Employee Net Promoter Score (eNPS)

Что такое eNPS?

Employee Net Promoter Score, или сокращенно eNPS, - это метрика, используемая для измерения лояльности сотрудников к компании. Она измеряет и показывает вероятность того, что ваши сотрудники порекомендуют вашу организацию в качестве места работы своим друзьям и знакомым или на сайте отзывов в интернете (словом, где угодно). Простым языком, eNPS отражает степень удовлетворенности персонала условиями работы и самой работой, а также уровень ее преданности бизнесу, что, несомненно, является критически важным фактором для его репутационного и экономического успеха.

Концепция Net Promoter Score (NPS) была впервые представлена американским бизнес-стратегом Фредом Райхельдом в 2003 году в его статье The One Number You Need to Grow, опубликованной в Harvard Business Review. Изначально разработанная для измерения лояльности клиентов к брендам, она быстро завоевала популярность благодаря своей простоте и эффективности во всех бизнес-индустриях. Со временем стало очевидно, что аналогичный подход можно применять и для оценки лояльности сотрудников. Так появилась eNPS - адаптация оригинальной NPS для внутренней оценки настроений персонала. По этой причине ее также называют внутренним NPS, или NPS сотрудников.

Основное различие между NPS и eNPS заключается в целевой аудитории и, соответственно, в формулировке ключевого запроса. Так, NPS направлена на клиентов и спрашивает об их готовности рекомендовать продукт или услугу, в то время как eNPS ориентирована на сотрудников и задает вопрос о том, насколько они удовлетворены местом работы и с какой вероятностью они порекомендуют компанию кому-то другому. Несмотря на эту разницу, обе метрики преследуют одну и ту же цель - выявить сторонников и критиков, чтобы улучшить отношения с целевой аудиторией (клиентами и сотрудниками соответственно).

Почему eNPS важна для организаций

Оценка eNPS - это не просто цифра, а ценный индикатор общего состояния и «здоровья» вашей организации. Этот показатель напрямую связан с вовлеченностью сотрудников, их мотивацией и готовностью вкладываться в общий успех. Высокий eNPS свидетельствует о благоприятной рабочей атмосфере, где сотрудники чувствуют себя ценными, уважаемыми и мотивированными и также осознают вклад, который привносят в общее дело. Само собой, всё это способствует общей производительности труда, не говоря уже о репутации бренда в сети и обществе.

Связь между eNPS и другими бизнес-показателями также очевидна: высокий eNPS коррелирует с сильной корпоративной культурой, а значит, с более низким уровнем текучести кадров и высоким статусом на рынке труда. Таким образом, eNPS можно считать частью стратегии удержания персонала. Лояльные сотрудники реже уходят из компании, что снижает затраты на поиск и обучение новых специалистов. Сотрудники с высоким eNPS также более склонны к инновациям, сотрудничеству и предоставлению высококачественного обслуживания для клиентов. Помимо прочего, высокий eNPS всегда заметен на рынке труда, как уже было упомянуто выше, а значит, рекрутерам проще привлекать в команду талантливых кандидатов.

Многие ведущие компании используют eNPS в качестве одного из ключевых показателей эффективности (KPI) не только рядовых сотрудников, но и даже HR-отдела или руководства. Так, интернет-магазин Zappos, известный своей сильной корпоративной культурой, регулярно измеряет eNPS всех отделов. То же самое делает OpenAI, известная своими разработками и продуктами в области искусственного интеллекта, и Adobe, тоже являющаяся знаменитым разработчиком программного обеспечения.

Преимущества измерения eNPS

Измерение eNPS предоставляет организациям ряд существенных преимуществ, позволяющих улучшить внутреннюю среду и повысить эффективность работы. Так, eNPS - это...

• Обратная связь об удовлетворенности на рабочем месте в режиме реального времени. ENPS позволяет оперативно получать информацию о настроениях сотрудников, что не позволит вам пропустить конфликт, возникновение проблемной зоны или даже внутренний кризис.

• Упрощенный сравнительный анализ в разных командах или подразделениях. Зная eNPS, можно сравнивать уровень лояльности сотрудников в разных командах, отделах или филиалах компании и выявить на основе этого подразделения с наиболее сильной и слабой корпоративной культурой, чтобы своевременно инициировать перемены.

• Быстрый индикатор изменений во внутренней культуре. Регулярное измерение eNPS позволяет отслеживать настроения в динамике, что особенно важно, если у вас в компании параллельно происходят какие-либо изменения, способные вызвать конфликты (смена руководства, интеграция технологий, переезд и т.д.). Если eNPS растет, это свидетельствует об улучшении условий работы и повышении уровня удовлетворенности сотрудников. Если NPS сотрудников падает, это является сигналом о необходимости принятия дополнительных мер по работе с персоналом.

• Данные, полезные для оптимизации труда и повышения имиджа компании. Так, в рамках сбора eNPS можно также собирать комментарии и пожелания, учет которых поспособствует росту эффективности команды. Например, компания может выяснить, что eNPS повысится минимум на единицу, если в помещении установить кулер и кондиционер, и т.д.

В целом eNPS является мощным инструментом для улучшения HR-процессов и повышения эффективности всего бизнеса. Простота измерения, наглядность результатов и возможность сравнительного анализа делают его универсальным для любой сферы рынка и команды.

Как рассчитать eNPS сотрудника

Для измерения eNPS используется простой опрос, состоящий из одного ключевого вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы своим знакомым?» Сотрудникам предлагается оценить свою готовность по шкале от 0 до 10, где 0 означает «Совершенно невероятно», а 10 - «Крайне вероятно». На основе этих оценок все сотрудники разделяются на три группы:

• Промоутеры (9-10 баллов): это лояльные и вовлеченные сотрудники, которые с удовольствием порекомендуют вашу компанию другим. Они являются вашими «адвокатами» (то есть будут защищать бренд, что особенно важно в условиях кризиса) и способствуют формированию положительного имиджа работодателя.

• Пассивные участники (7-8 баллов): эти сотрудники тоже удовлетворены, но не настолько, чтобы активно рекомендовать вашу компанию. Они не являются ни сторонниками, ни критиками, и их мнение может легко измениться под влиянием внешних факторов (в идеале в лучшую сторону, конечно).

• Недоброжелатели (0-6 баллов): это недовольные сотрудники, которые, скорее всего, не порекомендуют вашу компанию другим и могут даже делиться негативным опытом. Они представляют собой проблему для бизнеса с той точки зрения, что компании необходимо разобраться в причинах этого и улучшить условия их труда. Это также та группа людей, которая, вероятнее всего, может вскоре уволиться.

Формула же для расчета eNPS выглядит просто:

eNPS = (% промоутеров - % недоброжелателей) x 100

Следовательно, чтобы рассчитать eNPS, понадобится:

1. Собрать данные опроса и определить количество сотрудников в каждой группе (промоутеры, пассивные участники, недоброжелатели).

2. Вычислить процентное соотношение каждой группы от общего числа сотрудников, принявших участие в опросе.

3. Вычесть процент недоброжелателей из процента промоутеров.

4. Умножить полученный результат на 100.

Разберем пример. Предположим, в опросе eNPS приняли участие 100 сотрудников. Из них 50 человек оценили компанию на 9-10 баллов (промоутеры), 30 человек - на 7-8 баллов (пассивные участники), а 20 человек - на 0-6 баллов (недоброжелатели).

• % промоутеров = (50 / 100) x 100 = 50%

• % недоброжелателей = (20 / 100) x 100 = 20%

• eNPS = (50% - 20%) x 100 = 30

Показатель eNPS может варьироваться от -100 до +100. Отрицательный показатель указывает на то, что в компании больше недоброжелателей, чем промоутеров, что, конечно, является тревожным сигналом. Положительный же показатель свидетельствует о преобладании лояльных сотрудников. Какой показатель eNPS, однако, считается хорошим? Универсального ответа на этот вопрос не существует, так как «хороший» eNPS зависит от отрасли, размера компании и региона. В целом eNPS выше 0 считается приемлемым, eNPS выше 20 - хорошим, а eNPS выше 50 - отличным. В то же время важно помнить, что eNPS следует рассматривать в динамике, сравнивая текущие показатели с предыдущими и отслеживая тенденции, приводящие к изменениям.

Лучшие практики проведения опросов eNPS y

Чтобы получить максимально точные и полезные результаты от опросов eNPS, необходимо придерживаться определенных правил при их выполнении. Вот несколько советов:

• Соблюдайте сроки и частоту проведения опросов. Рекомендуется проводить опросы eNPS регулярно, но не слишком часто, поскольку такие опросы могут расцениваться как вмешательство в рабочий процесс и отвлекать от рабочих задач. Следовательно, не стоит проводить опрос eNPS накануне дедлайнов и важных проектов. Оптимальной же регулярностью считается один опрос в квартал - обычно этого достаточно для отслеживания изменений.

• Обеспечьте анонимность и доверие. Крайне важно гарантировать сотрудникам полную анонимность при прохождении опроса. Это позволит им чувствовать себя в безопасности и отвечать на вопросы честно, не опасаясь негативных последствий, например, конфликтов с несогласным руководством. Обязательно сообщите сотрудникам, что результаты опроса будут использоваться исключительно в обобщенном статистическом виде без имен. При необходимости создайте анонимный ящик приема анкет (это можно сделать даже офлайн, просто установив в коридоре коробку).

• Не забудьте замкнуть цикл обратной связи! Недостаточно просто провести опрос eNPS, важно также предпринять конкретные действия на основе полученных результатов. Проанализируйте собранные данные, выявите проблемные зоны и разработайте план мероприятий по их устранению и улучшению. Сообщите сотрудникам о принятых мерах и покажите, что их мнение действительно важно для компании. Такие опросы обязательно должны приводить к конкретным изменениям и результатам, иначе в дальнейшем снизится количество участников и вовлеченность команды.

Ограничения и подводные камни eNPS

Несмотря на свою простоту и эффективность, eNPS имеет некоторые ограничения, которые необходимо учитывать в работе:

• ENPS не раскрывает всей картины целиком. Это всего лишь один из показателей, отражающих уровень лояльности сотрудников. Он не дает полного представления о причинах удовлетворенности или недовольства, а также не учитывает другие важные факторы, такие как мотивация, вовлеченность и благополучие персонала. Поэтому eNPS важно сочетать с другими показателями и расширенными опросами.

• Риски неправильного толкования результатов. ENPS может быть подвержен субъективному толкованию, особенно если не учитывать контекст и особенности конкретной организации. Слишком большое внимание к eNPS может привести к принятию необдуманных решений и упущению из виду других важных аспектов.

• Сложность трактовки результатов. Широкий диапазон оценок, то есть разброс, может затруднить выявление недоброжелателей и вызвать споры по классификации. Поэтому рекомендуется опираться не на один опрос eNPS, а на несколько в динамике, прежде чем закрепить за кем-то статус недоброжелателя (либо пометить его временность).

И тем не менее, как вы можете видеть, преимуществ всё-таки гораздо больше, чем недостатков и сложностей.

Инструменты и программное обеспечение для измерения eNPS

Существует множество инструментов для обратной связи и даже специальное программное обеспечение для сбора фидбэка, которые облегчают процесс измерения eNPS и анализа полученных результатов. Так, мы можем посоветовать обратить внимание на:

• Culture Amp. Это комплексная платформа для управления опытом сотрудников, которая включает в себя функции для проведения опросов eNPS, анализа данных и разработки планов действий. Culture Amp предлагает широкий спектр возможностей для персонализации опросов, автоматизации процессов и даже визуализирует полученные результаты.

• Officevibe. Это платформа, ориентированная на повышение вовлеченности сотрудников, которая предлагает инструменты для проведения регулярных опросов eNPS, сбора обратной связи и обмена сообщениями. Officevibe также позволяет создавать анонимные каналы коммуникации, чтобы сотрудники могли свободно выражать свое мнение (та самая коробка в коридоре, только онлайн, очень удобно!).

• Peakon. Это платформа для анализа данных о сотрудниках, которая использует искусственный интеллект для выявления тенденций и закономерностей. Peakon позволяет проводить опросы eNPS, анализировать комментарии сотрудников и предлагать рекомендации по улучшению условий работы.

Многие из этих платформ, помимо прочего, предлагают интеграцию с HRIS (Human Resource Information System), или платформами взаимодействия, что позволяет автоматизировать процесс сбора данных и обмена информацией.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Здесь мы отдельно собрали ответы на самые распространенные вопросы, связанные с показателем eNPS и его применением.

• Что такое показатель eNPS?

Это метрика, используемая для измерения лояльности сотрудников к компании. Она оценивает то, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию кому-то другому, и выражается в оценке по шкале от 0 до 10, где 0 - «однозначно нет», а 10 - «однозначно порекомендую».

• Какой показатель eNPS считается хорошим?

Как упоминалось ранее, «хороший» eNPS зависит от отрасли, размера компании и региона. Однако в целом eNPS выше 0 считается приемлемым, eNPS выше 20 - хорошим, а eNPS выше 50 - отличным. Важно отслеживать динамику изменений и сравнивать свои показатели с конкурентами в выбранной области (если они предоставляют такие данные открыто).

• Как часто следует проводить опрос eNPS?

Рекомендуется проводить опросы eNPS раз в квартал или по крайней мере раз в полгода. Более частые опросы могут вызывать раздражение у сотрудников, а более редкие не позволят вовремя выявлять проблемы.

• Должен ли eNPS быть анонимным?

Да, для получения честных и достоверных результатов все eNPS-опросы должны быть анонимны, с гарантией сохранения конфиденциальности.

• Можно ли быстро улучшить eNPS?

Улучшение eNPS - это долгосрочный процесс, который требует последовательных усилий по улучшению условий работы и приводит к повышению всех показателей вовлеченности сотрудников и укреплению корпоративной культуры. Не стоит ожидать мгновенных результатов, но при правильном подходе можно добиться значительных улучшений в течение нескольких месяцев или лет. Выявив проблемную зону, будь это неудовлетворенность местоположением офиса или же отношениями с начальством, важно предпринять соответствующие меры по ее улучшению поэтапно и убедиться, что эти меры были замечены и одобрены самими сотрудниками. Лучших практик для eNPS много, они разрабатываются HR и руководством совместно с командой.

Заключение

Значение employee Net Promoter Score сложно переоценить. Это мощный инструмент для измерения и улучшения лояльности сотрудников. Он обеспечивает простую, но эффективную метрику, позволяющую организациям оценивать уровень удовлетворенности персонала, выявлять проблемы и своевременно предотвращать последствия, к которым они могут привести. Внедрение eNPS позволяет создать благоприятную рабочую атмосферу, повысить вовлеченность сотрудников и, как следствие, улучшить все прочие бизнес-показатели.

Самое главное здесь - это понимать, что применение eNPS не является разовой акцией. Это постоянный инструмент и даже своего рода непрерывный процесс, требующий регулярного измерения, HR-аналитики и последовательности. Комбинируя eNPS с другими показателями, такими как опросы вовлеченности и отзывы сотрудников, организации могут получить более полную картину состояния дел и разработать эффективные стратегии для улучшения рабочей среды. Постоянный мониторинг и стремление к совершенствованию - вот что отличает успешную компанию от обычной!