Kundenorientierung / Kundenfokus

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist ein besonderer Geschäftsansatz, bei dem es in erster Linie darum geht, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden mit dem größtmöglichen Nutzen sowohl für das Publikum als auch für das Unternehmen zu erfüllen. Kundenorientierung kann auch als die Fähigkeit definiert werden, die Wünsche der Verbraucher vorherzusehen und langfristige Vertrauensbeziehungen zu ihnen aufzubauen.

Der Hauptunterschied dieses Ansatzes besteht darin, dass die Hersteller bei der Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung von den Interessen potenzieller Kunden ausgehen. Das klingt logisch und sogar offensichtlich, obwohl viele Unternehmen in der Tat zuerst ihr Angebot erstellen und erst dann darüber nachdenken, für wen es bestimmt ist und wer dieses oder jenes Produkt kaufen wird.

In der Studie The Concept of Customer-Orientation and Its Implication for Competence Development stellt der Autor fest, dass die Grenzen zwischen den beiden Epochen - der Massenproduktion und den Bedürfnissen der Zielgruppe - verschwommen sind. Anders gesagt ist es unklar, wann der Übergang zur Kundenorientierung in der Wirtschaft erfolgte. Bekannt ist lediglich, dass der amerikanische Wirtschaftswissenschaftler Peter Drucker bereits 1954 feststellte, dass der Kunde das Geschäft bestimmt. Das heißt, nicht das Produkt als solches spielt die Schlüsselrolle, sondern der Preis, den der Verbraucher zahlt. Das bedeutet, dass das Hauptziel eines Unternehmens darin besteht, Kundenbedürfnisse zu befriedigen.

Auch das Pareto-Prinzip besagt dies: 20 % unserer Bemühungen führen zu 80 % der Ergebnisse. Integriert man diese Regel in das Geschäft, stellt sich heraus, dass 20 % der Kunden den Großteil - 80 % - des Gewinns erzielen. Daher lohnt es sich, Ihre Aufmerksamkeit auf diesen Teil Ihrer Zielgruppe zu richten.

Vorteile der Kundenorientierung

Erstens wird die Kundenorientierung dem Unternehmen einen Zustrom treuer Kunden bescheren, die bereit sind, Geld für Ihr Produkt auszugeben. Es ist wichtig zu verstehen, dass treue Kunden nicht diejenigen sind, die nur wegen der niedrigen Preise zu Ihnen gekommen sind. Sie lassen sich überhaupt nicht von anderen Angeboten ablenken und bringen ihre Freunde, Verwandten und Kollegen zu Ihnen. Kundenorientierung bedeutet somit auch eine Gewinnsteigerung und gleichzeitig deutliche Einsparungen bei der Werbung durch Mundpropaganda. Wenn Sie kundenorientiert sind, sehen Sie auch vorteilhaft aus und heben sich von der Masse anderer Unternehmen ab.

Dies wird durch in Forbes veröffentlichte Statistiken bestätigt:

• Kundenorientierte Unternehmen erzielen 4-8 % mehr Umsatz als ihre Wettbewerber.

• 96 % der Kunden legen Wert auf qualitativ hochwertigen Service.

• Kundenorientierte Unternehmen haben engagiertere und motiviertere Mitarbeiter.

• 80 % der Verbraucher geben an, eher bei einem Unternehmen zu kaufen, das einen personalisierten Service bietet.

• 90 % der Unternehmensleiter glauben, dass Kunden den größten Einfluss auf ihr Geschäft haben.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenorientierung und Kundenzentrierung?

Die Begriffe "Kundenorientierung" und "Kundenzentrierung" werden oft gleichgesetzt. Trotz ihrer Ähnlichkeit gibt es auch erhebliche Unterschiede zwischen ihnen.

Wir haben bereits festgestellt, dass Kundenorientierung bedeutet, alle Prozesse auf die Befriedigung der Kundenbedürfnisse und die Antizipation ihrer Wünsche auszurichten. Kundenzentrierung macht dagegen Verbraucher reicher, erfolgreicher, gesünder, intelligenter usw. Das Konzept der Kundenzentrierung ist also viel umfassender. Ein auf diesem Ansatz basierendes Unternehmen möchte sich nicht nur auf den Komfort seiner Kunden konzentrieren, sondern auch deren Leben langfristig verbessern. Dieses Modell geht davon aus, dass sich das Unternehmen zunächst um die "Schmerzen" der Kunden, ihre Probleme und unerfüllten Wünsche dreht.

Peter Fader, Professor an der University of Pennsylvania, bezeichnet beispielsweise Starbucks, Apple, Walmart und Nordstrom als kundenorientierte Unternehmen. Sie legen Wert auf die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen, indem sie beispielsweise die Rücksendung von Waren vereinfachen, auftretende Probleme schnell lösen, die Kundenzufriedenheit regelmäßig messen und so weiter. Zu den kundenzentrierten Unternehmen, die ihr Geschäft buchstäblich auf die Verbraucher ausrichten, zählt Fader IBM, Netflix und Tesco. Ihr wichtigster Wert und sogar ihre Obsession sind die Kunden.

Gleichzeitig kombinieren Unternehmen wie Amazon, IKEA und Southwest Airlines beide Ansätze gleichzeitig: Sie entwickeln ihre Produkte, indem sie die Wünsche ihrer Kunden antizipieren, und ergänzen diese dann mit hochwertigem Service. Beispielsweise bietet die Amazon-Website eine sehr komfortable Navigation, das Unternehmen selbst bietet niedrige Preise und schnelle Lieferung. Southwest Airlines, eine der größten amerikanischen Fluggesellschaften, war die erste, die ihren Passagieren die Wahl des Sitzplatzes im Flugzeug ermöglichte. Und in IKEA-Filialen können Kunden Waren innerhalb von 365 Tagen nach dem Kauf und sogar ohne Kassenbon zurückgeben.

Grundsätze der Kundenorientierung

In kundenorientierten Unternehmen ist der Wunsch, Wünsche zu antizipieren und sofort zu erfüllen, bei jeder Interaktion spürbar - beim Einkauf auf der Website, beim Telefonat, bei der Kommunikation im Support-Chat oder bei einem persönlichen Treffen im Offline-Geschäft. Hier sind die wichtigsten Prinzipien, die Ihnen helfen, diesen Effekt zu erzielen:

1. Wunsch, den Kunden zu verstehen

Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen einfühlsam sein, um zu verstehen, was der Kunde denkt, was er wirklich will, mit welchen Schwierigkeiten er konfrontiert ist und wie diese gelöst werden können. Die meisten Unternehmen verlieren ihr Publikum gerade aufgrund der geringen emotionalen Intelligenz der Mitarbeiter. Wenn man nicht lernt, die Welt mit den Augen der Verbraucher zu betrachten, werden diese sich für andere Unternehmen entscheiden.

2. Kommunikation mit Kunden in ihrer Sprache

Es ist wichtig, dass jede Marke ihren eigenen Tonfall hat, also einen eigenen Stil, eine bestimmte Art und Weise, Informationen im Namen des Unternehmens zu präsentieren. Vermeiden Sie gleichzeitig komplexe, unverständliche Begriffe und Standardphrasen. Und in Stresssituationen, wenn Kunden unzufrieden sind, sich beschweren, negative Bewertungen hinterlassen, wahren Sie Ihr Gesicht, bleiben Sie genauso freundlich, reagieren Sie niemals laut und versuchen Sie, ihre Erfahrung bei der Interaktion mit dem Unternehmen irgendwie zu verbessern, zum Beispiel, indem Sie einen Rabatt, kostenlose Merchandising-Artikel, Produktersatz usw. anbieten. Wichtig ist, negative Kommentare niemals zu ignorieren, sondern sie so schnell wie möglich zu bearbeiten!

3. Echte Sorge und Interesse zeigen

Betrachten Sie Ihre Arbeit nicht nur als Pflicht, sondern auch als Chance, das Leben Ihrer Kunden angenehmer, bequemer und abwechslungsreicher zu gestalten. Dabei sollte die Aufmerksamkeit nicht nur denjenigen gelten, die gerade einen Kauf getätigt haben. Es ist wichtig, bereits vor dem Kauf an den Komfort der Verbraucher zu denken, indem Sie zum Beispiel eine Website mit einfacher und übersichtlicher Navigation entwickeln, dem Kunden eine Tasse Kaffee während der Wartezeit anbieten, eine ausführliche Produktanleitung senden usw. Aufmerksamkeit kann sich in vielen kleinen Dingen zeigen, und es geht nicht nur um das Lächeln des Verkäufers an der Kasse.

4. Aufmerksamkeit und individuelle Herangehensweise bei der Arbeit

Im Umgang mit Verbrauchern ist es wichtig, sowohl vor als auch nach dem Kauf die Initiative zu ergreifen. Sie können beispielsweise den Kunden anrufen und klären, ob er zusätzliche Beratung oder Hilfe benötigt. Seien Sie mutiger und versuchen Sie, die Wünsche des Publikums zu antizipieren, während Sie gleichzeitig einfühlsam und unaufdringlich bleiben. Ein individueller Ansatz beinhaltet eine schnelle Reaktion auf Anfragen und Einsprüche, nicht standardisierte Lösungen für die Probleme jedes Verbrauchers und eine detaillierte Untersuchung der wirtschaftlichen Gewohnheiten und des Verhaltens der Käufer. Dieser Ansatz sollte sowohl im persönlichen Gespräch als auch in der Korrespondenz demonstriert werden.

5. Integrität und Verantwortung

Jedes Auslassen oder jedes Verschweigen der Besonderheiten eines bestimmten Produkts, jede Übertreibung oder Verzerrung seiner Eigenschaften kann den Kunden so sehr verschrecken, dass er sich für immer an die Lüge erinnert und nicht mehr zu Ihnen zurückkehrt, um erneut zu kaufen. Alles, was in der Werbung im Fernsehen oder Radio gesagt, auf einem Banner geschrieben und in einer Online-Anzeige angeboten wird, muss erfüllt werden - sei es ein Rabatt, eine kostenlose Beratung oder Lieferung.

6. Feedback analysieren und Fehler in wertvolle Erfahrungen umwandeln

Kundenabwanderung, beispielsweise wenn ein Kunde eine Website verlässt, ohne etwas zu kaufen, kann eine wertvolle Lektion sein. Führen Sie kurze Umfragen durch und klären Sie die Gründe für den Abgang (bieten Sie verschiedene Antwortmöglichkeiten an - von hohen Warenkosten über eine unpraktische Website-Oberfläche, eine große Anzahl negativer Bewertungen bis hin zu einem unattraktiven Design usw.). Analysieren Sie das Feedback mehrerer Kunden und identifizieren Sie die Hauptgründe für den Abgang. So können Sie Fehler korrigieren und in Wachstumspotenziale umwandeln.

7. Transparenz und Demonstration von Veränderungen im Unternehmen

Kunden möchten gehört werden. Daher ist es wichtig, nicht nur Bewertungen einzuholen, sondern auch die Veränderungen im Unternehmen aufzuzeigen, die sich aufgrund des erhaltenen Feedbacks ergeben haben. Dazu können Sie vierteljährliche Berichte veröffentlichen, in denen alle Verbesserungen kurz und prägnant beschrieben werden. Beispiele hierfür sind vereinfachte Produktrückgaben, die Einführung von Expressversand, ein Website-Update, die Einführung eines neuen Treueprogramms, die Erweiterung der Produktfunktionalität usw. Dies erzeugt einen gewissen Partizipationseffekt und die Kunden spüren, dass ihre Meinung wertvoll ist.

So messen Sie den Grad der Kundenorientierung

Mithilfe mehrerer Schlüsselkennzahlen können Sie feststellen, wie erfolgreich Sie mit Ihren Kunden interagieren:

• Kundenzufriedenheitsindex oder CSI (Customer Satisfaction Index)

Dieser Indikator lässt sich am besten durch Kundenbefragungen, Google-Formulare, Tests, Kommentare und Aktivitäten in den sozialen Netzwerken der Marke ermitteln.

• Anzahl der Kundenretouren und Wiederholungskäufe

Dies zeugt von der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen und zeigt auch, wie bequem und angenehm die Interaktion mit den Unternehmensvertretern für die Kunden ist.

• Schnelle Reaktion auf Fragen, Anregungen und andere Kundenkommentare

Je schneller Sie reagieren, desto höher ist natürlich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde bei Ihnen bleibt.

• Gesamtgewinn

Auch der Umsatz für einen bestimmten Zeitraum, beispielsweise zwei Wochen oder einen Monat, dient als objektiver Indikator für Ihren Kundenservice.

Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenorientierung

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Kundenorientierung eines Unternehmens zu verbessern:

1. Entwickeln oder optimieren Sie das KPI-System

Dies ist die Bezeichnung für die wichtigsten Leistungsindikatoren, darunter die bereits erwähnte Kundenzufriedenheit, die Häufigkeit von Serviceanfragen oder Warenkäufen sowie die Anzahl der Nachrichten in Chats, E-Mails und Anrufen. All dies trägt dazu bei, die Qualität des Kundenservice zu kontrollieren und objektiv zu bewerten, um ihn künftig zu verbessern. Zusätzlich sollten die aufgeführten Indikatoren um spezifischere Kennzahlen ergänzt werden, die für Ihre Nische charakteristisch sind.

2. Verfolgen Sie die Customer Journey

Um zu verstehen, welche Schwierigkeiten ein Kunde haben kann und was Unannehmlichkeiten verursacht, verwenden Sie am besten Ihr eigenes Beispiel. Betrachten Sie Ihr Produkt von außen. Suchen Sie beispielsweise nach einer Produktwerbung in einem sozialen Netzwerk, besuchen Sie die Website, sehen Sie sich verschiedene Bereiche an, füllen Sie den Warenkorb, bestellen Sie die Lieferung oder sprechen Sie im Support-Chat mit einem Berater. So können Sie verstehen, was Kunden nicht passt, welche Hindernisse sie überwinden müssen und wie Sie die Interaktion verbessern können.

3. Vergessen Sie Ihre Mitarbeiter nicht

Um Kundenbindung zu erreichen, ist es wichtig, die eigenen Mitarbeiter im Auge zu behalten. Binden Sie sie in die Arbeit ein, motivieren Sie sie, steigern Sie ihr Interesse und sorgen Sie für ein gesundes Teamklima. Beispielsweise können Sie am Ende jeder Arbeitswoche Feedback von Kollegen oder Mitarbeitern einholen, um ihnen den Wert ihrer Arbeit bewusst zu machen. Hilfreich sind auch zusätzliche Schulungen für Mitarbeiter, wie zum Beispiel verschiedene Workshops, Webinare und Workshops. Für Neueinsteiger sollten spezielle Onboarding-Systeme entwickelt werden. Wir haben hier ausführlicher darüber berichtet.

4. Achten Sie auf Ihre Konkurrenten

Achten Sie nicht nur auf die Schwächen und Mängel im Kundenservice anderer Unternehmen auf dem Markt, sondern auch auf deren Vorteile. Versuchen Sie, deren Fehler zu vermeiden und die Servicequalität schrittweise zu verbessern, um die Konkurrenz hinter sich zu lassen.

5. Aktualisieren Sie Ihr Kundenwissen regelmäßig

Kundenwünsche und -anfragen können sich schnell ändern. Dies hängt von aktuellen Trends, der Nachrichtenlage und einfach von persönlichen Vorlieben ab. Daher ist es wichtig, ständig mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu bleiben und ständig nach neuen Möglichkeiten zu suchen, sie zu unterstützen. Führen Sie dazu Umfragen durch, bitten Sie sie, Google-Formulare auszufüllen oder einen kurzen Test auf der Website zu absolvieren, um kleine Geschenke, Firmenartikel oder Rabatte zu erhalten. Vergessen Sie nicht, ständig neue Treueprogramme zu entwickeln und zu implementieren. Dazu gehören beispielsweise persönliche Angebote für einzelne Kunden, ein allgemeines Rabattsystem, Aktionstage usw.

Die schlimmsten Fehler bei der Arbeit an der Kundenorientierung

Viele Menschen glauben, Kundenorientierung bedeutet Höflichkeit in der Kommunikation mit Verbrauchern. Doch wir wissen bereits, dass sie noch viele weitere Elemente umfasst. Dennoch gibt es immer noch viele Irrtümer und falsche Vorstellungen, die die Entwicklung von Kundenorientierung behindern können. Zum Beispiel:

• Veröffentlichung gefälschter Bewertungen (unechte Kommentare oder von Bots verfasste Bewertungen fallen immer auf. Daher ist es besser, echte Kunden für Feedback zu belohnen);

• mangelnde Kommunikation mit Kunden, Ignorieren von Benutzerfeedback (alle Neuerungen, Informationen zu Produktaktualisierungen, Verbesserungen und Verfeinerungen sollten mit Kunden geteilt werden, beispielsweise in sozialen Netzwerken oder in E-Mail-Newslettern. Vergessen Sie gleichzeitig nicht, auf Nachrichten, Fragen und Kommentare des Publikums zu antworten);

• Aufdringlichkeit (versuchen Sie nicht, um jeden Preis so viele Produkte wie möglich zu verkaufen. Ständige Mailings, Anrufe oder Druck von Verkäufern in Offline-Geschäften schrecken Kunden nur ab);

• Versuche, jeden Kundenwunsch zu erfüllen (übernehmen Sie sich nicht und denken Sie an das Pareto-Prinzip - nur 20 % der Kunden bringen 80 % des Gewinns);

• zu strenge Einschränkungen für Mitarbeiter (damit die Mitarbeiter keine Angst haben, Initiative zu zeigen, ist es notwendig, ihnen zumindest ein wenig Freiheit in der Kundenkommunikation zu geben. Beispielsweise lohnt es sich für neue Mitarbeiter, verschiedene Szenarien für die Kundenkommunikation bei der Beantragung von Rabattkarten, dem Erhalt von Prämien, der Rückgabe von Produkten usw. zu entwickeln).

Bei der Entwicklung einer Kundenorientierung ist es wichtig zu verstehen, dass dieser Ansatz nicht nur für Kunden, sondern auch für Ihr Unternehmen von Vorteil sein sollte. Es ist unmöglich, alle gleichzeitig zufriedenzustellen. Konzentrieren Sie sich daher auf den Kern Ihrer Zielgruppe und machen Sie sich keine Sorgen darüber, dass die Preise Ihrer Produkte für manche nicht geeignet sind. Das ist normal.

Zusammenfassung

Um kundenorientiert zu werden, ist es für ein Unternehmen wichtig, eine Unternehmenskultur zu pflegen und nicht nur Kunden, sondern auch Kollegen, Mitarbeitern und Vorgesetzten Respekt zu zeigen. Schreiben Sie Verhaltensregeln für Mitarbeiter, Regeln für die Kommunikation untereinander und mit Kunden auf. Als kundenorientiertes Unternehmen stärken Sie Ihre Marktposition, senken die Kosten für die Neukundengewinnung und erweitern gleichzeitig Ihren Stammkundenstamm, steigern Ihren Umsatz und reduzieren die Anzahl von Beschwerden und negativen Kommentaren auf Null.