команды или трудности в коммуникации между отделами.
   
4. Оптимизируйте текущие «проблемные» процессы. На этом этапе изменения должны носить пробный характер. Также надо проработать «работу над ошибками», чтобы не просто исправить их, но и больше не повторять. Например, отправить команду на специальный тренинг по разработке сайтов.
   
5. Если пробные изменения сказались на работе положительно, то стабилизируйте их. К этому моменту у вас должны быть отлажены механизмы управления изменениями, чтобы новшества не вызвали отклонение от целей проекта, иначе это чревато новыми дефектами. Следите за статистикой и продолжайте улучшать процесс по нарастающей, пока не достигнете нужного уровня качества. Например, можно тестировать сайт на баги после внедрения каждого нового элемента, чтобы выявлять их «на корню».

Инструменты методики «Шесть сигм»

Здесь можно использовать методы менеджмента качества, а именно:

• «5 почему». Необходимо собрать команду разработки (можно в неформальной обстановке) и устроить мозговой штурм. Задавайте друг другу вопрос «Почему это произошло / Почему так» до тех пор, пока не всплывет главная причина дефектов.
• Карта бизнес-процессов. Схематичное изображение имеющихся ресурсов и задач проекта, которые с их помощью предстоит решить, какие ресурсы у нас есть и что предстоит сделать.
• Эксперимент. Тестирование варианта решения на группе из целевой аудитории.
• Анализ выгод и затрат. Когда перед вами стоит выбор между несколькими вариантами проекта, выбирайте тот, у которого наиболее выигрышное соотношение выгод к затратам.
• CTQ tree - «дерево» критически важных для качества показателей. Это прекрасный инструмент управления качеством услуг, продуктов или самой работы компании. Нарисуйте схему с ключевыми характеристиками, представляющими для вашего проекта наибольшую важность. Например, вот «дерево» детского магазина:

Внедрение шести сигм можно инициировать и за счет статистических инструментов, а именно:

1. Кривая Парето
2. Точечная диаграмма
3. Контрольная карта Шухарта
4. Регрессионный анализ
5. Дисперсионный анализ

Концепция шести сигм: иерархия специалистов

Методология «Шесть сигм» символично апеллирует к восточным боевым искусствам. Роль каждого специалиста, входящего в команду работы над проектом, зависит от его пояса. Цвет пояса же - это уровень знаний и навыков, необходимых для обучения Six Sigma. «Пирамида» специалистов выстраивается так:

• На ее вершине и во главе проекта стоит Лидер. Он распределяет задачи, полномочия и ресурсы. На нем также лежит ответственность за эффективную коммуникацию между членами команды, разрешение конфликтов и преодоление сопротивления сотрудников новшествам.
• Чемпионы внедряют метод шести сигм и организуют работу по новым правилам. Они также являются наставниками Черных поясов.
• Мастер Черный пояс контролирует внедрение шести сигм и командует обычными Black belt.
• Обычные Черные пояса ведут проект и выполняют задания, порученные Лидером. Мастер Black belt присматривает за ними на протяжении всей работы.
• Зеленый пояс - это персонал, который, как и Чемпионы, помимо основных обязанностей выполняет задачу по внедрению методологии. Следят за Зелеными поясами Черные пояса.
• Иногда помимо Green belt выделяют Белый пояс и Желтый пояс. Это уже те сотрудники компании, которые владеют методом шести сигм на базовом уровне, периодически участвуют в проекте или же в качестве сторонних наблюдателей проходят обучение Six Sigma у более опытных коллег. Yellow belt чуть выше по уровню осведомленности, чем White belt, но разница незначительна, поэтому их с Желтыми поясами часто ставят на одну позицию.

Lean Six Sigma

Помимо классического подхода, также существует Lean Six Sigma. Она объединяет в себе преимущества шести сигм и методологию «бережливого производства». На выходе получается набор методов управления производственными и бизнес-процессами, способных улучшить любую компанию любой структуры и отрасли.

«Бережливое производство» было создано в Японии еще в 60-х годах прошлого века идеологом «Тойоты» Тайити Оно. Это практически восточная философия, заключающаяся в идее, что во всех процессах компании должен царить идеальный порядок. В США же эта концепция распространилась только к 1990 году, и по сей день принципы ее остаются неизменными:

• Ключ к снижению дефектов производства и высокому качеству работы - заинтересованность в успехе самих сотрудников. Для этого каждому должны быть даны одинаковые условия для профессионального роста и реализации своих амбиций.
• Менеджмент и управление изменениями должны основываться не только на технологиях и правилах, но и на использовании человеческих ресурсов. Это само по себе является наилучшим инструментом управления качеством.
• Многое зависит от эффективной корпоративной культуры. Ее постоянное совершенствование с целью повысить комфорт и сплоченность сотрудников - одна из приоритетных целей успешной компании.
• Лидер компании выступает как «лидер стаи». Именно он должен своевременно выявлять ее проблемы и причины ошибок, а также поддерживать благоприятный климат в командах.

Так что же представляет собою «Лин шесть сигм», сочетающая в себе все вышеизложенное с концепцией шести сигм? Это самые ценные преимущества обеих методологий, компенсирующие недостатки друг друга. Так, например, «бережливое производство» не предъявляет никаких требований к инфраструктуре производства и перекладывает всю ответственность на менеджеров и их личные качества. Стратегия «Шесть сигм» же распределяет эту ответственность, к тому же она фокусируется на удовлетворении запросов потребителей, в то время как «бережливое производство» больше заботит сокращение издержек. Концепция «бережливого производства» подразумевает, что брак в производстве - главная причина финансовых потерь, а Six Sigma же дает конкретную методику устранения издержек и исправления ошибок. Таким образом, обе методологии дополняют друг друга, и если Lean - это философия, то Six Sigma - инструмент.

Тренингов по Lean Six Sigma и классическому подходу шести сигм великое множество, и многие из них созданы специально для чайников в этом вопросе. Лучше всего начать обучение с малого и познакомиться с одной из этих концепций, прежде чем комбинировать их. Но и то и другое - must-have для компаний, которые хотят повысить качество своей работы и тем самым выйти с покупателями на новый уровень доверия.