Net Promoter Score (NPS)

Was ist NPS?

NPS, oder Net Promoter Score, ist im Marketing einer der Indikatoren für die Qualität des Kundenservices, der sich in der Loyalität der Kunden gegenüber der Marke manifestiert. Einfach ausgedrückt: Je höher der NPS, desto höher die Loyalität und das Engagement der Kunden des Unternehmens und desto wahrscheinlicher ist es, dass sie das Unternehmen ihren Freunden weiterempfehlen. Der NPS basiert auf den Antworten auf die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden weiterempfehlen?". Die Umfragen können auch Markenbewertungen nach anderen Kriterien umfassen, z. B. Qualität der Interaktion, Qualität der angebotenen Problemlösungen usw. Dem Kunden wird eine Skala von 1 bis 10 angeboten, wobei 1 für "nicht zufrieden" oder "würde ich nicht empfehlen" und 10 für "äußerst zufrieden" oder "würde ich mit großer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen" steht.

Der Begriff NPS wurde erstmals von Bain and Company im Jahr 2003 vorgeschlagen. Seitdem hat er sich weltweit durchgesetzt und wird verwendet, um besser zu verstehen, wie eine Marke und ihr Ruf vom Publikum wahrgenommen werden. Auf der Grundlage der Bewertungen, die im Rahmen der NPS-Messung in einer Umfrage abgegeben werden, teilt man alle Kunden, das heißt, die Markenteilnehmer, in drei Gruppen ein: Promotoren, die dem Unternehmen bei allen Fragen die höchste Punktzahl gegeben haben, was bedeutet, dass sie absolut loyal und optimistisch sind; neutrale Kunden, die das Unternehmen zurückhaltend bewerten, mit allem zufrieden, jedoch nicht loyal genug sind, um es zu bewerben; und Detraktoren, die das Unternehmen niedrig bewerten, was bedeutet, dass sie unzufriedene Kunden sind, die wahrscheinlich nie wieder zu Ihnen zurückkommen; man kann sie auch Hater nennen. Es ist jedoch möglich und notwendig, mit allen drei Gruppen zu arbeiten, denn auf diese Weise wird der NPS gesteigert, und sein hoher Wert ist ein Indikator sowohl für die Beliebtheit der Marke als auch für deren nachhaltige Entwicklung.

Warum ist NPS so wichtig?

Die Kenntnis des NPS gibt uns einen besseren Überblick über die Effektivität unserer Marketingkampagne, des After-Sales-Kundendienstes, der Zielgruppensegmentierung und all der Dinge, die das Unternehmen ständig unternimmt, um den Umsatz zu steigern und langfristige Beziehungen zu dem Publikum aufzubauen. Denn wenn der NPS niedrig bleibt und es eine hohe Anzahl von Detraktoren gibt, kann das auf Fehler bei der Markenpositionierung, bei der Zielgruppenermittlung oder bei der direkten Kommunikation mit den Kunden hinweisen.

Der höchste NPS ist bei den größten internationalen Unternehmen wie Coca-Cola, McDonald's und anderen zu beobachten. Ihr hoher NPS ist daher eine Chance, mit ihnen gleichzuziehen. In der Praxis bedeutet das für das Business auch Folgendes:

• Geringere Kundenabwanderung. Je zufriedener die Kunden sind, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu Ihren Konkurrenten wechseln und die Produkte oder Dienstleistungen Ihrer Marke nicht mehr nutzen. Mit anderen Worten: Ein hoher NPS trägt zur Kundenbindung bei und stabilisiert den Cashflow.

• Senkung der Kosten für die Suche nach Neukunden. Dieser Punkt resultiert aus dem vorherigen und ist weitgehend auf Empfehlungen von treuen Kunden und Mundpropaganda zurückzuführen, sofern vorhanden. Zufriedene Kunden neigen dazu, positive Bewertungen zu hinterlassen, Postings zu teilen, über ihre Einkäufe bei der Marke in den sozialen Netzwerken zu erzählen und sie auf jede erdenkliche Weise zu bewerben (vor allem, wenn es Blogger unter ihnen gibt). So wird die Mundpropaganda zu einem vollwertigen Marketinginstrument und ermöglicht es, Geld an anderen klassischen Instrumenten zu sparen.

• Umsatzwachstum. Zufriedene Kunden nehmen die Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens häufiger in Anspruch und geben immer mehr aus, der Durchschnittseinkaufswert steigt. Langfristig eröffnet das die Möglichkeit, neue Produktkollektionen auf den Markt zu bringen und sogar die Preise zu erhöhen, denn treue Kunden sind auch immer bereit, etwas mehr zu zahlen.

• Verbesserter CLV (Customer Lifetime Value). Diese Kennzahl gibt an, was ein Unternehmen von einem einzelnen Kunden während der gesamten Dauer der Beziehungen mit ihm erhalten kann. Und je höher der NPS ist, desto länger bleibt der Kunde der Marke treu. Das heißt, umso länger ist sein Lebenszyklus und umso höher der Wert, den er der Marke bringt.

Wie wird NPS berechnet?

Wie funktioniert nun der Net Promoter Score in der Praxis? Wie bereits erwähnt, unterteilt der NPS alle Kunden in drei Gruppen: Promotoren, neutrale Kunden (auch passive Kunden genannt) und Detraktoren. Die wichtigste Frage, die in der NPS-Umfrage gestellt wird und um die sich alle anderen Fragen (sofern sie zusätzlich enthalten sind) drehen, lautet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?". Die drei Gruppen sehen dann im Einzelnen wie folgt aus:

• Promotoren (sollten dem Unternehmen auf der Bewertungsskala die Note 9 oder 10 geben) sind die engagiertesten Kunden, die online als Botschafter und Fürsprecher der Marke eingesetzt werden können. Sie verbessern den Ruf des Unternehmens mit Freude, tragen zu seiner Bekanntheit bei und erhöhen den Kundenstrom, z. B. durch ein Empfehlungssystem, wenn es im Unternehmen eingeführt und den Promotoren angeboten wird.

• Neutrale oder passive Nutzer (7-8 Punkte in Umfragen) sind Kunden, die mit den Dienstleistungen und Produkten des Unternehmens zufrieden sind, aber weniger geneigt sind, sie ihren Freunden zu empfehlen oder sich für das Leben der Marke außerhalb des Nutzungsbereichs ihrer Produkte zu interessieren. Der Hauptvorteil der passiven Nutzer besteht darin, dass es in der Regel ziemlich einfach ist, sie in Promotoren umzuwandeln: es genügt, die Intensität des Zusammenwirkens und die Qualität der Dienstleistungen in den Punkten zu erhöhen, die die passiven Nutzer niedriger als andere bewertet haben. Dazu empfiehlt es sich, bei der NPS-Messung nicht nur die Frage nach Empfehlungen allein zu stellen, sondern auch andere Fragen hinzuzufügen, um herauszufinden, warum es 7-8 Punkte und nicht 9 oder 10 sind.

• Detraktoren (0 bis 6 Punkte) sind die Nutzer, die das Unternehmen am wenigsten empfehlen, kaum noch in Ihrer Zielgruppe bleiben und keine Wiederholungskäufe tätigen werden. Sie können auch weiter nach dem Grad der Unzufriedenheit unterteilt werden, aber die Reaktion in Form von negativen Bewertungen und mangelndem Interesse an der Marke der gesamten Gruppe sieht normalerweise gleich aus. Die Detraktoren sind viel schwieriger, wenn nicht sogar unmöglich, in Promotoren umzuwandeln, aber diejenigen, die 5-6 Punkte gegeben haben, können schrittweise zu "passiven Kunden" angehoben werden.

NPS-Formel

Wie wird nun NPS berechnet? Ganz einfach: Sie zählen die Anzahl der Nutzer in jeder Gruppe auf der Grundlage der Punktzahl, die sie bei der Empfehlungsfrage vergeben haben (die anderen Fragen dienen der Ermittlung von Schwächen, nicht dem NPS), und addieren dann die resultierenden Zahlen zum Prozentsatz. So fallen beispielsweise 10 Prozent der Befragten in die Kategorie der Detraktoren, weitere 20 Prozent in die der passiven Kunden, und 70 Prozent erweisen sich als Promotoren.

Die NPS-Formel, mit der Sie den spezifischen Wert dieses Indikators berechnen können, sieht wie folgt aus:

% Promotoren - % Detraktoren = NPS

Beispiel: 70% - 10% = 60 NPS.

Sie können auch einen Online-NPS-Rechner verwenden, von denen es im Internet sehr viele gibt. Wenn Sie eine Software zur Analyse und Messung des NPS einsetzen, kann diese den Wert auch selbst ermitteln.

Was ist ein guter NPS?

Der NPS-Bereich variiert immer zwischen -100 und 100. Das bedeutet, dass er sowohl positiv als auch negativ ausfallen kann. Negativ bedeutet, dass das Unternehmen mehr Kritiker als Befürworter hat, und das ist eine gefährliche Situation, die einen schweren Schlag für den Ruf der Marke, einen Umsatzrückgang, eine Krise und ihre Schließung herbeiführen kann.

Ein optimaler NPS-Wert hängt von der Branche ab, in der das Unternehmen tätig ist. Laut Studien des amerikanischen Unternehmens Temkin Group ist für Internetdienstleister ein guter Wert 0, d. h., ein Gleichgewicht zwischen Promotoren und Detraktoren; für Autohändler hingegen sollte dieser Wert mindestens 39 erreichen. Für Online-Shops sollte der Prozentsatz sogar noch höher sein, also mindestens 60-65 NPS. Nach Meinung des Qualtrics XM Institute liegt der durchschnittliche NPS für die Lebensmittelbranche bei 30 und für Video-Streaming bei 29. Gleichzeitig wird der Indikator nach Angaben des Instituts durch den Standort des Geschäfts und das Alter der Zielgruppe beeinflusst, weil verschiedene Altersgruppen das Wort "Empfehlungen" unterschiedlich verstehen.

Bain & Company, das als erstes Unternehmen das NPS-Konzept entwickelt und eingeführt hat, schlägt folgendes System zur Einteilung der Noten in "schlechte" und "gute" vor:

• Höher als 0 - gut;

• 20 bis 50 - günstig, gute Entwicklungsaussichten;

• 50 bis 80 - hoher Wert;

• Höher als 80 - Business von Weltniveau: diesen Wert erreichen in der Regel nur die größten Konzerne.

Es ist also praktisch unmöglich, einen NPS von 100 zu erreichen, deshalb ist das auch kein Ziel, das die Unternehmen anstreben sollten. Ebenso wichtig ist es, das Verhältnis zwischen Promotoren und passiven Kunden zu beobachten und deren Zufriedenheit und Kategorie kontinuierlich zu erhöhen, aber auch mit den Detraktoren zu arbeiten, um ihre Zahl nicht steigen zu lassen. Wenn sich die Zahlen in einer der Gruppen plötzlich drastisch verändern, muss herausgefunden werden, welches Ereignis oder welche Werbekampagne der Marke dafür verantwortlich ist: dies betrifft sowohl negative als auch positive Tendenzen.

Wie setzt man NPS ein?

Der NPS dient dem Business als Instrument zur Selbstverbesserung, mit dem es viele Aspekte seiner Arbeit gleichzeitig bewerten kann: Anzahl und Qualität der Kundenkontaktpunkte, Effektivität der Kommunikationskanäle, Unterstützung vor und nach dem Verkauf usw. Jedes Mal, wenn Sie eine NPS-Studie durchführen, müssen Sie sie mit früheren Ergebnissen vergleichen. Es wird empfohlen, den NPS alle 3-6 Monate bzw. 2-3 Monate nach umfangreichen Kampagnen zur NPS-Steigerung zu messen, falls diese durchgeführt wurden.

Es ist jedoch wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, dass der NPS keine Quelle, sondern nur ein Signal für die Probleme des Unternehmens ist. Deshalb ist es wichtig, dieses Ranking durch die Erhebung anderer Kundendaten über mehrere Kanäle zu ergänzen, um die Kosten und Verzerrungen zu vermeiden, die mit einem einzigen Kanal verbunden sein könnten. Es ist auch wichtig, den NPS im Zusammenhang mit früheren Korrekturen oder Änderungen zu betrachten. Wenn z. B. verschiedene Kunden regelmäßig ein und dieselbe Frage stellen, dann heißt es, es gibt irgendwo ein Hindernis oder eine Lücke, die das Problem verursacht, selbst wenn es sich nur um das Fehlen eines wichtigen Satzes in der Produktanleitung handelt.

Nicht vollendete Warenkörbe können auf ein UX-Problem hinweisen, und wenn die erzwungenen Gespräche mit dem Manager oder Berater zu lange dauern, kann dies die Qualität des Kundenerlebnisses nur beeinträchtigen - und nicht umgekehrt. Kurz, der NPS ist lediglich ein Indiz, eine Spur, an der eine Kette von Problemen erkannt werden kann. Diese Kette muss jedoch zusätzlich verfolgt werden, und der NPS allein reicht hier nicht aus. Je mehr Daten Sie zusammen mit dem NPS während der Umfrage sammeln, desto besser und einfacher wird es sein, seinen Wert zu erhöhen.

Wie verbessert man den NPS-Wert?

Es gibt viele Möglichkeiten, den NPS zu erhöhen. Im Grunde genommen hebt er sich von selbst an, wenn man alle anderen Bereiche des Unternehmens einbezieht, die mit Kunden oder Kundenbeziehungen zu tun haben. Es sind aber auch konkretere Schritte möglich.

Bereiche festlegen, um das Geschäft zu verbessern

Wie bereits erwähnt, ist der NPS ein Signal dafür, dass irgendwo etwas nicht stimmt (oder umgekehrt, dass es an allen Fronten gut läuft). Um dieses Signal zu verfolgen, braucht man jedoch eine hochwertige und umfassende Analyse, die einen bestimmten Zeitraum umfasst und Gesetzmäßigkeiten, wiederkehrende Themen und sich überschneidende Bereiche aufzeigt. Vergleichen Sie Ihren NPS mit Branchen-Benchmarks und mit den Werten erfolgreicher Wettbewerber: so bekommen Sie eine Vorstellung davon, welchen Platz Sie in dieser Nische einnehmen. Vergleichen Sie sich nicht nur mit den Besten von den Besten, sondern auch mit denjenigen, die zurückbleiben: Achten Sie darauf, warum, was das andere Unternehmen anders macht und was Sie deshalb unbedingt tun sollten.

Tipp: Vergessen Sie nicht, die NPS-Hauptfrage präzise zu formulieren. Wenn Sie Ihre Umfrage mit zusätzlichen Bewertungen ausstatten, lassen Sie trotzdem eine der Fragen maximal schlicht und einfach da stehen, das heißt, in ihrer klassischen Form: "Würden Sie unser Unternehmen Ihren Freunden empfehlen?", also ohne Umschweife und Andeutungen.

Auch negative Bewertungen abarbeiten

Die Arbeit mit Detraktoren ist notwendig, um die Kundenabwanderung zu verringern und negative Stimmungen und deren Konsequenzen zu mildern. Sie wollen doch nicht, dass jemand auf allen Foren die Leute dazu aufruft, auf Ihre Marke zu verzichten, nicht wahr? Darüber hinaus ist die Kommunikation mit Detraktoren eine weitere Gelegenheit, die Schwächen des Unternehmens zu erkennen und zu verstehen, was nun schiefgelaufen ist. Ignorieren Sie sie nicht und tun Sie nicht so, als gäbe es sie nicht. Versuchen Sie es so:

• erstellen Sie soziale Netzwerke für Ihr Unternehmen, falls Sie noch keine haben;

• reagieren Sie auf negative Bewertungen auf allen Plattformen und bitten Sie, Ihnen eine E-Mail zu schreiben, um die Situation zu klären und zu verbessern;

• beobachten Sie das Erscheinen neuer Kommentare auf regionalen und internationalen Websites, die speziell für die Bewertung von Orten und Marken entwickelt wurden (z. B. Google Maps), und wiederholen Sie die oben genannten Schritte;

• erstellen Sie ein E-Postfach oder eine Rubrik, die man direkt anschreiben kann, um eine Beschwerde oder eine negative Meinung zum Ausdruck zu bringen. Dies kann verhindern, dass neue Detraktoren auftauchen, denn Sie werden die Möglichkeit haben, die Beschwerde im Voraus zu bearbeiten und so das Problem im Keim zu ersticken.

Kunden segmentieren und Inhalte personalisieren

Die Zielgruppe ist das gesamte höchstwahrscheinliche und allgemeine Publikum, das an Ihrer Marke interessiert ist. Aber innerhalb dieser Gruppe gibt es immer einzelne Segmente, die sowohl nach demografischen Merkmalen (Wohnort, Alter, Bildungsstand usw.) als auch nach Konsumgewohnheiten (Produktkategorien, die am häufigsten angesehen werden, welche davon gekauft werden, wie regelmäßig usw.) unterteilt werden können. Die Personalisierung gibt den Kunden das Gefühl, dass das Unternehmen sie persönlich kennt und jeden, der mit ihm zusammenarbeitet, zu schätzen weiß. Die Personalisierung kann wie folgt umgesetzt werden:

• man sammelt Daten über jeden Kunden und gibt sie in eine spezielle Datenbank ein, auf deren Grundlage die Kunden in 3-4 allgemeine Gruppen eingeteilt werden. Die wichtigsten Informationen sind: Aktivität auf der Website oder in den sozialen Netzwerken der Marke, Kaufhistorie, frühere Feedback-Erfahrungen und demografische Angaben (was für einen Teenager interessant ist, dürfte eine Person über 50 kaum mehr interessieren, nicht wahr?). Diese 3 bis 4 Segmente können dann wieder in engere Gruppen unterteilt werden, um die Personalisierung zu verfeinern;

• man stellt individuelle Empfehlungen ein, so dass der Kunde Angebote erhält, die seinem Segment entsprechen;

• man erstellt Inhalte, die für jedes Segment relevant sind, z. B. 1+1-Rabatte für Studenten, begrenzte Angebote für die treuesten Abonnenten sozialer Netzwerke, Anleitungen zur unkonventionellen Verwendung von Knöpfen für diejenigen, die diese Knöpfe hier kürzlich gekauft haben, usw.

Zu mehr Feedback ermuntern

Damit die Ergebnisse der NPS-Messung wahrheitsgetreu sind, müssen Sie wie bei jeder Meinungsforschung über eine große und vielfältige Auswahl verfügen. Dazu reicht es nicht aus, einfach die einzige Frage "Würden Sie uns weiterempfehlen?" nach dem Kauf auf der Website unterzubringen - und das war's dann auch schon. Erweitern Sie die Feedback-Kanäle und fügen Sie neue hinzu. Schicken Sie beispielsweise eine Woche nach dem Kauf Ihres Produkts einen Link zu Umfragen per Post an Ihre Kunden, erinnern Sie sie per SMS oder über Benachrichtigungen in der mobilen App an die Teilnahme an den Umfragen.

Ermutigen Sie Ihre Kunden dazu, an Umfragen teilzunehmen und - was noch wichtiger ist - Kommentare zu hinterlassen, z. B. mit der Aktion "10 Prozent Rabatt für eine Bewertung". Je mehr Kanäle für die Interaktion mit den Kunden und je mehr Tools Sie für die Sammlung von Feedback haben, desto zuverlässiger und detaillierter ist Ihr Einblick in die Kundenstimmungen. Außerdem können Sie auf diese Weise den NPS genauer messen und Ihre gesamte Zielgruppe abdecken, die möglicherweise unterschiedliche Kommunikationskanäle bevorzugt und daher einige ignoriert, um über andere aktiv zu kommunizieren.

Tipp: Führen Sie die NPS-Umfragen zu wichtigen Zeitpunkten des Zusammenwirkens zwischen dem Kunden und dem Unternehmen durch, z. B. nach dem Kauf, nach der Kommunikation mit dem Kundendienst, 10 Tage nach Produktverwendung usw. Der NPS eines Kunden kann sich auf verschiedenen Etappen des Kennenlernens des Unternehmens und sogar in verschiedenen Aspekten der Kommunikation ändern.

Kundenorientierte Unternehmenskultur schaffen

Entwickeln Sie eine Kultur, in deren Rahmen für Ihre Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit und eine effektive Lösung der Kundenprobleme von Vorrang sind. Um dies zu erreichen, sollten Sie ein Schulungssystem einführen, den Mitarbeitern Zugang zu Ressourcen zur Kompetenzerweiterung und zu der Kundendatenbank gewähren und ein gewisses Maß an Selbständigkeit bieten, das es den Mitarbeitern erlaubt, ihre eigenen Urteile über Kundenprobleme zu fällen und Lösungen vorzuschlagen (reduzieren Sie das berüchtigte "Wir leiten Sie an die andere Abteilung weiter, bitte bleiben Sie dran", das sowieso schon jeden fast zur Weißglut bringt).

Qualität des Kundendienstes verbessern

Die Einführung von CRM-Systemen und Anrufer-IDs, die alle Daten über den Kunden sofort auf dem Computer des Managers anzeigen; Bereitstellung eines "persönlichen Managers" und Zuweisung eines bestimmten Experten für jeden Nutzer, an den er sich jederzeit wenden kann; mehrere Kommunikationskanäle mit dem Kundendienst, die zur Auswahl stehen, vom Messenger bis zum Telefonanruf; individuelle Angebote am Ende des Gesprächs, um Probleme und Missverständnisse, mit denen der Kunde sich ans Unternehmen gewandt hat, zu beseitigen. All dies verbessert den Kundendienst erheblich, erhöht die Kundenzufriedenheit und trägt zur emotionalen Bindung des Kunden bei. Für eine angenehmere und effektivere Kommunikation mit den Kunden ist es von entscheidender Bedeutung, die Führungskräfte in aktivem Zuhören und emotionaler Intelligenz zu schulen, wozu das oben beschriebene Schulungssystem beitragen soll.

Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden eine Selbstbedienung an, um den Zeitaufwand für den Kundendienst zu verringern und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Gewähren Sie den Kunden zum Beispiel Zugang zu der Produkt-Datenbank, die Möglichkeit einer flexiblen Account-Anpassung, Leitfäden, die Möglichkeit, den Anruf des Managers nach der Bestellung abzulehnen und die Bestellung automatisch zu bestätigen, oder sogar Selbstbedienungskassen, wenn es sich um einen Offline-Shop handelt.

Live-Chat einführen

Dies ist eines der Instrumente für den Kundendienst, das jedoch einen eigenen Punkt verdient, weil es sich auf den NPS sehr gut auswirkt. Es handelt sich um einen Online-Chat, eine Software für die kontinuierliche Echtzeit-Kommunikation mit den Nutzern, die in einen Online-Shop oder Blog eingebaut werden kann. Das lässt die Kunden mit nur wenigen Klicks mit einem Manager in Kontakt treten und ein schnelles, flexibles und bequemes Support-Ökosystem schaffen. Man kann auch einen Bot einbinden, der die häufigsten Fragen ganz selbständig beantworten wird, zum Beispiel solche: "Wie rufe ich Sie an?" oder "Wie funktioniert das?". Das reduziert die Belastung der Mitarbeiter am Telefon.

Tipp: Verknüpfen Sie den Online-Chat mit Ihrer Kundendatenbank, damit der Bot oder der Manager, der damit arbeitet, den Kunden sofort mit seinem Namen anspricht und die Kundendaten kennt. So können Sie die Lösung dem Kunden noch schneller liefern.

Zusammenfassung

Die Berechnung des Net Promoter Score ist ein unverzichtbares Instrument für strategische Entscheidungen. Das ist ein Kompass, mit dem Sie sich in der Vielzahl der Daten besser zurechtzufinden, Dinge miteinander verbinden und die Unternehmensleistung auf allen Ebenen erhöhen können. Gleichzeitig kann der NPS nicht als eigenständiges und unabhängiges Instrument betrachtet werden. Dies ist vielmehr Teil eines Leitfadens für die Umsetzung von Veränderungen, die Zuweisung von Ressourcen und die Entwicklung neuer Produkte. Obwohl die meisten Unternehmen den Net Promoter Score als Umfrage verwenden, um Feedback zu sammeln, kann man damit auch die Stimmung der Mitarbeiter selbst messen. Wie wahrscheinlich ist es, dass diese Ihr Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen? Wenn diese Wahrscheinlichkeit gering ist, warum? Liegt das Problem an den Arbeitsbedingungen, am Gehalt oder an etwas anderem? Setzen Sie den NPS ein, um die "innere Gesundheit" Ihrer Marke zu kontrollieren! Es ist ein großartiger, universeller Ausgangspunkt für jede Art von Forschung und Umwandlungen, besonders dann, wenn Sie nicht wissen, wo Sie ansetzen sollen.