Возражения в продажах

Что такое возражение клиента в продажах

Возражения клиента - это сомнения в целесообразности покупки. Даже в том случае, если клиент действительно заинтересован в покупке, он так или иначе выскажет несколько возражений. Таким образом, борьба с возражениями в продажах - естественный этап продаж, который свидетельствует о том, что продавец находится на правильном пути и близится к завершению сделки. Этап возражений невозможно пропустить, так как:

Возражение - нормальная реакция покупателя на необходимость принятия решения (особенно в случае с дорогостоящей покупкой). Это также проверка продавца на экспертность.

Клиент, который не высказывает возражений, заведомо не согласен на покупку ни при каких условиях. Вероятно, он уйдет, как только дослушает презентацию. Именно поэтому, если этап возражений не наступает сам, его нужно спровоцировать.

Причины возражений

Клиент не всегда высказывает истинное возражение. Оно может звучать завуалированно, но всегда предполагает под собой одну из следующих причин:

• Продавец неправильно определил потребность клиента, и нужная для покупки потребность у него отсутствует.
• Клиент не увидел преимуществ продукта, подходящих для него.
• Клиента не устраивают условия (как условия покупки, так и условия товара, например его характеристики).
• Товар не вписывается в бюджет клиента.
• Клиент не доверяет бренду.
• Клиент не доверяет лично вам (вы не смогли установить контакт на первом этапе продаж).
• Клиент ожидает более выгодного предложения или условий (например, скидки).
• Клиент принимает решение не самостоятельно, поэтому ему нужно посоветоваться.
• Клиент не готов покупать именно сейчас (плохое настроение, мало информации, неудобная обстановка для покупки и т.д.).

Типы возражений в продажах

Какие бывают основные виды возражений в продажах? Их можно разбить на три категории:

• Истинные и ложные
  Данные возражения различаются по степени объективности и достоверности информации. Так, например, заявление о завышенной цене может быть как истинным (обоснованным), так и ложным (необоснованным) в разных ситуациях, для разных типов товаров и для разных клиентов.
  В том случае, если цена завышенная по всем факторам, необходимо рассказать клиенту о других преимуществах товара. То есть предложить такую же истинную информацию, но с противоположной позиции. В случае ложного же возражения необходимо аргументировать, почему возражение не имеет под собой фактических оснований. Например, привести в пример цену аналогов и конкурентов.
• Явные и скрытые
  Явные возражения - это возражения, высказанные вслух и открыто. С ними почти не возникает проблем, так как продавец сразу понимает, с чем ему предстоит работать. Скрытые возражения же чаще всего являются причиной, по которой клиент ушел, ведь в таком случае возражения звучат как «Я подумаю» или «Я вернусь попозже».
  Явные возражения прорабатываются по классической схеме, скрытые же возражения необходимо выявить. Делается это при помощи уточняющих и наводящих вопросов в ходе диалога с клиентом.
• Утверждение и вопросы
  Эти возражения различаются лишь по форме своего высказывания. В случае, если возражение звучит как вопрос, продавцу проще отработать его и привести контраргумент. В случае утверждения же покупатель звучит агрессивнее, и, как правило, это свидетельствует о его более твердой позиции. Но по формату отработки утверждения и вопрос не различаются - продавец должен реагировать на них одинаково.

Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах (или, как ее еще называют, «отработка возражений клиента») - это деятельность продавца по разрешению сомнений, имеющихся у клиента, и снятие его сознательных и несознательных барьеров на пути к заключению сделки.

Как работать с возражениями клиентов в продажах? Для работы с возражениями всегда действует один и тот же алгоритм (в том числе по телефону). Он включает следующие этапы:

• Принятие возражений к сведению. Необходимо выслушать все возражения клиента не перебивая, дать ему высказать все свои эмоции и мысли. Не стоит торопить его или пытаться предугадать ответ.
• Осмысление возражения. Продавец не должен сразу бросаться в спор. Необходимо донести до клиента, что вы понимаете его позицию и тоже бы сомневались на его месте. Здесь понадобится эмпатия: чтобы решить возражение, его нужно понять и примерить на себя.
• Начало диалога. Возражение - это всегда конкретная проблема. Необходимо обсудить с клиентом его сомнения и подумать, что с ней можно сделать. Позвольте клиенту самому предложить выход из ситуации - кому, как не ему, знать, как решить его возражение.
• Контраргумент. Когда станет понятна истинная боль клиента, задача продавца - устранить ее точным и метким заявлением. Продавец не должен давать ответы на возражения клиентов в продажах раньше этого этапа.
• Заключение сделки. Теперь необходимо проверить закрытие возражения. Для этого предложите клиенту перейти к покупке. Если он по-прежнему не дает согласия, необходимо перейти к следующему возражению (чаще всего их несколько). Отработать нужно каждое из имеющихся возражений, каждый раз начиная с первого этапа.

Отработка возражений в продажах: опорные техники

Для работы с возражениями можно использовать универсальные скрипты:

• Смягчение возражения при помощи конструкции «но». Например: «Да, цена высокая, но лучше приобрести товар, который прослужит вам долгие годы, чем тот, который придется чинить каждые полгода за дополнительные средства».
• Сравнение предложений. Например: «Вы можете приобрести этот продукт и получить маленький расход топлива и широкий функционал. А можете вот этот продукт, где топлива вам будет хватать на одно использование с ограниченным функционалом…»
• Сведение к пустяку. Например: «Да, цена значительна, но по сравнению с тем, во сколько вам обойдется эта проблема, если вы не решите ее сейчас, это маленькие деньги».
• Право выбора. Примеры: «Какие аргументы могут убедить вас в правильности этого решения?» или «Чего, на ваш взгляд, не хватает товару, чтобы он был идеальным для вас?».
• Частичное согласие на основе эмпатии. Эта техника базируется на развитии мысли клиента, на ее обсуждении в резко положительном ключе. Например: «Да, я согласен с тем, что это дорого, и в то же время это гарантия качества и высокого постпродажного обслуживания».