Employee Net Promoter Score (eNPS)

Was bedeutet eNPS?

Der Employee Net Promoter Score, gekürzt: eNPS, ist eine Kennzahl zur Messung der Loyalität der Mitarbeiter gegenüber dem Unternehmen. Sie misst und zeigt die Wahrscheinlichkeit an, dass Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen ihren Freunden und Bekannten oder auf einer Online-Feedback-Site (das heißt, praktisch überall) als Arbeitsplatz empfehlen werden. Einfach ausgedrückt spiegelt eNPS den Grad der Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Arbeitsbedingungen und mit der Arbeit selbst sowie ihr Engagement für das Unternehmen wider, das zweifellos ein entscheidender Faktor für seinen Ruf und seinen wirtschaftlichen Erfolg ist.

Das Konzept des Net Promoter Score (NPS) wurde erstmals 2003 vom amerikanischen Wirtschaftsstrategen Fred Reichheld in seinem Artikel "The Number One You Need to Grow" eingeführt, der in der Harvard Business Review veröffentlicht wurde. Ursprünglich wurde es entwickelt, um die Kundentreue gegenüber Marken zu messen, hat aber aufgrund seiner Einfachheit und Effizienz in allen Geschäftsbereichen schnell an Popularität gewonnen. Im Laufe der Zeit wurde klar, dass ein ähnlicher Ansatz auch bei der Beurteilung der Mitarbeiterloyalität angewendet werden kann. So kam es zu eNPS, einer Anpassung des ursprünglichen NPS zur internen Bewertung der Mitarbeiterstimmung. Aus diesem Grund wird das Konzept auch als interner NPS oder Mitarbeiter-NPS bezeichnet.

Der Hauptunterschied zwischen NPS und eNPS liegt in der Zielgruppe und dementsprechend in der Formulierung der Kernaufgabe. NPS ist beispielsweise auf die Kunden gerichtet und fragt sie nach ihrer Bereitschaft, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, während eNPS sich auf die Mitarbeiter konzentriert und ihnen die Frage stellt, inwieweit sie mit dem Arbeitsplatz zufrieden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihn jemand anderem empfehlen würden. Trotz dieses Unterschieds verfolgen beide Kennzahlen ein und dasselbe Ziel: Unterstützer und Kritiker herauszufinden, um die Beziehungen zur Zielgruppe (Kunden bzw. Mitarbeiter) zu verbessern.

Warum eNPS für Organisationen wichtig ist

Der eNPS ist nicht nur eine Zahl, sondern auch ein wertvoller Indikator für den Gesamtzustand und «die Gesundheit» Ihres Unternehmens. Dieser Indikator steht in direktem Zusammenhang mit dem Engagement der Mitarbeiter, ihrer Motivation und ihrer Bereitschaft, am Gesamterfolg teilzuhaben. Ein hoher eNPS zeugt von einem positiven Arbeitsklima, in dem sich die Mitarbeiter wertgeschätzt, respektiert und motiviert fühlen und sich ihres Beitrags zur gemeinsamen Sache bewusst sind. All dies trägt natürlich zur Gesamtproduktivität bei, ganz zu schweigen vom Markenruf in den Netzwerken und in der Öffentlichkeit.

Klar wird dabei auch der Zusammenhang zwischen eNPS und anderen Geschäftskennzahlen: Ein hoher eNPS korreliert mit einer starken Unternehmenskultur, was eine geringere Personalfluktuation und einen höheren Status auf dem Arbeitsmarkt bedeutet. Somit kann eNPS als Teil der Personalbindungsstrategie betrachtet werden. Treue Mitarbeiter verlassen das Unternehmen seltener, was die Kosten für die Suche und Ausbildung neuer Fachkräfte senkt. Mitarbeiter mit einem hohen eNPS neigen außerdem eher zu Innovation, Zusammenarbeit und einem qualitativ hochwertigen Kundenservice. Wie schon erwähnt, macht sich ein hoher eNPS auf dem Arbeitsmarkt immer bemerkbar, und daher ist es für Personalvermittler einfacher, talentierte Kandidaten für das Team zu gewinnen.

Viele führende Unternehmen setzen eNPS als Key Performance Indicator (KPI) nicht nur bei einfachen Mitarbeitern, sondern auch bei der Personalabteilung oder gar beim Management ein. So wird der eNPS bei allen Abteilungen des für seine starke Unternehmenskultur bekannten Online-Shops Zappos regelmäßig gemessen. Dasselbe gilt für die Firma OpenAI, die für ihre Entwicklungsarbeit und Produkte im Bereich der künstlichen Intelligenz bekannt ist, und Adobe, die ebenfalls weltbekannte Software entwickelt.

Vorteile der eNPS-Messung

Die Messung von eNPS bietet Unternehmen eine Reihe erheblicher Vorteile, mit denen sie das interne Arbeitsklima verbessern und die Leistung steigern können. Also, eNPS ist:

• ein Feedback zur Zufriedenheit am Arbeitsplatz in Echtzeit. ENPS ermöglicht es Ihnen, schnell Informationen über die Stimmung der Mitarbeiter zu erhalten, sodass Sie einen Konflikt, eine Problemzone oder sogar eine interne Krise nicht mehr übersehen können.

• Einfachere vergleichende Analyse in verschiedenen Teams oder Abteilungen. Wenn Sie eNPS kennen, können Sie den Grad der Loyalität der Mitarbeiter in verschiedenen Teams, Abteilungen oder Tochtergesellschaften des Unternehmens vergleichen und auf dieser Grundlage die Einheiten mit der stärksten und der schwächsten Unternehmenskultur ermitteln, um rechtzeitig Veränderungen in die Wege zu leiten.

• Schneller Indikator für Veränderungen in der internen Kultur. Durch regelmäßige Messungen von eNPS können Sie den Stimmungswechsel in seiner Dynamik verfolgen, was besonders wichtig ist, wenn es in Ihrem Unternehmen gleichzeitig mehrere Veränderungen gibt, die zu Konflikten führen können (Management- oder Standortwechsel, Integration von Technologien usw.). Wenn eNPS steigt, bedeutet das bessere Arbeitsbedingungen und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit. Wenn der Mitarbeiter-NPS sinkt, ist dies ein Signal, dass zusätzliche Maßnahmen bei der Arbeit mit dem Personal ergriffen werden müssen.

• Daten, die nützlich sind, um die Arbeit zu optimieren und den Unternehmensruf zu verbessern. Im Rahmen der eNPS-Sammlung kann man auch Kommentare und Wünsche sammeln, deren Auswertung zur Teameffizienz beiträgt. Beispielsweise kann das Unternehmen feststellen, dass der eNPS um mindestens einen Punkt steigt, wenn im Arbeitsraum ein Wasserspender, eine Klimaanlage usw. installiert werden - u.s.w.

Insgesamt ist eNPS ein leistungsstarkes Instrument zur Verbesserung von HR-Prozessen und zur Steigerung der Effizienz des gesamten Unternehmens. Die einfache Messung, transparente Ergebnisse und die Möglichkeit einer vergleichenden Analyse machen dieses Konzept universell für jeden Marktbereich und jedes Team.

Wie berechnet man den eNPS des Mitarbeiters?

Um eNPS zu messen, verwendet man eine einfache Umfrage, die aus einer Schlüsselfrage besteht: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Ihren Bekannten als Arbeitsplatz empfehlen?» Die Mitarbeiter werden gebeten, ihre Bereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wobei 0 «Absolut unwahrscheinlich» und 10 «Höchstwahrscheinlich» bedeutet. Von diesen Bewertungen ausgehend werden alle Mitarbeiter in drei Gruppen eingeteilt:

• Promoter (9-10 Punkte): Das sind treue und engagierte Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen. Sie sind Ihre «Fürsprecher» (das heißt, sie schützen die Marke, was in Krisenzeiten besonders wichtig ist) und tragen zum Aufbau eines positiven Arbeitgeberbildes bei.

• Passive Teilnehmer (7-8 Punkte): Auch diese Mitarbeiter sind zufrieden, aber nicht so zufrieden, dass sie Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen können. Sie sind weder Fürsprecher noch Kritiker, und ihre Meinung kann sich unter dem Einfluss externer Faktoren leicht ändern (im Idealfall zum Besseren, versteht sich).

• Missgönner (0-6 Punkte): Dabei handelt es sich um unzufriedene Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht weiterempfehlen und möglicherweise sogar negative Erfahrungen teilen. Sie stellen ein Problem für das Unternehmen dar, weil das Unternehmen ihre Gründe verstehen und die Arbeitsbedingungen verbessern muss. Das ist übrigens auch die Gruppe von Leuten, die bald wahrscheinlich kündigen werden.

Die Formel für eNPS-Berechnung ist einfach:

eNPS = (% der Promoter - % der Missgönner) x 100

Also, um eNPS zu ermitteln, muss man:

1. Die Umfrage-Ergebnisse sammeln und die Anzahl der Mitarbeiter in jeder Gruppe feststellen (Promoter, passive Teilnehmer, Missgönner/Kritiker).

2. Den Prozentsatz jeder Gruppe in der Gesamtzahl der an der Umfrage beteiligten Mitarbeiter herausfinden.

3. Den Prozentsatz der Missgönner vom Prozentsatz der Promoter abziehen.

4. Das Ergebnis mit 100 multiplizieren.

Ein Beispiel. Nehmen wir an, dass an der eNPS-Umfrage 100 Mitarbeiter teilgenommen haben. 50 von ihnen haben das Unternehmen mit 9-10 Punkten bewertet (Promoter!) 30 mit 7-8 Punkten (passive Teilnehmer), und 20 Mitarbeiter mit 0-6 Punkten (Missgönner).

• % Promoter = (50 / 100) x 100 = 50%

• % Missgönner = (20 / 100) x 100 = 20%

• eNPS = (50% - 20%) x 100 = 30

Der eNPS kann zwischen -100 und +100 liegen. Die negative Zahl deutet darauf hin, dass es im Unternehmen mehr Missgönner als Promoter gibt, was natürlich ein Warnsignal ist. Der positive Wert weist auf eine Mehrheit an treuen Mitarbeitern hin. Welcher eNPS-Score gilt aber als gut? Auf diese Frage gibt es keine allgemeingültige Antwort, da der «gute» eNPS von Branche, Unternehmensgröße und Region abhängt. Insgesamt wird ein eNPS über 0 als akzeptabel angesehen, ein eNPS über 20 ist gut, und ein eNPS über 50 soll ausgezeichnet sein. Gleichzeitig ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass der eNPS in seiner Dynamik betrachtet werden sollte, indem aktuelle Zahlen mit vorherigen verglichen und die Trends verfolgt werden, die zu Änderungen führen.

Die besten Praktiken von eNPS-Umfragen

Um möglichst genaue und nützliche Ergebnisse aus eNPS-Umfragen zu erhalten, ist es notwendig, bei ihrer Durchführung bestimmte Regeln einzuhalten. Hier einige Tipps:

• Halten Sie sich an die Fristen und die Häufigkeit der Umfragen. Es wird empfohlen, die eNPS-Umfragen regelmäßig, aber nicht zu oft durchzuführen, da solche Umfragen vom Personal als Beeinträchtigung des Arbeitsprozesses und Ablenkung von den Arbeitsaufgaben angesehen werden können. Deshalb sollte die eNPS-Umfrage nicht vor Endterminen und wichtigen Projekten durchgeführt werden. Die optimale Häufigkeit beträgt eine Umfrage pro Quartal: Dies sollte ausreichen, um die Änderungen zu verfolgen.

• Sorgen Sie für Anonymität und Vertrauen. Es ist sehr wichtig, den Mitarbeitern bei den Umfragen völlige Anonymität zu gewährleisten. Das trägt dazu bei, dass sie sich sicher fühlen und die Fragen ehrlich beantworten, ohne negative Folgen wie Konflikte mit der Geschäftsführung befürchten zu müssen, wenn diese sich querlegt. Informieren Sie die Mitarbeiter unbedingt darüber, dass die Umfrageergebnisse nur in allgemeiner statistischer Form und ohne Namen verwendet werden. Richten Sie bei Bedarf einen anonymen Briefkasten ein, der auch offline existieren kann, indem Sie einfach eine Box im Flur aufstellen.

• Vergessen Sie nicht, die Rückkopplungsschleife zu schließen! Es reicht nicht aus, eine eNPS-Umfrage durchzuführen. Es ist auch wichtig, auf der Grundlage ihrer Ergebnisse konkrete Maßnahmen zu ergreifen. Analysieren Sie die gesammelten Daten, finden Sie die Problemzonen heraus und entwickeln Sie einen Aktionsplan zur Korrektur bzw. Beseitigung. Berichten Sie den Mitarbeitern über die ergriffenen Maßnahmen und zeigen Sie Ihnen, dass ihre Meinung für das Unternehmen wirklich von Bedeutung ist. Solche Umfragen müssen zweifellos zu konkreten Veränderungen und Ergebnissen führen, da sonst die Teilnehmerzahl und das Engagement des Teams weiter sinken werden.

Einschränkungen und Hinterhalte bei eNPS

Trotz seiner Einfachheit und Effizienz weist der eNPS einige Einschränkungen auf, die bei der Arbeit zu berücksichtigen sind:

• Der eNPS spiegelt nicht das ganze Bild wider. Er ist nur einer der Indikatoren, die den Grad der Mitarbeiterloyalität anzeigen. Er vermittelt weder eine vollständige Vorstellung von den Gründen für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit, noch berücksichtigt er andere wichtige Faktoren wie Motivation, Engagement und Wohlergehen des Personals. Deshalb ist es wichtig, eNPS mit anderen Werten und erweiterten Studien zu kombinieren.

• Risiken einer Fehlinterpretation der Ergebnisse. Der eNPS kann subjektiv ausgelegt werden, insbesondere dann, wenn man den Kontext und die Besonderheiten der konkreten Organisation nicht berücksichtigt. Eine zu starke Konzentration auf eNPS kann dazu führen, dass man voreilige Entscheidungen trifft und dabei andere wichtige Aspekte übersieht.

• Schwierigkeiten bei der Auslegung der Ergebnisse. Eine zu große Bandbreite an Bewertungen, das heißt, deren Streuung, kann die Ermittlung von Missgönnern erschweren und zu Streitigkeiten über die Einstufung der Teilnehmer führen. Deshalb empfehlen wir, sich nicht nur auf eine eNPS-Umfrage zu verlassen, sondern mehrere in ihrer Dynamik zu betrachten, bevor jemandem (wenn auch zeitweilig!) der Missgönner-Status verliehen wird.

Nichtsdestoweniger hat der eNPS, wie man sieht, viel mehr Vorteile als Mängel und Schwierigkeiten.

Tools und Software zur eNPS-Messung

Es gibt viele HR-Feedback-Tools und sogar spezielle Software, um Feedback von den Mitarbeitern zu sammeln, was den Prozess der eNPS-Messung und die Analyse erleichtert. Wir raten Ihnen, vor allem folgende Instrumente in Betracht zu ziehen:

• Culture Amp. Das ist eine umfassende Plattform für die Verwaltung der Mitarbeitererfahrungen, in der die Funktionen zur Durchführung von eNPS-Umfragen, zur Analyse von Daten und zur Entwicklung von Aktionsplänen enthalten sind. Culture Amp bietet vielfältige Möglichkeiten, Umfragen zu personalisieren, Prozesse zu automatisieren und sogar Ergebnisse zu visualisieren.

• Officevibe. Hier handelt es sich um eine Plattform, die auf Mitarbeiterbindung ausgerichtet ist und Tools zur Durchführung regelmäßiger eNPS-Umfragen, zum Sammeln von Feedback und zum Austausch von Nachrichten bietet. Mit Officevibe kann man außerdem anonyme Kommunikationskanäle erstellen, damit die Mitarbeiter ihre Meinung frei äußern können (die besagte Box im Flur, nur online: sehr praktisch!).

• Peakon. Das ist eine Plattform zur Analyse von Mitarbeiterdaten, die künstliche Intelligenz nutzt, um Trends und Gesetzmäßigkeiten zu finden. Mit Peakon ist es möglich, eNPS-Umfragen durchzuführen, Mitarbeiterkommentare zu analysieren und Empfehlungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen abzugeben.

Viele dieser Plattformen bieten unter anderem eine Integration mit HRIS (Human Resource Information System) oder mit Kollaborationsplattformen, was es ermöglicht, den Prozess der Datenerfassung und des Informationsaustauschs zu automatisieren.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Hier haben wir Antworten auf die häufigsten Fragen zu dem eNPS und seiner Anwendung separat gesammelt.

• Was ist ein eNPS-Indikator?

Das ist eine Metrik, mit der die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber dem Unternehmen gemessen wird. Sie schätzt ab, wie wahrscheinlich es ist, dass die Mitarbeiter Ihr Unternehmen weiterempfehlen, und wird auf einer Skala von 0 bis 10 ausgedrückt, wo 0 für «eindeutig nicht» und 10 für «eindeutig empfehlenswert» steht.

• Welcher eNPS-Wert gilt als gut?

Wie bereits erwähnt, hängt ein «guter» eNPS von Branche, Unternehmensgröße und Region ab. Insgesamt gilt jedoch ein eNPS über 0 als akzeptabel, ein eNPS über 20 als gut und ein eNPS über 50 als ausgezeichnet. Es ist wichtig, die Dynamik des Wandels zu verfolgen und die eigenen Werte mit denen der Wettbewerber im jeweiligen Bereich zu vergleichen (sofern diese Daten offen sind).

• Wie oft sollten die eNPS-Umfragen durchgeführt werden?

Es wird empfohlen, eNPS-Umfragen einmal im Quartal oder mindestens alle sechs Monate durchzuführen. Wenn das öfter passiert, können die Mitarbeiter verärgert werden. Seltenere Umfragen ermöglichen es nicht, Probleme rechtzeitig zu erkennen.

• Sollte eNPS anonym sein?

Ja. Um ehrliche Antworten und zuverlässige Ergebnisse zu erhalten, müssen alle eNPS-Umfragen anonym sein und die Vertraulichkeit gewährleisten.

• Kann eNPS schnell verbessert werden?

Die Verbesserung des eNPS ist ein langwieriger Prozess, der kontinuierliche Anstrengungen zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen erfordert und zur Erhöhung aller Kennzahlen des Mitarbeiterengagements und zur Stärkung der Unternehmenskultur führt. Man sollte dabei kein Sofort-Ergebnis erwarten, aber bei einem richtigen Ansatz können innerhalb von Monaten oder Jahren deutliche Verbesserungen erzielt werden. Sobald ein Problembereich feststeht, sei es die Unzufriedenheit mit dem Büro-Standort oder die Beziehung zum Management, ist es wichtig, geeignete Schritte zu unternehmen, um die Situation nach und nach zu verbessern und sicherzustellen, dass diese Maßnahmen von den Mitarbeitern selbst bemerkt und gutgeheißen wurden. Es gibt viele beste Praktiken für eNPS, sie werden von der Personalabteilung und der Geschäftsführung gemeinsam mit dem Team entwickelt.

Zusammenfassung

Die Bedeutung des Employee Net Promoter Score ist kaum zu überschätzen. Das ist ein leistungsstarkes Instrument zur Messung und Verbesserung der Mitarbeiterbindung. Es bietet Unternehmen eine einfache, aber effektive Messgröße, mit der sie die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter bewerten, Probleme ermitteln und deren mögliche Folgen rechtzeitig verhindern können. Die Einführung von eNPS ermöglicht es, ein günstiges Arbeitsklima zu schaffen, das Engagement der Mitarbeiter zu erhöhen und infolgedessen alle anderen Geschäftswerte zu verbessern.

Das Wichtigste dabei ist zu verstehen, dass der Einsatz von eNPS kein einmaliges Ereignis sein soll. Denn es handelt sich hier um ein permanentes Instrument, ja sogar um eine Art kontinuierlichen Prozess, der regelmäßige Messungen, HR-Analysen und Konsistenz erfordert. Durch die Kombination von eNPS mit anderen Kennzahlen wie Engagement-Umfragen und Mitarbeitermeinungen können sich Unternehmen ein besseres Bild vom Stand der Dinge machen und wirksame Strategien zur Verbesserung des Arbeitsumfeldes entwickeln. Die ständige Beobachtung und das Streben nach Vollkommenheit - das ist das, was ein Erfolgsunternehmen von dem Durchschnitt unterscheidet!