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Necesidades del cliente
Qué son las necesidades del cliente
Una necesidad es un estado o sentimiento en el que una persona siente una necesidad urgente de un objeto o proceso concreto. La presencia de necesidades es lo que sustenta la actividad humana y también nos ayuda a desarrollarnos y mejorar. Por lo tanto, podemos decir que una necesidad es un motivo que impulsa a las personas a determinadas acciones. A veces, la satisfacción de una necesidad no sólo es necesaria para una existencia plena, sino también para la supervivencia. Esta es la principal diferencia entre una necesidad y un deseo.
Los deseos se definen como un deseo consciente de algo de lo que se puede prescindir. Es decir, la vida o el bienestar de una persona no dependen de la satisfacción de este deseo. Puedes saber si estás experimentando una necesidad, en lugar de un deseo, por los siguientes signos:
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la persona experimentará cada vez más malestar a medida que su necesidad siga sin satisfacerse. El malestar sólo desaparecerá después de su satisfacción;
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si la necesidad se ignora durante mucho tiempo, la persona empieza a buscar inconscientemente cualquier oportunidad, incluso irracional, para satisfacerla;
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las necesidades controlan el estado de ánimo de la persona y hacen que se sienta mal, tanto física como psicológicamente.
Además, una persona puede experimentar varias necesidades a la vez, pero al mismo tiempo no son iguales en importancia entre sí y ni siquiera siempre están relacionadas entre sí.
En marketing, por supuesto, identificar las necesidades del cliente tiene un significado más restringido: se trata de un producto o servicio que un cliente potencial necesita y cuya compra desea satisfacer. Si te preguntas "¿por qué debemos identificar las necesidades de los clientes?", la respuesta es que comprender las necesidades te permitirá:
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mejorar la estrategia de promoción y centrarte en los valores más importantes y relevantes para el cliente
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aumentar la base de clientes mediante un conocimiento preciso del público objetivo
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aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes
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garantizar una relación de confianza y a largo plazo con el público;
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y, en definitiva, aumentar los beneficios, porque todo el mundo quiere un producto que resuelva problemas reales y solucione situaciones.
Por eso, conocer las necesidades de tu público es especialmente importante para hacer crecer tu negocio y aumentar las ventas. Pero antes, las empresas tienen que averiguar qué hay detrás del deseo de comprar un producto, es decir, cómo es la necesidad real de sus clientes. ¡Suelen ser muy diferentes!
Tipos de necesidades de los clientes
Existen muchas clasificaciones diferentes de las necesidades humanas y de las necesidades de los clientes potenciales. La más famosa y popular es la teoría de Abraham Maslow.
En los años 40, este psicólogo estadounidense publicó un artículo titulado "Teoría de la motivación humana" en el que sugería que el comportamiento humano está determinado por una jerarquía de necesidades. Según el concepto de Maslow, hay cinco niveles de necesidades que se suceden:
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Fisiología. Este es el primer nivel de necesidad, que implica el aire, el sueño, la comida y el agua necesarios para la existencia humana. Maslow consideraba que estas necesidades eran básicas, porque sin ellas una persona no puede sobrevivir. Además, hasta que no se satisfacen las necesidades fisiológicas, es probable que una persona no tenga otras necesidades.
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Seguridad, es decir, la necesidad de protegerse de amenazas externas. En otras palabras, una vez que una persona se ha dotado de las condiciones necesarias para seguir existiendo, busca estabilidad y previsibilidad en su propia vida. Puede tratarse de protección no sólo contra los peligros naturales, sino también de seguridad social y financiera.
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Amor, pertenencia, participación. Estas necesidades también se denominan necesidades sociales, porque implican la comunicación con otras personas, la amistad, la familia y la construcción de lazos de parentesco. Es decir, en cuanto una persona garantiza su propia seguridad, presta atención a otras personas, quiere entablar relaciones con ellas, experimentar amor, sentir confianza y pertenecer a un grupo social.
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Respeto y reconocimiento. Se refiere a la necesidad de una persona de ser reconocida por la sociedad en su conjunto. Sin embargo, esto no es suficiente, porque una persona quiere sentirse significativa e importante no sólo a los ojos de los demás, sino también a los suyos propios. Por lo tanto, este nivel de necesidad también incluye la autoestima, la aceptación de uno mismo y de su valía personal.
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Autoexpresión. Se trata del nivel más alto de necesidad, que implica los deseos más sublimes y espirituales, como la autorrealización, el desarrollo del potencial y los talentos propios, y la búsqueda del sentido de la vida.
Sin embargo, desde sus inicios, la teoría de Maslow ha sido criticada. Esto tiene que ver con la idea clave del concepto: si una persona es incapaz de cubrir las necesidades básicas de una buena alimentación y un lugar cómodo para vivir, entonces no se esforzará por desarrollar su potencial creativo. Pero esta afirmación tiene demasiadas excepciones, por lo que no puede considerarse cierta. La historia conoce muchos ejemplos en los que las necesidades básicas insatisfechas han motivado a individuos a sobresalir y demostrar su valía en la sociedad. Al mismo tiempo, no todas las personas que han visto satisfechas sus necesidades básicas buscan reconocimiento en la sociedad y tienen necesidad de una relación familiar. Además, el concepto de Maslow ignora las diferencias culturales, tratando de sistematizar y llevar a la mayoría de la gente a los mismos estándares. No obstante, en defensa del psicólogo, éste admitía excepciones, atribuyéndolas a rasgos de la personalidad o a circunstancias externas.
En la actualidad, muchos profesionales utilizan clasificaciones más modernas y universales que la pirámide de necesidades de Maslow. Por ejemplo, en términos de ventas, se distinguen las siguientes necesidades:
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en seguridad,
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confort,
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fiabilidad,
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estado,
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e innovación.
Las tres primeras necesidades de esta clasificación pueden describirse como necesidades racionales o funcionales, es decir, aquellas que aseguran la existencia de una persona y mantienen su salud física y psicológica. En este caso, las características técnicas del producto que se adquiere y su funcionalidad son importantes para satisfacer la necesidad lo más rápida y eficazmente posible. Por ejemplo, la compra de un abrigo en el invierno, la reparación de un coche, productos ecológicos para una alimentación sana, medicamentos de calidad, etc.
Las dos últimas necesidades se consideran necesidades emocionales. Satisfacen necesidades superiores, espirituales, porque reflejan la perspectiva de una persona, su estatus social y su nivel de ingresos. Por ejemplo, un reloj suizo Rolex o el último IPhone de Apple. En la mayoría de los casos, después de una compra tan cara, las personas se sienten más seguras de sí mismas y con más autoridad.
Existe otra clasificación, similar a la anterior:
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Necesidades internas. Están relacionadas con las experiencias personales, los complejos y los miedos de los clientes. Por ejemplo, muchas mujeres compran y usan cosméticos para complacerse a sí mismas.
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Las necesidades externas, que están mediadas por el deseo de reconocimiento social, de ser valorado por méritos, de pertenecer a un grupo. Es interesante que el ejemplo de la compra de cosméticos también esté relacionado con las necesidades externas, porque muchas mujeres se maquillan sólo para verse bien cuando salen en público.
Las necesidades también pueden clasificarse en:
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Oculta. En este caso, el cliente potencial es consciente de su necesidad, pero mientras no se sienta visiblemente incómodo u obviamente molesto, no la satisfará .
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Evidentes. Se trata de necesidades que preocupan claramente al cliente y que, por tanto, deben satisfacerse en primer lugar. Por ejemplo, la avería de un electrodoméstico esencial, el refrigerador.
Además, se distingue entre necesidades conjuntivas y, en consecuencia, no conjuntivas. Las primeras se definen como una cadena de necesidades, en la que la satisfacción de una necesidad garantiza la aparición de la siguiente. Esto significa que estas necesidades surgen en relación con la compra de otros bienes. Por ejemplo, al comprar un nuevo smartphone, un cliente querrá comprar un cargador, una funda y unos auriculares. Y las necesidades no relacionadas representan un único artículo que no requiere ninguna compra adicional.
Cómo identificar las necesidades del cliente
Para identificar las necesidades de los clientes potenciales, lo mejor es combinar los siguientes métodos:
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Grupos de discusión
Se trata de métodos de investigación cualitativa que implican entrevistas en grupo con representantes del público objetivo de un producto concreto o de toda una marca. Este método es el más adecuado para obtener opiniones imparciales y objetivas sobre un determinado producto o servicio. Los entrevistados deben ajustarse lo más posible al retrato robot del público objetivo. En consecuencia, deben tener intereses, aficiones y algunos otros criterios similares, como la edad, la condición social o el nivel de ingresos. También es importante que ninguno de los panelistas sea conocido personalmente, ya que esto puede influir negativamente en el resultado.
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Encuestas a clientes
La principal ventaja de este método es el contacto directo con el cliente. Haciendo preguntas y observando las reacciones de los clientes, es posible averiguar todo lo que necesitan, así como sus miedos, dudas y puntos de dolor. Además, las encuestas pueden realizarse en diversos formatos. Por ejemplo, puede tratarse de una llamada a clientes potenciales y a clientes habituales.
También hay encuestas, sondeos y pruebas en las redes sociales y por correo electrónico. En cualquier caso, cada uno de estos tipos de recopilación de información debe hacerse bien, porque las preguntas sólo pueden revelar las verdaderas necesidades de los clientes si se formulan de forma competente y en el momento más adecuado. Por lo tanto, es importante incluir este tipo de encuestas en tu estrategia de ventas, teniendo en cuenta todos los tipos de preguntas para trabajar con tu público. Y pueden ser tanto abiertas (es decir, no sólo "sí" o "no", sino respuestas detalladas en toda regla), como cerradas (que ayudan a garantizar que el gestor ha entendido correctamente al cliente). También hay preguntas de sondeo y preguntas aclaratorias que ayudan a mantener el diálogo y el control de la conversación. Además, hay que utilizar preguntas hipotéticas, que piden al cliente que piense en el futuro, y preguntas alternativas, que le piden que elija entre opciones específicas basadas en parámetros del producto.
Las preguntas más relevantes que hay que hacer a un cliente para determinar sus necesidades básicas son:
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¿Qué servicio le interesa?
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¿Qué busca en primer lugar al comprar un determinado producto?
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¿Con qué fines elige un producto?
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¿Elige el producto para sí mismo o como regalo?
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¿Ha utilizado el producto anteriormente?
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¿Tiene alguna preferencia específica por las características del producto: color, modelo, prestaciones?
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¿Cuál es su presupuesto?
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¿Conoce nuestra gama?
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¿Puedo ofrecerle un producto alternativo?
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¿Cuál de estas opciones prefiere?
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¿Prefiere pagar ahora o a plazos?
Recuerda que no debes hacer todas las preguntas, despreciar la opinión de la otra persona y convertir la conversación en un interrogatorio. Intenta interesarte de verdad por el problema del cliente, muestra preocupación y deseo de resolver las dificultades lo más rápida y eficazmente posible. Recuerda, no obstante, que el objetivo principal de la entrevista es obtener información lo más detallada posible.
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Reseñas en el sitio web de la empresa, redes sociales y plataformas especiales
Es necesario estudiar los foros temáticos y las comunidades en redes sociales con mayor número de seguidores. Además, los clientes suelen dejar comentarios sobre el producto que han comprado en las redes sociales oficiales de la empresa, los marketplaces y los mercados. Es allí, aprovechando el anonimato, donde muchos usuarios expresan honestamente su opinión sobre un producto concreto. Por lo tanto, con la ayuda de estos lugares en línea puedes encontrar críticas valiosas, puntos débiles en el servicio al cliente y el mantenimiento, problemas no evidentes para los fabricantes del producto y otros puntos de dolor de los clientes. Para ello, fíjate bien en los comentarios, preguntas y opiniones. También se pueden rastrear en servicios especiales de preguntas y respuestas. Esta es otra fuente para analizar las necesidades y los problemas de los clientes. Por ejemplo, Quora se considera uno de los servicios más populares para intercambiar opiniones.
Aprendiendo por tema
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Consultas de búsqueda
Investigar las consultas de búsqueda más populares se considera un método igualmente eficaz para descubrir las necesidades de los clientes. La información que los usuarios buscan en Internet ayudará a averiguar qué temores, dudas y preguntas relacionadas con los productos de la empresa les preocupan. Gracias a estos datos, es posible generar una oferta que sea relevante para los clientes, que luego será útil y demandada.
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Mapa del recorrido del cliente
Se trata de una herramienta de marketing especial para visualizar la experiencia del cliente con la empresa. Es una representación detallada del recorrido del cliente desde que es consciente de su necesidad hasta la compra efectiva del producto deseado. Permite ver la marca a través de los ojos de los clientes y comprender sus objetivos, motivos, hábitos financieros y temores. También revela lo que hay que hacer en cada etapa de la interacción para garantizar que se satisface la necesidad del cliente y éste vuelve a la empresa. En otras palabras, ofrece una visión amplia de la vida del público y permite anticipar las necesidades más probables. Por tanto, estos mapas se utilizan mejor para elaborar una estrategia de desarrollo de nuevos productos que anticipe y satisfaga las necesidades de los clientes que aún no han surgido.
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Estudio de mercado
Es igualmente importante entender el mercado y conocer a los competidores, sus ofertas, estrategias e innovaciones. Es necesario revisar y analizar periódicamente los anuncios, las publicaciones en redes sociales y los sitios web de los competidores. Después, hay que hacer un análisis detallado, averiguar las ventajas y desventajas de los competidores y en qué problemas se centran sus anuncios. Además, estudia también las reseñas y comentarios sobre los productos de empresas similares. Todo esto te permitirá identificar las necesidades de tus clientes potenciales que tus competidores no han sido capaces de satisfacer.
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Análisis del comportamiento de los clientes
Además de segmentar a los clientes potenciales de una empresa o de un producto específico en función de atributos clave como el sexo y la edad, el lugar de residencia, los intereses y aficiones, la condición social y el nivel de ingresos, también debe observarse el comportamiento de cada grupo de clientes. Deben identificarse sus hábitos y temores financieros, sus características psicológicas, sus peticiones y requisitos de productos y sus necesidades más frecuentes.
De este modo, la identificación de las necesidades de los clientes puede ser una herramienta de marketing eficaz para aumentar rápidamente las ventas y, al mismo tiempo, establecer relaciones duraderas y de confianza con los clientes. Es importante recordar que no se debe imponer a la fuerza a los clientes determinados productos, haciendo caso omiso de sus opiniones y experiencias. Es importante cuidar a los clientes, buscar un acercamiento personalizado a ellos, anticiparse a sus necesidades y esforzarse por satisfacerlas de la forma más eficaz posible. Conocer todas las necesidades de los clientes permitirá a la empresa mejorar la calidad de los productos y servicios, desarrollar estrategias de marketing más eficaces para satisfacer necesidades específicas, responder rápidamente a los cambios y adaptarse a las condiciones del mercado, aumentar la competitividad y atraer a nuevos públicos.
