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बिक्री में आपत्तियां

ग्राहक बिक्री आपत्तियां क्या हैं?  

ग्राहक की आपत्तियां - ग्राहक आपत्तियां उत्पाद की योग्यता के बारे में संदेह हैं। यहां तक कि अगर ग्राहक वास्तव में खरीदने में उत्पाद में रुचि रखते हैं, तो वे किसी न किसी तरह से कुछ आपत्तियां उठाएंगे। इस प्रकार, बिक्री में आपत्तियों से निपटना एक स्वाभाविक चरण है जो इंगित करता है कि विक्रेता सही रास्ते पर है और सौदे को सफलतापूर्वक पूरा करने वाला है। आपत्ति चरण को छोड़ा नहीं जा सकता क्योंकि:

  • आपत्ति - निर्णय लेने के लिए ग्राहक की सामान्य प्रतिक्रिया एक आपत्ति है (विशेषकर महंगी खरीदारी के मामले में)। यह विक्रेता की विशेषज्ञता का परीक्षण भी है। 
  • एक ग्राहक जो कोई आपत्ति नहीं करता है वह किसी भी परिस्थिति में खरीदने को तैयार नहीं है। प्रेजेंटेशन खत्म होते ही वह शायद चले जाएंगे। इसलिए जब तक आपत्ति का चरण अपने आप न आ जाए, उसे उकसाया जाना चाहिए।

आपत्तियों के कारण

ग्राहक हमेशा एक सच्ची आपत्ति व्यक्त नहीं करता है। यह एक प्रकार का झूठ या नाटक हो सकता है, लेकिन इसका अर्थ हमेशा निम्नलिखित कारणों में से एक होता है:

  •  विक्रेता ने ग्राहक की आवश्यकता की गलत पहचान की है और ग्राहक को उस उत्पाद की कोई आवश्यकता नहीं है।
  • ग्राहक ने उत्पाद के उन लाभों को नहीं देखा जो उसके लिए उपयुक्त होंगे।
  • ग्राहक शर्तों से संतुष्ट नहीं है (खरीद की शर्तें और सामान, उदाहरण के लिए, उनकी विशेषताएं)।
  • उत्पाद ग्राहक के बजट के अनुसार उपयुक्त नहीं है।
  • ग्राहक को ब्रांड पर भरोसा नहीं है।
  • ग्राहक व्यक्तिगत रूप से आप पर भरोसा नहीं करता है (आप बिक्री प्रक्रिया के पहले चरण में संपर्क करने में असमर्थ थे)।
  • ग्राहक को बेहतर ऑफर या शर्तों (उदाहरण के लिए, छूट) की उम्मीद है।
  • ग्राहक स्वयं निर्णय नहीं लेता है, इसलिए उसे किसी और के साथ ऑफर पर चर्चा करने की आवश्यकता है।
  • ग्राहक अभी खरीदने के लिए तैयार नहीं है (खराब मूड, थोड़ी जानकारी, असहज खरीदारी का माहौल,आदि)।

बिक्री में आपत्तियों के प्रकार

बिक्री में मुख्य प्रकार की आपत्तियां क्या हैं? इन्हें तीन श्रेणियों में बांटा जा सकता है:

  • सही और गलत

ये आपत्तियां सूचना की निष्पक्षता और विश्वसनीयता की डिग्री में भिन्न होती हैं। उदाहरण के लिए, अलग-अलग प्रकार के सामानों और अलग-अलग ग्राहकों के लिए अलग-अलग स्थितियों में अधिक कीमत का दावा सही (उचित) और गलत (अनुचित) दोनों हो सकता है।

यदि सभी कारकों के लिए कीमत बहुत अधिक है, तो आपको ग्राहक को उत्पाद के अन्य लाभों के बारे में बताना चाहिए। यानी आप वही सच्ची जानकारी दे रहे हैं लेकिन विपरीत स्थिति से। झूठे दावे के मामले में, आपको यह बताना चाहिए कि आपत्ति का कोई तथ्यात्मक आधार क्यों नहीं है। उदाहरण के लिए, एनालॉग्स और प्रतियोगियों की कीमत का एक उदाहरण दें। 

  • स्पष्ट और अस्पष्ट

स्पष्ट आपत्तियाँ -  वे आपत्तियाँ हैं जो ज़ोर से और खुलकर व्यक्त की जाती हैं। वे शायद ही कभी कोई समस्या होते हैं क्योंकि विक्रेता तुरंत उन्हें पहचान लेता है और जानता है कि क्या करना है। छिपी हुई आपत्तियां अक्सर ग्राहकों के जाने का कारण होती हैं। इस मामले में, आपत्तियां "मुझे इसके बारे में और सोचने की ज़रूरत है" या "मैं बाद में वापस आऊंगा" जैसी लग सकती हैं।

व्यक्त योजना के अनुसार स्पष्ट आपत्तियों पर काम किया जाता है, जबकि छिपी हुई आपत्तियों की पहचान करने की आवश्यकता होती है। उनका समाधान ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान स्पष्ट और प्रमुख प्रश्नों की सहायता से किया जाता है।

  • दावा और प्रश्न

ये आपत्तियां केवल उस रूप में भिन्न होती हैं जिसमें वे व्यक्त की जाती हैं। यदि कोई आपत्ति एक प्रश्न की तरह लगती है, तो विक्रेता के लिए प्रतिक्रिया करना और प्रतिवाद करना आसान होता है। यदि कोई दावा हो, तो खरीदार अधिक आक्रामक लगता है और आमतौर पर एक मजबूत स्थिति में दिखाता है। हालांकि, उनसे निपटने के तरीके के मामले में उनके बीच कोई महत्वपूर्ण अंतर नहीं है। विक्रेता उन दोनों को एक ही तरह के जवाब देता है।

बिक्री आपत्तियों पर काबू पाना

बिक्री आपत्तियों पर काबू पाना, जिसे "ग्राहक आपत्तियों पर काबू पाने" के रूप में भी जाना जाता है, विक्रेता की जिम्मेदारी ग्राहक की आपत्तियों और सौदे के सफ़ल समापन के लिए उसकी सचेत और अचेतन बाधाओं को दूर करना है।

मैं ग्राहक की बिक्री संबंधी आपत्तियों से कैसे निपटूं? आपत्तियों के साथ निपटने के लिए एक ही एल्गोरिथ्म हमेशा काम करता है। (फोन द्वारा प्राप्त आपत्तियों सहित)। इस एल्गोरिथ्म में निम्नलिखित चरण शामिल हैं:

  • आपत्तियों का ध्यान में रखना - ग्राहक की सभी आपत्तियों को सुनना आवश्यक है। बाधित न करें और ग्राहक को अपनी सभी भावनाओं और विचारों को व्यक्त करने दें। उससे जल्दबाज़ी न करें या जवाब की भविष्यवाणी करने की कोशिश न करें।
  • आपत्ति को समझना - विक्रेता को तुरंत विवाद में नहीं पड़ना चाहिए। ग्राहक को यह बताना महत्वपूर्ण है कि आप उनकी स्थिति को समझते हैं और अगर आप उनेक स्थान पर होते तो भी संदेह करते। यहां सहानुभूति की आवश्यकता है: किसी आपत्ति को हल करने के लिए, आपको उसे समझने और अपने आप पर लागू करने की आवश्यकता है।
  • संवाद की शुरुआत - आपत्ति हमेशा एक विशिष्ट समस्या होती है। आपको ग्राहक के साथ सभी ग्राहक संदेहों पर चर्चा करने और इस बारे में सोचने की आवश्यकता है कि समस्या को हल करने के लिए क्या किया जा सकता है। ग्राहक को परेशानी से बाहर निकलने का रास्ता बताने का मौका दें – क्योंकि उसकी आपत्ति को हल करने के तरीके को उससे बेहतर और कौन जान सकता है।
  • प्रतिवाद - जब ग्राहक का वास्तविक दर्द स्पष्ट हो जाता है, तो विक्रेता का कार्य एक सटीक और सटीक प्रतिवाद के साथ उसे समाप्त करना होता है। विक्रेता को इस चरण से पहले ग्राहक की बिक्री आपत्तियों का उत्तर नहीं देना चाहिए।
  • सौदा करना - अब आपको आपत्ति समाप्त करने की जांच करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, ग्राहक को खरीदारी के लिए आगे बढ़ने के लिए आमंत्रित करें। यदि वह अभी भी सहमत नहीं हैं, तो अगली आपत्ति पर आगे बढ़ें (आमतौर पर, एक से अधिक आपत्तियां होती हैं)। विक्रेता को हर बार पहले चरण से शुरू करते हुए, प्रत्येक आपत्ति के माध्यम से काम करना चाहिए।

बिक्री आपत्तियों नियंत्रित करना: सहायक तकनीकें

आप आपत्तियों को संभालने के लिए निम्नलिखित सार्वभौमिक स्क्रिप्ट का उपयोग कर सकते हैं: 

  • "लेकिन" बोलकर आपत्तियों को कम करना - उदाहरण के लिए: "हां, कीमत अधिक है, लेकिन एक ऐसा उत्पाद खरीदना बेहतर है जो आपको एक साल से अधिक समय तक सेवा दे, जिसके अतिरिक्त भुगतान के लिए हर छह महीने में मरम्मत करनी होगी।"
  • ऑफ़र की तुलना करना - उदाहरण के लिए: "आप इस उत्पाद को कम ईंधन की खपत और व्यापक कार्यक्षमता के साथ खरीद सकते हैं। या आप इस उत्पाद को खरीदने पर विचार कर सकते हैं। आपके पास एक उपयोग और सीमित कार्यक्षमता के लिए पर्याप्त ईंधन की मात्रा होगी ..."
  • समस्या को “कुछ नहीं” के स्तर तक कम करना  - उदाहरण के लिए: "हां, कीमत महत्वपूर्ण है, लेकिन राशि की तुलना में यह समस्या आपको महंगी पड़ सकती है, यदि आप इसे अभी हल नहीं करते हैं, तो यह बहुत कम खर्च है।"
  • चुनने का अधिकार - उदाहरण: "कौन से तर्क आपको आश्वस्त कर सकते हैं कि आप सही निर्णय ले रहे हैं? या, "आपको क्या लगता है आपके लिए उत्पाद में क्या कमी है?"
  • सहानुभूति के आधार पर आंशिक सहमति - यह तकनीक ग्राहक के दिमाग के विकास पर, उसकी तेजी से सकारात्मक तरीके से चर्चा पर आधारित है। उदाहरण के लिए: "हां, मैं मानता हूं कि यह महंगा है, मगर इसमें गुणवत्ता और बिक्री के बाद सेवा की गारंटी उपलब्ध है।"

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