Service Blueprint

Что такое Service Blueprint

Service Blueprint - это визуализация взаимодействия между клиентами и различными элементами сервиса компании. Она представляет собой определенную схему или диаграмму, которая воспроизводит процесс предоставления услуг и коммуникации с потенциальными потребителями на всех этапах их сотрудничества с брендом.

Service Blueprint необходима для того, чтобы наглядно подтвердить, какие процессы в компании требуют оптимизации, насколько эффективно работает тот или иной сервис, что можно улучшить или вовсе упразднить. Так, этот инструмент визуализации позволяет детально исследовать каждый этап взаимодействия потребителей с компанией, оценить результативность процессов предоставления услуг, а также качество обслуживания и клиентского сервиса в целом. Кроме того, Service Blueprint именно благодаря своей наглядности позволяет в нужный момент вмешаться в ход работы с клиентом и в моменте улучшить пользовательский опыт для того, чтобы потребители не только приобретали продукцию компании, но и регулярно возвращались к ее услугам.

Впервые такая модель была представлена в 1984 году. Ее автором и создателем была исследовательница Дж. Линн Шостак, которая опубликовала свою работу в американском научно-популярном журнале Harvard Business School. Ее модель предполагала более гибкий подход к процессам обслуживания клиентов, который существенно упрощал многие организационные моменты, а также учитывал и пожелания потребителей, и бизнес-задачи компании.

Service blueprint vs customer journey map

Многие специалисты рассматривают Service Blueprint как продолжение или вторую часть графика Customer Journey Map. Для начала напомним, что CJM - это также специальный инструмент для визуализации опыта взаимодействия клиента с компанией. В переводе CJM - «карта пути клиента», представляет собой таблицу, диаграмму, инфографику или любой другой наглядно оформленный документ. Он состоит из потребностей, желаний, интересов клиентов, их эмоций и ассоциаций, возникающих при взаимодействии с продуктами компании.

Таким образом, и CJM, и Service Blueprint представляют собой инструменты для улучшения клиентского опыта. Однако они имеют существенные отличия. Например, карта пути клиента акцентирует внимание, прежде всего, на опыте, чувствах и желаниях самих клиентов. То есть она позволяет выяснить и в дальнейшем оптимизировать то, как потребители взаимодействуют с компанией, насколько им комфортно и приятно осуществлять эту коммуникацию, какие эмоции это вызывает. Именно поэтому составляющие CJM - точки контакта с клиентом, каналы коммуникации, эмоциональное состояние и потребности клиента на каждом этапе взаимодействия.

Service Blueprint, в свою очередь, направлена на анализ организационных процессов и компонентов клиентского сервиса. Она позволяет выяснить, насколько эффективно работают различные отделы и как они взаимодействуют с клиентом для того, чтобы достичь ключевой бизнес-цели. То есть service blueprint фокусируется на внутренних процессах компании и помогает обнаружить наименее эффективные шаги.

Поэтому Service Blueprint ориентируется на операционные процессы внутри компании, в то время как CJM сосредоточена на клиентском опыте.

Преимущества Service Blueprint

Разработка Service Blueprint - достаточно трудоемкий процесс, который потребует немало времени и сил. Однако грамотно составленная схема позволит вам изменить отношения с клиентами, минимизируя все риски и оплошности. Service Blueprint поможет компании улучшить пользовательский опыт и эффективность взаимодействия с потенциальными клиентами, повысить качество обслуживания и в результате количество продаж, привлечь новую аудиторию и сформировать длительные долгосрочные отношения с постоянными клиентами. Но, помимо этого, инструмент налаживает еще и внутриорганизационные, производственные процессы, способствует улучшению психологического климата в коллективе и сплочению рабочей команды.

Элементы Service Blueprint

Схема Service Blueprint обязательно должна включать в себя следующие элементы:

• Действия клиентов

Это подразумевает все шаги и действия, решения и выборы, которые предпринимают клиенты в процессе взаимодействия с компанией для достижения определенной цели. Интересно, что действия клиентов должны быть основаны на исследованиях customer journey map. Иными словами, каждый шаг клиента продиктован его потребностями, желаниями, интересами, финансовыми привычками и возможностями. Поэтому для того, чтобы понимать, почему клиент сделал именно такой выбор, следует изучить его психологию в процессе составления CJM.

Например, среди действий клиентов важными считаются посещение сайта, офлайн-магазина, обсуждение продукта с продавцом-консультантом, покупка или же отказ от приобретения товара, оформление доставки, взаимодействие с курьером, написание отзыва и так далее.

• Внешние действия

Так называют те процессы, которые может отвлеченно, со стороны, наблюдать клиент. Например, взаимодействие двух сотрудников в магазине, коммуникация между продавцом-консультантом и другим потребителем, приветствие клиентов, ответы на отзывы пользователей, общение с партнерами и так далее. Разумеется, менеджеры по работе с клиентами и другие специалисты, деятельность которых предполагает поддержание контактов с потребителями, должны быть не только максимально компетентны и профессиональны, но и грамотны, коммуникабельны, находчивы.

Также передовые действия включают в себя и процессы самообслуживания, которые предполагают обращение потребителя к сайту, мобильному приложению, банкомату, специальной кассе и другому оборудованию. Поэтому взаимодействие клиентов с такими технологиями должно быть удобным и комфортным, не вызывать лишних вопросов и сомнений в том, как правильно этим пользоваться. Именно в такие моменты потребители принимают решение относительно будущих покупок и возвращения к услугам вашей компании.

• Закулисные действия

Имеется в виду та деятельность, которая осуществляется внутри организации, то есть за кулисами. Она невидима для клиентов, они могут только догадываться о том, что происходит вне их видимости. Например, процесс разработки нового приложения или программного обеспечения, приготовление блюда поваром ресторана, производства одежды для новой коллекции модного бренда и тому подобное. На самом деле таких действий очень много. Это деятельность сотрудников склада, службы доставки, разработчиков, маркетологов и так далее. Именно на эти процессы обращает особое внимание Service Blueprint для того, чтобы они были максимально эффективны, оперативны и позволяли осуществлять работу как можно качественнее.

• Процессы поддержки

Это также внутренние организационные процессы, шаги и взаимодействия сотрудников, которые, прежде всего, позволяют работать клиентскому сервису и осуществлять сам процесс предоставления услуги. Это доставка товаров в магазин, ценообразование, тестирование качества и так далее.

• Вещественные доказательства

Это доказательства того, что взаимодействие компании и клиента состоялось. Иными словами, это наличие самого продукта, оплаченный чек или квитанция для подтверждения покупки и тому подобное.

Также service blueprint, как правило, состоят из трех ключевых строк:

• Линия взаимодействия, которая визуализирует прямое взаимодействие между клиентом и компанией, например, обсуждение ценности товара с продавцом-консультантом или непосредственно процесс покупки.

• Линия видимости, которая призвана разделить видимые и невидимые для клиента действия компании. Так, всё видимое, то есть внешние действия, находятся выше линии, а всё невидимое, то есть закулисные действия, располагаются под линией.

• Линия внутренней коммуникации, которая отделяет сотрудников, имеющих непосредственный контакт с клиентами, от тех, кто напрямую не взаимодействуют с потребителями.

В зависимости от бизнес-целей компании и особенностей ее деятельности, в Service Blueprint можно также добавить:

• Временной показатель. Необходим для того, чтобы следить за тем, сколько времени занимает каждое действие, операция или процесс. Это позволит понять, какие предпринимаемые шаги следует оптимизировать и улучшить.

• Правила и предписания. Эти сведения диктуют то, что можно изменить, а какие процессы должны быть основаны на строгих принципах и определенных нормах производства. Также сюда важно включить правила безопасности, информационную политику, порядок работы и зону ответственности каждого сотрудника.

• Эмоции. Так же, как и в CJM представлены и проанализированы чувства клиентов, в Service Blueprint можно исследовать эмоции самих сотрудников в процессе работы и непосредственно коммуникации с клиентами. Это позволит выявить болевые точки и улучшить не только взаимодействие с потребителями, но и общий психологический климат в коллективе.

• Метрики или показатели. Конкретные статистические данные помогут наглядно представить то, какие ресурсы тратятся впустую из-за операционной неэффективности, почему так происходит и как это исправить.

Таким образом, с помощью грамотно составленной схемы Service Blueprint различные отделы внутри компании смогут больше узнать об особенностях работы друг друга, а также о взаимном влиянии их деятельности на общие результаты. Также это позволяет сформировать совместный план действий, чтобы обеспечивать бесперебойный процесс работы и обслуживания клиентов.

Как построить Service Blueprint

На самом деле Service Blueprint не имеет какого-либо единственно правильного шаблона или примера оформления. Ваша схема может быть представлена самыми различными способами. Главное, чтобы она была понятна и удобна для работы всем сотрудникам.

Этап 1. Определение ключевой цели

Поймите, чего вы хотите добиться, каких результатов и итогов ожидаете от Service Blueprint. Также следует определить и то, какой именно продукт, услугу или линейку товаров вы будете изучать. Поймите, одна схема не может охватить всю деятельность компании, особенно если она специализируется на производстве сразу нескольких продуктов. Поэтому необходимо понять, процесс предоставления какой именно услуги необходимо проанализировать. Например, если вы наблюдаете резкое снижение продаж определенного товара, следует составить Service Blueprint и погрузиться в изучение процессов, связанных именно с этим товаром. Возможно, вы обнаружите проблему еще на этапе его производства или же неполадки могут возникнуть в службе доставки. Предположений может быть масса, помимо банального варианта некачественного обслуживания клиентов.

Кроме того, следует определить охват Service Blueprint, то есть границы того процесса, который будете анализировать. Например, если продажи определенного товара сократились в течение последних двух недель, то особое внимание стоит уделить именно этому промежутку времени.

Этап 2. Определение точек соприкасания с клиентами

Выясните все точки соприкасания с клиентами, например, в процессе выбора товара в офлайн-магазине или же общения с продавцом в чате онлайн, консультации, непосредственно покупки, оформления доставки и взаимодействия с курьером, обращения в службу поддержки и так далее. Всё это будет служить основой для будущей визуализации.

Этап 3. Идентификация ключевых действий сотрудников

Необходимо определить основные этапы или действия в процессе предоставления услуги. Выделите те шаги и решения, которые предпринимают сами сотрудники, то есть разработчики и производители, мерчандайзеры, фасовщики и упаковщики складов, курьеры, продавцы-консультанты и так далее. Сюда же входит и та деятельность, которая осуществляется не только непосредственно при взаимодействии с клиентами, но и внутри организации.

Этап 4. Определение зон ответственности и задач сотрудников

В формирующуюся схему необходимо внести, какой сотрудник отвечает за каждый уже представленный в Service Blueprint род деятельности. Определите обязанности, проанализируйте качество их выполнения и реализации задуманных целей. Также опишите потоки информации, то есть как осуществляется информационное взаимодействие между членами рабочей команды, а также между сотрудниками и клиентами.

Этап 5. Общий анализ и оптимизация

Оцените все происходящие во время взаимодействия процессы, определите, какие из них требуют оптимизации, а также какие ресурсы используются нецелесообразно, какого этапа в процессе коммуникации не хватает, а что можно смело упразднить. При этом необходимо определить не только проблемы, но и найти возможности для потенциального роста и развития. Благодаря тому что Service Blueprint - гибкий и наглядный инструмент, он позволяет вносить необходимые изменения, улучшать клиентский опыт и повышать эффективность организационных процессов прямо в моменте, не прекращая работы.

Примеры Service Blueprint

Такой инструмент, как Service Blueprint, можно использовать как крупным компаниям, так и стартапам. Главное - понимать, какую цель вы преследуете, грамотно визуализировать коммуникацию как с клиентами, так и внутри компании и сделать из этого правильные выводы.

Например, активно использует Service Blueprint онлайн-площадка для аренды жилья по всему миру Airbnb. Она применяет эту технологию для анализа удобства и простоты бронирования жилья, а также для упрощения взаимодействия арендаторов и арендодателей. Это действительно позволяет оптимизировать процессы и повышать качество обслуживания.

Процесс обслуживания с помощью Service Blueprint также изучает сеть кофеен Starbucks. Она анализирует каждое действие своих сотрудников с момента заказа и до передачи его клиенту. Таким образом, Service Blueprint используется с целью оптимизации работы самих сотрудников.

Крупнейшая в мире платформа электронной коммерции Amazon использует Service Blueprint для улучшения своих процессов доставки и последующего обслуживания клиентов, чтобы обеспечивать более оперативную и эффективную коммуникацию для повышения продаж.

Заключение

Таким образом, Service Blueprint - удобный и наглядный инструмент, который позволит не только получить наиболее полное представление о целевой аудитории компании, улучшить клиентский опыт и повысить лояльность, но и наладить рабочие моменты внутри организации, грамотно выстроить коммуникацию между отделами, распределить зоны ответственности и оптимизировать производственные процессы. Кроме того, это универсальный и гибкий инструмент, позволяющий быстро реагировать на изменяющиеся условия рынка, при этом минимизируя все риски.