सक्रिय रूप से सुनना

सक्रिय रूप से सुनना क्या होता है? कार्यस्थल पर इस कौशल का क्या महत्व है, क्या यह आपकी कंपनी की ग्राहक सेवा में सुधार कर सकता है, कॉल-सेंटर और सामाजिक कार्य प्रक्रिया में इसका उपयोग कैसे किया जा सकता है? और, सबसे महत्वपूर्ण बात, मनोचिकित्सा में सक्रिय रूप से सुनना क्या भूमिका निभाता है, इसे सीखने के लिए किस रणनीति का पालन किया जाना चाहिए, और इसके लिए आवश्यक 7 प्रमुख कौशल कौन-कौन से हैं? इतने सारे सवाल और इतने कम जवाब! लेकिन कोई बात नहीं। हमने इस कौशल की एक विस्तृत समीक्षा तैयार की है और इसके बारे में हम आपको वह सब कुछ बताएंगे जिसे आपको जानना चाहिए।

सक्रिय रूप से सुनने का क्या अर्थ है?

सक्रिय रूप से सुनना - यह एक ऐसा कौशल है जो आपको वार्ताकार के साथ एक भरोसेमंद संबंध बनाने और आगे की बातचीत के लिए उसे अपनी ओर करने की अनुमति देता है। सक्रिय श्रवण की परिभाषा बताती है कि इस तकनीक का उपयोग अक्सर बिक्री और मनोचिकित्सा में किया जाता है। सक्रिय रूप से सुनने का मतलब बातचीत के दौरान जानकारी को याद रखना और फिर उस व्यक्ति के साथ संबंध सुधारने के लिए उसका उपयोग करना भी है। इसके कारण, यह अक्सर आप जो चाहते हैं उसे पाने में मदद करता है - इसके लिए केवल कुछ साधारण से कार्यों को करना और प्रतिदिन अभ्यास करना काफी है।

आज इस कौशल की उपयोगिता बिल्कुल अलग-अलग क्षेत्रों में देखी जा सकती है। उदाहरण के लिए, इसका उपयोग बाल मनोविज्ञान, सीखने की गतिविधियों, वयस्कों और छात्रों के लिए शैक्षिक खेलों में किया जाता है। किसी रिश्ते में सक्रिय रूप से सुनने से - वास्तव में हर किसी के द्वारा आपको पसंद किया जाता है, और बीमार लोगों की देखभाल की प्रक्रिया में उन्हें सक्रिय रूप से सुनना, समर्थन और सहानुभूति व्यक्त करने का सबसे अच्छा तरीका होता है। और हाँ, "अधिक" सक्रिय रूप से सुनने में भी कोई बुराई नहीं है। इस तरह के कौशल से परिपूर्ण व्यक्ति की विशेषताएँ और जिन्हें "अच्छा वार्ताकार" कहा जाता है, इतनी आकर्षक होती हैं कि सक्रिय रूप से सुनना सीखना हर किसी के लिए निश्चित तौर पर उपयोगी होगा।

सक्रिय रूप से सुनना इतना महत्वपूर्ण क्यों है

सक्रिय रूप से सुनने का महत्व यह है कि आप व्यक्ति का समर्थन कर सकते हैं, और दिखा सकते हैं कि आप पर भरोसा किया जा सकता है और आप उनकी तरफ हैं। यह एक महत्वपूर्ण संचार कौशल है जो कदम-दर-कदम गलतफहमियों को कम करता है और विरोधाभास को रोकने में मदद करता है। सक्रिय रूप से सुनने का तात्पर्य यह होता है कि दूसरे व्यक्ति को आपके सामने खुलने के लिए आमंत्रित किया जाए। विशेषताओं का यह संग्रह आपको दुनिया को अलग-अलग दृष्टिकोणों से देखने की अनुमति देता है, जिसमें वे भी चीजें शामिल होती हैं जो आपके विपरीत हैं, और साथ ही आपके लिए पहले से अज्ञात चीजों को आपकी दृष्टि में लाने में सहायता करते हैं। और यह सक्रिय रूप से सुनने के लाभों की सूची की मात्र शुरुआत है! वार्ताकार को सुनने की क्षमता भी धैर्य के विकास में योगदान करती है, जो आपके करियर और व्यक्तिगत जीवन दोनों में उपयोगी होती है। उदाहरण के लिए, यह कौशल आपकी बिक्री में और ग्राहकों के साथ बातचीत के विभिन्न चरणों में मदद करेगा। वैसे, दोस्तों और रिश्तेदारों के साथ बात करते समय, विचारों और भावनाओं को ईमानदारी से व्यक्त करने के लिए धैर्य, निश्चित रूप से एक अच्छी मदद होगी।

सक्रिय रूप से सुनने के कौशल का दूसरा पक्ष - दक्षता और आपके ज्ञान में तेजी से वृद्धि करना है। जितना बेहतर आप सुनते हैं, उतनी ही कुशलता से आप काम के कार्यों को पूरा करते हैं और उतनी ही तेजी से आप अपने व्यावसायिकता को बढ़ाते हैं। विश्वास कीजिए, इसपर आपके बॉस का ध्यान अवश्य ही जाएगा। संचार के दौरान सक्रिय रूप से सुनने से बिज़नेस में गलती करने, पैसा खोने, कंपनी या प्रोजेक्ट को नुकसान पहुंचाने का जोखिम कम हो जाता है, जिसमें करियर के नए अवसर भी शामिल होते हैं। और, ज़ाहिर है, सक्रिय रूप से सुनना समस्या को हल करने की कुंजी है, क्योंकि इस कौशल के माध्यम से आप, एक लीडर के रूप में, यह पता लगा सकते हैं कि आपके कर्मचारियों को उनके काम के बारे में क्या पसंद नहीं है और वे कार्य प्रक्रियाओं में क्या कमियाँ देखते हैं, आप उनके असंतोष के संकेत की भी पहचान कर सकते हैं।

सक्रियता और निष्क्रियता से सुनने के बीच अंतर

जो लोग सक्रिय रूप से सुनने का अभ्यास करते हैं, वे वार्ताकार पर विशेष ध्यान देते हैं। वे उन कारणों को पढ़ते हैं कि सामने वाले व्यक्ति ने किसी खास वाक्यांश का उच्चारण क्यों किया, और साथ ही गैर-मौखिक रूप से वार्ताकार को प्रदर्शित करते हैं, वे उनकी बातों को समझते हैं और पूरी सहानुभूति रखते हैं। सक्रिय रूप से सुनने में बॉडी लैंग्वेज का उपयोग करना शामिल होता है, जैसे कि बार-बार सिर हिलाना। मौखिक साधनों के रूप में विस्मयादिबोधक वाक्यांश "क्या आपने वास्तव में ऐसा किया?!" की तर्ज पर बातचीत का उपयोग किया जा सकता है, जो कि दिखाता है की उस बातचीत में आपकी रुचि है।

यदि सक्रिय रूप से सुनना ऐसा दिखता है, तो निष्क्रिय रूप से सुनना कैसा दिखता है? जैसा कि कार्ल रोजर्स ने, जो कि एक अमेरिकी मनोवैज्ञानिक और ग्राहक-उन्मुख दृष्टिकोण के संस्थापक हैं, प्रभावी बातचीत पर लिखे अपने पुस्तकों में कहा है, निष्क्रियता से सुनना - एक आम बातचीत होता है जो आप प्रतिदिन दूसरों के साथ करते हैं। इसमें 10 से 1 के अनुपात में मोनोलॉग और डायलॉग शामिल होता है। श्रोता, वार्ताकार के शब्दों पर बहुत स्पष्ट प्रतिक्रिया नहीं देता है, उसकी कहानी पर टिप्पणी नहीं करता है और अपनी सहानुभूति नहीं दिखाता है। कुछ विशेषज्ञों का मानना है कि इस तरह का व्यवहार, सक्रिय रूप से सुनने की राह में सबसे बड़ी बाधाओं में से एक है, जिससे आपको सबसे पहले लड़ने की आवश्यकता होती है, यदि आप प्रथम-श्रेणी के वक्ता बनना चाहते हैं।

सक्रिय रूप से सुनने का क्या उद्देश्य है?

सक्रिय रूप से सुनना, आपके और आपके वार्ताकार के बीच एक भरोसेमंद संबंध बनाने और मजबूत करने में मदद करता है। यह किसी अन्य व्यक्ति की भावनाओं को समझना और उस जानकारी का पता लगाना संभव बनाता है जिसमें आप रुचि रखते हैं। इसका मुख्य लक्ष्य - दूसरे व्यक्ति को यह बताना है कि उन्हें सुना और समझा गया है। और यह प्रशिक्षकों को सक्रिय रूप से सुनने के अक्सर उल्लिखित लाभों में से एक है। माध्यमिक लक्ष्य, माध्यमिक लाभों को जोड़ते हैं, जैसे की: कुछ सीखना, किसी को किसी चीज़ के बारे में मनाना, इत्यादि।

सक्रिय रूप से सुनने के प्रकार

सक्रिय श्रवण के कई प्रकार या घटक हैं।

• वाक्यों को जोड़ना।

आप वार्ताकार द्वारा कहे गए वाक्यांशों के सार को दूसरे शब्दों में दोहराते हैं, और फिर कुछ नया कहते हैं, चाहे वह आपकी राय हो या प्रश्न। यह दर्शाता है कि आपने वार्ताकार के शब्दों पर ध्यान केंद्रित किया है और उसे समझा है। वाक्यों को जोड़ने की मदद से सक्रिय रूप से सुनने का अभ्यास करें, और आप जल्दी से इसकी बाकी तकनीकों को सीख जाएंगे।

• प्रतिबिंबित करना।

सक्रिय रूप से सुनने के साथ-साथ, आपको हमेशा आंखों से संपर्क बनाए रखना चाहिए और अपनी गैर-मौखिक प्रतिक्रिया के साथ वार्ताकार का समर्थन करना चाहिए। ऐसा करने के लिए, किसी व्यक्ति की वर्तमान स्थिति के मौखिक संकेतों पर ध्यान दें। यदि वह तेजी से बोलता है तो आप भी तेजी से बोलें। यदि वह अपनी कुर्सी पर पीछे खसककर पीठ के बल बैठता है, तो उसी प्रकार से आप भी बैठें। मुख्य बात यह है कि इसे विनीत रूप से करें और किसी व्यक्ति के इशारों को बहुत जल्दी कॉपी न करें। इस तरह का समान व्यवहार करना निश्चित रूप से आपके और वार्ताकार के बीच एक भावनात्मक संबंध उत्पन्न करेगा।

• वाक्यों को जोड़ना और प्रतिबिंबित करना।

सबसे कठिन होता है - एक ही साथ वार्ताकार की भावनाओं को प्रतिबिंबित भी करना, और उसकी बातों का समायोजन भी करना। आप इसे अभ्यास के दिनों में सीख सकते हैं; संयुक्त प्रकार के सक्रिय रूप से सुनने के मामले में सैद्धांतिक सिद्धांतों को जीवन में अपनाना बहुत मुश्किल होता है। लेकिन इसके फायदे भी हैं, अर्थात परिणामस्वरूप आप एक कुशल वार्ताकार की अपनी चेकलिस्ट में सभी आइटम को भर सकते हैं!

सक्रिय रूप से सुनने के कौशल में सुधार कैसे करें

अपने सक्रिय श्रवण के कौशल को बेहतर बनाने के लिए कुछ सक्रिय रूप से सुनने के अभ्यासों को पूरा करने का प्रयास करें।

• बातचीत के दौरान वार्ताकार की आंखों में देखें। इस कौशल को स्थिति के अनुकूल बनाएँ, बहुत लंबे वक्त तक आंखों में देखकर लोगों को न डराएँ। समय-समय पर पांच सेकंड के लिए आँखों में देखना पर्याप्त होगा। आप एक आंख में पांच सेकंड, दूसरी आंख में पांच सेकंड देख सकते हैं, और फिर अपनी नज़र व्यक्ति के पास किसी चीज़ पर स्थानांतरित कर सकते हैं या कुछ सेकंड के लिए कहीं दूसरी तरफ देख सकते हैं।

• गैर-मौखिक संकेतों का अध्ययन करें। बंद मुद्रा पर ध्यान दें (उदाहरण के लिए, छाती पर मोड़कर रखी बाहें), अपने चेहरे की अभिव्यक्ति, आवाज और इशारों के स्वर को नियंत्रित करें। वार्ताकार की बॉडी लैंग्वेज पर भी ध्यान दें, बंद मुद्रा न होने पर उसे कॉपी करें।

• बीच में न रोकें। व्यक्ति के विचारों को सुनें और पूछें कि आप क्या चाहते हैं। उसे बोलने दें, और आप उसके लिए एक बेहतरीन वार्ताकार बनेंगे। और ध्यान केंद्रित करने की बदौलत आप वह जानकारी पा सकते है जिसे आप ढूंढ रहे हैं।

• जल्दबाजी में निष्कर्ष पर न पहुंचें। अंत तक सुनें, वार्ताकार के शब्दों की निंदा या अवमूल्यन करके प्रतिक्रिया न करें। यह किसी व्यक्ति को भावनात्मक रूप से खुलने से रोक सकता है। आप कभी नहीं जानते कि आपको आगे क्या बताया जाएगा। इसलिए, हम आपको सलाह नहीं देते हैं कि जब तक आप पूरी कहानी नहीं सुन लेते, तब तक आप जवाब में कुछ कहें।

सक्रिय रूप से सुनने की तकनीक

सक्रिय रूप से सुनने की तीन सबसे लोकप्रिय रणनीतियाँ नीचे सूचीबद्ध की गईं हैं।

पहली तकनीक। आरामदायक वातावरण।

वार्ताकार को दिखाएं कि वह मन की सारी बातों को बता सकता है। बातचीत का एक उचित स्वर सेट करें, शांत रहें, व्यक्ति को शब्दों को चुनने का समय दें। उन्हें बीच में न रोकें या उनके जगह उनके वाक्यों को आप समाप्त न करें। अपनी बॉडी लैंग्वेज पर ध्यान दें, आंखों से आँखों के संपर्क के बारे में याद रखें।

दूसरी तकनीक। प्रतिबिंब।

बातों से निष्कर्ष न निकालें - जानकारी को फिर से परिभाषित करें, वार्ताकार की भावनाओं और मनोभाव को प्रतिबिंबित करें। भावनाओं को दर्शाए यदि सामने वाला व्यक्ति इसे स्वयं नहीं दर्शा पा रहा है। समर्थन करें, दिखाएं कि आप व्यक्ति को समझते हैं और उसे स्वीकार करते हैं, कि उसकी प्रतिक्रिया सामान्य है।

तीसरी तकनीक। प्रश्न।

पूछने से न डरें। यह बात कुछ समझ में नहीं आई? अर्थात, स्पष्टता के लिए पूछिए! किसी भी अस्पष्ट बिंदु के बारे में सवाल पूछने के लिए स्वतंत्र महसूस करें। आपके बारे में बुरा नहीं सोचा जाएगा, बल्कि, आपको किसी अन्य व्यक्ति के प्रति इतना चौकस होने के लिए धन्यवाद दिया जाएगा। प्रमुख प्रश्नों का उपयोग करें, लेकिन कुछ बहुत संवेदनशील और महत्वपूर्ण "हेड-ऑन" के बारे में न पूछें, एक नरम और स्पष्ट वार्ताकार बनें।

सक्रिय रूप से सुनने के लिए सुझाव

सक्रिय रूप से सुनने के लिए हम क्या अन्य सुझाव दे सकते हैं?

• निष्कर्ष निकालें। वार्तालाप के मुख्य बिंदुओं को दोहराएँ: इससे वार्ताकार को यह समझने में मदद मिलेगी कि आप उसके साथ एक ही लहर पर हैं, और आपको उसके बारे में अपने ज्ञान का विस्तार करने में मदद मिलेगी। आप पुनर्रचना का उपयोग कर सकते हैं जो बातचीत के सभी मुख्य बिंदुओं को प्रभावित करता है।
• साझा करें। सक्रिय रूप से सुनना - यह संवाद करने से संबंधित है, न की विनम्र चुप्पी से। समान अनुभव के बारे में बताएँ, सोच या विचार को साझा करें, लेकिन तब तक निष्कर्ष न निकालें जब तक कि आप सुनिश्चित न हों कि आप व्यक्ति के दृष्टिकोण को समझते हैं। साझा करने का मतलब है कि समस्या सुलझाने की प्रक्रिया पर आगे बढ़ना जिसे निम्नलिखित प्रश्नों के साथ किया जा सकता है जैसे की, "हमने अभी तक क्या और करने की कोशिश नहीं की है?" और "इस स्थिति के बारे में और क्या हो सकता है जिसे हम नहीं जानते हों?"।

सक्रिय रूप से सुनने के उदाहरण

यहाँ बताया गया है कि सक्रिय रूप से सुनना कैसा सुनाई देता है:

• तो, आप इस प्लॉट पर एक नया घर बनाना चाहते हैं?

• मैं आपकी सराहना करता हूँ कि आपने मुझसे बात करने के लिए समय निकाला।

• मैं समझ पा रहा हूँ कि आप नए कान्ट्रैक्टर से नाखुश हैं।

• मैं भी पिछले साल इसी तरह की स्थिति में था, तब मैंने अपने मैनेजर के माध्यम से कान्ट्रैक्टर के साथ बातचीत की थी।

• मैं आपकी बात समझता हूँ। तो कहने का मतलब यह है की आप उस नए कान्ट्रैक्टर से नाखुश हैं जिसे इस प्लॉट पर आपके लिए घर बनाना है, है ना?

बिक्री में सक्रिय रूप से सुनना

बिक्री में सक्रिय रूप से सुनना - बिक्री से परे सक्रिय रूप से सुनने के ही लगभग समान है। यह सिर्फ इतना है कि मानक तकनीकों में कुछ बेचने की आवश्यकता को जोड़ा जाता है। एक संभावित ग्राहक को ध्यान से सुनें, भले ही आपको ऐसा लगता है कि वह आपसे कुछ भी नहीं खरीदेगा। उसके चेहरे के भावों और इशारों का निरीक्षण करें, उसके शब्दों को फिर से जोड़कर वाक्य बनाएँ, पुष्टि करें कि उसकी भावनाएँ मान्य हैं। पुष्टि करें कि आप ग्राहक की समस्या को सही ढंग से समझते हैं, उससे पूछें: "क्या आप वास्तव में देखते हैं कि मैं आपके साथ साझा की गई बातों के सार को समझता हूँ? मैं आपकी समस्या को यथासंभव कुशलता से हल करना चाहता हूँ। स्पष्ट प्रश्न पूछें, प्रयास करें कि वे खुले और दिलचस्पी रखें, न की चैटबॉट की स्वचालित प्रतिकृतियों की तरह। समस्या का कारण आपके लिए स्पष्ट होने के बाद, बेचना शुरू करें - ग्राहक के लिए जो कुछ भी उपयुक्त हो वह आपसे खरीदने के लिए लगभग तैयार है।

आप Lectera के कोर्स में सक्रिय रूप से सुनना भी सीख सकते हैं: वे स्वतंत्र, विस्तृत और व्यावहारिक अनुप्रयोग पर केंद्रित हैं। प्रोग्राम में सक्रिय रूप से सुनने के 3 "А" के बारे में बताया जाएगा (यह attitude, attention, and adjustment - वह सब जो हमने आज चर्चा की है) और आपको वास्तविक मामलों पर अभ्यास करने का अवसर मिलेगा। प्रोग्राम "बिक्री में एनएलपी", उदाहरण के लिए, आपको न केवल सक्रिय रूप से सुनना सिखाएगा, बल्कि वार्ताकार पर गैर-मौखिक प्रभाव भी डालना सिखाएगा। सीट पाने के लिए, अभी रजिस्टर करें!