Escucha activa

¿Qué es la escucha activa? ¿Qué importancia tiene esta habilidad en el lugar de trabajo? ¿Puede mejorar el servicio al cliente de tu empresa? ¿Cómo puede utilizarse en el centro de llamadas y en el proceso de trabajo social? Y lo más importante, ¿qué papel desempeña la escucha activa en psicoterapia, qué estrategias hay que seguir para aprenderla y qué 7 habilidades clave requiere? Tantas preguntas y tan pocas respuestas. ¡Pero no pasa nada! Hemos preparado un análisis detallado de esta habilidad y te contaremos todo lo que necesitas saber sobre ella.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es una habilidad que te permite establecer una relación de confianza con tu interlocutor y hacer que se sienta a gusto contigo para seguir interactuando. La definición de escucha activa sugiere que esta técnica se utiliza a menudo en ventas y psicoterapia. Escuchar activamente también significa recordar la información que se obtiene en el transcurso de una conversación y utilizarla para mejorar la relación con la persona. A menudo te ayuda a conseguir lo que quieres, solo tienes que hacer algunos ejercicios sencillos y practicar esta habilidad todos los días.

Esta habilidad tiene hoy aplicaciones absolutamente diferentes. Por ejemplo, se utiliza en psicología infantil, actividades de aprendizaje, juegos educativos para adultos y estudiantes. La escucha activa en las relaciones personales es literalmente una oportunidad para gustarle a todo el mundo, y en el campo de la atención al paciente, la escucha activa es la mejor manera de expresar apoyo y empatía. Y sí, sus técnicas no tienen ningún inconveniente. Las personas que tienen esta habilidad se conocen por ser buenos conversadores, y es una característica muy atractiva. Así que a todos nos vendría bien aprender a escuchar activamente.

Por qué es tan importante saber escuchar activamente

La importancia de la escucha activa radica en que es una buena manera de apoyar a la persona, demostrar que puede confiar en ti y que estás de su lado. Es una importante habilidad comunicativa que reduce los malentendidos paso a paso y ayuda a evitar los conflictos. El objetivo de la escucha activa es invitar a la otra persona a que se abra a ti. Este conjunto de características nos permite ver el mundo desde perspectivas diferentes, incluso opuestas a las nuestras, y ampliar nuestra visión brindándonos opiniones y puntos de vista que antes no conocíamos. Y esto es sólo el principio de la lista de beneficios de la escucha activa. Saber escuchar también desarrolla la paciencia, que es útil tanto en la carrera como en la vida personal. Por ejemplo, nos puede ayudar en las ventas y en las distintas fases de las negociaciones con los clientes. Y cuando hablemos con nuestros amigos y familiares, la paciencia es una buena herramienta que nos ayuda a expresar nuestros pensamientos y sentimientos con sinceridad.

La otra cara de la habilidad de la escucha activa es el rápido aumento de las competencias de una persona y de su conjunto de conocimientos. Cuanto mejor escuches, más eficazmente realizarás tus tareas laborales y más rápido desarrollarás tu profesionalidad. Créeme, esto no pasará desapercibido para tu supervisor. La escucha activa en la comunicación reduce el riesgo de cometer errores comerciales, perder dinero o perjudicar a la empresa o al proyecto, lo que también incluye nuevas perspectivas profesionales. Y, por supuesto, la escucha activa es clave para resolver problemas, porque a través de esta habilidad tu, como directivo, puedes averiguar qué es lo que a tus empleados no les gusta de su trabajo y qué deficiencias ven en los procesos laborales, es decir, puedes detectar las señales de su insatisfacción.

La diferencia entre la escucha activa y la pasiva

Las personas que practican la escucha activa prestan especial atención a su interlocutor. Conocen las razones que le motivan a decir ciertas cosas y muestran su comprensión y simpatía por la persona con la que hablan de forma no verbal. La escucha activa implica el uso del lenguaje corporal, como asentir frecuentemente con la cabeza. Los medios verbales pueden incluir exclamaciones retóricas como "¡¿De verdad has hecho eso?!" para mostrar su interés en la conversación.

Entonces, ¿qué aspecto tiene la escucha pasiva? Según los libros de negociación eficaz de Carl Rogers, psicólogo estadounidense y creador del enfoque centrado en el cliente, la escucha pasiva es la conversación normal que mantienes a diario con quienes te rodean. Incluye monólogos y diálogos en una proporción de 10 a 1. El oyente no reacciona de forma tan evidente a las palabras de la otra persona, no comenta su historia y no muestra su empatía. Algunos expertos creen que ese comportamiento es uno de los obstáculos más importantes para la escucha activa, y es lo primero que tienes que combatir si quieres llegar a ser un orador público de primera clase.

El objetivo de la escucha activa

La escucha activa ayuda a construir y reforzar una relación de confianza entre nosotros y nuestro interlocutor. Nos permite comprender los sentimientos de la otra persona y averiguar la información que nos interesa. El objetivo principal es hacer saber a la otra persona que ha sido escuchada y aprobada. Y este es uno de los beneficios de la escucha activa que los mentores hablan a menudo. Los objetivos secundarios combinan beneficios secundarios: averiguar algo, convencer a alguien de algo, etc.

Tipos de escucha activa

Existen varios tipos o componentes de escucha activa.

1. Perífrasis.

Repites lo esencial de las frases que ha dicho el interlocutor con otras palabras y luego dices algo nuevo, ya sea tu opinión o tus preguntas. Esto demuestra que te has concentrado en las palabras del interlocutor y que las has entendido. Practica la escucha activa con perífrasis y aprenderás rápidamente el resto de las técnicas.

2. Reflejo.

Cuando escuchas activamente, mantén siempre el contacto visual y apoya a la otra persona con tus reacciones no verbales. Para hacerlo, presta atención a los signos verbales que indican el estado actual de la persona. Si habla rápido, habla un poco más rápido también. Si se reclina en la silla, reclínate tú también. Lo importante es hacerlo discretamente y no copiar los gestos de la persona con demasiada rapidez. Este comportamiento similar creará una conexión emocional entre ti y tu interlocutor.

3. Perífrasis y reflejo.

Lo más difícil es reflejar los sentimientos del interlocutor y parafrasearlos al mismo tiempo. Se necesitan meses de práctica para aprender a hacerlo; es muy difícil llevar la teoría a la práctica en el caso del tipo combinado de escucha activa. ¡Pero entonces podrás tachar todos los puntos de tu lista de comprobación de buen conversador!

Cómo mejorar las habilidades de escucha activa

Intenta hacer algunos ejercicios de escucha activa para mejorar tus habilidades.

• Mira a tu interlocutor a los ojos durante la conversación. Adapta esta habilidad a la situación; no asustes a la gente manteniendo el contacto visual durante demasiado tiempo. Cinco segundos de vez en cuando serán suficientes. Puedes mirar durante cinco segundos a un ojo, cinco segundos al otro, y luego desviar la mirada hacia algo cercano a la persona o mirar hacia otro lado durante un par de segundos.

• Estudia sus signos no verbales. Observa su postura, sí está abierta o cerrada (por ejemplo, brazos cruzados sobre el pecho), controla tu propia expresión facial, tono de voz y gestos. Presta también atención al lenguaje corporal de tu interlocutor, cópialo si sientes que la persona no se está distanciando intencionalmente.

• No interrumpas. Escucha lo que tiene que decir la persona y pregúntale lo que quieres. Permítele hablar y serás un gran interlocutor en sus ojos. Luego esta persona puede darte la información que buscas como agradecimiento por haberla escuchado.

• No saques conclusiones precipitadas. Escucha hasta el final y no reacciones de forma crítica o desvalorizadora. Esto puede impedir que la persona se abra emocionalmente. Nunca sabes lo que te va a decir a continuación. Por lo tanto, no debes pensar en tu respuesta antes de haber escuchado toda la historia.

Técnicas de escucha activa

A continuación se enumeran las tres estrategias de escucha activa más populares.

Técnica 1. Ambiente confortable.

Demuéstrale a la otra persona que estás dispuesto a escucharla. Establece un tono de comunicación cómodo, mantén la calma, dale tiempo a la persona para encontrar las palabras. No le interrumpas ni termines las frases por ella. Presta atención a tu lenguaje corporal, recuerda mantener el contacto visual.

Técnica 2. Reflexión.

No saques conclusiones de la conversación: parafrasea la información, refleja las emociones y sentimientos de tu interlocutor. Identifica los sentimientos si la persona no es capaz de hacerlo. Sé comprensivo, muestra que comprendes y aceptas a la persona, hazla saber que su reacción es normal.

Técnica 3. Pregunta.

No tengas miedo de preguntar. ¿Hay algo que no entiendas? ¡Acláralo! No dudes en preguntar cualquier cosa que te parezca poco clara. Tu interlocutor no pensará mal de ti, sino que te agradecerá que seas tan considerado con él. Utiliza preguntas aclaratorias, pero no preguntes nada delicado o importante "sin rodeos", sé un conversador amable y atento.

Consejos para escuchar activamente

¿Qué otros consejos de escucha activa podemos darte?

• Resume la conversación. Repite los puntos clave de la conversación: esto ayudará a tu interlocutor a entender que estáis en la misma página y a ti a ampliar tus conocimientos sobre él. Puedes utilizar una reformulación que toque todos los puntos clave de la conversación.

• Comparte. La escucha activa es un diálogo, no un silencio. Habla de una experiencia similar, comparte un pensamiento o una idea, pero no saques conclusiones hasta estar seguro de que comprendes el punto de vista de la persona. Compartir es pasar al proceso de resolución del problema, que irá acompañado de las preguntas "¿Hay algo que no hemos probado?" y "¿Hay algo que no sabemos de esta situación?".

Ejemplos de escucha activa

Así se ve la escucha activa en la práctica:

• ¿Así que quiere construir una casa nueva en esta parcela?

• Quiero darle las gracias por tomarse tiempo para hablar conmigo.

• Entiendo que no está contento con el nuevo contratista.

• El año pasado me encontré en una situación similar, y entonces me comuniqué con el contratista a través de mi asistente.

• Comprendo su punto de vista. Así que no está contento con el nuevo contratista que le va a construir una casa en esta parcela, ¿verdad?

Escucha activa en las ventas

La escucha activa en las ventas es prácticamente igual que la escucha activa fuera de las ventas. No es más que añadir a las técnicas habituales la necesidad de vender algo. Escucha atentamente al cliente potencial, aunque no creas que vaya a comprarte nada. Observa sus expresiones faciales y sus gestos, parafrasea sus palabras, confirma que sus emociones son válidas. Para confirmar que has comprendido correctamente el problema del cliente, pregúntale: "¿Ve que comprendo la esencia de lo que ha compartido conmigo? Quiero resolver su problema de la forma más eficaz posible". Haz preguntas aclaratorias e intenta mantenerlas abiertas e interesadas para que no parezcan comentarios automáticos de un chatbot. Una vez que tengas clara la causa del problema, pasa directamente a la venta: el cliente está prácticamente dispuesto a comprarte cualquier cosa.

También puedes aprender a escuchar activamente en los cursos de Lectera: son gratuitos, detallados y orientados a la práctica. Los programas abarcan las 3 "A" de la escucha activa (es decir, attitude, attention y adjustment, todo lo que hemos comentado hoy) y te dan la oportunidad de practicar en casos reales. El programa "PNL en ventas", por ejemplo, te enseñará no sólo a escuchar activamente, sino también a influir en tu interlocutor de forma no verbal. ¡Inscríbete ahora para asegurar tu plaza!