Закрытые вопросы в продажах

Закрытые вопросы в продажах - понятие

Закрытые вопросы - это вопросы, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». Иначе говоря, понятие «закрытый вопрос» означает вопрос, предполагающий конкретный, а не абстрактный ответ, благодаря которому вы сможете скорректировать процесс продажи. Некоторые клиенты воспринимают закрытый вопрос как попытку манипуляции, поэтому вам как продавцу стоит быть особенно аккуратными с использованием этого инструмента в технике продаж.

Для чего нужны закрытые вопросы

Закрытые вопросы используются:

• Для обнаружения неявных болей потенциального клиента.
• Для выявления потребностей потенциального клиента.
• Для сопровождения процесса покупки для увеличения итогового чека.
• Для проверки кандидатов на вакансию на собеседовании.

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы лучше не задавать на самом начальном этапе продажи и во время закрытия сделки. К примеру, вместо вопроса «Вам чем-либо помочь?», который с высокой долей вероятности приведет к ответу «нет», вы можете сказать: «Вижу, вы выбираете офисное кресло. Каким характеристикам должна соответствовать модель, которую вы ищете?» Закрытые и открытые вопросы лучше комбинировать - так вы точно не пропустите упоминание важной боли клиента.

Виды закрытых вопросов

К закрытым формам вопроса относятся следующие типы:

• Вопрос-согласие (либо вопрос-отрицание)

Главной его целью является уточнение факта («Вы рассматриваете только модели кресла от данного производителя?»), получение подтверждения вашей догадки или ее опровержения. Такой вопрос позволяет понять, как выстроить дальнейшую коммуникацию с потенциальным клиентом. Другие виды закрытых вопросов так или иначе повторяют этот тип. В психологии человека автоматически заложено доверительное отношение к интересующемуся вашим мнением человеку.

• Вопрос-уточнение

Так называют вопрос, который позволяет уточнить информацию, из которой вы сможете понять основные боли потенциального клиента. А еще он поможет убедить покупателя, что вы как продавец знаете о товаре намного больше, чем он сам. Серия уточняющих вопросов, касающихся характеристик, к примеру, нужной клиенту модели стула, продемонстрирует вашу экспертизу и повысит доверие покупателя.

• Вопрос-фиксация

Таким образом называется вопрос, который дает вам возможность еще раз повторить преимущества модели, выбранной клиентом, и убедить покупателя в том, что ему нужно именно это офисное кресло. Озвучьте характеристики и особенности модели, названные ранее собеседником, уточните, правильно ли вы его поняли, и сообщите, что идеальным выбором в данном случае станет тот или иной товар.

Где и для чего используются закрытые вопросы

Закрытые вопросы могут пригодиться, если клиент либо партнер сдержан и не поддерживает беседу. С их помощью вы сможете разговорить даже «холодного» посетителя магазина, который зашел к вам не за покупкой, а за изучением ассортимента, и успешно закрыть с ним сделку.

Цель закрытых вопросов - проверить вашу гипотезу или предположение, выявив неявную боль клиента. Такой тип вопросов предполагает короткий и однозначный ответ.

Закрытый тип вопроса позволяет быстро проверить отношение клиента или партнера к спорным моментам (например, к более дорогостоящей покупке) и с легкостью контролировать вектор вашего разговора. А еще некоторые продажники используют альтернативные «хвостатые» вопросы, ориентированные на получение четкого «да» в ответ.

«Хвостатый» закрытый вопрос характеризуется добавлением «не так ли» или «правильно» в конце, подразумевающим, что потенциальный клиент согласится с вашим предположением. Ваше правильное суждение о болях человека поможет покупателю довериться продавцу и даже принять его выбор как собственное решение. Сами же закрытые вопросы включают в себя простое уточнение без «верно ли я вас понял» в конце.

Какие преимущества дают закрытые вопросы

Вопрос закрытого типа ограничивает собеседника в ответе. Что значит это (неявное для покупателя) ограничение? Оно дает вам возможность управлять разговором и подсвечивать боли, которые могут быть неочевидны для потенциального покупателя. При этом собеседник добровольно передает вам информацию, попутно убеждаясь в вашей экспертизе.

Еще одно преимущество - это озвучивание мыслей, которые могли не приходить в голову потенциальному клиенту до этого. Закрытый вопрос точно не спровоцирует чересчур объемный ответ, что предполагает переход собеседника на не относящуюся к продаже продукта тему.

Недостатки использования закрытых вопросов

Закрытые вопросы не позволяют услышать более объемный ответ, в рамках которого клиент мог бы поверхностно упомянуть свою боль. Они ориентированы на прицельное «добивание» неудовлетворенных потребностей, а это может отпугнуть «холодного» посетителя, не готового к покупке либо к разговору о ней. Данный вид ведения диалога чем-то напоминает допрос, что может стать препятствием на пути к закрытию сделки. Кроме того, закрытые вопросы нельзя назвать универсальным инструментом продаж - даже добавление «хвоста» не гарантирует вам положительный ответ и итоговую покупку.

Примеры закрытых вопросов в продажах

• Устраивает ли вас данное предложение?
• У вас уже есть понимание того, какими характеристиками должно обладать кресло, которое вы ищете?
• Вы уже выбирали офисные кресла до этого?
• Вы уже успели ознакомиться с ассортиментом нашего магазина?
• Правильно понимаю, что мы достигли договоренности по данному пункту?
• Могу считать, что я развеял ваши опасения?
• Вас устраивает это кресло?
• Вас не устраивает стоимость данной модели?
• Вы рассчитываете на сумму покупки до десяти тысяч рублей?
• Может быть, вам необходимы дополнительные сведения о данной модели?
• Вы не будете возражать, если я покажу вам товары, которые подходят под озвученные ранее характеристики?
• Ваше окончательное решение будет зависеть от стоимости офисного кресла, правильно?
• Есть способ снизить сумму покупки. Вы хотели бы о нем узнать?
• Для снижения стоимости покупки вам нужно заполнить небольшой опросник. Вы не против, если я укажу ваш номер телефона в анкете от нашей сети магазинов?