Активное слушание

Что такое активное слушание? Какое значение этот навык имеет на рабочем месте, может ли он улучшить обслуживание клиентов вашей компании, как его использовать в колл-центре и в процессе социальной деятельности? А главное, какую роль активное слушание играет в психотерапии, какой стратегии стоит придерживаться, чтобы ему научиться, и каких 7 ключевых навыков оно требует? Столько вопросов и так мало ответов! Но ничего. Мы подготовили подробный обзор этого навыка и расскажем вам все, что нужно о нем знать.

Что такое активное слушание?

Активное слушание - это умение, позволяющее выстраивать доверительные отношения с собеседником и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия. Определение активного слушания подсказывает, что эта техника часто используется в продажах и психотерапии. Активное слушание означает также запоминание информации в ходе разговора и ее дальнейшее использование для улучшения взаимоотношений с человеком. За счет этого оно нередко помогает получить то, что вы хотите, - достаточно лишь выполнять простые упражнения и практиковаться каждый день.

Этот навык имеет абсолютно разные сферы применения на сегодняшний день. Например, он используется в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Активное слушание в отношениях - это буквально возможность нравиться всем и каждому, а активное слушание в уходе за больными - это лучший способ выражения поддержки и сочувствия. И да, у него нет недостатков от слова «совсем». Характеристики человека, обладающего таким умением и называемого «хорошим собеседником», столь притягательны, что научиться активно слушать будет полезно каждому.

Почему активное слушание так важно

Важность активного слушания заключается в том, что вы можете поддержать человека, показать, что вам можно доверять и что вы находитесь на его стороне. Это важное коммуникативное умение, пошагово сокращающее недопонимание и позволяющее предотвращать конфликты. Смысл активного слушания в том, чтобы как бы пригласить другого человека открыться вам. Этот набор характеристик позволяет посмотреть на мир с разных точек зрения, в том числе тех, что противоположны вашей, и привнести в свое видение что-то ранее вам неизвестное. И это только начало списка преимуществ активного слушания! Способность слушать собеседника также способствует развитию терпеливости, что пригодится как в карьере, так и в личной жизни. Например, это поможет в продажах и на разных стадиях переговоров с клиентами. Ну, а во время беседы с друзьями и родственниками терпение станет хорошим подспорьем для честного выражения мыслей и своих чувств.

Другая сторона навыков активного слушания - это быстрое повышение компетенций и пула ваших знаний. Чем лучше вы слушаете, тем эффективнее выполняете рабочие задачи и тем быстрее наращиваете свой профессионализм. Поверьте, это не останется незамеченным вашим руководителем. Активное слушание в общении снижает риск совершить ошибку в бизнесе, потерять деньги, нанести ущерб компании или проекту, что также включает в себя новые перспективы для карьерного роста. Ну и, конечно, активное слушание - это ключ к решению проблем, поскольку через этот навык вы как руководитель можете узнать, что не нравится вашим сотрудникам в их работе и какие недостатки в рабочих процессах они видят, можете заметить признаки их недовольства.

Разница между активным и пассивным слушанием

Люди, практикующие активное слушание, обращают на собеседника особое внимание. Они считывают причины, по которым он произнес ту или иную фразу, и невербально демонстрируют собеседнику свое понимание и симпатию. Активное слушание предполагает использование языка тела, например частые кивки головой. В качестве вербальных же средств могут использоваться риторические восклицания в духе «Неужели вы правда сделали это?!», показывающие вашу заинтересованность в разговоре.

Если так выглядит активное слушание, то как же выглядит пассивное? Как сказано в книгах по эффективным переговорам от Карла Роджерса, американского психолога и основателя клиентоориентированного подхода, пассивное слушание - это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1. Слушатель не так явно реагирует на слова собеседника, не комментирует его рассказ и не проявляет свою эмпатию. Некоторые специалисты уверены, что подобное поведение - одно из наиболее ярких препятствий для активного слушания, с чем и нужно бороться в первую очередь, если вы хотите стать первоклассным оратором.

В чем заключается цель активного слушания

Активное слушание помогает создать и укрепить доверительные отношения между вами и вашим собеседником. Оно дает возможность понять чувства другого человека и выяснить интересующую вас информацию. Главная цель - дать другому человеку понять, что его услышали и одобрили. И это одно из часто упоминаемых коучами преимуществ активного слушания. Вторичные цели сочетают в себе вторичные же выгоды: что-то узнать, в чем-то убедить кого-то и так далее.

Типы активного слушания

Существует несколько типов либо компонентов активного слушания.

1. Перифраз

Вы повторяете суть фраз, сказанных собеседником, другими словами, и затем говорите что-то новое, будь то ваше мнение или вопросы. Это демонстрирует, что вы сконцентрировались на словах собеседника и поняли его. Практикуйте активное слушание при помощи парафраза, и вы быстро научитесь остальным его техникам.

2. Отражение

При активном слушании вы всегда должны поддерживать зрительный контакт и поддерживать собеседника своей невербальной реакцией. Для этого обращайте внимание на вербальные признаки текущего состояния человека. Если он говорит быстро, и вы говорите быстрее. Если он сидит, откинувшись на спинку стула, то откиньтесь на нее и вы. Главное - делать это ненавязчиво и не копировать жесты человека слишком быстро. Такое похожее поведение непременно породит между вами и собеседником эмоциональную связь.

3. Парафраз и отражение

Самое сложное - это одновременно и отражать чувства собеседника, и перефразировать его. Научиться этому можно за месяцы практики; воплотить теоретические постулаты в жизнь в случае с совмещенным типом активного слушания очень сложно. Зато потом вы сможете заполнить все пункты в своем чек-листе умелого собеседника!

Как улучшить навыки активного слушания

Попробуйте несколько упражнений на активное слушание, чтобы улучшить свои навыки активного слушания.

• Смотрите собеседнику в глаза во время разговора. Адаптируйте это умение к ситуации, не пугайте людей слишком продолжительным зрительным контактом. Пяти секунд время от времени будет достаточно. Можете смотреть пять секунд в один глаз, пять секунд - во второй, а затем переводить взгляд на что-то рядом с человеком или смотреть в сторону пару секунд.

• Изучите невербальные знаки. Отслеживайте закрытую позу (например, скрещенные на груди руки), контролируйте выражение собственного лица, тон голоса и жесты. Также обращайте внимание на язык тела собеседника, копируйте его, если он не закрывается.

• Не перебивайте. Дослушайте мысль человека и спросите то, что хотели. Позвольте ему высказаться, и вы будете для него прекрасным собеседником. А благодарность за внимательность может оказаться той информацией, которую вы ищете.

• Не делайте поспешных выводов. Дослушайте до конца, не реагируйте на слова собеседника осуждающе или обесценивающе. Это может помешать человеку эмоционально открыться. Вы никогда не знаете, что вам будет сказано дальше. Поэтому же не советуем планировать, что сказать в ответ, пока вы не услышали всю историю.

Техники активного слушания

Ниже перечислены три наиболее популярные стратегии активного слушания.

Первая техника. Комфортная среда

Покажите собеседнику, что он может высказаться. Установите комфортный тон общения, будьте спокойны, дайте человеку время для того, чтобы подобрать слова. Не перебивайте и не заканчивайте предложения за него. Обращайте внимание на язык своего тела, помните про зрительный контакт.

Вторая техника. Рефлексия

Не делайте выводы из разговора - перефразируйте информацию, отражайте эмоции и чувства собеседника. Обозначайте чувства, если он сам не может этого сделать. Поддерживайте, показывайте, что вы понимаете человека и принимаете его, что его реакция нормальна.

Третья техника. Вопрос

Не бойтесь спрашивать. Что-то не поняли? Уточните! Не стесняйтесь задавать вопросы по любому неоднозначному моменту. О вас не подумают плохо, скорее, вас поблагодарят за то, что вы столь внимательны к другому человеку. Пользуйтесь наводящими вопросами, но не спрашивайте о чем-то очень чувствительном и важном в лоб, будьте мягким и аккуратным собеседником.

Советы по активному слушанию

Какие еще советы по активному слушанию мы можем привести?

• Подводите итоги. Повторяйте ключевые моменты разговора: это поможет собеседнику понять, что вы на одной с ним волне, а вам - расширить свои знания о нем. Можно пользоваться переформулировкой, которая затрагивает все основные пойнты беседы.

• Делитесь. Активное слушание - это про диалог, а не про покорное молчание. Расскажите о похожем опыте, поделитесь мыслью или идеей, но не делайте выводов, пока не убедитесь, что понимаете точку зрения человека. Поделиться - значит перейти к процессу решения проблемы, который будет сопровождаться вопросами «Что мы еще не пробовали сделать?» и «Чего еще мы можем не знать об этой ситуации?».

Примеры активного слушания

Вот как может звучать активное слушание:

• Значит, вы хотите построить новый дом на этом участке?

• Я ценю, что вы выделили время на разговор со мной.

• Я понимаю, что вы недовольны новым подрядчиком.

• Я был в подобной ситуации в прошлом году, тогда я общался с подрядчиком через своего менеджера.

• Я понял вашу точку зрения. Получается, вы недовольны новым подрядчиком, который должен построить вам дом на этом участке, верно?

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах - это примерно то же самое, что активное слушание вне продаж. Просто к стандартным техникам прибавляется необходимость что-то продать. Внимательно слушайте потенциального клиента, даже если вам кажется, что он у вас ничего не купит. Наблюдайте за его мимикой и жестами, перефразируйте его слова, подтверждайте, что его эмоции валидны. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли проблему клиента, спросите у него: «Вы действительно видите, что я понимаю суть того, чем вы со мной поделились? Я хочу максимально эффективно решить вашу проблему». Задавайте уточняющие вопросы, старайтесь, чтобы они были открытыми и заинтересованными, а не похожими на автоматические реплики чат-бота. После того как причина проблемы станет вам ясна, приступайте к продажам - клиент практически готов купить у вас что угодно.

Научиться активному слушанию также можно на курсах от Lectera: они бесплатные, подробные и ориентированные на практическое применение. В программах расскажут про 3 А активного слушания (это attitude, attention, and adjustment - все то, что мы обсудили сегодня) и дадут возможность попрактиковаться на реальных кейсах. Программа «НЛП в продажах», например, научит вас не только активному слушанию, но и невербальному влиянию на собеседника. Регистрируйтесь прямо сейчас, чтобы успеть получить место!