Employee Net Promoter Score (eNPS)

¿Qué es eNPS?

Employee Net Promoter Score, o eNPS por sus siglas en inglés, es una métrica utilizada para medir la lealtad de los empleados hacia la empresa. Esta mide y muestra la probabilidad de que sus empleados recomienden su organización como lugar de trabajo a sus amigos y conocidos, o en un sitio de reseñas en internet (en resumen, en cualquier lugar). En términos simples, eNPS refleja el grado de satisfacción del personal con las condiciones laborales y con el trabajo en sí, así como el nivel de compromiso con el negocio, lo cual, sin duda, es un factor críticamente importante para el éxito reputacional y económico del mismo.

El concepto de Net Promoter Score (NPS) fue presentado por primera vez por el estratega empresarial estadounidense Fred Reichheld en 2003 en su artículo The One Number You Need to Grow, publicado en Harvard Business Review. Originalmente diseñado para medir la lealtad de los clientes hacia las marcas, ganó rápidamente popularidad gracias a su simplicidad y eficacia en todas las industrias. Con el tiempo, se hizo evidente que un enfoque similar podía aplicarse para evaluar la lealtad de los empleados. Así nació el eNPS, una adaptación del NPS original para la evaluación interna del estado de ánimo del personal. Por esta razón, también se le llama NPS interno o NPS de los empleados.

La principal diferencia entre NPS y eNPS radica en el público objetivo y, en consecuencia, en la formulación de la pregunta clave. Así, NPS está dirigido a los clientes y les pregunta sobre su disposición a recomendar un producto o servicio, mientras que eNPS se orienta a los empleados y formula una pregunta sobre qué tan satisfechos están con su lugar de trabajo y con qué probabilidad recomendarían la empresa a otra persona. A pesar de esta diferencia, ambas métricas persiguen el mismo objetivo: identificar promotores y detractores para mejorar la relación con el público objetivo (clientes y empleados, respectivamente).

Por qué es importante eNPS para las organizaciones

La evaluación del eNPS no es simplemente un número, sino un indicador valioso del estado general y la "salud" de su organización. Este indicador está directamente relacionado con el compromiso de los empleados, su motivación y su disposición a contribuir al éxito general. Un eNPS alto indica un ambiente laboral favorable, donde los empleados se sienten valorados, respetados y motivados, y también son conscientes del aporte que realizan al objetivo común. Naturalmente, todo esto contribuye a la productividad general del trabajo, sin mencionar la reputación de la marca en línea y en la sociedad.

La relación entre eNPS y otros indicadores empresariales también es evidente: un eNPS alto se correlaciona con una cultura corporativa sólida, lo que significa una menor rotación de personal y un alto estatus en el mercado laboral. Por lo tanto, eNPS puede considerarse parte de una estrategia de retención de personal. Los empleados leales abandonan la empresa con menos frecuencia, lo cual reduce los costos de búsqueda y formación de nuevos especialistas. Los empleados con un eNPS alto también son más propensos a la innovación, la colaboración y la prestación de servicios de alta calidad a los clientes. Además, un eNPS alto siempre se nota en el mercado laboral, como ya se mencionó, lo que significa que a los reclutadores les resulta más fácil atraer candidatos talentosos al equipo.

Muchas de las principales empresas utilizan eNPS como uno de los indicadores clave de rendimiento (KPI), no solo para los empleados comunes, sino incluso para el departamento de recursos humanos o la dirección. Por ejemplo, la tienda en línea Zappos, conocida por su sólida cultura corporativa, mide regularmente el eNPS de todos sus departamentos. Lo mismo hace OpenAI, conocida por sus desarrollos y productos en el campo de la inteligencia artificial, y Adobe, también un reconocido desarrollador de software.

Ventajas de medir el eNPS

La medición del eNPS proporciona a las organizaciones una serie de ventajas significativas que les permiten mejorar el entorno interno y aumentar la eficiencia del trabajo. Así, el eNPS es...

• Retroalimentación sobre la satisfacción laboral en tiempo real. El eNPS le permite obtener información oportuna sobre el estado de ánimo de sus empleados, lo que le impide pasar por alto un conflicto, la aparición de un área problemática o incluso una crisis interna.

• Análisis comparativo simplificado entre equipos o departamentos. Conociendo el eNPS, usted puede comparar el nivel de lealtad de los empleados en diferentes equipos, departamentos o sucursales de la empresa y, sobre esta base, identificar las divisiones con la cultura corporativa más fuerte o más débil, para iniciar cambios a tiempo.

• Indicador rápido de cambios en la cultura interna. La medición regular del eNPS le permite seguir el estado de ánimo en dinámica, lo cual es especialmente importante si en su empresa se están produciendo cambios que pueden generar conflictos (cambio de liderazgo, integración de tecnologías, traslado, etc.). Si el eNPS aumenta, ello indica una mejora de las condiciones laborales y un incremento en el nivel de satisfacción del personal. Si el NPS de los empleados disminuye, es una señal de que se deben tomar medidas adicionales para trabajar con el personal.

• Datos útiles para optimizar el trabajo y mejorar la imagen de la empresa. Así, dentro del marco de la recopilación del eNPS también es posible recoger comentarios y sugerencias, cuyo análisis contribuirá al aumento de la eficacia del equipo. Por ejemplo, una empresa puede descubrir que el eNPS aumentaría al menos en un punto si se instala un dispensador de agua y aire acondicionado en la oficina, etc.

En general, el eNPS es una herramienta poderosa para mejorar los procesos de recursos humanos y aumentar la eficiencia general del negocio. La simplicidad de su medición, la claridad de los resultados y la posibilidad de análisis comparativo lo hacen universal para cualquier sector del mercado y para cualquier equipo.

Cómo calcular el eNPS del empleado

Para medir el eNPS se utiliza una encuesta sencilla compuesta por una sola pregunta clave:
«¿Qué tan probable es que usted recomiende nuestra empresa como lugar de trabajo a sus conocidos?» A los empleados se les pide evaluar esta probabilidad en una escala del 0 al 10, donde 0 significa "Nada probable" y 10 "Extremadamente probable". En función de estas puntuaciones, todos los empleados se dividen en tres grupos:

• Promotores (9-10 puntos): Son empleados leales y comprometidos que con gusto recomendarán su empresa a otros. Son sus "defensores" (es decir, apoyan a la marca, lo cual es especialmente importante en tiempos de crisis) y ayudan a formar una imagen positiva del empleador.

• Pasivos (7-8 puntos): Estos empleados también están satisfechos, pero no tanto como para recomendar activamente su empresa. No son ni defensores ni detractores, y su opinión puede cambiar fácilmente por factores externos (idealmente para mejor, por supuesto).

• Detractores (0-6 puntos): Son empleados insatisfechos que, probablemente, no recomendarán su empresa a otros y que incluso pueden compartir experiencias negativas. Representan un problema para el negocio, ya que se debe identificar la causa de su insatisfacción y mejorar sus condiciones laborales. Además, es el grupo más propenso a abandonar la empresa próximamente.

La fórmula para calcular el eNPS es sencilla:

eNPS = (% de promotores - % de detractores) x 100

Por lo tanto, para calcular el eNPS, usted debe:

1. Recopilar los datos de la encuesta y determinar el número de empleados en cada grupo (promotores, pasivos, detractores).

2. Calcular el porcentaje de cada grupo respecto al total de participantes en la encuesta.

3. Restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

4. Multiplicar el resultado por 100.

Veamos un ejemplo. Supongamos que 100 empleados participaron en una encuesta eNPS. De ellos, 50 personas evaluaron la empresa con 9-10 puntos (promotores), 30 personas con 7-8 puntos (pasivos) y 20 personas con 0-6 puntos (detractores).

• % de promotores = (50 / 100) x 100 = 50%

• % de detractores = (20 / 100) x 100 = 20%

• eNPS = (50% - 20%) x 100 = 30

El valor del eNPS puede variar de -100 a +100. Un valor negativo indica que hay más detractores que promotores en la empresa, lo cual, por supuesto, es una señal de alarma. Un valor positivo indica una mayoría de empleados leales. ¿Pero qué eNPS se considera bueno?
No existe una única respuesta, ya que un "buen" eNPS depende del sector, el tamaño de la empresa y la región. En general: Un eNPS por encima de 0 se considera aceptable, un eNPS superior a 20 se considera bueno, un eNPS superior a 50 se considera excelente. Al mismo tiempo, es importante recordar que el eNPS debe analizarse en dinámica, comparando los valores actuales con los anteriores y observando las tendencias que conducen a los cambios.

Mejores prácticas para realizar encuestas eNPS

Para obtener los resultados más precisos y útiles de las encuestas eNPS, es necesario seguir ciertas reglas al realizarlas. Aquí tiene algunos consejos:

• Respete los plazos y la frecuencia de las encuestas. Se recomienda realizar las encuestas eNPS de forma regular, pero no con demasiada frecuencia, ya que podrían percibirse como una interferencia en el proceso de trabajo y distraer de las tareas laborales. Por tanto, no conviene realizar la encuesta eNPS justo antes de fechas límite o proyectos importantes. Lo ideal es hacer una encuesta por trimestre -suele ser suficiente para seguir los cambios.

• Garantice anonimato y confianza. Es extremadamente importante garantizar a los empleados el anonimato total al participar en la encuesta. Esto les permitirá sentirse seguros y responder con sinceridad, sin temer consecuencias negativas, como conflictos con la dirección. Asegúrese de informar a los empleados de que los resultados se utilizarán únicamente en forma estadística agregada, sin nombres. Si es necesario, cree un buzón anónimo para recibir los formularios (esto incluso puede hacerse offline, por ejemplo, instalando una caja en el pasillo).

• ¡No olvide cerrar el ciclo de retroalimentación! No basta con realizar la encuesta eNPS; también es fundamental tomar acciones concretas basadas en los resultados obtenidos. Analice los datos recopilados, identifique las áreas problemáticas y elabore un plan de acciones para corregirlas y mejorar. Informe al personal sobre las medidas adoptadas y demuéstreles que su opinión realmente importa para la empresa. Estas encuestas deben conducir obligatoriamente a cambios y resultados concretos; de lo contrario, disminuirá la participación y el compromiso en futuras encuestas.

Limitaciones y riesgos del eNPS

A pesar de su simplicidad y eficacia, el eNPS presenta ciertas limitaciones que deben tenerse en cuenta en la práctica:

• El eNPS no proporciona una visión completa. Es solo uno de los indicadores que refleja el nivel de lealtad de los empleados. No brinda una comprensión profunda de las causas de la satisfacción o insatisfacción, ni contempla otros factores importantes como la motivación, el compromiso o el bienestar del personal. Por esta razón, es fundamental combinar el eNPS con otros indicadores y encuestas más completas.

• Riesgos de interpretación incorrecta de los resultados. El eNPS puede estar sujeto a interpretaciones subjetivas, especialmente si no se consideran el contexto ni las particularidades de su organización. Prestar demasiada atención al eNPS puede llevarle a tomar decisiones precipitadas y pasar por alto otros aspectos relevantes.

• Dificultad en la interpretación de los resultados. La amplitud del rango de puntuaciones puede dificultar la identificación clara de los empleados detractores y generar disputas sobre su clasificación. Por eso, se recomienda basarse no en un único sondeo de eNPS, sino en una serie de encuestas periódicas antes de considerar definitiva la clasificación de un colaborador como detractor (o marcarla como temporal).

Aun así, como puede ver, los beneficios del eNPS superan con creces sus limitaciones y dificultades.

Herramientas y software para medir el eNPS

Existen numerosos instrumentos de retroalimentación para recursos humanos y software especializado en recopilación de comentarios de empleados, que facilitan el proceso de medición del eNPS y el análisis de los resultados obtenidos. A continuación, le recomendamos prestar atención a algunas de estas plataformas:

• Culture Amp. Es una plataforma integral de gestión de la experiencia del empleado, que incluye funciones para realizar encuestas eNPS, analizar datos y desarrollar planes de acción. Culture Amp ofrece amplias opciones de personalización, automatización de procesos y visualización de resultados.

• Officevibe. Esta plataforma está orientada a aumentar el compromiso del personal y cuenta con herramientas para realizar encuestas eNPS regulares, recoger retroalimentación y facilitar la comunicación. También permite crear canales anónimos de comunicación para que los empleados puedan expresar libremente su opinión (es como tener una caja de sugerencias en el pasillo, ¡pero digital y muy conveniente!).

• Peakon. Plataforma de análisis de datos del personal que utiliza inteligencia artificial para detectar tendencias y patrones. Permite realizar encuestas eNPS, analizar los comentarios de los empleados y generar recomendaciones para mejorar las condiciones laborales.

Muchas de estas plataformas, además, ofrecen integración con sistemas de información de recursos humanos (HRIS) o con plataformas de colaboración, lo que permite automatizar el proceso de recopilación y gestión de datos.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Aquí hemos recopilado por separado las respuestas a las preguntas más frecuentes relacionadas con el indicador eNPS y su aplicación.

• ¿Qué es el indicador eNPS?

Es una métrica utilizada para medir la lealtad de los empleados hacia la empresa. Evalúa la probabilidad de que sus colaboradores recomienden su organización como lugar de trabajo, mediante una escala del 0 al 10, donde 0 significa "definitivamente no" y 10 "definitivamente sí".

• ¿Qué indicador de eNPS se considera bueno?

Como se mencionó anteriormente, un "buen" eNPS depende del sector, del tamaño de la empresa y de la región. En general, un eNPS superior a 0 se considera aceptable, por encima de 20 es bueno y más de 50 es excelente. Es importante seguir la evolución del indicador en el tiempo y comparar los resultados con los de empresas similares en su sector (si esos datos están disponibles públicamente).

• ¿Con qué frecuencia debe realizarse la encuesta eNPS?

Se recomienda llevar a cabo encuestas eNPS una vez por trimestre o, al menos, dos veces al año. Una mayor frecuencia puede causar fatiga en los empleados, mientras que una menor no permitirá detectar a tiempo posibles problemas.

• ¿La encuesta eNPS debe ser anónima?

Sí. Para obtener resultados sinceros y fiables, todas las encuestas eNPS deben ser completamente anónimas, garantizando la confidencialidad de las respuestas.

• ¿Es posible mejorar rápidamente el eNPS?

Mejorar el eNPS es un proceso a largo plazo que requiere esfuerzos constantes para mejorar las condiciones laborales y conduce a un aumento de todos los indicadores de compromiso de los empleados y al fortalecimiento de la cultura corporativa. No debe usted esperar resultados inmediatos, pero con el enfoque adecuado es posible lograr mejoras significativas en el transcurso de varios meses o incluso años. Una vez identificada una zona problemática -ya sea la insatisfacción con la ubicación de la oficina o las relaciones con la dirección-, es importante tomar medidas correspondientes para mejorarla de manera gradual y asegurarse de que dichas medidas hayan sido percibidas y aprobadas por los propios empleados. Existen muchas buenas prácticas para el eNPS, las cuales son desarrolladas por el departamento de recursos humanos y la dirección en colaboración con el equipo.

Conclusión

El valor del Employee Net Promoter Score es difícil de sobreestimar. Se trata de una herramienta poderosa para medir y mejorar la lealtad de los empleados. Proporciona una métrica sencilla pero eficaz que permite a las organizaciones evaluar la satisfacción del personal, detectar problemas y prevenir sus consecuencias a tiempo. Implementar el eNPS ayuda a crear un entorno laboral saludable, aumentar el compromiso de los empleados y, como resultado, mejorar todos los indicadores del negocio.

Lo más importante es entender que el eNPS no es una acción puntual, sino un proceso continuo que requiere medición regular, análisis por parte del equipo de RR. HH. y constancia. Al combinar el eNPS con otras métricas -como encuestas de compromiso y opiniones de los empleados-, su organización obtendrá una visión más completa de la situación y podrá desarrollar estrategias efectivas para mejorar el clima laboral. La supervisión continua y la búsqueda constante de mejoras son lo que diferencia a una empresa verdaderamente exitosa de las demás.