Aktives Zuhören

Was ist aktives Zuhören? Wie wichtig ist diese Fähigkeit am Arbeitsplatz, kann es den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern, wie kann es im Callcenter und im gemeinnützigen Bereich eingesetzt werden? Und vor allem: Welche Rolle spielt aktives Zuhören in der Psychotherapie, welche Strategien sollten Sie anwenden, um es zu erlernen, und welche sieben Schlüsselkompetenzen sind dafür erforderlich? So viele Fragen und so wenige Antworten! Aber keine Sorge! Wir haben eine detaillierte Übersicht über diese Fähigkeit vorbereitet und verraten Ihnen alles, was Sie darüber wissen müssen.

Was ist aktives Zuhören?

Aktives Zuhören ist eine Fähigkeit, die es Ihnen ermöglicht, Vertrauen zu Ihrem Gesprächspartner aufzubauen und ihm das Gefühl zu geben, dass er sich bei Ihnen wohlfühlt, um weitere Gespräche führen zu können. Die Definition des aktiven Zuhörens legt nahe, dass diese Technik häufig im Verkauf und in der Psychotherapie eingesetzt wird. Aktives Zuhören bedeutet, sich Informationen aus dem Gesprächsverlauf zu merken und sie zur Verbesserung der Beziehung zu seinem Gesprächspartner zu nutzen. Infolgedessen hilft die Strategie oft dabei, das zu bekommen, was man will. Alles was man dafür tun muss, ist, einfache Übungen durchzuführen und jeden Tag zu üben.

Derzeit wird die Fähigkeit in ganz verschiedenen Bereichen eingesetzt. Zum Beispiel wird es in der Kinderpsychologie, bei Lernaktivitäten und bei Spielen für Erwachsene und Studenten eingesetzt. Im Bereich Beziehungen ist aktives Zuhören, im wahrsten Sinne des Wortes, eine tolle Chance, jedem zu gefallen, und in der Pflege ist es der beste Weg, um Unterstützung und Empathie auszudrücken. Und nein, es gibt überhaupt keinen Haken bei der Anwendung. Die Eigenschaften einer Person, die über diese Fähigkeit verfügt und als "guter Gesprächspartner" bezeichnet wird, sind so ansprechend, dass das Erlernen des aktiven Zuhörens für jeden von Vorteil ist.

Warum aktives Zuhören so wichtig ist

Die Besonderheit des aktiven Zuhörens liegt darin, dass es eine gute Möglichkeit darstellt, Ihren Zuhörer zu unterstützen und ihm zu zeigen, dass er Ihnen vertrauen kann und dass Sie auf seiner Seite sind. Es ist eine wichtige Kommunikationsfähigkeit, die Missverständnisse Schritt für Schritt abbaut und hilft, Konflikte zu vermeiden. Das Ziel des aktiven Zuhörens ist es, die andere Person einzuladen, sich Ihnen zu öffnen. Diese Eigenschaften ermöglichen es Ihnen, die Welt aus verschiedenen Blickwinkeln zu sehen, auch aus Perspektiven, die Ihren eigenen entgegengesetzt sind, und etwas in Ihre Sichtweise einzubringen, das Ihnen bisher unbekannt war. Das ist nur der Anfang der Liste der Vorteile des aktiven Zuhörens. Die Fähigkeit, richtig zuhören zu können, fördert auch die Geduld, was sowohl im Beruf als auch im Privatleben von Nutzen ist. So hilft es beispielsweise beim Verkauf und in verschiedenen Phasen der Verhandlungen mit Kunden. Nunja, und in der Kommunikation mit Freunden und Verwandten ist Geduld ein gutes Mittel, seine Gedanken und Gefühle ehrlich auszudrücken.

Ein weiterer Effekt des aktiven Zuhörens ist die rasche Steigerung Ihrer Kompetenz und Ihres Wissensstandes. Je besser Sie zuhören, desto effektiver erledigen Sie Ihre Aufgaben und desto schneller können Sie Ihre Professionalität steigern. Glauben Sie mir, Ihrem Vorgesetzten wird dies nicht unbemerkt bleiben. In der Kommunikation verringert aktives Zuhören das Risiko, einen geschäftlichen Fehler zu begehen, Geld zu verlieren oder dem Unternehmen oder dem Projekt zu schaden, was auch neue Karrierechancen einschließt. Natürlich ist aktives Zuhören auch der Schlüssel zur Lösung von Problemen, denn durch diese Fähigkeit können Sie als Führungskraft herausfinden, was Ihren Mitarbeitern an ihrer Arbeit nicht gefällt und welche Mängel sie in ihren Arbeitsabläufen sehen, was bedeutet, dass Sie Anzeichen ihrer Unzufriedenheit erkennen können.

Der Unterschied zwischen aktivem und passivem Zuhören

Menschen, die aktives Zuhören praktizieren, schenken ihrem Gesprächspartner besondere Aufmerksamkeit. Sie wissen, was sie dazu bewegt, bestimmte Dinge zu sagen, und zeigen ihr Verständnis und ihre Sympathie für den Gesprächspartner auf nonverbale Weise. Zum aktiven Zuhören gehört auch der Einsatz der Körpersprache, wie zum Beispiel häufiges Kopfnicken. Verbale Mittel können rhetorische Ausrufe wie "Haben Sie das wirklich getan?" sein, um Ihr Interesse an dem Gespräch zu zeigen.

Wenn aktives Zuhören so aussieht, wie sieht es dann mit passivem Zuhören aus? Nach den Büchern über effektive Verhandlungen von Carl Rogers, amerikanischer Psychologe und Begründer des klientenzentrierten Ansatzes, ist passives Zuhören das normale Gespräch, das Sie täglich mit Ihren Mitmenschen führen. Es handelt sich um einen Monolog und einen Dialog im Verhältnis von 10 zu 1. Der Zuhörer reagiert nicht so offensichtlich auf die Worte der anderen Person, kommentiert deren Geschichte nicht und zeigt kein Einfühlungsvermögen. Einige Experten sind der Meinung, dass ein solches Verhalten eines der größten Hindernisse für aktives Zuhören ist, das man als erstes bekämpfen muss, wenn man ein erstklassiger Redner werden will.

Was ist der Zweck des aktiven Zuhörens?

Aktives Zuhören schafft und stärkt das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner. Es geht darum, die Gefühle der anderen Person zu verstehen und herauszufinden, was man wissen will. Das Hauptziel besteht darin, der anderen Person mitzuteilen, dass sie gehört und anerkannt wurde. Dies ist einer der von Coaches oft genannten Vorteile des aktiven Zuhörens. Sekundäre Ziele kombinieren den sekundären Nutzen: etwas zu lernen, jemanden von etwas zu überzeugen und so weiter.

Arten des aktiven Zuhörens

Es gibt mehrere Arten oder Komponenten des aktiven Zuhörens.

1. Paraphrasieren

Sie wiederholen mit eigenen Worten das Wesentliche der Sätze, die der Redner gesagt hat, und ergänzen dann etwas Neues, entweder Ihre Meinung oder Ihre Fragen. Dies zeigt, dass Sie sich auf das, was Ihr Gesprächspartner sagt, konzentriert haben und es verstanden haben. Üben Sie das aktive Zuhören mit Umschreibungen und Sie werden die übrigen Techniken schnell erlernen.

2. Reflektion

Halten Sie beim aktiven Zuhören immer Blickkontakt und unterstützen Sie die andere Person mit Ihren nonverbalen Reaktionen. Achten Sie dabei auf verbale Hinweise, die auf den aktuellen Zustand der Person hindeuten. Wenn er oder sie schnell spricht, sprechen Sie auch ein wenig schneller. Wenn er oder sie sich im Stuhl zurücklehnt, lehnen Sie sich ebenfalls zurück. Wichtig ist, dass Sie dies diskret tun und die Gesten der Person nicht zu schnell kopieren. Dieses ähnliche Verhalten wird eine emotionale Verbindung zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner herstellen.

3. Paraphrasieren und Reflektion

Das Schwierigste ist, die Gefühle des Gesprächspartners gleichzeitig zu reflektieren und zu paraphrasieren. Es bedarf monatelanger Übung, um dies zu lernen; es ist sehr schwierig, die Theorie in die Praxis umzusetzen, wenn es sich um die kombinierte Form des aktiven Zuhörens handelt - aber wenn sie dies schaffen, können Sie alle Punkte auf Ihrer Checkliste für gute Gesprächsführung abhaken!

Wie man das aktive Zuhören verbessern kann

Probieren Sie einige Übungen zum aktiven Zuhören aus, um Ihre Fähigkeiten in diesem Bereich zu verbessern.

• Schauen Sie Ihrem Gesprächspartner während des Gesprächs in die Augen. Passen Sie diese Fähigkeit an die jeweilige Situation an und erschrecken Sie die Menschen nicht, indem Sie zu lange Blickkontakt halten. Fünf Sekunden von Zeit zu Zeit reichen aus. Sie können fünf Sekunden lang in ein Auge schauen, fünf Sekunden in das andere und dann Ihren Blick auf etwas in der Nähe der Person richten oder ein paar Sekunden lang wegschauen.

• Achten Sie auf nonverbale Signale. Achten Sie darauf, keine geschlossene Körperhaltung einzunehmen (z. B. vor der Brust verschränkte Arme), beobachten Sie Ihre eigene Mimik, Ihren Tonfall und Ihre Gesten. Achten Sie auch auf die Körpersprache Ihres Gesprächspartners und kopieren Sie diese, wenn sie nicht geschlossen ist.

• Nicht unterbrechen. Hören Sie zu, was die Person zu sagen hat, und fragen Sie sie, was Sie wollen. Lassen Sie sie zu Wort kommen, und Sie werden ein guter Gesprächspartner sein. Und das Dankeschön fürs Zuhören könnte die Information sein, nach der Sie suchen.

• Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Hören Sie bis zum Ende zu und reagieren Sie nicht kritisch oder abwertend. Dies kann die Person daran hindern, sich emotional zu öffnen. Man weiß nie, was einem als nächstes gesagt wird. Daher sollten Sie sich Ihre Antwort erst überlegen, wenn Sie die ganze Geschichte gehört haben.

Techniken des aktiven Zuhörens

Im Folgenden sind drei der beliebtesten Strategien für aktives Zuhören aufgeführt.

Die erste Technik: Komfortable Umgebung

Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie bereit sind zuzuhören. Sorgen Sie für einen angenehmen Umgangston, seien Sie ruhig und geben Sie der Person Zeit, Worte zu finden. Unterbrechen Sie sie nicht und beenden Sie keine Sätze für sie. Achten Sie auf Ihre Körpersprache, denken Sie an den Augenkontakt.

Zweite Technik: Reflektion

Ziehen Sie keine Schlüsse aus dem Gespräch - umschreiben Sie Informationen, geben Sie die Emotionen und Gefühle des Gesprächspartners wieder. Beschreiben Sie die Gefühle, wenn er oder sie nicht in der Lage ist, dies selbst zu tun. Seien Sie unterstützend, zeigen Sie, dass Sie die Person verstehen und akzeptieren und dass ihre Reaktion normal ist.

Die dritte Technik: Frage

Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu stellen - gibt es etwas, das Sie nicht verstehen, dann klären Sie es! Zögern Sie nicht, alles zu fragen, was Ihnen unklar erscheint. Ihr Gesprächspartner wird nicht schlecht von Ihnen denken, sondern Ihnen für Ihre Rücksichtnahme und Ihr Interesse danken. Stellen Sie klärende Fragen, aber fragen Sie nichts Sensibles oder Wichtiges "aus dem Stehgreif" - seien Sie ein höflicher und aufmerksamer Gesprächspartner.

Tipps für aktives Zuhören

Welche weiteren Tipps für aktives Zuhören können wir Ihnen geben?

• Fassen Sie zusammen. Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte des Gesprächs. Das hilft Ihrem Gesprächspartner zu verstehen, dass Sie auf der gleichen Seite stehen und hilft Ihnen, Ihr Wissen über sie oder ihn zu erweitern. Sie können eine Umformulierung verwenden, die alle wichtigen Punkte des Gesprächs aufgreift.

• Teilen. Beim aktiven Zuhören geht es um einen Dialog, nicht um unterwürfiges Schweigen. Sprechen Sie über eine ähnliche Erfahrung, teilen Sie einen Gedanken oder eine Idee mit, aber ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse, bevor Sie nicht sicher sind, dass Sie den Standpunkt der anderen Person verstanden haben. Teilen heißt, zum Problemlösungsprozess überzugehen, der von den Fragen "Was haben wir noch nicht versucht?" und "Was wissen wir vielleicht noch nicht über diese Situation?" begleitet wird.

Beispiele für aktives Zuhören

So könnte sich aktives Zuhören anhören:

• Sie wollen also ein neues Haus auf diesem Grundstück bauen?

• Ich danke Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mit mir zu sprechen.

• Ich verstehe, dass Sie mit dem neuen Auftragnehmer nicht zufrieden sind.

• Ich war letztes Jahr in einer ähnlichen Situation, und damals habe ich über meinen Vorgesetzten mit dem Auftragnehmer kommuniziert.

• Ich verstehe Ihren Standpunkt. Sie sind also nicht zufrieden mit dem neuen Bauunternehmer, der Ihnen auf diesem Grundstück ein Haus bauen wird, richtig?

Aktives Zuhören im Verkauf

Aktives Zuhören im Verkauf ist ungefähr dasselbe wie aktives Zuhören außerhalb des Verkaufs. Es geht nur darum, den Standardtechniken den Verkaufsaspekt hinzuzufügen. Hören Sie dem potenziellen Kunden aufmerksam zu, auch wenn Sie glauben, dass er nichts bei Ihnen kaufen wird. Beobachten Sie seine Mimik und Gestik, umschreiben Sie seine Worte, bestätigen Sie ihm, dass seine Gefühle berechtigt sind. Holen Sie sich die Bestätigung, dass Sie das Problem des Kunden richtig verstanden haben, fragen Sie ihn: "Erkennen Sie, dass ich das Wesentliche von dem, was Sie mir mitgeteilt haben, verstanden habe? Ich möchte Ihr Problem so effektiv wie möglich lösen." Stellen Sie klärende Fragen und versuchen Sie, diese offen und interessant zu halten, damit sie nicht wie automatisierte Chatbot-Kommentare klingen. Sobald Sie sich über die Ursache des Problems im Klaren sind, fahren Sie mit dem Verkaufsgespräch fort - der Kunde ist praktisch bereit, alles von Ihnen zu kaufen.

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