ओमनीचैनल

ओमनीचैनल क्या है और ओमनीचैनल की परिभाषा क्या होती है

ओमनीचैनल एक ऐसा मॉडल है जो विभिन्न संचार चैनलों को ग्राहक के साथ जोड़ता है और उन्हें एक ही सिस्टम में सम्मिलित करता है। ओमनीचैनल का मुख्य सिद्धांत है - एकीकृत दृष्टिकोण और एक निश्चित चैनल या ट्रैफ़िक की जगह उपयोगकर्ता के अनुभव और ग्राहक की यात्रा पर ध्यान केंद्रित करना। लैटिन में "ओमनी" का अर्थ है "सब साथ में।" सीधे शब्दों में कहें तो, ओमनीचैनल का मतलब है कि सभी मार्केटिंग चैनल एक साथ एक ही तरह काम करते हैं, ग्राहक पर समान प्रभाव डालते हैं और समान दक्षता से ग्राहक को खरीदारी के चरण तक लाने में मदद करते हैं।

ओमनीचैनल की आवश्यकता क्यों है?

ओमनीचैनल का मुख्य लक्ष्य है ग्राहक के सफ़र को सुविधाजनक बनाना और ग्राहक के अनुभव को सकारात्मक बनाना। एक रिटेलर या ऑनलाइन बिज़नेस विभिन्न चैनलों का उपयोग करते हैं और उनकी मदद से सारे डेटा को एक जगह इकट्ठा करके ग्राहक के जीवन को आसान और बेहतर बनाते हैं। इस प्रकार, ओमनीचैनल ग्राहकों के लिए सुविधाजनक है और कंपनियों के लिए फायदेमंद है। ग्राहक अपनी प्राथमिकताओं और ज़रूरतों के अनुसार अपना स्वयं का संचार चैनल चुन सकते हैं, जो बिज़नेस के साथ उनकी इंटरैक्शन को निजीकृत करता है।

इसके अलावा, ओमनीचैनल बिज़नेस को अपने मार्केटिंग के खर्चों को अनुकूलित करने, जल्द से जल्द सौदे पक्के करने, बार बार की गई बिक्री और ग्राहक की वफ़ादारी को बढ़ाने में मदद करता है (ग्राहक वफ़ादारी इंटरैक्शन के निजीकरण की मदद से बढ़ाई जा सकती है)। ओमनीचैनल का एक अच्छा उदाहरण निम्न प्रकार से है: एक व्यक्ति ने कंपनी की वेबसाईट के ज़रिए एक ऑनलाइन ऑर्डर दिया, कुछ दिन बाद वह ऑर्डर की स्थिति जानने के लिए कंपनी में कॉल करता है, और ऑपरेटर शुरू से ही ग्राहक को नाम से संबोधित करता है।

ओमनीचैनल की रणनीति

ओमनीचैनल का अर्थ है एक ही समय में कई चैनलों का उपयोग करना। इस प्रकार, ओमनीचैनल की रणनीति ऑफ़लाइन इंटरैक्शन (जो आमतौर पर विक्रेता और सपोर्ट सर्विसेज होती है) और ऑनलाइन टूल्स के माध्यम से ग्राहकों के साथ इंटरैक्शन करने के लिए ओमनीचैनल के दृष्टिकोण को अपनाती है। अनेक ग्राहकों वाली बड़ी कंपनियों के लिए ओमनीचैनल की रणनीति महत्वपूर्ण होती है क्योंकि यह रणनीति मार्किट में ब्रैन्ड की स्थिति को बनाए रखते हुए टार्गेट ऑडियंस के सभी मौजूदा खंडों को एक साथ कवर कर सकती है। इसके अलावा, ओमनीचैनल परियोजनाओं को प्रबंधित करने में मदद करते है और इसका उपयोग पूरी तरह से अलग क्षेत्रों में किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, किसी बैंक में।

ओमनीचैनल और मल्टीचैनल: इनके बीच क्या अंतर है

ओमनीचैनल, इंटरैक्शन करने की एक निर्बाध प्रणाली है। इसमें ग्राहक बातचीत का इतिहास, स्थिति आदि का रिकार्ड सेव करते हुए कंपनी के साथ अपनी इंटरैक्शन को बाधित किए बिना आसानी से एक संचार चैनल से दूसरे चैनल तक जा सकते हैं। मल्टीचैनल - कई चैनलों का उपयोग करता है जो एक दूसरे पर निर्भर नहीं होते, जब कंपनी ओमनीचैनल संपर्क केंद्र, e-mail, और चैट का उपयोग करती है लेकिन बिना किसी एकीकृत संरचना और डेटाबेस के।

इसलिए, ओमनीचैनल, मल्टीचैनल से मुख्य रूप से इस प्रकार अलग है - चैनलों का निरंतर संचार, ग्राहक के लिए अधिकतम सुविधा के साथ संपर्क करने की क्षमता और कंपनी के लिए अधिकतम लाभ। अवधारणा की इन विशिष्ट विशेषताओं की वजह से ओमनीचैनल, मल्टीचैनल से बेहतर है।

बिक्री में ओमनीचैनल

सभी आधुनिक CRM-सिस्टमों में एक प्रक्रिया होती है जो बिक्री में ओमनीचैनल प्रदान करती है। उदाहरण के लिए, ऑर्डर अनुरोधों का संग्रह एक साथ कई चैनलों से डेटाबेस में आता है: साइट पर फॉर्म, शॉपिंग कार्ट, लीड फॉर्म, ऑपरेटर को कॉल, सोशल नेटवर्क पर पर्सनल मैसेज इत्यादि के माध्यम से। इस तरह से ग्राहक तेज़ी और आसानी से खरीदारी कर सकते हैं क्योंकि उन्हें ऑर्डर देने या फोन कॉल करने के लिए कंपनी के इंस्टाग्राम पेज से इसकी वेबसाइट पर जाने की आवश्यकता नहीं पड़ती।

यहाँ बताया गया है कि e- commerce में ओमनीचैनल की बिक्री कैसी दिखती है:

1. ग्राहक प्रासंगिक विज्ञापन के माध्यम से कंपनी की वेबसाइट पर जाता है और ऑनलाइन-चैट सलाहकार से सही उत्पाद चुनने के लिए एक प्रश्न पूछता है।
2. चैट मैनेजर सलाह देता है और, यदि ग्राहक पूरी तरह से संतुष्ट होता है, तो फ़ोन पर ऑर्डर के विवरण को स्पष्ट करता है।
3. बातचीत के अंत में, ग्राहक को फ़ोन पर व्यवस्था की पुष्टि, समय सीमाओं, शर्तों, ऑर्डर के विवरण और भुगतान के लिंक (यदि लागू हो) के साथ एक SMS प्राप्त होता है।
4. ग्राहक को ईमेल पर उसके ऑर्डर से संबंधित उत्पादों की जानकारी प्राप्त होती है।
5. इसके बाद भी यदि भविष्य में ग्राहक कोई प्रश्न पूछना चाहता हो या कंपनी के कोई नए ऑफर निकले हों तो मैनेजर Whatsapp के माध्यम से ग्राहक से संपर्क करेगा।

मार्केटिंग में ओमनीचैनल

मार्केटिंग में ओमनीचैनल प्रणाली ग्राहक को प्रभावित करने और एक निश्चित परिणाम प्राप्त करने के लिए विभिन्न मार्केटिंग चैनलों को जोड़ती है। उदाहरण के लिए, email-लिंक्स, push- नोटिफ़िकेशन, सोशल मीडिया विज्ञापन, और रीटार्गेटिंग, सब 'सहयोग' में काम करते हैं जिससे एक संभावित ग्राहक, वेबसाइट पर जाकर खरीदारी पूरी करने पर मजबूर हो जाता है। आमतौर पर, मार्केटिंग में ओमनीचैनल का दृष्टिकोण हमेशा बाहर की तरफ संचार होता है, अर्थात कंपनी अपने ग्राहकों से संपर्क करती है न कि ग्राहक कंपनी से।

व्यवहार में, ओमनीचैनल मार्केटिंग इस प्रकार दिखती है:

• ग्राहक ने एक स्टोर से बिल्ली के खरोचने का खिलौना खरीदा और छूट पाने की प्रक्रिया में एक बोनस कार्ड के लिए रजिस्टर किया। तो इस प्रकार उनका फ़ोन नंबर और डेटा, डेटाबेस में आ गया।
• कुछ हफ़्तों के बाद, स्टोर इस नए ग्राहक की रुचियों का पता लगाने के लिए उसे क्रिसमस ऑफ़र में बिल्ली के भोजन और साथ ही कुछ अन्य उत्पादों के बारे में एक email लिंक भेजता है।
• ग्राहक ने केवल उसी लिंक पर क्लिक किया जो उसे बिल्ली के भोजन वाले पेज पर लेके जाए। नतीजतन, अगले कुछ दिनों में, स्टोर ग्राहक को Facebook पर और खोज इंजन में अपनी कंपनी द्वारा उत्पादित बिल्ली के भोजन के विज्ञापन प्रदर्शित करता है।
• एक महीने बाद, ग्राहक को Whatsapp नंबर पर 2 किलो बिल्ली का भोजन खरीदने पर 1 किलो भोजन मुफ़्त पाने का ऑफ़र आता है।

तो इस प्रकार से ओमनीचैनल प्रचार काम करता है।

ओमनीचैनल एनालिटिक्स

एनालिटिक्स किसी भी बिज़नेस मार्केटिंग रणनीति का केंद्रीय हिस्सा होता है। विशेष रूप से, ओमनीचैनल एनालिटिक्स आपको ग्राहक की रुचियों को समझने में मदद करता है जिससे आपको अच्छे से पता चल जाए कि ग्राहक के लिए कौनसे ऑफ़र सबसे ज़्यादा आकर्षक होंगे। आपको बिज़नेस में लागू किए गए ओमनीचैनल संचार द्वारा एकत्र किए गए डेटा का विश्लेषण करना होता है। एनालिटिक्स का उपयोग करके इस बात पर भी ध्यान देना होगा कि ग्राहक अलग-अलग विज्ञापनों, ऑफ़र्स और स्वयं ओमनीचैनल पर कैसे प्रतिक्रिया करते हैं, साथ ही साथ यदि कोई त्रुटियाँ या कमियाँ है तो आपको उनका भी पता लगाना होता है। ओमनीचैनल एनालिटिक्स CRM के डेटा, ओमनीचैनल रेटिंग, कॉल ट्रैकिंग, एंड-टू-एंड एनालिटिक्स और सुझावात्मक एल्गोरिदम का उपयोग करता है जो उपयोगकर्ताओं को उनकी प्राथमिकताओं के आधार पर केवल प्रासंगिक ऑफ़र ही दिखाते हैं।

डिस्ट्रीब्यूशन सिस्टम, लॉजिस्टिक्स, ट्रेड का वातावरण, और मर्चेंडाइज़ बिक्री- यह सब ओमनीचैनल एनालिटिक्स प्रक्रिया में एकत्र किए गए डेटा पर निर्भर करता है।

ओमनीचैनल का समावेशन

कंपनियाँ ओमनीचैनल कैसे प्राप्त करती हैं? ओमनीचैनल का कार्यान्वयन कई चरणों में होता है:

1. ओमनीचैनल मॉडल के समावेशन के लिए रणनीति विकसित करना। ऐसा करने के लिए निम्नलिखित सवालों का जवाब देना आवश्यक है:

• कम से कम संसाधनों को खर्च करने के लिए पहले किन चैनलों को एकीकृत किया जा सकता है?
• आप उनसे क्या डेटा प्राप्त करना चाहते हैं?
• आप इस डेटा का उपयोग कैसे और किस उद्देश्य के लिए करेंगे?

2. ओमनीचैनल के उपयोग के लिए कर्मचारियों का प्रशिक्षण और तैयारी।

• किस चैनल के लिए कौन से कर्मचारी ज़िम्मेदार होंगे?
• ओमनीचैनल केंद्र के प्रभावी संचालन को सुनिश्चित करने के लिए कितने कर्मचारियों की आवश्यकता है?
• उन्हें कैसे प्रेरित करें?
• ओमनीचैनल तकनीकों को इस्तेमाल करने के लिए उनके प्रशिक्षण का आयोजन कैसे करें?
• उन्हें कंपनी की सभी महत्वपूर्ण जानकारी तक पहुँच कैसे प्रदान करें?
• उन्हें किन KPI का अनुसरण करना चाहिए?

3. ओमनीचैनल तकनीकों का चयन और कार्यान्वयन।

• ओमनीचैनल को लागू करने के लिए किन तकनीकों की आवश्यकता है?
• क्या उनके लिए कोई विशेष आवश्यकताएँ हैं?
• वे किस सिद्धांत के आधार पर उपकरण, समाधान और तकनीकों का चयन करते हैं?

4. मार्केटिंग अभियान का विकास और नई सेवाओं और बिक्री चैनलों के बारे में ग्राहकों को सूचना देना।

• ग्राहकों को उन नए तरीकों के बारे में कैसे सूचित करें जिनके ज़रिए वे संचार कर सकते हैं?
• उन्हें नए चैनलों का उपयोग करने के लिए कैसे प्रेरित किया जाए?
• कैसे और किसके माध्यम से ग्राहक के अनुभव का विश्लेषण करें ताकि आप ओमनीचैनल रणनीति को समायोजित कर सकें?

संचार चैनलों का विस्तार करते समय, इस बात का ध्यान रखना चाहिए कि ग्राहकों की प्राथमिकताएँ क्या हैं और उनके लिए कौन से चैनल अधिक परिचित और सुविधाजनक होंगे।

ओमनीचैनल के उपकरण

यहाँ कुछ ओमनीचैनल के उपकरण और सेवाएँ दी गई हैं जो ओमनीचैनल के विकास को सुनिश्चित करती हैं और जिन्हें आप उपयोग में ला सकते हैं:

1. Sales Force Social Hub. एक ऐसा ऑनलाइन हब है जो आपको त्वरित फीडबैक प्राप्त करने और और ग्राहक जुड़ाव को बढ़ाने में सहायता करता है। शुरुआत में, इस प्रोग्राम को मूल रूप से कंपनियों के कार्यों के स्केल को बढ़ाने, संचार के विभिन्न चैनलों की निगरानी करने, और ऑडियंस का डेटा एकत्र करने के लिए विकसित किया गया था, इसलिए Salesforce की मदद से ओमनीचैनल, एनालिटिक्स को ध्यान में रख पाता है।
2. Crowdbooster सोशल मीडिया का एनालिटिक्स है जो ऑफ़रों को स्वचालित रूप से बनाता है, आपके बिज़नेस को इंटरनेट पर अपनी उपस्थिति का विस्तार करने मे मदद करता है। यह सेवा प्रसिद्ध अमेरिकी आइसक्रीम कंपनी Ben & Jerry's द्वारा सक्रिय रूप से उपयोग और प्रचारित की जाती है।
3. Userlike Live Chat. वेबसाइट में लाइव चैट को एकीकृत करने के लिए एक सॉफ्टवेयर है, जो आपको अपने ग्राहकों के प्रश्नों का आसानी से जवाब देने और उन्हें कंपनी और उत्पादों के बारे में अतिरिक्त जानकारी प्रदान करने में सहायता करता है।
4. Talkdesk. एक कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर है, जो अपने बजट और सुविधा के कारण छोटे और मध्यम स्तर के व्यवसायों के लिए उपयुक्त है। यह टूल आपको ग्राहक के साथ इंटरैक्शन को ट्रैक करने में मदद करता है और अधिकांश CRM (उदाहरण के लिए, Salesforce) के साथ एकीकृत होने की क्षमता रखता है।
5. Helpshift. मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से ग्राहक सेवा और सहायता के लिए ओमनीचैनल का प्लेटफॉर्म है।

ओमनीचैनल के उदाहरण

ओमनीचैनल का एक उदाहरण अमेरिकी कॉफ़ी शॉप की एक श्रृंखला Starbucks है। इस कंपनी ने अपने ग्राहकों के लिए व्यक्तिगत कार्ड की एक प्रणाली शुरू की, जिसका उपयोग इस कॉफ़ी शॉप में भुगतान करने के लिए किया जा सकता है, बिल्कुल किसी क्रेडिट कार्ड के जैसे, जिसमें ऑफ़लाइन कैश डेस्क, मोबाइल एप्लिकेशन या वेबसाइट के माध्यम से राशि जमा की जा सकती है। यह कॉफ़ी शॉप अपने ग्राहकों को उस एप्लिकेशन के माध्यम से स्वतंत्र रूप से संगीत चुनने देती है जो वहाँ सुनाई देगा और इसी एप्लिकेशन के ज़रिए प्रोफ़ाइल में निर्दिष्ट नाम पर कॉफ़ी भी ऑर्डर की जा सकती है।

ओमनीचैनल रीटेल मार्केट में कैसा दिखता है? कपड़े और जूते का ब्रैन्ड Timberland। यह कंपनी ग्राहकों के लिए उनकी खरीदारी के बारे में जानकारी के आधार पर और दुनिया भर में ऑफ़लाइन स्थानों पर व्यक्तिगत ऑफ़र तैयार करती है। किसी भी स्टोर में, ग्राहक स्टॉक में मौजूद सामान को स्वतंत्र रूप से देखने के लिए एक टैबलेट ले सकता है, आयामों की और सामान की विशेषताओं आदि की जाँच कर सकता है। साथ ही, ब्राउज़िंग डेटा को भी संग्रहीत और रिकॉर्ड किया जाता है और ईमेल लिंक्स का भी उपयोग किया जाता है।