Einwände im Verkaufsgespräch

Was ist ein Kundeneinwand im Verkaufsgespräch

Kundeneinwände sind Zweifel an der Zweckmäßigkeit eines Kaufs. Selbst wenn der Kunde wirklich am Kauf interessiert ist, wird er auf die eine oder andere Weise Einwände erheben. Der Umgang mit Einwänden ist also eine natürliche Phase des Verkaufs, die anzeigt, dass der Verkäufer auf dem richtigen Weg ist und kurz vor dem Abschluss steht. Diese Phase kann nicht übersprungen werden, da:

• Der Einwand eine normale Reaktion des Käufers ist, eine Entscheidung treffen zu müssen (besonders bei einem teuren Kauf). Gleichzeitig ist es ein Test auf die Kompetenz des Verkäufers.

• Ein Kunde, der keine Einwände erhebt, stimmt dem Kauf keinesfalls zu. Wahrscheinlich wird er direkt nach der Produktvorstellung das Geschäft verlassen. Deshalb muss die Einwandphase, wenn sie nicht von selbst eintritt, provoziert werden.

Gründe für die Einwände

Möglicherweise wird der Kunde seinen Einwand nicht direkt äußern, sondern diesen verhüllen. Der Einwand wird aber immer einen der folgenden Gründe haben:

• Der Verkäufer hat den Bedarf des Kunden fehlgedeutet und der Kunde hat keine Notwendigkeit am Kauf.
• Der Kunde hat die Vorteile des Produktes, die ihm zusagen würden, nicht erkannt.
• Der Kunde ist mit den Bedingungen nicht zufrieden (sowohl mit den Kaufbedingungen als auch mit den Bedingungen des Produkts, wie z. B. seinen Eigenschaften).
• Das Produkt passt nicht in das Budget des Kunden.
• Der Kunde hat kein Vertrauen in die Marke.
• Der Kunde vertraut Ihnen persönlich nicht (Sie konnten in der ersten Phase des Verkaufs keinen Kontakt herstellen).
• Der Kunde erwartet ein besseres Angebot oder bessere Konditionen (z. B. Rabatt).
• Der Kunde trifft die Entscheidung nicht allein, braucht also eine zweite Meinung.
• Der Kunde ist nicht bereit das Produkt sofort zu kaufen (schlechte Stimmung, nicht genügend Informationen, unangenehme Umgebung für den Kauf usw.).

Arten von Einwänden im Verkaufsgespräch

Was sind die wichtigsten Arten von Einwänden im Verkauf? Sie lassen sich in drei Kategorien einteilen:

• Echte und unechte Einwände (Scheineinwände).

Diese Einwände unterscheiden sich durch den Grad der Objektivität und Zuverlässigkeit der Informationen. Zum Beispiel kann "überteuerter Preis" als Einwand, in verschiedenen Situationen, für verschiedene Produkttypen und für verschiedene Kunden echt (begründet) oder unecht (unbegründet) sein.

Ist der Preis durch die verschiede Faktoren tatsächlich überteuert, ist es notwendig, den Kunden über die anderen Vorteile des Produkts zu informieren. Das bedeutet, die gleichen Informationen wahrheitsgemäß anzubieten, aber von der entgegengesetzten Position aus. Im Falle eines unechten Einwands ist es notwendig zu argumentieren, warum der Einwand keine sachliche Grundlage hat. Nennen Sie dem Kunden zum Beispiel den Preis von Konkurrenten.

• Offene und versteckte Einwände

Offene Einwände sind die Einwände, die laut und offen geäußert werden. Diese bringen so gut wie keine Probleme mit sich, da der Verkäufer sofort weiß, woran er ist. Versteckte Einwände sind meist der Grund weshalb der Kunde das Geschäft einfach verlässt, denn in diesem Fall lauten die Einwände wie "Ich werde darüber nachdenken" oder "Ich komme später wieder".

Offene Einwände werden nach dem klassischen Schema abgearbeitet, die versteckten Einwände müssen identifiziert werden. Dies geschieht mit Hilfe von klärenden und leitenden Fragen im Dialog mit dem Kunden.

• Behauptungen und Fragen

Diese Einwände unterscheiden sich nur nach der Form der Aussage. Wenn es wie eine Frage klingt, ist es für den Verkäufer einfacher, sie abzuarbeiten und ein Gegenargument zu liefern. Eine Behauptung lässt den Käufer aggressiver wirken und zeigt seine eher standhafte Einstellung. In Bezug auf die Handhabung gibt es keinen Unterschied zwischen den Behauptungen und Fragen - der Verkäufer muss also darauf auf die gleiche Weise reagieren.

Umgang mit Einwand im Verkaufsgespräch

Umgang mit Einwänden im Verkauf (oder auch "Umgang mit Kundeneinwänden" genannt) ist die Tätigkeit eines Verkäufers, der die Zweifel des Kunden auflöst und seine bewussten und unbewussten Hindernisse für den Geschäftsabschluss beseitigt.

Wie behandelt man die Kundeneinwände im Verkauf? Für den Umgang mit Einwänden (auch am Telefon) funktioniert immer der gleiche Algorithmus. Es umfasst die folgenden Schritte:

• Akzeptanz von Einwänden. Sie müssen sich alle Einwände des Kunden anhören, ohne ihn zu unterbrechen. Sie sollten ihn nicht hetzen oder versuchen, die Antwort zu erraten.
• Den Einwand verstehen. Der Verkäufer muss sich nicht gleich in eine Auseinandersetzung stürzen. Es ist notwendig, dem Kunden zu vermitteln, dass Sie seine Position verstehen und dass Sie an seiner Stelle auch zweifeln würden. Hier ist Einfühlungsvermögen gefragt: Um den Einwand zu lösen, muss er nachvollzogen werden.
• Der Beginn des Dialogs. Ein Einwand ist immer ein konkretes Problem. Es ist wichtig, die Zweifel mit dem Kunden zu besprechen und zu überlegen, wie man es lösen kann. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit selbst, einen Ausweg aus der Situation anzubieten - wer könnte es besser als er wissen, wie man seinen Einwand löst.
• Gegenargument. Wenn der wahre Einwand des Kunden deutlich wird, ist es die Aufgabe des Verkäufers, ihn mit einer präzisen und gezielten Aussage aus der Welt zu schaffen. Vor dieser Phase sollte der Verkäufer keine Antworten auf die Kundeneinwände im Verkauf geben.
• Das Geschäft abschließen. Nun ist es notwendig, zu prüfen ob der Einwand erledigt wurde. Dazu laden Sie den Kunden ein, zum Kauf überzugehen. Wenn er immer noch nicht zustimmt, ist es notwendig, zum nächsten Einwand überzugehen (meistens gibt es mehrere). Arbeiten Sie alle vorhandenen Einwände ab, beginnen Sie dabei mit der ersten Stufe.

Umgang mit den Einwänden im Verkaufsgespräch: die grundlegenden Techniken

Für die Arbeit mit Einwänden können Universal-Skripte verwendet werden:

• Abschwächen eines Einwandes mit dem "aber"-Prinzip. Zum Beispiel: "Ja, der Preis ist hoch, aber es ist besser, ein Produkt zu kaufen, das jahrelang hält, als alle sechs Monate für die Reparatur des Produktes zu zahlen."
• Vergleich von Angeboten. Zum Beispiel: "Wenn Sie dieses Produkt kaufen, erhalten Sie einen niedrigen Kraftstoffverbrauch und eine breite Palette von Funktionen. Oder Sie nehmen dieses Produkt, bei dem der Treibstoff für nur eine Nutzung ausreicht und eingeschränkten Funktionen hat."
• Die große Sache runter zu spielen. Zum Beispiel: "Ja, der Preis ist beträchtlich, aber im Vergleich dazu, wie viel dieses Problem Sie kosten wird, wenn Sie es jetzt nicht lösen, ist es Kleingeld."
• Recht auf Wahlfreiheit. Beispiele: "Welche Argumente könnten Sie von dieser Entscheidung überzeugen?" oder "Was fehlt dem Produkt Ihrer Meinung nach, um es für Sie perfekt zu machen?"

Teilweise Zustimmung aufgrund von Einfühlungsvermögen. Diese Technik basiert auf der Entwicklung von positiven Empfindungen der Kunden über das Produkt. Zum Beispiel: "Ja, ich stimme zu, dass es teuer ist, aber gleichzeitig ist es eine Garantie für die Qualität und des hohen Services nach dem Verkauf".