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Service Blueprint
Was ist ein Service Blueprint?
Ein Service Blueprint ist eine Visualisierung der Interaktion zwischen Kunden und verschiedenen Elementen der Dienstleistung eines Unternehmens. Es ist ein spezifisches Diagramm, das den Prozess der Dienstleistungserbringung und der Kommunikation mit potenziellen Verbrauchern in allen Phasen ihrer Zusammenarbeit mit dem Brand abbildet.
Ein Service Blueprint ist notwendig, um visuell zu bestätigen, welche Prozesse im Unternehmen optimiert werden müssen, wie effizient dieser oder jener Service bereits funktioniert, was verbessert oder ganz eliminiert werden kann. Dieses Visualisierungstool ermöglicht es Ihnen also, jede Phase der Kundeninteraktion mit dem Unternehmen im Detail zu untersuchen, die Effektivität der Dienstleistungsprozesse sowie die Qualität der Dienstleistung und des Kundenservices im Allgemeinen zu bewerten. Darüber hinaus ermöglicht es Service Blueprint dank seiner Visualisierung, im richtigen Moment in die Arbeit mit dem Kunden einzugreifen und das Benutzererlebnis im Moment zu verbessern, damit die Verbraucher nicht nur die Produkte des Unternehmens kaufen, sondern auch regelmäßig zu dessen Dienstleistungen zurückkehren.
Ein solches Modell wurde erstmals 1984 vorgestellt. Sein Autor und Schöpfer war der Forscher J. L. Shostack, der seine Arbeit in der amerikanischen Fachzeitschrift der Harvard Business School veröffentlichte. Sein Modell implizierte einen flexibleren Ansatz für Kundendienstprozesse, der viele organisatorische Aspekte deutlich vereinfachte und sowohl die Wünsche der Verbraucher als auch die Geschäftsziele des Unternehmens berücksichtigte.
Service Blueprint vs. Customer Journey Map
Viele Experten betrachten den Service Blueprint als eine Erweiterung oder einen zweiten Teil des Customer Journey Map Diagramms. Lassen Sie uns zunächst daran erinnern, dass die CJM auch ein spezielles Tool zur Visualisierung der Erfahrungen eines Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen ist. Übersetzt als "Kundenreisekarte" ist die CJM ein Diagramm, eine Infografik oder ein anderes visuell gestaltetes Dokument. Sie besteht aus den Bedürfnissen, Wünschen, Interessen, Emotionen und Assoziationen der Kunden, die sich aus ihrer Interaktion mit den Produkten des Unternehmens ergeben.
Somit sind sowohl CJM als auch Service Blueprint Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Sie weisen jedoch erhebliche Unterschiede auf. Zum Beispiel konzentriert sich eine Customer Journey Map in erster Linie auf die Erfahrungen, Gefühle und Wünsche der Kunden selbst. Das heißt, sie ermöglicht es, herauszufinden und weiter zu optimieren, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, wie komfortabel und angenehm diese Kommunikation für sie ist, welche Emotionen sie hervorruft. Deshalb sind die Bestandteile des CJM die Kundenkontaktpunkte, die Kommunikationskanäle, der emotionale Zustand und die Bedürfnisse des Kunden in jeder Phase der Interaktion.
Service Blueprint wiederum zielt auf die Analyse der organisatorischen Prozesse und der Komponenten des Kundendienstes ab. Es ermöglicht Ihnen herauszufinden, wie effizient die verschiedenen Abteilungen arbeiten und wie sie mit dem Kunden interagieren, um das wichtigste Unternehmensziel zu erreichen. Das heißt, der Service Blueprint konzentriert sich auf die internen Prozesse des Unternehmens und hilft, die am wenigsten effektiven Schritte zu entdecken.
Daher konzentriert sich Service Blueprint auf die operativen Prozesse innerhalb des Unternehmens, während sich die CJM auf die Kundenerfahrung konzentriert.
Vorteile des Service Blueprints
Die Entwicklung eines Service Blueprints ist ein recht arbeitsintensiver Prozess, der viel Zeit und Mühe erfordert. Ein gut durchdachter Blueprint ermöglicht es Ihnen jedoch, Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu verändern und alle Risiken und Fehltritte zu minimieren. Ein Service Blueprint hilft einem Unternehmen, die Benutzererfahrung und die Effizienz der Interaktion mit potenziellen Kunden zu verbessern, die Servicequalität und damit die Zahl der Verkäufe zu erhöhen, neue Kunden anzuziehen und langfristige Beziehungen zu Stammkunden aufzubauen. Darüber hinaus verbessert das Tool aber auch die internen Organisations- und Produktionsprozesse, trägt zur Verbesserung des psychologischen Klimas im Team bei und schweißt das Arbeitsteam zusammen.
Komponenten des Service Blueprints
Ein Service Blueprint muss unbedingt die folgenden Elemente enthalten:
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Kunden-Aktionen
Dies bezieht sich auf alle Schritte und Aktionen, Entscheidungen und Wahlmöglichkeiten, die Kunden in ihren Interaktionen mit dem Unternehmen vornehmen, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Interessanterweise sollten die Kundenaktionen auf der Untersuchung der Customer Journey Map basieren. Mit anderen Worten: Jeder Schritt, den ein Kunde unternimmt, wird von seinen Bedürfnissen, Wünschen, Interessen, finanziellen Gewohnheiten und Möglichkeiten bestimmt. Um zu verstehen, warum ein Kunde eine bestimmte Wahl getroffen hat, sollte daher seine Psychologie während des CJM-Prozesses untersucht werden.
Zu den wichtigsten Aktionen der Kunden gehören beispielsweise der Besuch der Website, des Offline-Shops, das Gespräch über das Produkt mit einem Verkaufsberater, der Kauf oder Nichtkauf des Produkts, die Lieferung, die Interaktion mit dem Kurier, das Schreiben einer Bewertung usw.
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Externe Handlungen
Dies sind Vorgänge, die vom Kunden von außen beobachtet werden können. Zum Beispiel die Interaktion zwischen zwei Angestellten in einem Geschäft, die Kommunikation zwischen einem Verkäufer und einem anderen Verbraucher, die Begrüßung von Kunden, die Reaktion auf Benutzerfeedback, die Kommunikation mit Partnern und so weiter. Natürlich sollten Kundenbetreuer und andere Fachleute, deren Tätigkeit den Kontakt mit Verbrauchern beinhaltet, nicht nur so kompetent und professionell wie möglich sein, sondern auch belesen, kommunikativ und einfallsreich.
Zu den fortschrittlichen Maßnahmen gehören auch Selbstbedienungsprozesse, bei denen sich der Verbraucher an eine Website, eine mobile Anwendung, einen Geldautomaten, eine spezielle Kasse oder andere Geräte wendet. Daher sollte die Interaktion der Kunden mit solchen Technologien bequem und komfortabel sein, ohne unnötige Fragen und Zweifel über die korrekte Nutzung zu verursachen. In solchen Momenten entscheiden die Verbraucher über zukünftige Käufe und ob sie zu den Dienstleistungen Ihres Unternehmens zurückkehren.
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Backstage-Aktivitäten
Dies bezieht sich auf die Aktivitäten, die innerhalb der Organisation, d. h. hinter den Kulissen, stattfinden. Sie sind für die Kunden unsichtbar, sie können nur erahnen, was außerhalb ihres Blickfeldes vor sich geht. Zum Beispiel der Prozess der Entwicklung einer neuen Anwendung oder Software, die Zubereitung einer Mahlzeit durch einen Restaurantkoch, die Produktion von Kleidung für eine neue Kollektion einer Modemarke und so weiter. In der Tat gibt es eine ganze Reihe solcher Tätigkeiten. Es handelt sich um Tätigkeiten von Lagermitarbeitern, Lieferdiensten, Entwicklern, Vermarktern und so weiter. Es sind diese Prozesse, denen ein Service Blueprint besondere Aufmerksamkeit schenkt, um sie so effektiv, effizient und wirksam wie möglich zu gestalten.
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Support-Prozesse
Dies sind auch die internen organisatorischen Abläufe, Schritte und Interaktionen der Mitarbeiter, die vor allem das Funktionieren des Kundendienstes und den Prozess der Dienstleistungserbringung selbst ermöglichen. Dazu gehören die Lieferung von Waren an das Geschäft, die Preisgestaltung, die Qualitätsprüfung usw.
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Physische Beweise
Dies ist der Nachweis, dass die Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden stattgefunden hat. Mit anderen Worten, es handelt sich um das Vorhandensein des Produkts selbst, eines bezahlten Schecks oder einer Quittung zur Bestätigung des Kaufs und dergleichen.
Auch Service Blueprints bestehen in der Regel aus drei Hauptlinien:
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Die Interaktionslinie, die die direkte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen visualisiert, z. B. das Gespräch über den Wert eines Produkts mit einem Verkaufsberater oder den Kaufprozess selbst.
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Linie der Sichtbarkeit, die das Sichtbare vom Unsichtbaren für die Kundenaktionen des Unternehmens trennen soll. So befindet sich alles Sichtbare, d. h. externe Aktionen, oberhalb der Linie, und alles Unsichtbare, d. h. Backstage-Aktivitäten, unterhalb der Linie.
Die interne Kommunikationslinie, die die Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, von denen trennt, die nicht direkt mit den Kunden interagieren.
Je nach den Geschäftszielen des Unternehmens und den Besonderheiten seiner Abläufe kann ein Service Blueprint auch zusätzliche Funktionen enthalten:
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Zeitindikator. Dies ist notwendig, um zu verfolgen, wie lange jede Aktion, jeder Vorgang oder Prozess dauert. Dies wird helfen zu verstehen, welche laufenden Schritte optimiert und verbessert werden sollten.
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Regeln und Vorschriften. Diese Informationen geben vor, was geändert werden kann und welche Prozesse auf strengen Prinzipien und bestimmten Produktionsnormen beruhen sollten. Wichtig sind auch die Sicherheitsvorschriften, die Informationspolitik, die Arbeitsverfahren und der Zuständigkeitsbereich der einzelnen Mitarbeiter.
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Emotionen. So wie CJM die Gefühle der Kunden darstellt und analysiert, kann der Service Blueprint die Emotionen der Mitarbeiter selbst im Arbeitsprozess und in der direkten Kommunikation mit den Kunden erkunden. Dies wird dazu beitragen, Schmerzpunkte zu identifizieren und nicht nur die Interaktion mit den Kunden, sondern auch das allgemeine psychologische Klima im Team zu verbessern.
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Metriken oder Indikatoren. Spezifische Statistiken helfen dabei, zu visualisieren, welche Ressourcen aufgrund von betrieblichen Ineffizienzen verschwendet werden, warum dies geschieht und wie man dies beheben kann.
So können die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens mit Hilfe eines gut konzipierten Service Blueprints mehr über die Arbeit der anderen und die gegenseitigen Auswirkungen ihrer Aktivitäten auf die Gesamtergebnisse erfahren. Es ermöglicht auch die Erstellung eines gemeinsamen Aktionsplans, um einen reibungslosen Arbeitsablauf und eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung zu gewährleisten.
Wie man einen Service Blueprint erstellt
Für den Service Blueprint gibt es keine Einheitsvorlage oder ein Designbeispiel, das für alle passt. Ihr Blueprint kann auf viele verschiedene Arten präsentiert werden. Das Wichtigste ist, dass er für alle Mitarbeiter klar und einfach zu handhaben und zu verstehen ist.
Schritt 1: Definieren Sie Ihr Hauptziel
Machen Sie sich klar, was Sie erreichen wollen, welche Ergebnisse und Resultate Sie von dem Service Blueprint erwarten. Sie sollten auch festlegen, welches Produkt, welche Dienstleistung oder welche Produktlinie Sie untersuchen wollen. Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass ein Blueprint nicht alle Aktivitäten eines Unternehmens abdecken kann, insbesondere wenn es sich auf mehrere Produkte spezialisiert hat. Daher müssen Sie den Prozess der zu untersuchenden Dienstleistung verstehen. Wenn Sie beispielsweise einen starken Rückgang der Verkaufszahlen für ein bestimmtes Produkt beobachten, sollten Sie einen Service Blueprint erstellen und die Prozesse im Zusammenhang mit diesem bestimmten Produkt untersuchen. Möglicherweise finden Sie ein Problem in der Produktionsphase oder ein Problem im Lieferservice. Es gibt eine Menge von Annahmen zu berücksichtigen, die über die triviale Option eines schlechten Kundendienstes hinausgehen.
Darüber hinaus sollten Sie den Umfang des Service Blueprint festlegen, d. h. die Grenzen des Prozesses, den Sie analysieren werden. Wenn z. B. die Verkäufe eines bestimmten Produkts in den letzten zwei Wochen zurückgegangen sind, sollten Sie diesem Zeitraum besondere Aufmerksamkeit widmen.
Schritt 2: Identifizierung der Kundenkontaktpunkte
Ermitteln Sie alle Berührungspunkte mit dem Kunden, z. B. bei der Auswahl eines Produkts in einem Offline-Geschäft oder im Online-Chat mit einem Verkäufer, bei der Beratung, beim Direktkauf, bei der Lieferung und der Interaktion mit einem Kurier, bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport usw. All dies wird als Grundlage für die künftige Visualisierung dienen.
Schritt 3: Identifizierung der wichtigsten Mitarbeiteraktionen
Es ist notwendig, die wichtigsten Phasen oder Handlungen im Prozess der Dienstleistungserbringung zu identifizieren. Ermitteln Sie die Schritte und Entscheidungen, die von den Mitarbeitern selbst getroffen werden, d. h. von Entwicklern und Herstellern, Merchandiser, Lageristen und Verpackern, Kurieren, Verkaufsberatern und so weiter. Dazu gehören auch jene Tätigkeiten, die nicht nur in direkter Interaktion mit den Kunden, sondern auch innerhalb der Organisation stattfinden.
Schritt 4: Festlegung der Verantwortlichkeiten und Aufgaben der Mitarbeiter
In das entstehende Schema ist einzutragen, welcher Mitarbeiter für jede bereits im Service Blueprint vorgestellte Aktivität verantwortlich ist. Definieren Sie die Verantwortlichkeiten, analysieren Sie die Qualität ihrer Leistung und die Umsetzung der geplanten Ziele. Beschreiben Sie auch die Informationsflüsse, d.h. wie die Informationen zwischen den Mitgliedern des Arbeitsteams und zwischen Mitarbeitern und Kunden fließen.
Schritt 5: Gesamtanalyse und Optimierung
Bewerten Sie alle Prozesse, die bei der Interaktion ablaufen, stellen Sie fest, welche davon optimiert werden müssen, welche Ressourcen unangemessen eingesetzt werden, welcher Schritt im Kommunikationsprozess fehlt und was bedenkenlos abgeschafft werden kann. Sie müssen nicht nur Probleme identifizieren, sondern auch Möglichkeiten für potenzielles Wachstum und Entwicklung. Da es sich beim Service Blueprint um ein flexibles und visuelles Tool handelt, können Sie die notwendigen Änderungen vornehmen, die Kundenerfahrung verbessern und die Effizienz der organisatorischen Abläufe im Moment steigern, ohne die Arbeit unterbrechen zu müssen.
Beispiele für Service Blueprints
Ein Tool wie der Service Blueprint kann sowohl von großen Unternehmen als auch von Start-ups genutzt werden. Es geht vor allem darum, zu verstehen, welches Ziel man verfolgt, die Kommunikation sowohl mit den Kunden als auch innerhalb des Unternehmens zu visualisieren und daraus die richtigen Schlüsse zu ziehen.
Airbnb beispielsweise, eine Online-Plattform für die Vermietung von Unterkünften auf der ganzen Welt, setzt Service Blueprint aktiv ein. Sie nutzt diese Technologie, um den Komfort und die Einfachheit der Buchung von Unterkünften zu analysieren und die Interaktion zwischen Mietern und Vermietern zu vereinfachen. Das trägt dazu bei, die Prozesse zu optimieren und die Servicequalität zu verbessern.
Auch die Kaffeekette Starbucks erforscht den Serviceprozess mit einem Service Blueprint. Sie analysiert jede Handlung ihrer Mitarbeiter vom Moment der Bestellung bis zur Übergabe an den Kunden. So wird der Service Blueprint genutzt, um die Arbeit der Mitarbeiter selbst zu optimieren.
Amazon, die größte E-Commerce-Plattform der Welt, setzt Service Blueprint ein, um seine Liefer- und Kundendienstprozesse zu verbessern und eine schnellere und effizientere Kommunikation zu ermöglichen, um den Umsatz zu steigern.
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Zusammenfassung
Ein Service Blueprint ist also ein praktisches und visuelles Werkzeug, das es nicht nur ermöglicht, sich ein möglichst vollständiges Bild von der Zielgruppe des Unternehmens zu machen, das die Kundenerfahrung zu verbessern und die Loyalität zu erhöhen, sondern auch Arbeitsabläufe innerhalb der Organisation festzulegen, die Kommunikation zwischen den Abteilungen kompetent zu gestalten, Verantwortungsbereiche zu verteilen und die Produktionsprozesse zu optimieren. Darüber hinaus ist es ein vielseitiges und flexibles Instrument, das es Ihnen ermöglicht, schnell auf sich ändernde Marktbedingungen zu reagieren und gleichzeitig Risiken zu minimieren.
