Geschlossene Fragen im Vertrieb

Was sind geschlossene Fragen?

Geschlossene Fragen sind solche, auf die der Kunde entweder nur mit Ja oder mit Nein antworten kann. Anders gesagt, bedeutet der Begriff "geschlossene Frage" eine Frage, die keine abstrakte, sondern eine durchaus konkrete Antwort voraussetzt, durch die wir den Verkaufsprozess in die richtige Richtung lenken können. Manche Kunden nehmen geschlossene Fragen als Manipulationsversuch auf, deshalb sollte man als Verkäufer bei der Nutzung dieses Instruments in der Verkaufstechnik nicht übertreiben.

Wozu greift man zu geschlossenen Fragen?

Geschlossene Fragen werden genutzt,

• um latente Probleme des potentiellen Kunden aufzudecken;
• um die Bedürfnisse des potentiellen Kunden festzustellen;
• um den Verkaufsprozess zu begleiten und dadurch die Endsumme auf dem Kassenzettel zu erhöhen;
• um die Bewerber beim Vorstellungsgespräch zu prüfen.

In welchen Situationen sollen geschlossene Fragen gestellt werden?

Am Anfang des Verkaufsprozesses und beim Verkaufsabschluss sollte man von geschlossenen Fragen besser Abstand nehmen. Zum Beispiel, statt der Frage "Kann ich Ihnen helfen?", auf die höchstwahrscheinlich die Antwort NEIN folgt, können Sie sagen: "Ich sehe, Sie suchen einen Bürosessel. Welche Eigenschaften soll Ihr Modell haben?" Geschlossene und offene Fragen sollte man miteinander kombinieren. So werden Sie ganz bestimmt den Augenblick nicht verpassen, wann der Kunde Ihnen sein wichtigstes Problem anvertraut.

Arten von geschlossenen Fragen

Zu den geschlossenen Frageformen gehören folgende:

• Zustimmende (bzw. ablehnende) Fragen

Das Hauptziel dieser Frage ist die Richtigstellung einer Tatsache ("Denken Sie nur an die Sesselmodelle diesen Herstellers?"). Die Antwort soll bestätigen, ob Sie richtig oder falsch liegen. Diese Frage läßt Sie verstehen, wie Sie das weitere Gespräch mit dem potentiellen Kunden aufbauen sollen. Andere Arten von geschlossenen Fragen wiederholen so oder anders diesen Fragentyp. Rein psychologisch entwickeln wir ein Vertrauensverhältnis zu der Person, die Interesse für unsere Meinung an den Tag legt.

• Präzisierende Fragen

So nennt man die Fragen, die die Information präzisieren, aus der die wichtigsten Sorgen des potentiellen Kunden hervorgehen. Außerdem können wir so den Kunden davon überzeugen, dass wir als Verkäufer viel mehr über die Ware wissen als er selbst. Eine Serie von präzisierenden Fragen zu den Charakteristiken des Modells, wonach der Kunde gerade sucht, führt ihm unser Expertenwissen vor Augen und erhöht sein Vertrauen zu uns.

• Feststellende Fragen

Das sind die Fragen, die uns die Möglichkeit geben, noch einmal auf die Vorteile des Modells hinzuweisen, das vom Kunden gewählt wurde, und den Kunden davon zu überzeugen, dass ausgerechnet dieser Bürosessel ihn glücklich macht. Wiederholen Sie die technischen Daten und die Besonderheiten, die der Gesprächspartner vorher schon genannt hat. Stellen Sie sicher, ob Sie ihn richtig verstanden haben, und erklären Sie ihm, dass genau diese Ware die ideale Wahl für ihn ist.

Wo und wozu werden geschlossene Fragen gestellt?

Geschlossene Fragen sind dann sehr gut, wenn der Kunde zurückhaltend reagiert und das Gespräch nicht bestreitet. Mit geschlossenen Fragen können wir sogar einen so genannten "kalten" Besucher ins Gespräch hineinziehen, der in unseren Laden nicht mit dem Ziel gekommen ist, etwas zu kaufen, sondern lediglich um das Sortiment zu prüfen, und wir können ihn letztendlich sogar zum Kauf bewegen.

Das Ziel der geschlossenen Fragen besteht darin, unsere Hypothese oder Annahme zu prüfen und die geheime Not des Kunden herauszufinden. Diese Art der Fragen setzt eine kurze und eindeutige Antwort voraus.

Geschlossene Fragen lassen die Einstellung des Kunden oder des Partners zu den strittigen Punkten schnell prüfen (zum Beispiel, wenn es um den Erwerb einer wertvollen Ware geht) und die Gesprächsrichtung problemlos kontrollieren. Außerdem greifen manche Verkäufer zu den so genannten Suggestivfragen, die ein eindeutiges JA als Antwort voraussetzen.

Geschlossene Suggestivfragen zeichnen sich durch das Anhängsel "…nicht wahr?" oder "…richtig?" aus, wobei wir davon ausgehen, dass der potentielle Kunde unsere Annahme bestätigt. Unsere Fähigkeit, menschliche Sorgen richtig zu deuten, trägt dazu bei, dass der Kunde sich dem Verkäufer anvertraut und dessen Wahl sogar als eigene Entscheidung akzeptiert. Die geschlossenen Fragen selbst beinhalten eine einfache Richtigstellung, ohne dass der Zusatz "Habe ich Sie richtig verstanden?" am Satzende hinzugefügt werden muss.

Die Vorteile der geschlossenen Fragen

Die geschlossene Fragestellung engt den Gesprächspartner in seiner Antwort ein. Was bedeutet diese (für den Käufer undurchschaubare) Einschränkung? Sie befähigt uns, das Gespräch zu lenken und die Nöte aufzudecken, die dem Kunden selbst noch nicht bewusst sein können. Dabei ist es so, dass der Gesprächspartner uns freiwillig die Information gibt, indem er sich gleichzeitig von unserem Fachwissen überzeugt.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass wir die Ideen klar formulieren, auf die der Kunde selbst bisher noch nicht gekommen ist. Eine geschlossene Frage wird ganz bestimmt keine langatmige Antwort verursachen, die oft dazu führt, dass der Kunde vom Gesprächsgegenstand abschweift.

Die Nachteile der geschlossenen Fragen

Durch geschlossene Fragen bekommen wir keine umfangreichen Antworten, in denen der Kunde mindestens oberflächlich alle seine Sorgen beim Namen nennen könnte. Sie sind darauf ausgerichtet, die unbefriedigten Hauptbedürfnisse gezielt zu decken, was aber die so genannten kalten Besucher abschrecken kann, die nicht einmal zu einem Gespräch über die Ware bereit sind. Geschlossene Fragen sind einem Verhör ähnlich, was den Verkaufsabschluss verhindern kann. Außerdem kann man geschlossene Fragen nicht als universelles Verkaufsinstrument bezeichnen: auch wenn wir einen Zusatz am Ende anhängen, können wir nicht immer mit einer positiven Antwort und dem Kauf als Resultat rechnen.

Geschlossene Fragen beispiele

• Kann dieses Angebot Sie zufriedenstellen?
• Wissen Sie schon, welche Eigenschaften der Sessel haben soll, nach dem Sie suchen?
• Haben Sie früher schon Bürosessel gekauft?
• Haben Sie sich schon mit der gesamten Auswahl in unserem Warenhaus vertraut gemacht?
• Sehe ich das richtig? Sind wir uns einig geworden?
• Kann ich davon ausgehen, dass ich Ihre Sorgen nun aus der Welt geschafft habe?
• Gefällt Ihnen der Sessel?
• Haben Sie Bedenken wegen des Preises?
• Rechnen Sie mit einem Kaufpreis von maximal zehn Tausend Rubel?
• Möchten Sie vielleicht noch mehr Angaben zu diesem Modell haben?
• Werden Sie nichts dagegen haben, wenn ich Ihnen Produkte zeige, die zu den von Ihnen genannten Eigenschaften passen?
• Ihre endgültige Entscheidung hängt vom Preis des Bürosessels ab, stimmt's?
• Es gibt einen Weg, die Kaufsumme zu reduzieren. Möchten Sie mehr darüber wissen?
• Um einen Rabatt zu bekommen, sollten Sie einen kurzen Fragebogen ausfüllen. Haben Sie nichts dagegen, wenn ich im Fragebogen unseres Verkaufsnetzes Ihre Telefonnummer angebe?