Orientación al cliente

Qué es la orientación al cliente

La orientación al cliente es un enfoque especial para el negocio, que implica principalmente satisfacer las necesidades y solicitudes de los clientes con el máximo beneficio tanto para la audiencia como para el negocio. La orientación al cliente también se puede definir como la capacidad de anticipar los deseos de los consumidores, formando relaciones de confianza a largo plazo con ellos.

La diferencia clave de este enfoque es que al desarrollar cualquier producto o servicio, sus creadores se alejan de los intereses de los clientes potenciales. Suena lógico e incluso obvio, aunque en realidad muchas empresas primero crean su oferta, y solo entonces piensan para quién está destinado y quién comprará un determinado artículo.

En el estudio The Concept of Customer-Orientation and Its Implication for Competence Development, el autor aclara que los límites entre las dos épocas -la orientada a la producción en masa y las necesidades de un público específico- son borrosos. En otras palabras, no está claro cuando ocurrió la transición a la orientación al cliente en los negocios. El economista estadounidense, Peter Drucker, dijo en 1954 que es el cliente quien determina el negocio. Es decir, el papel clave no lo juega el producto como tal, sino lo que paga el consumidor. Por lo tanto, el objetivo principal del negocio es satisfacer las necesidades de los clientes.

La ley de Pareto dice esto: el 20% de nuestros esfuerzos producen el 80% del resultado. Si integramos esta regla en el negocio, resulta que el 20% de los clientes generan la mayor parte, el 80%, de las ganancias. Por lo tanto, debe centrarse en esta parte de su audiencia.

Ventajas de la orientación al cliente

En primer lugar, la orientación al cliente proporcionará a la compañía un flujo de clientes leales que están dispuestos a gastar dinero en su producto. Es importante entender que los clientes leales no son las personas que acuden a usted solo por los bajos precios. Se trata de clientes que no se dejan influir por otras ofertas y que traen a sus amigos, familiares y colegas. De esta forma, la orientación al cliente no solo genera mayores ganancias, sino que también reduce significativamente los costos de publicidad gracias al boca a boca. Además, un enfoque orientado al cliente ayuda a que su negocio se destaque de la competencia y crea una impresión fuerte y positiva.

Así lo confirman las estadísticas publicadas en Forbes:

• las empresas orientadas al cliente obtienen ingresos entre un 4% y un 8% más altos que sus competidores;

• el 96% de los clientes destaca la importancia de un servicio de calidad;

• en las empresas orientadas al cliente, más empleados están comprometidos y motivados;

• el 80% de los consumidores afirma que es más probable que compren a una empresa que ofrezca un enfoque personalizado;

• el 90% de los ejecutivos de las empresas creen que los clientes tienen el mayor impacto en su negocio.

Cuál es la diferencia entre orientación al cliente y atención al cliente

Los conceptos de "orientación al cliente" y "atención al cliente" a menudo se equiparan. A pesar del hecho de que son muy cercanos, también hay diferencias significativas entre ellos.

Ya hemos descubierto que estar orientado al cliente es construir todos los procesos en torno a satisfacer las necesidades y anticipar los deseos de los clientes. La atención al cliente literalmente hace que los consumidores sean más ricos y exitosos, saludables, inteligentes, etc. Es decir, el concepto de atención al cliente es mucho más amplio. Un negocio basado en este enfoque busca no solo centrarse en la comodidad del cliente, sino también mejorar su vida a largo plazo. Este modelo implica la creación inicial de un negocio en torno a los "dolores" del cliente, sus problemas y deseos no realizados.

Por ejemplo, Peter Fader, profesor de la Universidad de Pensilvania, describe a Starbucks, Apple, Walmart, Nordstrom como empresas orientadas en el cliente. Invierten en productos y servicios de alta calidad, simplifican las devoluciones, resuelven los problemas con rapidez y monitorean constantemente la satisfacción del cliente.

Entre las compañías orientadas en el cliente que literalmente construyen negocios en torno a los consumidores, Fader llama a IBM, Netflix, Tesco. Su principal valor e incluso obsesión son los clientes.

Al mismo tiempo, empresas como Amazon, IKEA, Southwest Airlines, combinan ambos enfoques a la vez: crean sus productos, anticipan los deseos de los clientes y, posteriormente, complementan esto con un Servicio de calidad. Por ejemplo, el sitio web de Amazon es muy fácil de navegar, la propia compañía ofrece precios bajos y entrega rápida. Una de las compañías aéreas más grandes de Estados Unidos, Southwest Airlines, fue la primera en ofrecer a los pasajeros asientos en el avión. Y en las tiendas de la cadena IKEA, los clientes pueden devolver los productos 365 días después de la compra e incluso sin un cheque.

Principios de orientación al cliente

En las empresas orientadas al cliente, el deseo de anticiparse y satisfacer sus deseos de inmediato se percibe en cada interacción: durante las compras en la página web, una llamada telefónica, la comunicación en el chat de soporte o una reunión personal en una tienda física. Estos son los principios clave que permiten lograr este efecto:

1. El deseo de entender al cliente

Los empleados de la empresa deben ser empáticos para comprender lo que el cliente está pensando, lo que realmente quiere, las dificultades que enfrenta y cómo se pueden resolver. La mayoría de las empresas pierden su audiencia precisamente debido a la baja inteligencia emocional de los empleados. Si no aprende a ver el mundo a través de los ojos de los consumidores, ellos elegirán otras compañías

2. Comunicarse con los clientes en su idioma

Para cada marca, es importante tener su propio tone of voice (tono de voz), es decir, un estilo, una forma específica de presentar información en nombre de la empresa. Al mismo tiempo, trate de evitar términos complejos e incomprensibles y frases repetitivas. En situaciones de tensión, como quejas o críticas negativas, mantenga la compostura y la amabilidad. Nunca levante la voz ni ignore las críticas. En lugar de eso, intente mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo ofreciéndole un descuento, una muestra gratis, un reemplazo del producto, etc. ¡Lo más importante es responder a los comentarios negativos de forma rápida y constructiva!

3. Muestra de sincero cuidado e interés

Considere su trabajo no solo como una obligación, sino también como una oportunidad para hacer que la vida de los clientes sea más agradable, más conveniente, más diversa. Al mismo tiempo, el cuidado debe mostrarse no solo directamente a aquellos que ya han realizado la compra. Es importante pensar en la conveniencia de los consumidores potenciales. Por ejemplo, diseñando un sitio con una navegación simple y clara, ofreciendo a los clientes una taza de café mientras esperan la recepción, enviando una guía detallada sobre el uso del producto, etc. El cuidado puede manifestarse en una variedad de pequeñas cosas, y no se trata solo de la sonrisa de los vendedores en la caja.

4. Atención y enfoque individual en el trabajo

En el trabajo con los consumidores, es importante ser proactivo antes y después de la compra. Por ejemplo, puede llamar a un cliente y preguntar si necesita asesoramiento o ayuda adicional. Sea audaz y trate de anticiparse a las solicitudes de la audiencia de manera discreta. El enfoque individual implica una respuesta rápida a las solicitudes y apelaciones, soluciones no estándar para los problemas de cada consumidor, un estudio detallado de los hábitos económicos y el comportamiento de los compradores. Este enfoque debe manifestarse en el diálogo personal y en la correspondencia.

5. Integridad y responsabilidad

Omitir detalles importantes del producto -o exagerar sus características- puede alejar a los clientes y destruir la confianza. Todo lo que se dice en un anuncio de televisión o radio, lo que está escrito en un banner y se ofrece en un anuncio en línea, debe cumplirse, ya sea un descuento, una consulta gratuita o una entrega.

6. Analizar la retroalimentación y convertir los errores en una experiencia valiosa

La pérdida de un cliente, por ejemplo, cuando el cliente abandona una página de un sitio sin realizar una compra, puede ser una lección valiosa. Intente implementar la práctica de encuestas breves y aclarar la razón de su partida (puede ofrecer diferentes opciones de respuesta, desde el alto costo de los productos hasta la interfaz incómoda del sitio, una gran cantidad de comentarios negativos, un diseño poco atractivo, etc.). Analice la retroalimentación de varios clientes e identifique las razones clave por las que el cliente no realizó una compra. Esto le ayudará a corregir los errores y hacer que sean puntos de crecimiento.

7. Transparencia y demostración de cambios en la empresa

Los clientes quieren que se escuche su voz, por lo que es importante no solo recopilar comentarios, sino también demostrar los cambios que se han producido en la empresa a través de los comentarios recibidos. Para hacer esto, puede publicar informes trimestrales, donde se describirán brevemente todas las mejoras. Por ejemplo, la simplificación de la devolución de productos, la aparición de la entrega urgente, la actualización del sitio, la introducción de un nuevo programa de lealtad, la expansión de la funcionalidad del producto, etc. Esto crea un cierto efecto de complicidad, y los clientes sentirán que su opinión es valiosa.

Cómo medir la orientación al cliente

Hay algunas métricas clave que le ayudarán a determinar qué tan exitosa está siendo su interacción con los clientes:

• El índice de satisfacción del cliente o CSI (Customer Satisfaction Index)

Lo mejor es determinar esta métrica a través de encuestas de clientes, formularios de Google, pruebas, comentarios, actividad en las redes sociales de la marca.

• Numero de veces que los clientes han vuelto y compras repetidas

Esto indicará la calidad de sus productos o servicios, así como lo conveniente y agradable que es para los clientes interactuar con los representantes de la empresa.

• Respuesta rápida a preguntas, sugerencias y otros comentarios de los clientes

Por supuesto, cuanto más rápido responda, mayor será la probabilidad de que el cliente se quede con usted.

• Beneficio total

Los ingresos durante un período determinado, como dos semanas o un mes, también sirven como un indicador objetivo de su servicio al cliente.

Oportunidades para mejorar la orientación al cliente

Hay varias maneras de aumentar la orientación al cliente de la empresa:

1. Desarrolle o optimice el sistema KPI

Estos son los principales indicadores de rendimiento, entre los que ya se enumeran el nivel de satisfacción del cliente, la frecuencia de las solicitudes de servicios o compras de productos, el número de mensajes en chats, correos electrónicos y llamadas. Todo esto ayudará a controlar y evaluar objetivamente la calidad del servicio al cliente para mejorarlo en el futuro. Además, las métricas enumeradas deben agregarse a métricas más específicas de su nicho.

2. Pase el camino del cliente

Comprender qué dificultades puede tener el cliente y qué causa inconvenientes es mejor con su propio ejemplo. Mire su producto desde fuera. Busque anuncios de productos en las redes sociales, por ejemplo, vaya al sitio, busque en diferentes secciones, organice un carrito de compras, realice un pedido, hable con un asesor en el chat de soporte. De esta manera, puede comprender qué es lo que no le conviene a los clientes, qué obstáculos enfrentan y cómo puede mejorar la interacción.

3. No se olvide de los empleados

En la búsqueda de la lealtad del cliente, es importante tener en cuenta a sus propios empleados. Involucrarlos en el trabajo, motivarlos, aumentar el interés y mantener un clima psicológico saludable en el equipo. Por ejemplo, al final de cada semana laboral, es posible recopilar comentarios de colegas o subordinados, lo que les permite sentirse valorados. También será útil la capacitación adicional del personal, por ejemplo, la organización de diferentes clases magistrales, seminarios web, talleres. Para los nuevos empleados, desarrolle programas estructurados de Onboard. Hablamos de ello con más detalle aquí.

4. Preste atención a los competidores

Observe no solo las debilidades y deficiencias en el servicio al cliente de otras compañías en el mercado, sino también sus ventajas. Trate de evitar sus errores y mejore gradualmente la calidad del servicio, dejando atrás a los competidores.

5. Actualice regularmente el conocimiento del cliente

Los deseos y solicitudes de los clientes pueden cambiar rápidamente. Depende de las tendencias actuales, la agenda informativa y simplemente las preferencias personales. Por lo tanto, es importante estar constantemente en contacto con su audiencia y estar en constante búsqueda de nuevas formas de ayudarlos. Para hacer esto, realice encuestas, solicite completar formularios de Google o realice pruebas breves en el sitio a cambio de pequeños regalos, muestras de la compañía o descuentos. No se olvide mejorar e implementar constantemente nuevos programas de lealtad. Entre ellos puede haber ofertas personales para clientes individuales, y un sistema general de descuentos, días de ventas, etc.

Errores clave en la orientación al cliente

Muchos creen que la orientación al cliente es cortesía en la comunicación con los consumidores. Pero ya sabemos que incluye muchos más elementos. Sin embargo, todavía hay muchos errores y creencias falsas que pueden obstaculizar el desarrollo de la orientación al cliente. Por ejemplo:

• publicar reseñas falsas (los comentarios falsos o las reseñas escritas por bots son fáciles de detectar. Por lo tanto, es mejor recompensar a los clientes reales por sus comentarios);

• falta de comunicación con los clientes, ignorar la retroalimentación de los usuarios (cualquier innovación, información sobre actualizaciones de productos, mejoras y refinamientos deben compartirse con los clientes, por ejemplo, en redes sociales o en boletines informativos por correo electrónico. Al mismo tiempo, no olvide responder a los mensajes, preguntas y comentarios de la audiencia);

• Comunicación excesiva (no intente vender la mayor cantidad de productos posible a cualquier precio. Los correos electrónicos, las llamadas telefónicas o la presión constante de los vendedores en tiendas físicas solo alejan a los clientes);

• Intentos de complacer todos los caprichos de cada cliente (no se deje llevar y recuerde la ley de Pareto: solo el 20% de los clientes genera el 80% de las ganancias);

• Restricciones demasiado estrictas para los empleados (para que el personal no tema tomar la iniciativa, es necesario darles al menos un poco de libertad para comunicarse con los clientes. Por ejemplo, para los nuevos empleados, conviene desarrollar varios escenarios diferentes para comunicarse con los clientes al solicitar tarjetas de descuento, recibir bonificaciones, devolver productos, etc.).

Al desarrollar la orientación al cliente, es importante comprender que este enfoque debe ser beneficioso no solo para los clientes, sino también para su negocio. No podrá complacer a todos a la vez, así que concéntrese en su público objetivo y no se preocupe si alguien no está satisfecho con los precios de sus productos. Esto es normal.

Conclusión

Para conseguir una verdadera orientación al cliente, es importante que una empresa mantenga una cultura corporativa y muestre respeto no solo a los clientes, sino también a sus compañeros, subordinados y gerentes. Establezca las normas de comportamiento para los empleados, incluyendo las reglas de comunicación entre ellos y con los consumidores. Como empresa orientada al cliente, podrá fortalecer su posición en el mercado, reducir los costos de atraer nuevos clientes y, al mismo tiempo, ampliar su cartera de clientes habituales, aumentar las ventas y reducir a cero el número de quejas y comentarios negativos.