टकराव का प्रबंधन

टकराव का प्रबंधन क्या होता है?

टकराव का प्रबंधन - यह लोगों के बीच तर्कशील और निष्पक्ष टकराव प्रबंधन के अभ्यास को कहते हैं, जो आपको उभरते हुए टकरावों की समय पर पहचान करने और उन्हें जल्द से जल्द हल करने में मदद करता है। टकराव प्रबंधन तकनीक का उपयोग करने की क्षमता, एक ज़रूरी स्किल होता है, जिसकी ज़रूरत आपको अपने काम के स्थानों या ऑफिस में निश्चित तौर पर पड़ेगी, भले ही आप किसी भी पेशे में हों। खासकर यदि आप किसी मैनेजमेंट पद पर हैं, अपनी टीम को लीड करते हैं, या निकट भविष्य में प्रोजेक्ट मैनेजर का पद हासिल करना चाहते हैं। चूंकि टकराव, घरेलू और कामकाजी जीवन, दोनों का एक प्राकृतिक हिस्सा है, इसलिए उसे प्रबंधित करना और सीखना आपकी जिंदगी को काफी आसान बना सकता है। इसलिए, सॉफ्ट स्किल्स में टकराव प्रबंधन के सिद्धांत को ट्रांसप्रोफेशनल स्किल्स में मौलिक माना जाता है।

क्या टकराव प्रबंधन, हमेशा झगड़े होने से रोक सकता है? बिलकुल नहीं, क्योंकि इस अवधारणा की परिभाषा का अर्थ मुख्य रूप से टकराव के सभी पक्षों के लिए नकारात्मक नतीजों को कम करना और इसके प्रतिभागियों को एक समझौते पर लाना होता है।

टकराव प्रबंधन मॉडल करीब एक दशक से अस्तित्व में है: इस टॉपिक पर पहला रिसर्च वर्क, 1970 के दशक में सामने आया था। उनमें मुख्य जोर परस्पर विरोधी दलों के इरादों का अध्ययन करने पर दिया गया था। तो, रिसर्चर का मानना ​​था कि इन इरादों का एकीकरण और संयोजन, संसाधनों को और रिश्तों पर भरोसा खोए बिना, टकराव को निपटाने का रास्ता बना सकते है। साल 2000 के करीब, टकराव प्रबंधन के प्रकारों का पहला वर्गीकरण संकलित किया गया, जो अभी भी सिद्धांतकारों द्वारा उपयोग किया जाता है। इस आर्टिकल में आगे हम उनके बारे में बात करेंगे।

टकराव प्रबंधन का महत्व

टकराव प्रबंधन के स्किल को इतना जरुरी क्यों माना जाता है? क्या उनके बिना काम करना संभव नहीं होता है, जैसा कि बहुत से लोग करते हैं?

यदि आप एक सफल करियर बनाना चाहते हैं, तो इनके बिना आपका काम नहीं चल सकता। यह स्किल न केवल टीम प्रबंधन की प्रभावशीलता को बढ़ाता हैं, बल्कि आपके आसपास के लोगों (ग्राहकों, पार्टनर्स, सहकर्मियों) के साथ लंबे समय के लिए संबंध स्थापित करने में भी मदद करता हैं। यह आपको उनकी रुचियों को बेहतर ढंग से समझने में और यह जानने में भी मदद करता हैं, कि वे आपके साथ कहां और कैसे मेल खाते हैं। इसलिए, टकराव प्रबंधन सिर्फ किसी और के केरेक्टर को अपनाने और समझौता करने तक सीमित नहीं होते है। टकराव प्रबंधन - का मतलब उन फैक्टर्स को कंट्रोल करना होता है, जो झगड़े का कारण बन सकते हैं, टकराव को छोड़कर समेकन को अपनाना, ताकि सामान्य वांछित नतीजे प्राप्त किए जा सकें।

किसी कंपनी में टकराव प्रबंधन कर्मचारियों की भूमिकाओं को उनके स्किल, अनुभव और क्षमताओं के आधार पर अधिक प्रभावी ढंग से आवंटित करने में भी मदद करता है। इसके आलावा, टकराव को प्रबंधित करने की क्षमता टीम को प्रेरित करने और काम के स्थानों या ऑफिस में उनके परफॉरमेंस को ट्रैक करने में भी एक बड़ी भूमिका निभाती है। यदि टीम के बीच एक बेहतर माहौल बना रहता है, और सभी कर्मचारी कार्य प्रक्रिया में शामिल होते हैं और एक-दूसरे पर भरोसा करते हैं, तो उनका काम बहुत अधिक प्रोडक्टिव हो जाता है, और बिज़नेस अधिक फायदेमंद हो जाता है। दूसरी ओर, प्रबंधकों के लिए टकराव का प्रबंधन ट्रेनिंग, टीम में तनाव और तनाव के लेवल को कम करने में मदद करता है, इसके नतीजतन, सभी कर्मचारी एक-दूसरे का सम्मान करते हैं और टकराव में भाग लेने के बजाय, निर्णय लेने और आम समस्या के उन्मूलन में भाग लेते हैं।

टकराव प्रबंधन का स्टाइल और तकनीक

टकराव प्रबंधन के 5 स्टाइल हैं:

• पार्टनरशिप। यह स्टाइल बेस्ट लॉन्ग टर्म नतीजे प्रदान करता है, लेकिन इसे उपयोग करना और बनाये रखना सबसे कठिन माना जाता है। इस स्टाइल के अनुसार, टकराव में शामिल सभी पक्षों की जरूरतों और इच्छाओं को ध्यान में रखा जाना चाहिए, और नतीजतन अपनाया गया समाधान सभी प्रतिभागियों को समान रूप से संतुष्ट करना चाहिए। आपको मानना होगा, कि वास्तविक जिंदगी में इसे हासिल करना काफी मुश्किल होता है, इसके लिए बहुत अधिक समय, धैर्य और संभवतः, थर्ड-पार्टी के संसाधनों की भी जरुरत होगी। इसलिए, इस स्टाइल का सहारा लेना तभी बेहतर होता है, जब आपको टकराव में शामिल सभी प्रतिभागियों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखना महत्वपूर्ण होता हो।
• प्रतिस्पर्धा। प्रतिस्पर्धा - उन मॉडलों में से एक है जो काम के स्थानों या ऑफिस में लगातार उपयोग किया जाता है। इसमें अन्य लोगों की इच्छाओं और जरूरतों को लेकर कोई समझौता नहीं किया जाता, कोई विचार नहीं किया जाता। बातचीत - इस प्रतिमान में यह एक अज्ञात शब्द होता है। या तो सब कुछ वैसा होगा, जैसा टकराव के दोनों पक्षकारों में से एक चाहता है, या फिर कुछ नहीं होगा। यह विकल्प केवल संकट की स्थितियों के लिए उपयुक्त होता है, जब समाधानों पर लम्बी चर्चा करने और पार्टनरशिप करने का टाइम नहीं होता है। ऐसे में सबसे सक्षम कर्मचारी अंतिम निर्णय लेता है, जो चर्चा के विषय पर अपने अधिकार और ज्ञान को साबित करने में सक्षम होगा। यह ध्यान रखना भी जरुरी है, कि इसके नतीजतन अन्य कर्मचारियों के मनोबल और प्रोडक्टिविटी में कमी आने की संभावना होती है।
• बचना। बचने का स्टाइल - यह वह स्टाइल होता है, जिसका उपयोग बंद करने की सलाह आपको कई बिज़नेस ट्रेनिंग में मिलती हैं। इसमें आप टकराव से बचने की पूरी कोशिश करते हैं, इसके समाधान में भाग लेने की अनिच्छा के आधार पर, इसे अनदेखा करने की कोशिश करते हैं। इस स्टाइल का सहारा तभी लेना चाहिए, जब पूरी टीम को ब्रेक लेने और अपनी स्थिति को समझने की जरूरत हो, अपनी राय के पक्ष में तर्क ढूंढने और "कूल ऑफ" करने की जरुरत हो। अन्यथा, संघर्ष के बढ़ने और टीम के खत्म होने का खतरा बढ़ जाता है।
• रियायतें। जब आप रियायत देने के स्टाइल को चुनते हैं, तो आप दूसरों की जरूरतों को अपने से पहले रखते हैं। यह व्यवहार तब उपयुक्त होता है जब आप किसी टकराव को जल्द से जल्द समाप्त करना चाहते हैं, किसी महत्वपूर्ण व्यक्ति के साथ अपने संबंध को बनाये रखना चाहते हैं, या झगड़े को हल करने में लगने वाले समय को कम करना चाहते हैं। अन्य सभी मामलों में, यह रणनीति भविष्य में और भी ज़्यादा टकरावों को जन्म दे सकती है, क्योंकि किसी एक पक्ष की अधूरी जरूरतें ख़त्म नहीं होंगी, बल्कि समय के साथ बदतर होती जाएंगी।
• सहयोग। सहयोगात्मक स्टाइल का अर्थ, टकराव में शामिल सभी पक्षों के साथ समान बातचीत जारी रखना और एक ऐसे समाधान का चुनाव करना होता है, जो उन सभी को यथासंभव संतुष्ट करेगा। यह भी कहा जा सकता है, कि सहयोग करना - सभी प्रतिभागियों की संयुक्त इच्छा होती है ताकि सबसे अनुकूल तरीके से झगड़े को समाप्त किया जा सके। बहुत संभव है कि, बातचीत के सभी पक्षों को एक समझौते पर आने के लिए अपने निर्णयों का कुछ हिस्सा छोड़ना पड़े। पर टकराव प्रबंधन का यह स्टाइल लंबे समय के सहयोग को सुनिश्चित करती है।

टकराव प्रबंधन की रणनीतियाँ

चूंकि प्रत्येक टकराव की अपनी विशिष्टताएं और विशेषताएं होती हैं, इसलिए कोई सार्वभौमिक और स्पष्ट टकराव प्रबंधन दृष्टिकोण मौजूद नहीं है। लेकिन टकराव प्रबंधन के कई चरण होते हैं जिनसे होकर एक मैनेजर को गुज़रना पड़ता है, जब भी शुरू हुए झगड़े को हल करने की ज़रूरत पड़ती है। यदि आप इसे एक प्रोफेशनल की तरह प्रभावी ढंग से हल करना चाहते हैं, तो नीचे दिए तरीकों के अनुसार आगे बढ़ें:

• टकराव के सभी पक्षों को सुनें। क्या कोई ऐसा है जिसने कुछ नहीं बोला? क्या कोई आपकी राय से असहमत है? इसका मतलब, इसे ठीक करने की जरूरत है। क्यों? क्योंकि इस तरह की चुप्पी और असहमति भविष्य में फिर से टकराव को भड़का सकती है। टकराव को अनदेखा न करें, यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं, कि यह निश्चित रूप से टीम के भीतर संबंधों के बिगड़ने का कारण नहीं बनेगा।
• एक मध्यस्थ की जगह ले लो। सुनिश्चित करें कि आप यथासंभव निष्पक्ष रूप से टकराव का मूल्यांकन करेंगे और इसके परिणामों में से एक में आपकी व्यक्तिगत रुचि नहीं होगी। शामिल न हों, पर पूरी तरह से निष्क्रिय या अत्यधिक आक्रामक भी न हों। सभी तर्कों पर विचार करें, लेकिन वास्तविक तथ्यों के साथ उनकी जाँच भी करें।
• टकराव की पृष्ठभूमि को समझें। टकराव की पृष्ठभूमि की जानकारी के बिना, आप विवाद को हल करने में सक्षम नहीं होंगे, बल्कि स्थिति को और बदतर बना देंगे। पता करें कि असल में हुआ क्या, कब और किसके बीच हुआ, क्यों हुआ, समस्या कहाँ है, विवाद में शामिल पक्ष कैसा महसूस करते हैं। हां, भले ही आप खुद भी किसी से बहस कर रहे हों। दरअसल, टकराव प्रबंधन में लक्ष्य जीतना नहीं है, बल्कि टकराव को प्रभावी ढंग से समाप्त करना है। यदि यहाँ आपके कर्मचारियों के बारे में बात हो रही है - तो उनसे बात करें, लेकिन प्रत्येक के साथ अलग-अलग, और फिर टकराव के मूल कारणों को निर्धारित करने का प्रयास करें। हो सकता है वे कारण बिल्कुल स्पष्ट न हों, इसलिए जल्दबाजी में निष्कर्ष न निकालें, आपको कोई जल्दबाज़ी करने की ज़रूरत नहीं है।
• सोचें कि आप इस स्थिति में क्या कर सकते हैं। क्या यह एक गंभीर विवाद है? अगर नहीं, तो इसकी आगे की संभावनाएं क्या हैं? क्या यह बाद में गति पकड़ सकता है? क्या वह आपकी जिम्मेदारी के क्षेत्र में है? क्या इसमें कोई कानूनी मुद्दे शामिल हैं? क्या टकराव को सुलझाने के लिए उच्च अधिकारियों से संपर्क करना आवश्यक है? क्या आप समस्या को स्वयं हल कर सकते हैं? क्या आपको और टीम को, जो कहा गया है उसपर सोचने और निर्णय लेने के लिए समय चाहिए? इन सवालों के जवाब दें, और फिर तय करें कि टकराव को हल करने के लिए आप वास्तव में क्या कर सकते हैं। सहयोग के लिए खुद को खुला रखें, यदि स्थिति इसकी मांग करती है।
• समस्या के समाधान पर सहमत हों। टकराव प्रबंधन प्रक्रिया में सबसे महत्वपूर्ण चरण - विवाद को हल करने के लिए विकल्पों को तैयार कएने होता है। आपको वास्तविक समस्या को पहचानने, उसके घटित होने के कारणों की जांच करने, कहां और क्या गलत हुआ यह निर्धारित करने की आवश्यकता है, इन बिंदुओं का विश्लेषण करें (और अपने कर्मचारियों को भी ऐसा करने के लिए प्रेरित करें)। और फिर, टकराव के पक्षकारों के साथ बातचीत करके या अपने दम पर, एक समाधान विकसित करें जो मौजूदा समस्याओं को यथासंभव तौर पर बंद कर दे। समाधान खोजने में कुछ समय लग सकता है, इसलिए 5-10 मिनट में आप शायद इसे नहीं कर पाएंगे।
• समाधान लागू करें। अन्य बातों के अलावा, इसे लागू करने में भविष्य में इसी तरह के टकराव को फिर से दोहराने से रोकने के कदम शामिल होंगे। अपना हाथ स्थिति की नाड़ी पर रखें, उसकी निगरानी करें, अगर आपको महसूस हो तो ज़रूरत पड़ने पर हस्तक्षेप करें। निवारक रणनीतियों से डरो मत, टकराव से सीखो और अपने कर्मचारियों को यह बताओ, सोचिए कि आप अगली बार किस तरह का फर्क ला सकते हैं।

काम के स्थान या ऑफिस में टकराव प्रबंधन

काम के स्थान या ऑफिस में टकराव प्रबंधन के लिए किस तरह की क्वालिटी होनी चाहिए? एक प्रबंधक के रूप में, आपको और क्या सीखने की ज़रूरत होती है, जिससे यह सुनिश्चित किया जा सके, कि कई तरह के विवाद आपके पूरे ऑफिस को प्रभावित न कर सकें? उन चीजों के अलावा जिन्हें हमने पहले ही सूचीबद्ध किया है, काम के ढांचे के भीतर टकराव प्रबंधन के लिए आपको - इसकी जरुरत होती है…

• बड़ी संख्या में सवाल पूछने की क्षमता। जब तक आप समस्या की तह तक नहीं जाते, तब तक कोई भी टकराव प्रबंधन रणनीति आपकी मदद नहीं करेगी। टकराव का कारण जानने के लिए, सवाल पूछने से डरना नहीं चाहिए। इससे बड़ी सँख्या में सवाल होने दें, उन्हें असहज, पर जायज़, होने दें, खुद को पहली बार सतर्क और चुस्त महसूस करने दें। बस स्वीकार करें कि इस स्किल के बिना, आप किसी भी आकार के टकराव को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में सक्षम नहीं होंगे।
• टीम में विभिन्न लोगों के लिए उपयोग किये जाने वाले दृष्टिकोणों के अंतर को समझना। एक दृष्टिकोण सिर्फ एक, दो या तीन बार ही काम कर सकता है, उसके बाद एक तरह की सोच वाले कर्मचारियों के साथ आपको सफलता मिलनी मुश्किल हो जाएगी। इसलिए, कुछ प्रबंधक अलग-अलग मानसिकता के लोगों के साथ काम करने के लिए खास ट्रेनिंग के लिए जाते हैं। कुछ लोग एकांत में अलग स्थान पर बात करना चाहते हैं, कुछ लोग दिन के फर्स्ट-हाफ में अपना ध्यान केंद्रित नहीं कर पाते हैं, कुछ पूरी टीम के साथ समस्या पर चर्चा करना चाहते हैं, कुछ समस्या-समाधान के रखी गई मीटिंग से डरते हैं, और कुछ उन मीटिंग को लीड करना चाहते हैं, आदि। सभी लोग अलग-अलग होते हैं, इसलिए उनके प्रति दृष्टिकोण भी अलग होना चाहिए। किसी को दबाने की कोशिश न करें या सभी पर संघर्ष समाधान की एक स्टाइल न थोपें - इससे न केवल वांछित परिणाम हासिल करना मुश्किल होगा, बल्कि यह पूरी टीम को जल्दी से थका देगा।
• एक या दूसरे तरह के व्यवहार के कारणों को खोजने की क्षमता जो पहली नज़र में नज़र नहीं आते हैं। यहाँ आपका अनुभव (जीवन का अनुभव सहित), व्यक्ति के साथ व्यक्तिगत संपर्क और अपना खुद का अंतर्ज्ञान का उपयोग करने की ज़रूरत होती है। हो सकता है कि, वे आपको टकराव के सही कारणों के बारे में न बताएं, या हो सकता है कि बताए, पर सब कुछ न बताए। इसलिए, भावनात्मक बुद्धिमत्ता और उच्च स्तर की सहानुभूति टकराव प्रबंधन के लिए अत्यंत जरुरी है। वास्तव में, ऑफिस के टकराव इस बारे में नहीं होते हैं कि - किसी को किसी के द्वारा लिया गया निर्णय पसंद नहीं आया, वे इस बारे में होते हैं कि कर्मचारी पर ध्यान नहीं दिया जाता, उसका कोई सपोर्ट नहीं करता और उसे वह प्रतिक्रिया नहीं मिलती है जिसकी वह उम्मीद करता है।

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टकराव प्रबंधन के उदाहरण

टकराव प्रबंधन के उदाहरण हर दिन और हर ऑफिस में पाए जाते हैं। और, शायद, हर घर में भी। सबसे स्पष्ट उदाहरण है - लिंग से लेकर उम्रवाद तक, किसी भी रूप में मौजूद भेदभाव, जिसको जड़ से ख़त्म करना महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि किसी भी तरह के भेदभाव से न केवल कंपनी के प्रदर्शन को, बल्कि उसकी प्रतिष्ठा को भी अपूरणीय क्षति होती है।

टकराव प्रबंधन का एक और उदाहरण है - तथाकथित एग्जिट-इंटरव्यू यानी कंपनी छोड़ने का इंटरव्यू, जिसमें कंपनी छोड़ने वाला कर्मचारी HR को वह सब कुछ बता सकता है जो वह वास्तव में कंपनी के बारे में सोचता है। यहां, प्रबंधक को उस कर्मचारी के विचारों को "आप सभी मुझे कैसे परेशान करते हैं" की स्टाइल में जबाव देने की दिशा में निर्देशित नहीं करना चाहिए, बल्कि "इसे बदला जा सकता है" की दिशा में निर्देशित करना चाहिए। इसे एक अलग स्किल भी माना जा सकता है।

टकराव प्रबंधन तब भी काम करेगा यदि आप, एक प्रबंधक के रूप में, अपने सभी अधीनस्थों के लिए एक आरामदायक कार्य वातावरण बनाना चाहते हैं। प्रत्येक कर्मचारी के लिए "आराम" शब्द के अलग-अलग अर्थ होंगे, और इस शब्द की व्याख्या को कुशलता से संभालना - पूरी तरह से आपकी ज़िम्मेदारी है। टकराव प्रबंधन तब भी काम करता है जब आप अपने "इनबॉक्स" को ब्राउज़ करते समय यह तय करते हैं कि आप अपने दिन की शुरुआत किस वर्क ईमेल से करेंगे। पसंद भी - आपके मन में चलने वाला, एक तरह का, हितों का संघर्ष होता है।