Konfliktmanagement

Das Wesen des Konfliktmanagements

Konfliktmanagement ist ein Verfahren zur vernünftigen und gerechten Behandlung zwischenmenschlicher Konflikte, das es ermöglicht, schwelende Konflikte rechtzeitig aufzudecken und schnell zu lösen. Die Kunst, Konfliktmanagementtechniken zu beherrschen, ist eine obligatorische Fertigkeit, die Sie am Arbeitsplatz unbedingt benötigen, egal, welchen Beruf Sie ausüben. Insbesondere dann, wenn Sie in einer Führungsposition sind, ein eigenes Team leiten oder sehr bald schon Projektmanager werden wollen. Da Konflikte ein natürlicher Teil unseres Alltags und des Berufslebens sind, kann die Fähigkeit der Konfliktbehandlung Ihr Leben wesentlich erleichtern und Ihre Karriere fördern. Daher gilt die Konfliktmanagementtheorie als Grundsäule aller anderen Soft Skills.

Kann das Konfliktmanagement immer einen Streit abwenden? Leider nein, weil dieser Begriff vor allem darin besteht, die negativen Konfliktfolgen für alle Parteien zu minimieren und die Teilnehmer einem Vergleich heranzuführen.

Das Konfliktmanagementmodell besteht schon seit einigen Jahrzehnten. Die ersten Studien dazu sind in den 1970-er Jahren erschienen. Der Fokus wurde dabei auf das Studium der Absichten der Konfliktparteien gelegt. Die Forscher waren der Meinung, dass Vereinigung und Verbindung dieser Absichten imstande sei, ein Schlüssel zur Konfliktlösung zu werden, ohne dass die Ressourcen und das Vertrauensverhältnis dabei verloren gehen. Bis 2000 wurden die ersten Typen des Konfliktmanagements klassifiziert, die von Theoretikern bis heute noch genutzt werden. Darüber erzählen wir nun in diesem Material.

Die Bedeutung des Konfliktmanagements

Warum gelten die Fertigkeiten des Konfliktmanagements als wichtig? Kommt man ohne sie nicht aus, wie das viele Menschen tun?

Wenn Sie eine erfolgreiche Karriere aufbauen wollen, dann eben nicht. Diese Fähigkeit kann nicht nur die Effizienz der Teamführung erhöhen, sondern auch langfristige Beziehungen zum Umfeld herstellen - das sind Ihre Kunden, Partner und Kollegen. Dadurch beginnen Sie, deren Interessen besser zu verstehen und zu erkennen, wo sich diese Interessen mit Ihren eigenen überschneiden. Somit beschränkt sich das Konfliktmanagement nicht darauf, sich dem Charakter des anderen Menschen anzupassen und nach Kompromissen zu suchen. Konfliktmanagement ist die Kontrolle über die Faktoren, die zu einem Streit führen können. Das ist ein bewusster Verzicht auf Konfrontation zugunsten der Konsolidierung, um zum allgemein gültigen und gewünschten Ergebnis zu gelangen.

Im Unternehmen hilft das Konfliktmanagement auch bei einer effektiveren Rollenverteilung der Mitarbeiter, ausgehend von deren Erfahrungen, Fähigkeiten und Begabungen. Darüber hinaus spielt das Konfliktmanagement bei der Teammotivation und bei der Kontrolle der Leistungsfähigkeit am Arbeitsplatz eine große Rolle. Wenn das Arbeitsklima gut ist, alle Mitarbeiter in die Betriebsprozesse einbezogen sind und einander vertrauen, arbeitet jeder von ihnen produktiver, und das Business bringt mehr Profit. Konfliktmanagementtraining für die Abteilungsleiter trägt dazu bei, dass Stresssituationen und Spannungen abgebaut werden, alle Mitarbeiter einander respektieren und statt sich an Konflikten zu beteiligen, lieber an Entscheidungen und an der Beseitigung allgemeiner Probleme mitwirken.

Stile und Techniken beim Konfliktmanagement

Insgesamt hebt man fünf Stile des Konfliktmanagements hervor:

Zusammenarbeit. Dieser Stil sichert die besten Ergebnisse auf lange Sicht, soll aber bei der Umsetzung und in Bezug auf die Nachhaltigkeit am schwierigsten sein. Im Rahmen dieses Stils sollen die Wünsche und die Bedürfnisse aller Konfliktparteien berücksichtigt werden, und die am Ende getroffene Entscheidung soll für alle Teilnehmer gleichermaßen zufriedenstellend sein. Man muss schon zugeben: Dies im realen Leben zu erreichen ist sehr kompliziert, denn dazu sind viel Zeit, Geduld und vielleicht sogar Fremdressourcen erforderlich. Deshalb sollten wir zu diesem Stil nur dann greifen, wenn es für uns lebenswichtig ist, mit allen Konfliktbeteiligten ein gutes Verhältnis aufrechtzuerhalten.
Wettbewerb. Konkurrenz ist eines der Modelle, die am Arbeitsplatz ständig zum Einsatz kommen. Keine Kompromisse, keine Gedanken über Wünsche und Bedürfnisse anderer Menschen. Verhandeln ist ein Wort, das diesem Modell fremd ist. Entweder so, wie eine der Konfliktparteien das will, oder gar nicht. Diese Variante passt ausschließlich zu Krisensituationen, wenn man keine Zeit hat, über Entscheidungen lange nachzudenken und nach Zugeständnissen zu suchen. Dann bleibt das entscheidende Wort beim kompetentesten Mitarbeiter, der seine Autorität und die Kenntnisse im fraglichen Bereich schon nachgewiesen hat. Man muss dabei dem Umstand Rechnung tragen, dass der moralische Geist und die Leistung anderer Mitarbeiter in Zukunft sicherlich zurückgehen werden.
Vermeidung. Die Vermeidung ist ein Stil, von dem viele Business-Coaches eindringlich abraten. Bei diesem Stil bemüht man sich, den Konflikt um jeden Preis zu vermeiden, ihn zu ignorieren, weil man nicht gewillt ist, in seine Lösung einbezogen zu werden. Zu diesem Stil sollte man nur dann greifen, wenn das gesamte Team eine Auszeit nehmen und die Situation überdenken will, wenn Argumente gefunden und die Gemüter abgekühlt werden müssen. Sonst besteht die Gefahr, dass der Konflikt eskaliert und das Team auseinanderbricht.
Zugeständnisse. Wenn Sie den Kompromiss-Stil auswählen, stellen Sie Ihre eigenen Interessen hinter die Interessen anderer Menschen zurück. Diese Verhaltensweise passt dann gut, wenn Sie den Konflikt schnellstens beenden wollen, um die Beziehungen zu der für Sie wichtigen Person aufrechtzuerhalten oder die Zeit zu verkürzen, die erforderlich ist, um den Streit zu schlichten. In allen anderen Fällen kann diese Strategie zu noch größeren künftigen Konflikten führen, weil die unbefriedigten Bedürfnisse einer der Parteien sich nicht auflösen, sondern mit der Zeit nur zuspitzen werden.
Kooperation. Der kooperative Stil setzt voraus, dass man mit allen Konfliktparteien auf die gleiche Weise verfährt und eine solche Lösung findet, die alle möglichst zufriedenstellt. Man könnte auch sagen, dass die Kooperation ein gemeinsames Streben aller Teilnehmer danach ist, den Streit auf die bestmögliche Art beizulegen. Am ehesten werden alle Beteiligten auf einen Teil ihrer Standpunkte verzichten müssen, um zu einer Einigung zu kommen. Andererseits kann dieser Stil des Konfliktmanagements eine langfristige Zusammenarbeit einleiten.

Strategien des Konfliktmanagements

Da jeder Konflikt seine Besonderheiten hat, gibt es keine universellen und eindeutigen Konfliktmanagementmethoden. Es gibt aber einige Etappen des Konfliktmanagements, die jede Führungskraft zu gehen hat, wenn er einen bereits entfachten Streit schlichten muss. Wenn Sie die Situation genauso effektiv entschärfen wollen wie Profis das tun, dann sollten Sie wie folgt handeln:

Hören Sie sich alle Konfliktparteien an. Ist jemand nicht zu Wort gekommen? Ist jemand mit Ihrer Meinung nicht einverstanden? Dann muss die Situation verbessert werden. Warum? Weil Schweigen und Unstimmigkeiten bald wieder eine Konfrontation auslösen können. Ignorieren Sie den Konflikt nicht, wenn Sie annehmen, dass er das Verhältnis im Team verschlechtern wird.
Übernehmen Sie die Rolle des Schiedsrichters. Gehen Sie sicher, dass Sie über den Konflikt objektiv urteilen können und nicht befangen sind. Lassen Sie sicht nicht zu sehr ein darauf. Andererseits seien Sie weder passiv noch zu aggressiv. Gehen Sie auf alle Argumente ein, aber prüfen Sie sie zuerst auf den Wahrheitsgehalt.
Setzen Sie sich mit dem Background auseinander. Ohne Information über die Konfliktursachen werden Sie den Streit nicht beilegen können, womöglich werden Sie ihn sogar zuspitzen. Bringen Sie in Erfahrung, was passiert ist, zwischen wem und wann, wo das Problem liegt, was die Beteiligten davon halten. Das sollten Sie auch dann tun, wenn Sie sich selbst mit jemandem streiten. Beim Konfliktmanagement kommt es schließlich nicht darauf an, zu gewinnen. Es geht vor allem darum, den Konflikt effizient zu beenden. Wenn ein Konflikt mit Ihren Mitarbeitern herrscht, dann sollten Sie mit ihnen reden, und zwar mit jedem einzeln, und versuchen Sie dann, die tieferen Konfliktursachen zu ergründen. Da diese nicht immer auf der Hand liegen, seien Sie mit Ihren Schlussfolgerungen nicht zu voreilig, nehmen Sie sich ruhig Zeit.
Überlegen Sie, was Sie in dieser Situation tun können. Ist der Streit sehr ernst? Wenn nicht: welche Folgen kann er haben? Kann er später eskalieren? Liegt er überhaupt in Ihrem Ressort? Ist das vielleicht sogar eine Rechtsfrage? Müssen die Vorgesetzten darauf angesprochen werden, oder können Sie das Problem selbständig lösen? Brauchen Sie und das Team Bedenkzeit, um eine Entscheidung zu treffen? Beantworten Sie diese Fragen, und entscheiden Sie dann, was Sie konkret unternehmen können, um den Konflikt zu lösen. Seien Sie für jede Zusammenarbeit offen, wenn die Situation dazu veranlasst.
Vereinbaren Sie eine Lösung. Die wichtigste Etappe im Prozess des Konfliktmanagements ist die Herausbildung von Lösungsvarianten. Es gilt, das reale Problem anzuerkennen, seine Gründe herausfinden, festzustellen, was genau schiefgelaufen ist, diese Punkte zu analysieren und auch die Mitarbeiter dazu zu bewegen. Durch Beratungen mit den Konfliktteilnehmern - oder aber selbständig - müssen Sie eine Lösung finden, die die bestehenden Probleme möglichst voll umfasst. Die Suche kann etwas länger dauern, so dass Sie in 5 oder 10 Minuten damit kaum fertig werden.
Setzen Sie die Lösung um. Die Umsetzung umfasst unter anderem die Schritte, die verhindern sollen, dass solche Konflikte in Zukunft wieder auftreten. Halten Sie die Hand am Puls, kontrollieren Sie die Situation, greifen Sie sofort ein, wenn Sie es für nötig halten. Haben Sie keine Angst vor vorbeugenden Strategien, ziehen Sie Lehren aus den Konflikten und überlegen Sie sich, wie Sie die Situation nächstes Mal besser behandeln können.

Konfliktmanagement am Arbeitsplatz

Welche Besonderheiten hat das Konfliktmanagement am Arbeitsplatz? Was müssen Sie als Führungskraft noch beherrschen, damit die Konflikte nicht auf das gesamte Büro übergreifen? Neben den Fertigkeiten, die wir schon genannt haben, gehören zum Konfliktmanagement im Betrieb noch folgende:

Die Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen. Solange Sie dem Problem nicht auf den Grund gekommen sind, hilft Ihnen keine Konfliktmanagementstrategie. Um die Konfliktursache zu finden, darf man keine Angst haben, Fragen zu stellen - auch wenn Sie sehr viele oder sogar zu viele Fragen stellen müssen, wenn die Fragen vielleicht fehl am Platze, dafür aber ehrlich sind, wenn Ihnen scheint, dass man Sie für einen aufdringlichen Erbsenzähler hält. Nehmen Sie dies einfach in Kauf, dass Sie ohne diese Fähigkeit gar keine Konflikte bewältigen können.
Das Verständnis, dass jedes Teammitglied anders behandelt werden soll. Ein und dieselbe Herangehensweise kann einmal, zweimal oder vielleicht dreimal funktionieren. Aber dann werden Sie plötzlich Pech haben, was die Mitarbeiter mit ein und derselben Denkweise angeht. Deshalb besuchen einige Manager Schulungen für die Arbeit mit Menschen, die unterschiedlich denken. Denn manche Menschen können nur in einem Raum sprechen, wo sonst niemand anwesend ist, andere sind am Vormittag noch immer nicht arbeitsfähig, jemand möchte das Problem mit dem gesamten Team erörtern, ein anderer hat Angst vor Teamberatungen, jemand anderes möchte bei der Beratung federführend sein, und so weiter. Alle Menschen sind anders, deshalb müssen sie auch unterschiedlich behandelt werden. Versuchen Sie nicht, jemanden zu unterdrücken oder allen einen einheitlichen Stil bei Konfliktlösungen aufzuzwingen. Das wird die gewünschte Wirkung nicht nur verfehlen, sondern das gesamte Team bald müde und argwöhnisch machen.
Die Fertigkeit, latente Gründe des Verhaltensmusters herauszufinden. Sie geht auf die Erfahrungen (auch Lebenserfahrungen), auf persönliche Kontakte mit der jeweiligen Person und auf die eigene Intuition zurück. Es kann sein, dass man Ihnen die wahren Konfliktgründe gar nicht oder nur zum Teil eröffnet. Deshalb sind beim Konfliktmanagement die emotionale Intelligenz und ein hohes Empathie-Niveau sehr wichtig. Denn sehr oft geht es bei Bürokonflikten nicht darum, dass der Mitarbeiter mit einer Entscheidung nicht einverstanden ist, sondern darum, dass der Mitarbeiter übersehen wird, dass man ihm nicht zuhört und nicht das Feedback gibt, mit dem er gerechnet hat.

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Beispiele von Konfliktmanagement

Beispiele von Konfliktmanagement treffen wir jeden Tag und in jedem Büro an, vielleicht sogar in jeder Wohnung. Das offensichtlichste Beispiel ist Diskriminierung jeglicher Art - vom Sexismus bis zur Altersdiskriminierung, die im Kern verhindert werden sollen, weil jede Diskriminierung nicht nur der Produktivität, sondern auch dem Ruf des Unternehmens einen unwiederbringlichen Schaden zufügt.

Ein weiteres Beispiel des Konfliktmanagements sind die sogenannten Exit-Interviews, bei denen der ausgeschiedene Mitarbeiter dem HR-Manager alles sagen kann, was er vom Unternehmen tatsächlich hält. Hier soll der Manager die Gedanken des Mitarbeiters nicht in die Richtung lenken wie etwa "Ihr macht mich alle wahnsinnig", sondern in die Richtung "Das hätte man ändern können" - was auch als besondere Fertigkeit betrachtet werden kann.

Konfliktmanagement ist auch dann optimal, wenn Sie als Manager für alle Ihre Mitarbeiter ein komfortables Arbeitsklima schaffen wollen. Das Wort "Komfort" wird für jeden Mitarbeiter eine besondere Schattierung haben, und es fällt in Ihren Zuständigkeitsbereich, verschiedenen Deutungen dieses Begriffs Rechnung zu tragen. Konfliktmanagement tritt sogar dann in den Vordergrund, wenn Sie entscheiden müssen, mit welchem Geschäftsbrief Sie anfangen sollen, wenn Sie morgens den Ordner "Posteingang" öffnen. Denn jede Wahl löst auch einen Interessenkonflikt in Ihrem Kopf aus.