Service Blueprint

Service Blueprint क्या है

Service Blueprint - ग्राहकों और कंपनी की सर्विस के विभिन्न एलिमेंट के बीच बातचीत का एक विज़ुअलाइज़ेशन है। यह एक विशिष्ट योजनाबद्ध या डायग्राम का प्रतिनिधित्व करता है, जो ब्रांड के साथ उनकी पार्टनरशिप के सभी स्टेप्स में संभावित उपभोक्ताओं के साथ सर्विस प्रदान करने और कम्युनिकेशन प्रक्रिया को पुन: पेश करता है।

Service Blueprint स्पष्ट रूप से पुष्टि करने के लिए आवश्यक है कि कंपनी में किन प्रक्रियाओं को बेहतर करने की जरुरत है, कोई विशेष सर्विस कितनी प्रभावी ढंग से संचालित होती है और उसमे क्या सुधार किया जा सकता है या पूरी तरह से समाप्त किया जा सकता है। इस प्रकार यह विज़ुअलाइज़ेशन टूल आपको उपभोक्ताओं और कंपनी के बीच बातचीत के प्रत्येक स्टेप का विस्तार से अध्ययन करने, सर्विस वितरण प्रक्रियाओं की प्रभावशीलता के साथ-साथ सामान्य रूप से सर्विस और कस्टूमर सर्विस की क्वालिटी का मूल्यांकन करने की अनुमति देता है। इसके अलावा Service Blueprint इसकी दृश्यता के कारण, आपको ग्राहक के साथ काम के दौरान सही समय पर हस्तक्षेप करने और यूजर अनुभव को तुरंत बेहतर बनाने में मदद करता है ताकि उपभोक्ता न केवल कंपनी के प्रोडक्टों को खरीदें, बल्कि नियमित रूप से उसकी सर्विस पास लौट आएं।

यह मॉडल पहली बार 1984 में पेश किया गया था। इसके लेखक और निर्माता रिसर्चर जे. लिन स्ज़ोस्टक थे, जिन्होंने अपना आर्टिकल अमेरिकी पॉपुलर साइंस मैगजीन Harvard Business School में पब्लिश किया था। उनके मॉडल ने कस्टूमर सर्विस प्रक्रियाओं के लिए अधिक लचीला दृष्टिकोण अपनाया, जिसने कई संगठनात्मक पहलुओं को काफी सरल बना दिया और उपभोक्ताओं की इच्छाओं और कंपनी के व्यावसायिक उद्देश्यों दोनों को भी ध्यान में रखा।

Service blueprint vs customer journey map

कई स्पेशलिस्ट Service Blueprint को Customer Journey Map शेड्यूल के निरंतरता या दूसरे भाग के रूप में मानते हैं। शुरुआत में आपको याद दिलाना चाहिए कि CJM यह कंपनी के साथ ग्राहक के इंटरेक्शन के अनुभव को विज़ुअलाइज़ेशन लिए एक विशेष उपकरण भी है। CJM के अनुवादन में - "क्लाइंट का जर्नी मैप" एक टेबल, डायग्राम, इन्फोग्राफिक्स या कोई अन्य विज़ुअली डिज़ाइन किया गया डॉक्यूमेंट है। इसमें कंपनी के प्रोडक्टों के साथ बातचीत करते समय उनकी भावनाएं और एसोसिएशन शामिल हैं।

इस प्रकार, CJM और Service Blueprint दोनों ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए उपकरण हैं। हालाँकि, उनमें महत्वपूर्ण अंतर हैं। उदाहरण के लिए कस्टूमर जर्नी मैप मुख्य रूप से ग्राहकों के अनुभवों, भावनाओं और इच्छाओं पर केंद्रित होता है। यानी, यह आपको यह पता लगाने और आगे अनुकूलन करने में मदद करता है कि उपभोक्ता कंपनी के साथ कैसे बातचीत करते हैं, उनके लिए यह बातचीत करना कितना आरामदायक और सुखद है और यह किन भावनाओं को जगाता है। इसीलिए CJM के घटक ग्राहक के साथ कांटेक्ट पॉइंट, कम्युनिकेशन चैनल, भावनात्मक स्थिति और बातचीत के प्रत्येक स्टेप में ग्राहक की ज़रूरतें हैं।

बदले में Service Blueprint का उद्देश्य संगठनात्मक प्रक्रियाओं और कस्टूमर सर्विस घटकों का विश्लेषण करना है। यह आपको यह पता लगाने में मदद करता है कि विभिन्न विभाग कितने प्रभावी ढंग से काम कर रहे हैं और एक प्रमुख व्यावसायिक लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए वे ग्राहक के साथ कैसे बातचीत करते हैं। अर्थात्, एक service blueprint कंपनी की आंतरिक प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करता है और कम से कम प्रभावी कदमों की पहचान करने में मदद करता है।

इसलिए Service Blueprint कंपनी के भीतर परिचालन प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करता है, जबकि CJM ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करता है।

Service Blueprint के फ़ायदे

Service Blueprint का विकास - काफी लेबर-इंटेंसिव प्रक्रिया है जिसमें अधिक समय और कोशिश की आवश्यकता होगी। हालाँकि, एक अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई योजना आपको सभी जोखिमों और निरीक्षणों को कम करते हुए ग्राहकों के साथ अपने रिश्ते को बदलने की अनुमति देगी। Service Blueprint कंपनी को उपयोगकर्ता अनुभव और संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत की दक्षता में सुधार करने, सर्विस क्वालिटी बढ़ाने और, परिणामस्वरूप, बिक्री की संख्या, नए दर्शकों को आकर्षित करने और नियमित ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक दीर्घकालिक संबंध बनाने में मदद करेगा। लेकिन, इसके अलावा, उपकरण अंतर-संगठनात्मक और उत्पादन प्रक्रियाओं में भी सुधार करता है, टीम में मनोवैज्ञानिक माहौल को बेहतर बनाने में मदद करता है और कार्य दल को एकजुट करता है।

Service Blueprint के एलिमेंट

Service Blueprint में निम्नलिखित एलिमेंट शामिल होने चाहिए:

• ग्राहक की क्रियाएँ

यह उन सभी कदमों और कार्यों, निर्णयों और विकल्पों को संदर्भित करता है जो ग्राहक एक निश्चित लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए कंपनी के साथ बातचीत की प्रक्रिया में करते हैं। दिलचस्प बात यह है कि ग्राहकों की गतिविधियां कस्टूमर जर्नी मैप रिसर्च पर आधारित होनी चाहिए। दूसरे शब्दों में, ग्राहक का प्रत्येक कदम उसकी आवश्यकताओं, इच्छाओं, रुचियों, वित्तीय आदतों और क्षमताओं से तय होता है। इसलिए, यह समझने के लिए कि ग्राहक ने यह विशेष विकल्प क्यों चुना, CJM तैयार करने की प्रक्रिया में उसके मनोविज्ञान का अध्ययन करना चाहिए।

उदाहरण के लिए, ग्राहकों के एक्शन में, किसी वेबसाइट, ऑफ़लाइन स्टोर पर जाना, सेल्स कंसल्टेंट के साथ किसी प्रोडक्ट पर चर्चा करना, प्रोडक्ट खरीदना या खरीदने से इनकार करना, डिलीवरी की व्यवस्था करना, कूरियर के साथ बातचीत करना, रिव्यु लिखना आदि को महत्वपूर्ण माना जाता है।

• बाहरी क्रियाएँ

यह उन प्रक्रियाओं का नाम है जिन्हें ग्राहक बाहर से अमूर्त रूप से देख सकता है। उदाहरण के लिए, एक स्टोर में दो कर्मचारियों की बातचीत, एक सेल्स कंसल्टेंट और दूसरे उपभोक्ता के बीच बातचीत, ग्राहकों का अभिवादन, यूजर्स के रिव्यु का जवाब देना, भागीदारों के साथ बातचीत करना, इत्यादि। बेशक, कस्टूमर सर्विस मैनेजमेंट और अन्य विशेषज्ञ जिनकी गतिविधियों में उपभोक्ताओं के साथ संपर्क बनाए रखना शामिल है, उन्हें न केवल यथासंभव सक्षम और पेशेवर होना चाहिए, बल्कि सक्षम, मिलनसार और साधन संपन्न भी होना चाहिए।

एडवांस एक्शन में सेल्फ-सर्विस प्रोसेस भी शामिल हैं, जिसमें उपभोक्ता को वेबसाइट, मोबाइल एप्लिकेशन, ATM, विशेष कैश रजिस्टर और अन्य टूल्स तक पहुंच शामिल है। इसलिए, ऐसी टेक्नोलॉजी के साथ ग्राहकों की बातचीत सुविधाजनक और आरामदायक होनी चाहिए, और इसे सही तरीके से उपयोग करने के बारे में अनावश्यक प्रश्न और संदेह नहीं उठाना चाहिए। इन्हीं क्षणों में उपभोक्ता भविष्य की खरीदारी के संबंध में निर्णय लेते हैं और आपकी कंपनी की सर्विस पर वापस लौटते हैं।

• परदे के पीछे की गतिविधियाँ

इसका तात्पर्य संगठन के अंदर यानी पर्दे के पीछे होने वाली गतिविधियों से है। यह ग्राहकों के लिए अदृश्य है; वे केवल अनुमान लगा सकते हैं कि उनकी दृश्यता के बाहर क्या हो रहा है। उदाहरण के लिए, एक नया एप्लिकेशन या सॉफ़्टवेयर विकसित करने की प्रक्रिया, एक रेस्तरां शेफ द्वारा एक डिश तैयार करना, एक फैशन ब्रांड के नए संग्रह के लिए कपड़े तैयार करना, और इसी तरह। दरअसल, ऐसी बहुत सारी कार्रवाइयां हैं। यह गोदाम कर्मचारियों, वितरण सेवाओं, डेवलपर्स, विपणक आदि की गतिविधि है। सर्विस ब्लूप्रिंट इन प्रक्रियाओं पर विशेष ध्यान देता है ताकि वे यथासंभव प्रभावी, कुशल हों और कार्य को यथासंभव कुशलतापूर्वक पूरा करने की अनुमति मिल सके।

• सपोर्ट प्रोसेस

ये आंतरिक संगठनात्मक प्रक्रियाएं, कदम और कर्मचारियों की बातचीत भी हैं, जो सबसे पहले, कस्टूमर सर्विस को काम करने और सर्विस प्रदान करने की प्रक्रिया को पूरा करने की अनुमति देती हैं। इसमें स्टोर तक सामान की डिलीवरी, मूल्य निर्धारण, क्वालिटी टेस्ट इत्यादि शामिल हैं।

• भौतिक सबूत

यह इस बात का सबूत है कि कंपनी और क्लाइंट के बीच बातचीत हुई। दूसरे शब्दों में, यह स्वयं प्रोडक्ट की उपस्थिति, खरीदारी की पुष्टि के लिए भुगतान किया गया चेक या रसीद, इत्यादि है।

इसके अलावा, एक service blueprint में आमतौर पर तीन प्रमुख लाइन होती हैं:

• इंटरैक्शन की लाइन, जो ग्राहक और कंपनी के बीच सीधे इंटरैक्शन की कल्पना करती है, उदाहरण के लिए, किसी सेल्स कंसल्टेंट या प्रक्रिया के साथ किसी प्रोडक्ट के मूल्य पर चर्चा करना।

• विजिबलिटी की लाइन, जिसे कंपनी के कार्यों को अलग करने के लिए डिज़ाइन किया गया है जो ग्राहक के लिए दृश्यमान और अदृश्य हैं। इस प्रकार, दृश्यमान हर चीज़, यानी बाहरी क्रियाएं, लाइन के ऊपर स्थित होती हैं, और अदृश्य हर चीज़, यानी पर्दे के पीछे की क्रियाएं, लाइन के नीचे स्थित होती हैं।

• आंतरिक कम्युनिकेशन की एक लाइन, जो ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क रखने वाले कर्मचारियों को उन लोगों से अलग करती है जो ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क नहीं करते हैं।

कंपनी के व्यावसायिक लक्ष्यों और उसकी गतिविधियों की विशिष्टताओं के आधार पर, आप Service Blueprint में भी जोड़ सकते हैं:

• टाइम इंडिकेटर। प्रत्येक क्रिया, संचालन या प्रक्रिया में कितना समय लगता है, इसका ट्रैक रखना आवश्यक है। इससे आपको यह समझने में मदद मिलेगी कि आप जो कदम उठा रहे हैं उन्हें अनुकूलित और बेहतर बनाया जाना चाहिए।

• नियम और विनियम। यह जानकारी तय करती है कि क्या बदला जा सकता है और कौन सी प्रक्रियाएँ सख्त सिद्धांतों और परिभाषित प्रोडक्शन स्टैंडर्ड पर आधारित होनी चाहिए। सुरक्षा नियमों, सूचना नीति, कार्य प्रक्रियाओं और प्रत्येक कर्मचारी की जिम्मेदारी के क्षेत्र को शामिल करना भी महत्वपूर्ण है।

• भावनाएँ। जिस तरह CJM में ग्राहकों की भावनाओं को पेश और विश्लेषण किया जाता है, उसी तरह Service Blueprint में आप काम की प्रक्रिया और ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत के दौरान कर्मचारियों की भावनाओं का पता लगा सकते हैं। इससे पैन पॉइंट्स की पहचान करने में मदद मिलेगी और न केवल उपभोक्ताओं के साथ बातचीत में सुधार होगा, बल्कि टीम में सामान्य मनोवैज्ञानिक माहौल भी बेहतर होगा।

• मैट्रिक्स या इंडिकेटर। विशिष्ट आँकड़े आपको यह कल्पना करने में मदद करेंगे कि परिचालन अक्षमताओं के कारण कौन से संसाधन बर्बाद हो रहे हैं, ऐसा क्यों हो रहा है, और इसे कैसे ठीक किया जाए।

इस प्रकार, एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किए गए Service Blueprint की मदद से, कंपनी के विभिन्न विभाग एक-दूसरे के काम की विशिष्टताओं के साथ-साथ समग्र नतीजों पर उनकी गतिविधियों के पारस्परिक प्रभाव के बारे में अधिक जानने में सक्षम होंगे। यह आपको काम की सुचारू प्रक्रिया और कस्टूमर सर्विस सुनिश्चित करने के लिए एक संयुक्त कार्य योजना तैयार करने की भी अनुमति देता है।

Service Blueprint का निर्माण कैसे करें

वास्तव में, Service Blueprint में कोई एक सही टेम्पलेट या डिज़ाइन उदाहरण नहीं है। आपका डायग्राम विभिन्न तरीकों से पेश किया जा सकता है। मुख्य बात यह है कि यह सभी कर्मचारियों के लिए समझने योग्य और सुविधाजनक है।

स्टेप 1. प्रमुख लक्ष्य को परिभाषित करना

समझें कि आप क्या हासिल करना चाहते हैं, Service Blueprint से आप किन नतीजे और निष्कर्ष की अपेक्षा करते हैं। आपको यह भी निर्धारित करना चाहिए कि आप किस प्रोडक्ट, सर्विस या प्रोडक्ट सीरीज का अध्ययन करेंगे। समझें कि एक डायग्राम किसी कंपनी की सभी गतिविधियों को कवर नहीं कर सकता है, खासकर यदि वह एक साथ कई प्रोडक्टों के प्रोडक्शन में माहिर हो। इसलिए, यह समझना आवश्यक है कि किस विशेष सर्विस को प्रदान करने की प्रक्रिया का विश्लेषण किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आप किसी विशेष प्रोडक्ट की बिक्री में भारी गिरावट देखते हैं, तो आपको एक Service Blueprint बनाना चाहिए और उस विशेष प्रोडक्ट से जुड़ी प्रक्रियाओं में गोता लगाना चाहिए। आपको प्रोडक्शन लेवल पर कोई समस्या मिल सकती है, या वितरण सेवा में समस्याएँ पैदा हो सकती हैं। खराब कस्टूमर सर्विस के सामान्य विकल्प के अलावा, कई धारणाएँ हो सकती हैं।

इसके अलावा, आपको Service Blueprint का दायरा निर्धारित करना चाहिए, अर्थात, उस प्रक्रिया की सीमाएँ जिसका आप विश्लेषण करेंगे। उदाहरण के लिए, यदि किसी प्रोडक्ट की बिक्री पिछले दो सप्ताह में कम हो गई है, तो इस विशेष अवधि पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए।

स्टेप 2. ग्राहकों के साथ संपर्क बिंदु निर्धारित करना

ग्राहकों के साथ संपर्क के सभी बिंदुओं का पता लगाएं, उदाहरण के लिए ऑफ़लाइन स्टोर में प्रोडक्ट चुनने या ऑनलाइन चैट, कंसल्टेशन, डायरेक्ट शॉपिंग, डिलीवरी आर्डर करने और कूरियर के साथ बातचीत करने, सपोर्ट से बातचीत करने की प्रक्रिया और इसी तरह। यह सब भविष्य के विज़ुअलाइज़ेशन के आधार के रूप में काम करेगा।

स्टेप 3. कर्मचारियों के मुख्य कार्यों की पहचान करना

सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया में मुख्य स्टेप्स या गतिविधियों की पहचान करना आवश्यक है। स्वयं कर्मचारियों, यानी डेवलपर्स और निर्माताओं, व्यापारियों, गोदाम पैकर्स, कूरियर, बिक्री सलाहकारों आदि द्वारा उठाए गए कदमों और निर्णयों पर प्रकाश डालें। इसमें वे गतिविधियाँ भी शामिल हैं जो न केवल ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत में, बल्कि संगठन के भीतर भी की जाती हैं।

स्टेप 4. कर्मचारियों के उत्तरदायित्व के क्षेत्रों और टास्क का निर्धारण

उभरते डायग्राम में, यह इंगित करना जरूरी है कि Service Blueprint में पहले से ही दर्शाई गई प्रत्येक प्रकार की गतिविधि के लिए कौन सा कर्मचारी जिम्मेदार है। जिम्मेदारियों को परिभाषित करें, उनके कार्यान्वयन की गुणवत्ता और नियोजित लक्ष्यों के कार्यान्वयन का विश्लेषण करें। सूचना प्रवाह का भी वर्णन करें, यानी वर्किंग टीम के सदस्यों और कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच सूचना कैसे परस्पर क्रिया करती है।

स्टेप 5. सामान्य विश्लेषण और अनुकूलन

बातचीत के दौरान होने वाली सभी प्रक्रियाओं का मूल्यांकन करें, निर्धारित करें कि उनमें से किसमें अनुकूलन की आवश्यकता है, साथ ही किन संसाधनों का अनुचित उपयोग किया जाता है, कम्युनिकेशन प्रक्रिया में कौन सा स्टेप गायब है और जिसे सुरक्षित रूप से समाप्त किया जा सकता है। साथ ही न केवल समस्याओं की पहचान करना आवश्यक है, बल्कि संभावित वृद्धि और विकास के अवसर भी खोजना आवश्यक है। क्योंकि Service Blueprint - एक लचीला और विजुअल टूल है, यह आपको काम को रोके बिना, तुरंत आवश्यक बदलाव करने, ग्राहक अनुभव में सुधार करने और संगठनात्मक प्रक्रियाओं की दक्षता बढ़ाने में मदद करता है।

Service Blueprint के उदाहरण

Service Blueprint जैसे टूल का उपयोग बड़ी कंपनियों और स्टार्टअप दोनों द्वारा किया जा सकता है। मुख्य बात यह समझना है कि आप किस लक्ष्य का पीछा कर रहे हैं, ग्राहकों और कंपनी के भीतर बातचीत का सही ढंग से विज़ुअलाइज़ेशन करें और इससे सही निष्कर्ष निकालें।

उदाहरण के लिए, Airbnb दुनिया भर में एक ऑनलाइन हाउसिंग रेंटल प्लेटफ़ॉर्म, सक्रिय रूप से Service Blueprint का उपयोग करता है। यह इस टेक्नोलॉजी का उपयोग हाउसिंग बुकिंग की सुविधा और आसानी का विश्लेषण करने के साथ-साथ किरायेदारों और मकान मालिकों के बीच बातचीत को आसान बनाने के लिए करता है। यह वास्तव में आपको प्रक्रियाओं को बेहतर बनाने और सर्विस की क्वालिटी में सुधार करने में मदद करता है।

Service Blueprint का उपयोग करने वाली सर्विस प्रक्रिया का अध्ययन Starbucks कॉफी चैन द्वारा भी किया जाता है। वह ऑर्डर देने से लेकर उसे क्लाइंट तक ट्रांसफर करने तक अपने कर्मचारियों की हर गतिविधि का विश्लेषण करती है। इस प्रकार, Service Blueprint का उपयोग स्वयं कर्मचारियों के काम को बेहतर बनाने के लिए किया जाता है।

दुनिया का सबसे बड़ा ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म Amazon, बिक्री को तेजी से बढ़ावा देने के लिए, अधिक प्रभावी कम्युनिकेशन को सक्षम करने के लिए अपनी डिलीवरी और फॉलो-अप कस्टूमर सर्विस प्रक्रियाओं में सुधार करने के लिए Service Blueprint का उपयोग करता है।

निष्कर्ष

इस प्रकार, Service Blueprint - एक सुविधाजनक और विजुअल टूल है जो न केवल आपको कंपनी के टार्गेटेड ऑडियंस की सबसे संपूर्ण समझ प्राप्त करने, ग्राहक अनुभव में सुधार करने और लॉयल्टी बढ़ाने में मदद करेगा, बल्कि संगठन के भीतर काम करने के मुद्दों में भी सुधार करेगा, विभागों के बीच सक्षम रूप से संचार का निर्माण करेगा। जिम्मेदारी के क्षेत्रों को वितरित करें और उत्पादन प्रक्रियाओं को बेहतर बनाएगा। इसके अलावा, यह एक सार्वभौमिक और लचीला उपकरण है जो आपको सभी जोखिमों को कम करते हुए बदलती बाजार स्थितियों पर तुरंत प्रतिक्रिया देने में मदद करता है।