Gestión de conflictos

¿Qué es la gestión de conflictos?

La gestión de conflictos es la práctica de gestionar los conflictos entre las personas de forma sensata y razonable, lo que permite identificar los conflictos que surgen a tiempo y resolverlos rápidamente. Saber utilizar las técnicas de gestión de conflictos es una habilidad esencial que necesitarás en el trabajo, independientemente de tu profesión. Sobre todo si ocupas un puesto directivo, diriges a tu equipo o aspiras a ocupar pronto el puesto de director de proyectos. Dado que los conflictos son una parte natural de la vida cotidiana y laboral, saber cómo gestionarlos puede facilitarte mucho la vida. Por ello, la teoría de la gestión de conflictos se considera fundamental entre las habilidades blandas.

¿La gestión de conflictos permite evitar siempre las peleas? Pues, desgraciadamente, no. Eso es porque la definición y el significado de la gestión de conflictos es minimizar las consecuencias negativas para todas las partes y poner fin al conflicto con el acuerdo de las partes implicadas.

El modelo de gestión de conflictos existe desde hace décadas: los primeros trabajos académicos sobre el tema se remontan a los años setenta. En ellos se hacía hincapié en el examen de las intenciones de las partes en conflicto. Los investigadores creían que la combinación de estas intenciones podía ser la clave para resolver el conflicto sin perder los recursos y la confianza. En el año 2000 se elaboraron las primeras clasificaciones de tipos de gestión de conflictos, que siguen siendo utilizadas por los teóricos en la actualidad. Las analizaremos más adelante en este artículo.

La importancia de la gestión de conflictos

¿Por qué se consideran tan importantes las habilidades de gestión de conflictos? ¿Por qué no se puede prescindir de ellas, como hace mucha gente?

Si quieres construir una carrera de éxito, no puedes hacerlo. Esta habilidad mejora la gestión de equipos y te ayuda a establecer relaciones a largo plazo con las personas que te rodean, por ejemplo, clientes, socios y compañeros. También te hace más consciente de sus intereses y de dónde y cómo se solapan con los tuyos. Por tanto, la gestión de conflictos no consiste únicamente en adaptarse al carácter de los demás y encontrar un compromiso. Por el contrario, la gestión de conflictos consiste en controlar los factores que pueden conducir a peleas, evitando conscientemente la confrontación en favor de la consolidación para lograr los resultados deseados.

La gestión de conflictos en una organización también ayuda a asignar las funciones de los empleados de forma más eficaz según sus habilidades, experiencia y capacidades. Las habilidades de gestión de conflictos también desempeñan un papel importante en la motivación de los equipos y en el seguimiento de su rendimiento en el trabajo. Cuando hay un buen ambiente en el equipo, y todos los empleados se implican y confían en los demás, su trabajo es mucho más productivo, y la empresa es más rentable. La formación en gestión de conflictos para directivos, a su vez, ayuda a reducir el estrés y la tensión en el equipo, garantizando que todos los empleados se respeten mutuamente y participen en la toma de decisiones y en la resolución de problemas comunes en lugar de verse implicados en conflictos.

Estilos y técnicas de gestión de conflictos

Existen 5 estilos de gestión de conflictos:

• Cooperación. Este estilo proporciona los mejores resultados a largo plazo, pero se considera difícil de utilizar y mantener. Según este estilo, deben tenerse en cuenta las necesidades y deseos de todas las partes del conflicto. La resolución resultante debe ser igualmente satisfactoria para todos los implicados. Debes estar de acuerdo en que esto es muy difícil de conseguir en la vida real y requiere mucho tiempo, paciencia y posiblemente incluso recursos externos. Por lo tanto, es mejor recurrir a este estilo sólo si debes mantener buenas relaciones con todos los implicados en el conflicto.
• Competencia. La competencia es uno de los modelos que se utilizan siempre en el trabajo. No hay compromiso, no se piensa en los deseos y necesidades de los demás. La negociación es una palabra desconocida en este paradigma. O las cosas salen como quiere una de las partes del conflicto, o no salen. Esta opción sólo es adecuada para las crisis cuando no hay tiempo para discutir soluciones durante mucho tiempo y buscar compromisos. Entonces, la última palabra la tiene el empleado más competente, que pueda demostrar su autoridad y conocimientos en el campo en cuestión. También es esencial tener en cuenta que la moral y la productividad de los demás empleados probablemente se verán afectadas a largo plazo.
• Evasión. El estilo evasivo es algo que muchos coaches empresariales aconsejan dejar de utilizar. Es cuando evitas el conflicto por todos los medios, intentas ignorarlo por no querer participar en su resolución. Sólo debes utilizar este método cuando todo el equipo necesite hacer una pausa y reflexionar sobre sus posiciones, encontrar argumentos para sus opiniones y "enfriarse". De lo contrario, se corre el riesgo de escalar el conflicto y deshacer el equipo.
• Concesiones. Cuando eliges un estilo de concesión, antepones las necesidades de los demás a las tuyas. Este comportamiento es apropiado si quieres acabar con el conflicto rápidamente, salvar la relación con alguien importante para ti o minimizar el tiempo necesario para resolver la disputa. Sin embargo, en el resto de los casos, esta estrategia puede conducir a más conflictos en el futuro porque las necesidades insatisfechas de una de las partes no desaparecerán sino que se agudizarán con el tiempo.
• Compromiso. El estilo de compromiso implica una comunicación en condiciones de igualdad con todas las partes del conflicto y la elección de la solución que mejor las satisfaga. También podemos decir que un compromiso es una aspiración conjunta de todos los participantes para terminar la disputa de la manera más favorable. Lo más probable es que todas las partes de la conversación tengan que ceder y renunciar a alguna parte de su opinión para llegar a un acuerdo. Sin embargo, este estilo de gestión de conflictos garantiza la cooperación a largo plazo.

Estrategias de gestión de conflictos

Dado que cada conflicto tiene sus características y peculiaridades, no existen enfoques de gestión de conflictos universales y transparentes. Sin embargo, hay varias etapas de gestión de conflictos por las que debe pasar cualquier directivo que se enfrente a la necesidad de resolver una disputa. Si quieres solucionarla de la manera más eficaz y profesional posible, procede como sigue:

• Escucha a todas las partes del conflicto. ¿Alguien no se ha pronunciado? ¿Alguien no está de acuerdo con tu opinión? Entonces sería mejor que lo arreglaras. ¿Por qué? Porque el silencio y el desacuerdo pueden provocar una nueva confrontación en el futuro. No ignores el conflicto a menos que estés seguro de que no provocará un deterioro de las relaciones dentro del equipo.
• Adopta la posición de árbitro. Asegúrate de evaluar el conflicto con la mayor objetividad posible y de no tener ningún interés personal en uno de sus resultados. No te involucres, pero no seas pasivo ni excesivamente agresivo. Considera todos los argumentos, pero compruébalos con los hechos.
• Examina los antecedentes. Sin saber los motivos, no puedes resolver la disputa sin empeorarla. Averigua qué ocurrió, entre quiénes y cuándo. Establece el porqué y llega a la raíz del problema. Averigua qué sienten las partes implicadas en la disputa. Sí, incluso si tú mismo estás discutiendo con alguien. Al fin y al cabo, en la gestión de conflictos, el objetivo no es ganar, sino acabar con el conflicto de forma eficaz. Si se trata de tus empleados, habla con ellos individualmente y trata de identificar las causas fundamentales del conflicto. Puede que no sean evidentes, pero no saques conclusiones precipitadas. Tómate tu tiempo porque no necesitas precipitarte.
• Piensa en lo que puedes hacer con la situación. ¿Se trata de un conflicto serio? Si no lo es, ¿qué perspectivas tiene? ¿Puede tomar impulso más adelante? ¿Está dentro de tu área de responsabilidad? ¿Está relacionado con cuestiones legales? ¿Necesitas dirigirte a una autoridad superior para resolver el conflicto? ¿Puedes resolver el problema tú mismo? ¿Necesitáis tú y el equipo tiempo para pensar en lo que se dice y tomar una decisión? Responde a estas preguntas y determina qué puedes hacer para resolver el conflicto. Esté abierto a la colaboración si la situación es propicia para ello.
• Negocia una solución al problema. El paso más crucial en el proceso de gestión de conflictos es desarrollar opciones para resolver la disputa. Tienes que reconocer el problema real, investigar las causas del mismo, identificar dónde y qué ha ido mal, analizar esos puntos y, además, animar activamente a tus empleados a hacer lo mismo. A continuación, busca una solución al conflicto mediante negociaciones con los implicados o por tu cuenta. Intenta resolver el mayor número posible de problemas con esta solución. Puede llevar algún tiempo encontrar una solución, así que probablemente no podrás hacerlo en cinco o diez minutos.
• Pon en práctica la solución. La aplicación de la solución, entre otras cosas, incluye medidas para evitar que se repitan conflictos similares. Mantén el dedo en el pulso, vigila la situación e interviene si lo ves necesario. No tengas miedo de las estrategias preventivas. Aprende de los conflictos, haz que tus empleados también lo hagan y piensa en formas de cambiar la situación la próxima vez.

Gestión de conflictos en el lugar de trabajo

¿Cuáles son las características de la gestión de conflictos en el lugar de trabajo? ¿Qué más debes aprender a hacer como directivo para que los conflictos no se extiendan por toda tu oficina? Además de las características que ya hemos enumerado anteriormente, la gestión de conflictos en el marco laboral tiene que ver con lo siguiente:

• Saber hacer un sinfín de preguntas. Hasta que no llegues a la raíz del problema, ninguna estrategia de gestión de conflictos te funcionará. Para encontrar la causa del conflicto, no hay que tener miedo de hacer preguntas. Deja que sean muchas (incluso demasiadas), que sean incómodas pero sinceras, y que te hagan sentir que estás siendo meticuloso y exigente al principio. Luego, acepta que sin esta habilidad, no gestionarás eficazmente los conflictos de cualquier escala.
• Entender la diferencia de enfoque para las distintas personas de un equipo. La misma técnica puede funcionar una, dos o tres veces, pero de repente surge un conflicto entre empleados con distintas mentalidades. Por eso, algunos directivos se forman para trabajar con las distintas mentalidades de las personas. Por ejemplo, algunas personas necesitan hablar en privado; otras no pueden concentrarse por la mañana; otras quieren discutir un problema con todo el equipo; algunas tienen miedo de las reuniones para resolver problemas, mientras que otras quieren tomar la iniciativa, etc. Cada persona es diferente, por lo que los enfoques también deben variar. No intentes agobiar a nadie ni imponer un único estilo de resolución de conflictos a todo el mundo: no sólo no dará el resultado deseado, sino que cansará rápidamente a todo el equipo.
• La habilidad de encontrar las razones aparentemente invisibles de un determinado comportamiento. Apela a la experiencia (incluida la experiencia vital), al contacto personal con la persona y a la intuición. Es posible que no te hayan contado las verdaderas razones del conflicto, o te las hayan contado parcialmente. Por lo tanto, la inteligencia emocional y un alto nivel de empatía son esenciales en la gestión de conflictos. Al fin y al cabo, los conflictos en la oficina a menudo no tienen que ver con el hecho de que la decisión de uno no le guste al otro, sino con el hecho de que un empleado es ignorado, no se le apoya y no se le da el feedback esperado.

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Ejemplos de gestión de conflictos

Puedes encontrar ejemplos de gestión de conflictos todos los días y en todas las oficinas. Y quizás en todos los hogares. El ejemplo más obvio es la discriminación en cualquiera de sus formas, desde la de género hasta la de edad, que es imprescindible sacar de raíz porque cualquier discriminación daña la productividad y la reputación de una empresa.

Otro ejemplo de gestión de conflictos son las entrevistas de salida, en las que los empleados pueden decir al responsable de RRHH lo que piensan de la empresa. Aquí, el directivo debe canalizar los pensamientos de alguien no en respuestas del tipo "Qué molestos sois todos", sino en "¿Cómo podemos cambiar las cosas para mejor?" De hecho, es una habilidad en sí misma.

La gestión de conflictos también funcionará si quieres crear un entorno de trabajo cómodo para todos tus subordinados. Por supuesto, la palabra "comodidad" tendrá diferentes connotaciones para cada uno de tus empleados, y maniobrar hábilmente entre las interpretaciones del término es tu responsabilidad. La gestión de conflictos entra en escena incluso cuando decides con qué correo electrónico vas a empezar el día mirando tu bandeja de entrada. La elección es también una especie de conflicto de intereses en tu cabeza.