Las objeciones en ventas

Qué es una objeción del cliente en ventas

Las objeciones del cliente en las ventas son dudas sobre la relevancia de la compra. Aún si el cliente está realmente interesado en la compra, de igual forma va a expresar varias objeciones. De tal manera, luchar contra las objeciones en ventas es una etapa natural de las ventas que demuestra que el vendedor está en el camino correcto y está cerca de cerrar el trato. Es imposible evitar la etapa de las objeciones, porque:

• Una objeción es una reacción normal del cliente a la necesidad de tomar una decisión (especialmente cuando se trata de una compra cara). También es una verificación sobre lo experto que es el vendedor.
• El cliente que no expresa ninguna objeción no aceptará a sabiendas una compra bajo ninguna circunstancia. Probablemente se irá al momento que termine la presentación. Por eso, si la etapa de las objeciones no llega por sí sola, hay que provocarla.

Las razones de las objeciones

El cliente no siempre expresa su verdadera objeción. Puede ser encubierta, pero siempre implica una de las siguientes razones:

• El vendedor se equivocó determinando la necesidad del cliente y le falta la necesidad requerida para la compra.
• El cliente no vio los beneficios del producto que le sirven.
• El cliente no está satisfecho con las condiciones (tanto las condiciones de compra como las condiciones del producto, por ejemplo sus características).
• El producto no está dentro del presupuesto del cliente.
• El cliente no le tiene confianza a la marca.
• El cliente no te tiene confianza a ti en particular (no has logrado establecer el contacto en la primera etapa de la venta).
• El cliente espera una oferta o unas condiciones más beneficiosas (un descuento, por ejemplo).
• El cliente no toma la decisión por su cuenta, por eso él tiene que pedir un consejo.
• El cliente no está listo para comprar ahora mismo (está de mal humor, falta de información, un ambiente incómodo para la compra, etc).

Los tipos de objeciones en ventas

¿Cuáles son los tipos principales de las objeciones en ventas? Se puede dividirlos en tres categorías:

• Las verdaderas y falsas

Tales objeciones se distinguen de acuerdo a la objetividad y la confiabilidad de la información. Por ejemplo, una afirmación de sobreprecio puede ser tanto verdadera (razonable) como falsa (infundada) en situaciones diferentes, para diferentes tipos de productos y para clientes diferentes.

En el caso de que el precio sea demasiado elevado según todos los factores, es necesario informar al cliente sobre otras ventajas del producto. Básicamente ofrecerle la misma información verdadera, pero desde el lado opuesto. En el caso de una objeción falsa, es necesario argumentar por qué la objeción no tiene base fáctica. Por ejemplo, dar un ejemplo del precio de las analogías del producto y de los competidores.

• Evidentes y encubiertas

Las objeciones evidentes son las que se expresan verbalmente y de una forma abierta. Con tales objeciones casi no hay problemas porque el vendedor enseguida entiende con que el tiene que trabajar. Las objeciones encubiertas a menudo son la razón por la cual el cliente se fué, porque en tal caso las objeciones suenan como "Voy a pensar" o "Regresare mas tarde".
Las objeciones evidentes se trabajan de acuerdo a un método clásico, pero en caso de las objeciones encubiertas es importante identificarlas. Esto se puede hacer con las preguntas más específicas y las que ayudan a aclarar algo durante el diálogo con el cliente.

• La afirmación y las preguntas

Estas objeciones se distinguen solo por su forma de expresión. En caso de que la objeción suena como una pregunta, es más fácil para el vendedor trabajarla y responder con un contraargumento. Si la objeción es una afirmación, el comprador suena más agresivo y, normalmente, esto significa que él tiene una posición más sólida. Pero el formato de trabajar una afirmación y una pregunta es el mismo: el vendedor debe responderlas de la misma manera.

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Manejo de objeciones en ventas

Manejo de objeciones en ventas (o como también lo llaman "enfrentar las objeciones del cliente") - es la actividad del vendedor para resolver las dudas que tiene el cliente y eliminar sus barreras conscientes e inconscientes para el cierre del trato.

¿Cómo trabajar con las objeciones de los clientes en ventas? Para trabajar con las objeciones, siempre funciona el mismo algoritmo (incluso por teléfono). Incluye las siguientes etapas:

• Tomando en cuenta las objeciones. Es necesario escuchar todas las objeciones del cliente sin interrumpir, dejar que exprese todas sus emociones y pensamientos. No hay que apresurarlo y tratar de predecir su respuesta.
• El análisis de la objeción. El vendedor no debe entrar inmediatamente a una discusión. Es necesario transmitirle al cliente que entiendes su posición y que también tendrías dudas en su lugar. Aquí se necesita la empatía: para eliminar una objeción, hay que entenderla y aplicarla a ti mismo.
• El comienzo de un diálogo. La objeción es siempre un problema específico. Es necesario hablar todas las dudas con el cliente y pensar qué se puede hacer. Permite al cliente que el mismo ofrezca una solución de la situación: quién podría saber mejor que él cómo resolver su objeción.
• Contraargumento. Cuando se determina el verdadero dolor del cliente, el trabajo del vendedor es eliminarla con una declaración clara y precisa. El vendedor no debe responder a las objeciones de los clientes en ventas antes de esta etapa.
• El cierre del trato. Ahora hay que verificar la eliminación de la objeción. Para hacerlo, ofrece al cliente pasar a la compra. Si todavía no está de acuerdo, hay que pasar a la siguiente objeción (la mayoría de las veces hay varias). Hay que resolver cada una de las objeciones existentes, cada vez empezando desde la primera etapa.

Manejo de objeciones en ventas: técnicas de apoyo

Para trabajar con las objeciones puedes utilizar unos scripts universales:

• Mitigación de objeciones con un "pero". Por ejemplo: "Sí, el precio es alto, pero es mejor comprar un producto que te servirá por muchos años que uno que tendrás que reparar cada seis meses gastando dinero extra".
• Comparación de ofertas. Por ejemplo: "Puedes adquirir este producto y obtener un bajo consumo de combustible y una amplia funcionalidad. O puedes adquirir otro producto, donde tendrás suficiente combustible para el uso de funcionalidad limitada ... "
• Reduciéndolo a algo insignificante. Por ejemplo: "Sí, el precio es significativo, pero comparado con lo que te costará este problema si no lo resuelves ahora, es poco dinero".
• El derecho a elegir. Ejemplos: "¿Qué argumentos pueden convencerte de que esta decisión es correcta?" o "¿Qué crees que le falta al producto para que sea perfecto para ti?"
• Consentimiento parcial basado en la empatía. Esta técnica se basa en el desarrollo del pensamiento del cliente, en el hecho de hablar sobre esto de una manera drásticamente positiva. Por ejemplo: "Sí, estoy de acuerdo que es caro, y al mismo tiempo es garantía de calidad y excelente servicio postventa".