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Service Blueprint
Qué es Service Blueprint
Service Blueprint es una visualización de la interacción entre los clientes y varios elementos del servicio proporcionado por una empresa. Consiste en un esquema o diagrama que representa el proceso de prestación de servicios y la comunicación con los posibles consumidores en todas las etapas de su colaboración con la marca.
Service Blueprint es necesario para visualizar claramente qué procesos en la empresa requieren optimización, cuán efectivo es un servicio específico, qué se puede mejorar o incluso eliminar. Esta herramienta de visualización permite explorar en detalle cada etapa de la interacción de los consumidores con la empresa, evaluar la efectividad de los procesos de prestación de servicios, así como la calidad del servicio al cliente en general. Además, Service Blueprint, gracias a su claridad, permite intervenir en el proceso de trabajo con el cliente en el momento adecuado y mejorar la experiencia del usuario para que los consumidores no solo adquieran los productos de la empresa, sino que también regresen regularmente a sus servicios.
Este modelo se presentó por primera vez en 1984. Fue desarrollado por el investigador J. Lynn Shostak, quien publicó su trabajo en la revista académica estadounidense Harvard Business School. Su modelo implicaba un enfoque más flexible para los procesos de atención al cliente, simplificando significativamente muchos aspectos organizativos y teniendo en cuenta tanto las preferencias de los consumidores como los objetivos comerciales de la empresa.
Service blueprint vs customer journey map
Muchos especialistas consideran el Service Blueprint como una continuación o segunda parte del Customer Journey Map (CJM). Para comenzar, recordemos que el CJM es también una herramienta especializada para visualizar la experiencia de interacción del cliente con la empresa. En resumen, el CJM es un "mapa del viaje del cliente" y consiste en una tabla, diagrama, infografía u otro documento visualmente diseñado. Se compone de las necesidades, deseos, intereses de los clientes, así como sus emociones y asociaciones que surgen al interactuar con los productos de la empresa.
Tanto el CJM como el Service Blueprint son herramientas para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, tienen diferencias significativas. Por ejemplo, el Customer Journey Map se centra principalmente en la experiencia, los sentimientos y deseos de los propios clientes. Es decir, permite comprender y posteriormente optimizar cómo los consumidores interactúan con la empresa, qué tan cómodos se sienten al hacerlo y las emociones que experimentan. Por lo tanto, los componentes del CJM incluyen puntos de contacto con el cliente, canales de comunicación, estado emocional y necesidades del cliente en cada etapa de la interacción.
Service Blueprint, por otro lado, se enfoca en analizar los procesos organizativos y los componentes del servicio al cliente. Permite evaluar la eficiencia de diferentes departamentos y cómo interactúan con el cliente para lograr los objetivos clave del negocio. En otras palabras, Service Blueprint se centra en los procesos internos de la empresa y ayuda a identificar los pasos menos eficientes.
Por lo tanto, Service Blueprint se enfoca en los procesos operativos dentro de la empresa, mientras que el CJM se enfoca en la experiencia del cliente.
Ventajas de Service Blueprint
El desarrollo de Service Blueprint es un proceso bastante laborioso que requiere tiempo y esfuerzo. Sin embargo, un esquema cuidadosamente elaborado le permitirá cambiar sus relaciones con los clientes, minimizando todos los riesgos y errores. Service Blueprint ayuda a la empresa a mejorar la experiencia del usuario y la eficacia de la interacción con los posibles clientes, a aumentar la calidad del servicio y, como resultado, las ventas, a atraer a una nueva audiencia y a establecer relaciones a largo plazo con los clientes habituales. Además, esta herramienta también mejora los procesos internos de la organización, contribuye a mejorar el clima psicológico en el equipo y a la cohesión de la fuerza laboral.
Elementos Service Blueprint
El esquema de Service Blueprint debe incluir necesariamente los siguientes elementos:
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Acciones del cliente
Esto implica todos los pasos y acciones, decisiones y elecciones que los clientes toman durante su interacción con la empresa para lograr un objetivo específico. Estas acciones del cliente deben basarse en investigaciones de customer journey map. En otras palabras, cada paso del cliente está dictado por sus necesidades, deseos, intereses, hábitos financieros y capacidades. Por lo tanto, para comprender por qué un cliente hizo una elección específica, es necesario estudiar su psicología mientras se crea la CJM.
Por ejemplo, entre las acciones de los clientes importantes están visitar el sitio web, comprar fuera de línea, discutir un producto con un asesor de ventas, comprar o no comprar un producto, gestionar la entrega, interactuar con el mensajero, escribir una reseña, entre otros.
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Acciones externas
Estos son procesos que los clientes pueden observar de manera indirecta desde afuera, como la interacción entre dos empleados en una tienda, la comunicación entre un vendedor y otro cliente, el saludo de los clientes, las respuestas a las reseñas de los usuarios, la comunicación con socios, etc. Por lo tanto, los gerentes de atención al cliente y otros especialistas cuyo trabajo implica mantener contacto con los consumidores deben ser altamente competentes y profesionales, así como hábiles y comunicativos.
Las acciones externas también incluyen procesos de autoservicio, que implican que los clientes recurran a sitios web, aplicaciones móviles, cajeros automáticos, cajas especiales y otro equipo. Por lo tanto, la interacción de los clientes con estas tecnologías debe ser conveniente y cómoda, sin plantear preguntas innecesarias y dudas sobre cómo usarlas correctamente. Es en estos momentos cuando los consumidores toman decisiones sobre futuras compras y sobre si volver a utilizar los servicios de tu empresa.
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Acciones entre bastidores
Estas son actividades que ocurren dentro de la organización, es decir, detrás de escena. Son invisibles para los clientes, quienes solo pueden adivinar lo que sucede fuera de su vista. Ejemplos de acciones entre bastidores incluyen el proceso de desarrollo de una nueva aplicación o software, la preparación de un plato por un chef en un restaurante, la fabricación de ropa para una nueva colección de una marca de moda, entre otros. De hecho, hay muchas de estas acciones. Esta es la actividad de los empleados de almacén, el servicio de entrega, los desarrolladores, los profesionales del marketing, entre otros. Service Blueprint presta especial atención a estos procesos para garantizar que sean lo más eficientes posible, rápidos y permitan realizar el trabajo de la mejor manera.
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Procesos de soporte
Estos son también procesos internos de la organización, pasos e interacciones entre empleados que, en primer lugar, permiten que el servicio al cliente funcione y que se realice el proceso de prestación del servicio. Esto incluye la entrega de productos a la tienda, la fijación de precios, el control de calidad, entre otros.
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Pruebas tangibles
Estas son pruebas de que la interacción entre la empresa y el cliente ha tenido lugar. En otras palabras, esto incluye la existencia del propio producto, recibos pagados o comprobantes que demuestran la compra, y otros elementos similares.
Por lo general, el Service Blueprint consta de tres líneas clave:
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Línea de interacción: Visualiza la interacción directa entre el cliente y la empresa, como discutir el valor de un producto con un vendedor asesor o el proceso de compra en sí.
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Línea de visibilidad: Esta línea divide las acciones visibles e invisibles para el cliente. Las acciones visibles, es decir, las interacciones externas, se encuentran por encima de la línea, mientras que las acciones invisibles, es decir, las actividades entre bastidores, se encuentran por debajo de la línea.
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Línea de comunicación interna: Esta línea separa a los empleados que tienen contacto directo con los clientes de aquellos que no interactúan directamente con los consumidores.
Dependiendo de los objetivos comerciales de la empresa y las características de sus operaciones, Service Blueprint también puede incluir:
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Indicadores de tiempo: Estos son necesarios para rastrear cuánto tiempo lleva cada acción, operación o proceso. Esto ayudará a comprender qué pasos deben optimizarse y mejorarse.
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Reglas y directrices: Estos detalles dictan qué se puede cambiar y qué procesos deben basarse en principios estrictos y normas de producción definidas. También es importante incluir reglas de seguridad, políticas de información, procedimientos de trabajo y la zona de responsabilidad de cada empleado.
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Emociones: Al igual que en Customer Journey Map, las emociones de los empleados también se pueden investigar en el proceso de trabajo y la comunicación directa con los clientes. Esto ayudará a identificar áreas problemáticas y a mejorar no solo la interacción con los consumidores, sino también el clima psicológico general en el equipo.
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Métricas o indicadores: Datos estadísticos específicos ayudarán a visualizar claramente qué recursos se están desperdiciando debido a la ineficiencia operativa, por qué ocurre y cómo solucionarlo.
Por lo tanto, con la ayuda de un Service Blueprint bien elaborado, varios departamentos dentro de la empresa pueden aprender más sobre las particularidades del trabajo del otro y cómo su actividad mutua afecta los resultados generales. También permite formar un plan de acción conjunto para garantizar un proceso de trabajo y servicio al cliente sin problemas.
Cómo Crear un Service Blueprint
En realidad, un Service Blueprint no tiene una plantilla o formato único y específico. Su esquema puede representarse de diversas maneras. Lo más importante es que sea claro y conveniente para que todos los empleados trabajen con él.
Etapa 1: Definición del objetivo principal
Comprende qué deseas lograr, qué resultados e impactos esperas de tu Service Blueprint. Además, define qué producto, servicio o línea de productos específica vas a estudiar. Comprende que una sola representación no puede abarcar todas las actividades de la empresa, especialmente si se especializa en múltiples productos. Por lo tanto, debes identificar cuál proceso de entrega de servicio específico debes analizar. Por ejemplo, si estás observando una caída brusca en las ventas de un producto en particular, debes crear un Service Blueprint y sumergirte en los procesos relacionados con ese producto. Puedes descubrir problemas en la fabricación o en el servicio de entrega. Hay muchas posibilidades además de un simple mal servicio al cliente.
Además, define el alcance del Service Blueprint, es decir, los límites del proceso que analizarás. Por ejemplo, si las ventas de un producto específico han disminuido en las últimas dos semanas, debes prestar especial atención a ese período.
Etapa 2: Identificación de los puntos de contacto con los clientes
Identifica todos los puntos de contacto con los clientes, como el proceso de selección de productos en la tienda física o la comunicación con un vendedor en un chat en línea, consultas, compras, procesos de entrega, interacciones con el mensajero, comunicación con el servicio de asistencia, y más. Todos estos serán la base para una futura visualización.
Etapa 3: Identificación de las acciones clave del personal
Debes identificar las etapas o acciones clave en el proceso de prestación de servicios. Destaca las etapas y decisiones que toman los empleados, como los desarrolladores, fabricantes, encargados del merchandising, empacadores en almacenes, mensajeros, vendedores y otros. Esto también incluye las actividades realizadas no solo durante la interacción con el cliente, sino también dentro de la organización.
Etapa 4: Definición de responsabilidades y tareas del personal
Agrega a tu esquema qué empleado es responsable de cada una de las actividades presentadas en el Service Blueprint. Define las responsabilidades, analiza la calidad de su implementación y la realización de los objetivos establecidos. También describe cómo fluye la información, es decir, cómo se lleva a cabo la interacción de información entre los miembros del equipo, los empleados y los clientes.
Etapa 5: Análisis general y optimización
Evalúa todos los procesos que ocurren durante la interacción, identifica cuáles requieren optimización y cuáles recursos se utilizan ineficazmente, qué etapas en el proceso de comunicación faltan y cuáles pueden eliminarse. Al hacer esto, no solo debes identificar problemas, sino también encontrar oportunidades para el crecimiento y el desarrollo potencial. Debido a que el Service Blueprint es una herramienta flexible y visual, te permite realizar cambios necesarios, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de los procesos organizativos en el acto, sin dejar de funcionar.
Ejemplos de Service Blueprint
El instrumento conocido como Service Blueprint se puede utilizar tanto en empresas grandes como en startups. Lo más importante es entender qué objetivo se persigue, visualizar adecuadamente la comunicación tanto con los clientes como dentro de la empresa, y sacar conclusiones apropiadas.
Por ejemplo, Airbnb, la plataforma en línea para alquiler de viviendas en todo el mundo, utiliza activamente Service Blueprint. Utiliza esta tecnología para analizar la facilidad y simplicidad de reserva de alojamiento, así como para simplificar la interacción entre arrendadores y arrendatarios. Esto realmente permite optimizar los procesos y mejorar la calidad del servicio.
El proceso de atención al cliente a través del Service Blueprint también es estudiado por la cadena de cafeterías Starbucks. Analizan cada acción de sus empleados desde el momento del pedido hasta su entrega al cliente. De esta manera, el Service Blueprint se utiliza con el propósito de optimizar el trabajo de los propios empleados.
La plataforma de comercio electrónico más grande del mundo, Amazon, utiliza el Service Blueprint para mejorar sus procesos de entrega y atención al cliente, con el fin de proporcionar una comunicación más eficiente y efectiva para aumentar las ventas.
Aprendiendo por tema
Resumen
En resumen, Service Blueprint es una herramienta conveniente y visual que no solo proporciona una comprensión completa de la audiencia objetivo de la empresa, mejora la experiencia del cliente y aumenta la lealtad, sino que también optimiza los aspectos operativos dentro de la organización, establece una comunicación efectiva entre departamentos y mejora los procesos de producción. Además, es una herramienta versátil y flexible que permite reaccionar rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado, minimizando al mismo tiempo todos los riesgos.
