कस्टमर-फोकस

कस्टमर-फोकस किसे कहते हैं?

कस्टमर-फोकस - बिज़नेस के प्रति एक विशेष दृष्टिकोण है जिसमें मुख्य रूप से ग्राहकों की ज़रूरतों और अनुरोधों को संतुष्ट करना शामिल है, जिससे ऑडियंस और बिज़नेस दोनों को अधिकतम प्रॉफिट प्राप्त हो। कस्टमर-फोकस को उपभोक्ताओं की इच्छाओं का अनुमान लगाने और उनके साथ दीर्घकालिक भरोसेमंद संबंध बनाने की क्षमता के रूप में भी परिभाषित किया जा सकता है।

इस दृष्टिकोण का मुख्य अंतर यह है कि किसी भी प्रोडक्ट या सर्विस को विकसित करते समय, उसके निर्माता संभावित ग्राहकों के हितों को ध्यान में रखकर शुरुआत करते हैं। यह तार्किक और स्पष्ट भी लगता है, हालाँकि वास्तव में कई कंपनियाँ पहले अपना ऑफर तैयार करती हैं, और उसके बाद ही सोचती हैं कि यह किसके लिए है और इस प्रोडक्ट को कौन खरीदेगा।

The Concept of Customer-Orientation and Its Implication for Competence Development नामक रिसर्च में, लेखक स्पष्ट करते हैं कि दो युगों - एक जो बड़े पैमाने पर उत्पादन पर केंद्रित और एक विशिष्ट ऑडियंस के वर्ग की ज़रूरतों पर केंद्रित - इनके बीच की सीमाएँ धुंधली हो गई हैं। दूसरे शब्दों में, यह स्पष्ट नहीं है कि बिज़नेस में कस्टमर फोकस की ओर स्पष्ट परिवर्तन कब हुआ। केवल यह ज्ञात है कि अमेरिकी अर्थशास्त्री पीटर ड्रकर ने साल 1954 में कहा था कि ग्राहक ही बिज़नेस का निर्धारण करता है। अर्थात्, मुख्य भूमिका प्रोडक्ट द्वारा नहीं, बल्कि उपभोक्ता द्वारा भुगतान की जाने वाली राशि द्वारा निभाई जाती है। इसका मतलब है कि बिज़नेस का मुख्य लक्ष्य ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करना है।

पेरेटो का नियम भी यही कहता है - हमारे 20% प्रयास 80% नतीजे लाते हैं। यदि हम इस नियम को बिज़नेस में शामिल करें, तो पता चलता है कि 20% ग्राहक - 80% मुनाफ़ा लाते हैं। इसलिए, अपने ऑडियंस के इस हिस्से पर ध्यान केंद्रित करना ज़रूरी है।

कस्टमर-फोकस के फ़ायदे

सबसे पहले, कस्टमर-फोकस होने से कंपनी को ऐसे वफादार ग्राहकों का फ्लो मिलेगा जो आपके प्रोडक्ट पर पैसा खर्च करने को तैयार हैं। यह समझना ज़रूरी है कि वफादार ग्राहक वे लोग नहीं हैं जो सिर्फ़ कम कीमतों के कारण आपके पास आते हैं। वे दूसरे ऑफ़रों से बिल्कुल भी विचलित नहीं होते और अपने दोस्तों, रिश्तेदारों, सहकर्मियों को आपके पास लाते हैं। इस प्रकार, कस्टमर-फोकस होने का मतलब है प्रॉफिट में वृद्धि, साथ ही मुँह-ज़बानी प्रचार के ज़रिए विज्ञापन पर काफ़ी बचत। इसके अलावा, कस्टमर-फोकस होने से, आप प्रतिस्पर्धियों की तुलना में अलग दिखते हैं और एक अच्छा इम्प्रैशन डालते हैं।

Forbes में पब्लिश आंकड़ों से भी इसकी पुष्टि होती है::

• कस्टमर-फोकस करने वाली कंपनियाँ अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में 4-8% अधिक रिवेन्यू अर्जित करती हैं;

• 96% ग्राहक मानते हैं कि क्वालिटी सर्विस महत्वपूर्ण है;

• कस्टमर-फोकस्ड कंपनियों में अधिक सक्रिय और प्रेरित कर्मचारी होते हैं;

• 80% उपभोक्ता कहते हैं कि वे व्यक्तिगत दृष्टिकोण वाली कंपनी से खरीदारी करने की अधिक संभावना रखते हैं;

• 90% बिज़नेस लीडरों का मानना है कि ग्राहकों का उनके बिज़नेस पर सबसे अधिक प्रभाव पड़ता है।

कस्टमर फोकस और कस्टमर सेंट्रिसिटी के बीच क्या अंतर है

"कस्टमर फोकस" और "कस्टमर सेंट्रिसिटी" की अवधारणाओं को अक्सर एक-दूसरे से जोड़ा जाता है। हालाँकि ये दोनों बहुत करीब हैं, फिर भी इनके बीच महत्वपूर्ण अंतर हैं।

हम पहले ही जान चुके हैं कि कस्टमर-फोकस होने का मतलब है सभी प्रक्रियाओं का निर्माण ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करने और उनकी इच्छाओं का अनुमान लगाने के इर्द-गिर्द करना। कस्टमर सेंट्रिसिटी वस्तुतः उपभोक्ताओं को अधिक समृद्ध, अधिक सफल, अधिक स्वस्थ, अधिक बुद्धिमान आदि बनाती है। अर्थात्, कस्टमर-फोकस की अवधारणा कहीं अधिक व्यापक है। इस दृष्टिकोण पर आधारित बिज़नेस न केवल ग्राहकों की सुविधा पर ध्यान केंद्रित करता है, बल्कि दीर्घकालिक रूप से उनके जीवन को बेहतर बनाने का भी प्रयास करता है। यह मॉडल मानता है कि बिज़नेस का प्रारंभिक निर्माण, ग्राहक की "पीड़ाओं", उसकी समस्याओं और अधूरी इच्छाओं के इर्द-गिर्द होता है।

उदाहरण के लिए, पेन्सिल्वेनिया यूनिवर्सिटी के प्रोफ़ेसर पीटर फ़ेडर, Starbucks, Apple, Walmart और Nordstrom जैसी कंपनियों को कस्टमर-फोकस्ड बताते हैं। ये कंपनियाँ अपने प्रोडक्टों और सर्विस की क्वालिटी पर ध्यान केंद्रित करती हैं, उदाहरण के लिए, सामान की वापसी को आसान बनाकर, आने वाली किसी भी समस्या का तुरंत समाधान करके, ग्राहकों की संतुष्टि के लेवल की नियमित रूप से जाँच करके, इत्यादि। वहीं कस्टमर-सेंट्रिक कंपनियों में, जो सचमुच उपभोक्ताओं के इर्द-गिर्द अपना कारोबार बनाती हैं, फ़ेडर IBM, Netflix और Tesco का नाम लेते हैं। उनका मुख्य मूल्य और यहाँ तक कि जुनून भी ग्राहक ही हैं।

साथ ही, Amazon, IKEA, Southwest Airlines जैसी कंपनियाँ दोनों तरीकों को एक साथ मिलाती हैं - वे अपने प्रोडक्ट बनाती हैं, अपने ग्राहकों की इच्छाओं का अनुमान लगाती हैं, और फिर हाई-क्वालिटी सर्विस के साथ इसे पूरा करती हैं। उदाहरण के लिए, Amazon वेबसाइट पर नेविगेशन काफी सुविधाजनक है, कंपनी खुद कम कीमतों और तेज़ डिलीवरी की पेशकश करती है। सबसे बड़े अमेरिकी एयर कैरियर्स में से एक - Southwest Airlines, यात्रियों को विमान में सीटें चुनने की सुविधा देने वाली पहली कंपनी थी। और IKEA स्टोर्स में, ग्राहक खरीदारी के 365 दिन बाद और बिना रसीद के भी सामान वापस कर सकते हैं।

कस्टमर-फोकस के सिद्धांत

कस्टमर-फोकस्ड कंपनियों में, हर इंटरेक्शन में - वेबसाइट पर खरीदारी के दौरान, फ़ोन कॉल के दौरान, सपोर्ट टीम के साथ चैट के दौरान, या किसी ऑफ़लाइन स्टोर में व्यक्तिगत मुलाक़ात के दौरान - इच्छाओं का पूर्वानुमान लगाने और उन्हें तुरंत पूरा करने की इच्छा महसूस की जाती है। यहाँ कुछ प्रमुख सिद्धांत दिए गए हैं जो आपको यह प्रभाव प्राप्त करने में मदद करते हैं:

1. ग्राहक को समझने की इच्छा

कंपनी के कर्मचारियों को यह समझने के लिए सहानुभूतिपूर्ण होना चाहिए कि ग्राहक क्या सोच रहा है, वह वास्तव में क्या चाहता है, उसे किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ रहा है और उनका समाधान कैसे किया जा सकता है। अधिकांश कंपनियाँ कर्मचारियों की कम भावनात्मक बुद्धिमत्ता के कारण ही अपने ऑडियंस को खो देती हैं। यदि आप दुनिया को उपभोक्ताओं की नज़र से देखना नहीं सीखते हैं, तो वे दूसरी कंपनियों की तरफ मुड़ जाएंगे।

2. ग्राहकों से उनकी भाषा में बातचीत करना

हर ब्रांड के लिए अपनी tone of voice, यानी एक स्टाइल, कंपनी की ओर से जानकारी पेश करने का एक खास तरीका होना ज़रूरी है। साथ ही, जटिल, समझ से परे शब्दों और सामान्य फ्रेज से बचने की कोशिश करें। और तनावपूर्ण परिस्थितियों में, जब ग्राहक नाखुश हों, शिकायत करें, नेगेटिव रिव्यु दें, अपनी इज़्ज़त बचाएँ, दोस्ताना व्यवहार करें, कभी भी अपनी आवाज़ ऊँची न करें और कंपनी के साथ बातचीत के उनके अनुभव को किसी तरह बेहतर बनाने की कोशिश करें, जैसे कि छूट, मुफ़्त सामान, प्रोडक्ट रिप्लेसमेंट, इत्यादि। मुख्य बात यह है कि नेगेटिव कमेंट को कभी नज़रअंदाज़ न करें, बल्कि जितनी जल्दी हो सके उन पर काम करें!

3. वास्तविक चिंता और रुचि दिखाना

अपने काम को न केवल एक कर्तव्य समझें, बल्कि अपने ग्राहकों के जीवन को अधिक सुखद, सुविधाजनक और विविध बनाने के एक अवसर के रूप में भी देखें। साथ ही, केवल उन लोगों के प्रति ही नहीं, जिन्होंने पहले ही खरीदारी कर ली है, बल्कि दूसरों की भी परवाह करनी चाहिए। प्रोडक्ट खरीदने से पहले ही उपभोक्ताओं की सुविधा के बारे में सोचना ज़रूरी है। उदाहरण के लिए, आसान और स्पष्ट नेविगेशन वाली वेबसाइट विकसित करके, अपॉइंटमेंट के इंतज़ार में ग्राहकों को एक कप कॉफ़ी की पेशकश करके, किसी प्रोडक्ट के इस्तेमाल के बारे में विस्तृत गाइड भेजकर, इत्यादि। आप देखभाल को कई छोटी चीजों में प्रकट कर सकते हैं, देखभाल का मतलब सिर्फ़ चेकआउट के समय मुस्कुराकर बात करना ही नहीं होता है।

4. काम में सावधानी और व्यक्तिगत दृष्टिकोण

उपभोक्ताओं के साथ काम करते समय, खरीदारी से पहले और बाद में, दोनों ही समय पहल करना ज़रूरी है। उदाहरण के लिए, आप ग्राहक को फ़ोन करके स्पष्ट कर सकते हैं कि उसे अतिरिक्त सलाह या मदद की आवश्यकता है या नहीं। अधिक साहसी बनें और ऑडियंस के अनुरोधों का अनुमान लगाने की कोशिश करें, साथ ही सम्मानजनक और मर्यादा में बने रहें। एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण में अनुरोधों और अपीलों का त्वरित जवाब, प्रत्येक उपभोक्ता की समस्याओं के लिए गैर-मानक समाधान, और खरीदारों की आर्थिक आदतों और व्यवहार का विस्तृत अध्ययन शामिल है। यह दृष्टिकोण व्यक्तिगत संवाद और पत्राचार, दोनों में दिखाया जाना चाहिए।

5. ईमानदारी और जिम्मेदारी

किसी खास प्रोडक्ट की विशेषताओं के बारे में कोई भी चूक या चुप्पी, उसके गुणों का अतिशयोक्ति या विरूपण ग्राहक को इतना दूर कर सकता है कि वह झूठ को हमेशा याद रखेगा और दोबारा खरीदारी के लिए आपके पास वापस नहीं आएगा। टेलीविजन या रेडियो पर विज्ञापन में कही गई, बैनर पर लिखी और ऑनलाइन विज्ञापन में दी गई हर बात पूरी होनी चाहिए, चाहे वह छूट हो, मुफ्त परामर्श हो या डिलीवरी।

6. फीडबैक का विश्लेषण करना और गलतियों को मूल्यवान अनुभव में बदलना

एक ग्राहक का छोड़कर जाना, उदाहरण के लिए, जब वे खरीदारी किए बिना एक वेबसाइट पेज छोड़ देते हैं, तो एक कीमती सबक हो सकता है। छोटे सर्वो की प्रैक्टिस को पेश करने का प्रयास करें और स्पष्ट करें कि छोड़ने का कारण क्या रहा (आप विभिन्न जबावों की पेशकश कर सकते हैं - सामान की उच्च लागत से एक असुविधाजनक वेबसाइट इंटरफ़ेस तक, बड़ी संख्या में नेगेटिव रिव्यु, अनाकर्षक डिजाइन, आदि)। ग्राहकों से प्राप्त प्रतिक्रिया का विश्लेषण करें और छोड़ने के प्रमुख कारणों की पहचान करें। यह आपको गलतियों को सुधारने और उनसे विकास की दिशा बनाने में मदद करेगा।

7. कंपनी में पारदर्शिता और परिवर्तनों का प्रदर्शन

ग्राहक चाहते हैं कि उनकी बात सुनी जाए, इसलिए न केवल फीडबैक एकत्र करना, बल्कि प्राप्त फीडबैक के कारण कंपनी में हुए बदलावों को प्रदर्शित करना भी महत्वपूर्ण है। ऐसा करने के लिए, आप तिमाही रिपोर्ट पब्लिश कर सकते हैं, जहाँ सभी सुधारों का संक्षेप में और सटीक वर्णन किया जाएगा। उदाहरण के लिए, प्रोडक्ट रिटर्न का सरलीकरण, एक्सप्रेस डिलीवरी की शुरुआत, वेबसाइट अपडेट, एक नए लॉयल्टी प्रोग्राम की शुरुआत, प्रोडक्ट की कार्यक्षमता का विस्तार, इत्यादि। इससे भागीदारी का एक निश्चित प्रभाव पैदा होता है, और ग्राहकों को लगेगा कि उनकी राय कीमती है।

कस्टमर फोकस के लेवल को कैसे मापें

ऐसे कई प्रमुख मीट्रिक हैं जो यह निर्धारित करने में आपकी मदद करेंगे कि आप अपने ग्राहकों के साथ कितनी सफलतापूर्वक बातचीत कर रहे हैं:

• ग्राहक संतुष्टि इंडेक्स, या CSI इंडेक्स

इस इंडिकेटर को निर्धारित करने का सबसे अच्छा तरीका है - कस्टमर सर्वे, Google-फॉर्म, टेस्टिंग, कमेंट और ब्रांड के सोशल नेटवर्क पर एक्टिविटी।

• ग्राहक रिटर्न की संख्या और बार-बार खरीदारी करना

इससे आपके प्रोडक्टों या सर्विस की क्वालिटी का पता चलेगा, साथ ही यह भी पता चलेगा कि ग्राहकों के लिए कंपनी के प्रतिनिधियों के साथ बातचीत करना कितना सुविधाजनक और सुखद है।

• सवालों, सुझावों और ग्राहकों के अन्य कमैंट्स पर प्रतिक्रिया की स्पीड

बेशक, जितनी जल्दी आप जवाब देंगे, उतनी ही अधिक संभावना है कि ग्राहक आपके साथ रहेगा।

• टोटल प्रॉफिट

किसी निश्चित अवधि, जैसे दो हफ्ते या एक महीनें, में प्राप्त राजस्व भी आपकी कस्टमर सर्विस का एक वस्तुनिष्ठ सूचक होता है।

कस्टमर-फोकस में सुधार के अवसर

किसी कंपनी के कस्टमर-फोकस को बेहतर बनाने के कई तरीके हैं:

1. KPI सिस्टम को विकसित या अनुकूलित करें

यह मुख्य प्रदर्शन संकेतकों को दिया गया नाम है, जिसमें ऊपर उल्लिखित ग्राहक संतुष्टि स्तर, सेवाओं या वस्तुओं की खरीदारी के लिए अनुरोधों की फ्रीक्वेंसी, चैट, ईमेल और कॉल में संदेशों की संख्या शामिल है। यह सब कस्टमर सर्विस की क्वालिटी को कंट्रोल और निष्पक्ष रूप से मूल्यांकन करने में मदद करेगा ताकि भविष्य में इसे बेहतर बनाया जा सके। इसके अलावा, आपके क्षेत्र की विशिष्ट विशेषताओं वाले अधिक विशिष्ट मैट्रिक्स को सूचीबद्ध संकेतकों में जोड़ा जाना चाहिए।

2. कस्टमर की जर्नी को फॉलो करें

यह समझने का सबसे अच्छा तरीका है कि आप अपने उदाहरण से समझें कि किसी ग्राहक को किन कठिनाइयों का सामना करना पड़ सकता है और किन चीज़ों से असुविधा होती है। अपने प्रोडक्ट को बाहर से देखें। उदाहरण के लिए, किसी सोशल नेटवर्क पर प्रोडक्ट का विज्ञापन ढूंढे, वेबसाइट पर जाएँ, विभिन्न सेक्शन देखें, शॉपिंग कार्ट को भरें, डिलीवरी का ऑर्डर दें, सपोर्ट चैट में किसी सलाहकार से बात करें। इस तरह, आप समझ सकते हैं कि ग्राहकों को क्या पसंद नहीं है, उन्हें किन बाधाओं का सामना करना पड़ता है और आप बातचीत को कैसे बेहतर बना सकते हैं।

3. अपने कर्मचारियों के बारे में मत भूलना

कस्टमर लॉयल्टी की खोज में, अपने कर्मचारियों के बारे में याद रखना भी ज़रूरी है। उन्हें काम में शामिल करें, उन्हें प्रेरित करें, उनकी रुचि बढ़ाएँ और टीम में एक स्वस्थ मनोवैज्ञानिक माहौल बनाए रखें। उदाहरण के लिए, प्रत्येक वर्किंग वीक के आखिरी में, आप सहकर्मियों या अधीनस्थों से फीडबैक ले सकते हैं, जिससे उन्हें अपनी अहमियत का एहसास होगा। कर्मचारियों को अतिरिक्त ट्रेनिंग देना भी उपयोगी होगा, उदाहरण के लिए, विभिन्न मास्टर क्लास, वेबिनार और वर्कशॉप का आयोजन करें। और नए लोगों के लिए, विशेष ऑनबोर्डिंग सिस्टम विकसित किए जाने चाहिए। हमने इसके बारे में यहाँ विस्तार से यहाँ लिखा हुआ है।

4. अपने प्रतिस्पर्धियों पर ध्यान दें

बाज़ार में मौजूद दूसरी कंपनियों की कस्टमर सर्विस की कमज़ोरियों और खामियों पर ही नहीं, बल्कि उनकी खूबियों पर भी ध्यान दें। उनकी गलतियों से बचने की कोशिश करें और धीरे-धीरे अपनी सर्विस क्वालिटी में सुधार करते हुए प्रतिस्पर्धियों को पीछे छोड़ दें।

5. अपने ग्राहको के ज्ञान को नियमित रूप से अपडेट करें

ग्राहकों की इच्छाएँ और ज़रूरतें तेज़ी से बदल सकती हैं। यह मॉडर्न ट्रेंड, न्यूज़ एजेंडे और व्यक्तिगत प्राथमिकताओं पर निर्भर करता है। इसलिए, अपनी ऑडियंस के साथ लगातार संपर्क में रहना और उनकी मदद करने के नए तरीकों की निरंतर खोज में रहना ज़रूरी है। ऐसा करने के लिए, सर्वे करें, Google फ़ॉर्म भरने के लिए कहें या साइट पर एक छोटा सा टेस्ट दें, जिसके बदले में आपको छोटे-मोटे गिफ्ट, कंपनी के सामान या छूट मिल सकती है। नए लॉयल्टी प्रोग्राम को लगातार बेहतर बनाना और लागू करना न भूलें। इनमें व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत ऑफ़र, और डिस्काउंट, सेल का दिन आदि की एक सामान्य व्यवस्था शामिल हो सकती है।

कस्टमर-फोकस पर काम करने में होने वाली प्रमुख गलतियाँ

बहुत से लोग मानते हैं कि कस्टमर-फोकस होने का मतलब - उपभोक्ताओं के साथ इंटरेक्शन में विनम्रता रखना होता है। लेकिन हम पहले से ही जानते हैं कि इसमें और भी कई एलिमेंट शामिल हैं। फिर भी, अभी भी कई गलतियाँ और गलत धारणाएँ हैं जो कस्टमर-फोकस के विकास में बाधा डाल सकती हैं। उदाहरण के लिए:

• फेक रिव्यूज को पब्लिश करना (बॉट द्वारा लिखे गए अप्रमाणिक कमेंट या रिव्यु हमेशा ध्यान देने योग्य होते हैं। इसलिए, फीडबैक के लिए वास्तविक ग्राहकों को पुरस्कृत करना बेहतर है);

• ग्राहकों के साथ इंटरेक्शन की कमी, यूजर्स द्वारा फीडबेक की अनदेखी (किसी भी इनोवेशन, प्रोडक्ट अपडेट, सुधार और परिशोधन के बारे में जानकारी ग्राहकों के साथ साझा की जानी चाहिए, उदाहरण के लिए, सोशल नेटवर्क पर या ईमेल न्यूज़लेटर्स में। उसी समय, ऑडियंस से मैसेज, सवाल और कमैंट्स का जवाब देने के बारे में मत भूलना);

• आक्रामक बिक्री रणनीति (किसी भी कीमत पर अधिक से अधिक आइटम बेचने की कोशिश न करें। लगातार ईमेल, फोन कॉल या ऑफलाइन स्टोर में सेल्सपर्सन का दबाव केवल ग्राहकों को दूर धकेलता है);

• प्रत्येक ग्राहक की हर इच्छा को पूरा करने का प्रयास (दूर मत जाओ और पारेटो के नियम को याद रखें - केवल 20% ग्राहक ही 80% प्रॉफिट लाते हैं);

• कर्मचारियों के लिए सख्त नियम (ताकि कर्मचारी पहल करने से डरें नहीं, उन्हें ग्राहकों के साथ इंटरेक्ट करने में थोड़ी स्वतंत्रता देना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, नए कर्मचारियों के लिए, सामान्य ग्राहक स्थितियों से निपटने के लिए कई लचीले परिदृश्य बनाने पर विचार करें, जैसे डिस्काउंट कार्ड जारी करना, रिटर्न का प्रबंधन करना, या लॉयल्टी बोनस लागू करना, आदि)।

कस्टमर-फोकस दृष्टिकोण विकसित करते समय, यह समझना महत्वपूर्ण है कि यह दृष्टिकोण न केवल ग्राहकों के लिए, बल्कि आपके बिज़नेस के लिए भी फायदेमंद होना चाहिए। एक साथ सभी को खुश करना असंभव होता है, इसलिए अपने टार्गेटेड ऑडियंस पर ध्यान केंद्रित करें और इस बात की चिंता न करें कि आपके प्रोडक्टों की कीमतें किसी को पसंद नहीं आएंगी। यह सामान्य बात है।

निष्कर्ष

वास्तव में कस्टमर-फोकस्ड बनने के लिए, कंपनी के लिए एक कॉर्पोरेट कल्चर को बनाए रखना और न केवल ग्राहकों के प्रति, बल्कि सहकर्मियों, अधीनस्थों और प्रबंधकों के प्रति भी सम्मान पेश करना महत्वपूर्ण है। कर्मचारियों के लिए आचरण के नियमों को स्पष्ट रूप से परिभाषित करें, जिसमें इंटरनल कम्युनिकेशन और ग्राहकों के साथ इंटरेक्शन के लिए दिशानिर्देश शामिल हों। एक कस्टमर-फोकस कंपनी के रूप में, आप बाज़ार में अपनी स्थिति मज़बूत कर पाएँगे, नए ग्राहकों को आकर्षित करने की लागत कम कर पाएँगे और साथ ही अपने नियमित ग्राहकों का आधार बढ़ा पाएँगे, बिक्री बढ़ा पाएँगे और शिकायतों और नेगेटिव कमैंट्स की संख्या को शून्य तक कम कर पाएँगे।