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बिक्री में क्लोज-एंडेड क्वेशन
बिक्री में क्लोज-एंडेड क्वेशन - अवधारणा
क्लोज-एंडेड क्वेशन वे प्रश्न होते हैं जिनका उत्तर ग्राहक "हां" या "नहीं" में ही दे सकता है। दूसरे शब्दों में क्लोज-एंडेड क्वेशन से तात्पर्य उस प्रश्न से होता है जिसका एक ठोस उत्तर होता है, न कि कोई भावात्मक या काल्पनिक उत्तर, इन प्रश्नों की मदद से बिक्री प्रक्रिया को बेहतर बनाया जा सकता है। कुछ ग्राहक क्लोज-एंडेड क्वेशंस को हेरफेर के प्रयास के रूप में देखते हैं, इसलिए एक विक्रेता को बिक्री तकनीक में इसका उपयोग करते समय विशेष रूप से सावधान रहना चाहिए।
क्लोज-एंडेड क्वेशंस की ज़रूरत क्यों है ?
क्लोज-एंडेड क्वेशंस का उपयोग किया जाता है:
- संभावित ग्राहक की छिपी परेशानियों का पता लगाने के लिए।
- संभावित ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए।
- अंतिम जांच में वृद्धि करने के लिए और खरीद की प्रक्रिया का मार्गदर्शन करने के लिए।
- नौकरी के साक्षात्कार के समय सभी उम्मीदवारों की जांच करने के लिए।
क्लोज-एंडेड क्वेशंस का उपयोग कब करें
बेहतर होगा कि बिक्री की शुरुआत में और सौदे के समापन के समय क्लोज़-एंडेड क्वेशन न पूछे जाएं। उदाहरण के तौर पर, "क्या मैं आपकी कोई मदद कर सकता हूं?" पूछने के बजाय, जिसका उत्तर अधिकांशतः "नहीं" होने की संभावना है, आप कह सकते हैं, "मैं देख रहा हूं कि आप दफ्तर के लिए कुर्सी खरीदना चाहते हैं। आपको किन विशेषताओं वाली कुर्सी की तलाश है?" बेहतर होता है क्लोज और ओपन-एंडेड दोनों तरह के क्वेशंस का इस्तेमाल करना। ऐसा करके आप क्लाइंट की दुखती नस के बारे में निश्चित रूप से जान पाएंगे।
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क्लोज़-एंडेड क्वेशंस के प्रकार
निम्न प्रकार क्लोज़-एंडेड क्वेशंस में शामिल हैं:
- स्वीकार्य प्रश्न (या अस्वीकार्य प्रश्न)
इसका मुख्य उद्देश्य तथ्य की पुष्टि करना (कि क्या आप अमुक निर्माता की ही कुर्सी खरीदने की सोच रहे हैं?"), और अपने अनुमान की सहमति या उसका खंडन प्राप्त करना होता है। इस प्रश्न के जवाब के अनुसार आप ग्राहक के साथ अपने आगे के संवाद को ढाल सकते हैं। अन्य प्रकार के क्लोज-एंडेड क्वेशन इस प्रकार को किसी न किसी रूप में दोहराते हैं। मानव मनोविज्ञान के अनुसार, इंसान के मन में उसकी राय में रुचि रखने वाले व्यक्ति के प्रति जल्दी ही भरोसेमंद रवैया बन जाता है।
- स्पष्टीकरण प्रश्न
यह उस प्रश्न को कहते हैं जो आपको उस जानकारी को स्पष्ट करने की अनुमति देता है जिससे आप ग्राहक की दुखती नस को समझ सकते हैं। इसके चलते खरीदार को यह भी विश्वास हो जाएगा कि आप बतौर विक्रेता उत्पाद के बारे में उससे कहीं अधिक जानते हैं। उदाहरण के लिए ग्राहक को जिस कुर्सी की तलाश है, उसके बारे में पूछे गए कई स्पष्टीकरण प्रश्न आपकी विशेषज्ञता दर्शाएंगे और ग्राहक में आपके प्रति विश्वास बढ़ेगा।
- निश्चित करने के लिए प्रश्न
यह वे प्रश्न होते हैं जो आपको क्लाइंट द्वारा चुने गए मॉडल के लाभों को एक बार फिर से दोहराने और खरीदार को यह समझाने का अवसर देते हैं कि उसे इस विशेष दफ्तर की कुर्सी की ही आवश्यकता है। ग्राहक द्वारा बताई गईं ज़रूरतों और विशेषताओं को एक बार फिर से दोहराएँ और पूछें कि आप उसे ठीक समझे हैं या नहीं। आखिर में उसे बताएं कि उसके लिए अमुक उत्पाद ही आदर्श विकल्प होगा।
क्लोज़-एंडेड क्वेशंस का उपयोग कहाँ और क्यों किया जाता है?
क्लोज-एंडेड क्वेशन तब उपयोगी हो सकते हैं जब क्लाइंट या पार्टनर बहुत नियंत्रित जवाब देने वाला हो या बातचीत को बढ़ावा देने वाला न हो। इन प्रश्नों की मदद से आप दुकान में आए सबसे खामोश मेहमान को भी बातचीत में जोड़ पाएंगे, और एक ऐसे को अपना उत्पाद बेच पाएंगे जो सिर्फ यह देखने के लिए आपकी दुकान में आया होगा कि वहां क्या बिकता है।
क्लोज-एंडेड क्वेशंस का उद्देश्य क्लाइंट की दुखती नस का पता लगाकर अपनी परिकल्पना या सुझाव की जांच करना है। इस प्रकार के प्रश्न संक्षिप्त और स्पष्ट उत्तर सुनिश्चित करते हैं।
क्लोज़-एंडेड प्रकार के प्रश्न की मदद से विवादास्पद मुद्दों पर आप ग्राहक या पार्टनर की राय जल्दी ही समझ सकते हैं (उदाहरण के लिए, अधिक महंगी खरीदारी के लिए) और अपनी बातचीत के वेक्टर को आसानी से उसी के अनुरूप ढाल सकते हैं। कुछ विक्रेता इन प्रश्नों के साथ-साथ कुछ वैकल्पिक प्रश्नों (जिन्हें अक्सर "टैग क्वेशंस" भी कहा जाता है) को पूछते हैं, जिनका मक़सद 'हाँ' में उतार प्राप्त करना होता है।
क्लोज-एंडेड क्वेशंस में भाषणगत "टैग किए गए" "है ना?" या सही?" अंत में, जिसका अर्थ है कि संभावित ग्राहक आपके विचार से सहमत होंगे। व्यक्ति की परेशानी के बारे में आपका सही निर्णय खरीदार को विक्रेता पर भरोसा करने में मदद करेगा और यहां तक कि उनकी पसंद को उनके अपने निर्णय के रूप में स्वीकार करेगा। क्लोज-एंडेड क्वेशंस में" अंत में क्या मैंने आपको सही ढंग से समझा?" के बिना एक सरल स्पष्टीकरण शामिल है।
क्लोज एंडेड क्वेशंस के क्या लाभ हैं?
क्लोज-एंडेड क्वेशन वार्ताकार के उत्तरों को सीमित करता है। खरीदार को जिन सीमाओं का आभास भी नहीं होता है उनका क्या महत्त्व है? ये सीमाएं आपको बातचीत की दिशा निर्धारित करने तथा संभावित खरीदार की उन परेशानियों को सामने लाने का मौक़ा देती हैं जिन्हें वह शायद खुद भी नहीं जानता है। साथ ही वार्ताकार आपको खुद बख़ुद जानकारी देता जाता है और आपकी विशेषज्ञता को समझता जाता है।
इनका एक और फायदा यह है कि आप संभावित ग्राहक के दिमाग में अब तक आने वाले विचारों को पूछ सकते हैं। क्लोज़-एंडेड क्वेशन का निश्चित रूप से विस्तृत उत्तर नहीं हो सकता है, जिसके चलते इस बात की संभावना नहीं होती है कि ग्राहक उत्पाद की बिक्री के मुद्दे से हटकर बाते करने लगे।
क्लोज एंडेड क्वेशंस के इस्तेमाल से होने वाले नुकसान
क्लोज-एंडेड क्वेशन ऐसे अधिक विस्तृत उत्तर प्राप्त करने का मौक़ा नहीं देते हैं, जिनके ज़रिये ग्राहक सतही रूप से अपनी परेशानियों की चर्चा कर सकता। इनका लक्ष्य केवल ग्राहक की पूरा न हो सकीं ज़रूरतों पर ध्यान केंद्रित करना होता है, और यह प्रश्न खरीद के लिए या उसके बारे में बातचीत के लिए ना तैयार 'शांत' ग्राहक को डरा भी सकते हैं। इस प्रकार की बातचीत पूछ्ताछ से मिलती जुलती लगती है, जो सौदा करने के रास्ते में बाधक साबित हो सकती है। साथ ही क्लोज़-एंडेड क्वेशन को एक आम सेल्स टूल नहीं कहा जा सकता है - यहां तक कि "टैग" जोड़ना भी सकारात्मक उत्तर और खरीद की गारंटी नहीं देता है।
बिक्री में क्लोज़-एंडेड क्वेशंस के उदाहरण
- क्या आप इस प्रस्ताव से संतुष्ट हैं?
- क्या आपको यह पता है कि आप जिस कुर्सी की तलाश कर रहे हैं उसमें क्या विशेषताएं होनी चाहिए?
- क्या आपने इससे पहले भी दफ्तर की कुर्सियों की तलाश की है?
- क्या आप हमारे स्टोर में बिकने वाली पूरी रेंज से परिचित हो चुके हैं?
- क्या मेरा यह समझना ठीक है कि हमारी इस बात पर सहमति हो गयी है?
- क्या मैं यह मान सकता हूं कि मैंने आपकी चिंताओं को दूर कर दिया है?
- क्या यह कुर्सी आपको उपयुक्त लगती है?
- क्या आप इस मॉडल की कीमत से नाखुश हैं?
- क्या आप दस हजार रूबल तक की ही खरीद करना चाहते हैं?
- हो सकता है आपको इस मॉडल के बारे में अधिक जानकारी की आवश्यकता है?
- आपको आपत्ति तो न होगी अगर मैं आपको ऐसे उत्पाद दिखाऊं जो बतायी गईं विशेषताओं के अनुरूप हों?
- आपका अंतिम निर्णय दफ्तर की कुर्सी की कीमत पर निर्भर करेगा, है ना?
- खरीद राशि को कम करने का एक तरीका है। क्या आप उसके बारे में जानना चाहेंगे?
- खरीद मूल्य को कम करने के लिए आपको एक छोटी प्रश्नावली भरनी होगी। आपको कोई आपत्ति तो नहीं होगी अगर मैं हमारे स्टोर्स के नेटवर्क से आपका फोन नंबर लेकर इस प्रश्नावली में भर दूँ?
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