Omnichannel

Was ist Omnichannel - definition und Bedeutung

Der Omnichannel ist ein Modell, das verschiedene Kanäle der Kommunikation mit dem Kunden miteinander verbindet und in ein einziges System integriert. Das Hauptprinzip von Omnichannel besteht darin, einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen und den Schwerpunkt von einem bestimmten Kanal oder Verkehr auf das Benutzererlebnis und die Customer Journey zu verlagern. Ein Teil des Begriffs "Omni" bedeutet im Englischen "alle zusammen", woraus sich die Definition entsprechend ergibt. Vereinfacht ausgedrückt bedeutet Omnichannel, dass alle Marketingkanäle wie aus einem Guss funktionieren, den Kunden auf die gleiche Weise beeinflussen und ihn mit der gleichen Effektivität zum Kauf bringen.

Wozu ist Omnichannel gut

Die Hauptziele von Omnichannel liegen darin, die Kundenreise zu erleichtern und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Ein Einzelhändler oder ein Online-Unternehmen zapft nicht nur verschiedene Kanäle an, sondern sammelt alle Daten, um das Leben des Kunden damit einfacher und besser zu machen. Auf diese Weise ist der Omnichannel bequem für die Kunden und vorteilhaft für die Unternehmen. Die Kunden sind in der Lage, ihren eigenen Kommunikationskanal auf der Grundlage ihrer Präferenzen und Ziele zu wählen, wodurch ihre Interaktion mit dem Unternehmen personalisiert wird.

Der Omnichannel ermöglicht es Unternehmen auch, ihre Marketingausgaben zu optimieren, Geschäfte schneller abzuschließen, Wiederholungskäufe zu steigern und die Kundentreue zu erhöhen (das Letztere wird durch die Personalisierung der Interaktionen erreicht). Ein anschauliches Beispiel für einen Omnichannel: Eine Person gibt eine Bestellung auf einer Website auf, ruft das Unternehmen einige Tage später an, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen, und wird von der Mitarbeiterin sofort mit ihrem Namen angesprochen.

Omnichannel-Strategie

Der Omnichannel bedeutet die gleichzeitige Nutzung mehrerer Kanäle. Eine Omnichannel-Strategie umfasst also einen Omnichannel-Ansatz für die Kommunikation mit dem Publikum durch Offline-Interaktionen (in der Regel durch Verkäufer und Support-Services) und Online-Tools. Eine Omnichannel-Strategie ist besonders für große Unternehmen mit einem großen Publikum wichtig, da sie dazu genutzt werden kann, alle vorhandenen Segmente der Zielgruppe zu erreichen und so die Position der Marke auf dem Markt zu erhalten. Der Omnichannel hilft auch bei der Verwaltung von Projekten und kann in ganz anderen Nischen eingesetzt werden, z. B. bei einer Bank.

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel

Ein Omnichannel ist ein reibungsloses Interaktionssystem, bei dem der Kunde problemlos von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln kann, ohne den Dialog mit dem Unternehmen zu unterbrechen, wobei der Nachrichtenverlauf, der Status usw. erhalten bleibt. Unter einem Multichannel versteht man die Nutzung mehrerer Kanäle unabhängig voneinander, wenn ein Unternehmen sowohl ein Omnichannel-Kontaktzentrum als auch E-Mail und Chat, jedoch ohne eine einheitliche Struktur und Datenbank, nutzt.

Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Multichannel besteht also in der kontinuierlichen Verknüpfung der Kanäle und in der Fähigkeit, den Kunden mit maximalem Komfort für ihn und maximalem Nutzen für das Unternehmen zu kontaktieren. Diese Merkmale des Omnichannel-Konzepts machen es gegenüber dem Multichannel-Konzept attraktiver.

Omnichannel im Verkauf

Alle modernen CRM-Systeme verfügen über eine Funktion, die einen Omnichannel-Verkauf ermöglicht. So werden beispielsweise Bestellungen über verschiedene Kanäle gleichzeitig entgegengenommen: über ein Formular auf der Website, über einen Warenkorb, über ein Lead-Formular, über einen Anruf bei einem Mitarbeiter, über persönliche Nachrichten in sozialen Netzwerken usw. Das macht es für die Kunden schneller und einfacher, einen Kauf zu tätigen, da sie nicht von der Instagram-Seite des Unternehmens zur Website gehen müssen, um eine Bestellung aufzugeben, oder unbedingt persönlich anrufen müssen.

So sieht der Omnichannel-Verkauf in der Praxis des E-Commerce aus

1. Der Kunde gelangt über kontextbezogene Werbung auf die Website des Unternehmens und stellt in einem Online-Chat eine Frage an einen Berater, um das richtige Produkt zu finden.
2. Ein Chatroom-Manager führt ein Beratungsgespräch durch und setzt sich, wenn der Kunde zufrieden ist, telefonisch mit ihm in Verbindung, um die Einzelheiten der Bestellung zu klären.
3. Nach Abschluss des Gesprächs erhält der Kunde eine SMS auf sein Telefon mit den Vereinbarungen, den Fristen, den Auftragsdetails und einem Link zur Bezahlung (falls das Unternehmen auf diese Weise Zahlungen anbietet).
4. Der Kunde erhält per E-Mail Informationen über relevante Produkte, die zu seiner vorherigen Bestellung passen.
5. Der Manager kontaktiert dann den Kunden über WhatsApp, wenn es Fragen oder Angebote gibt.

Omnichannel-Marketing

Das Omnichannel-Marketing ist die Kombination verschiedener Marketingkanäle, um einen Kunden zu beeinflussen und ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. So arbeiten beispielsweise E-Mails, Push-Nachrichten, Werbung in sozialen Medien und Retargeting "zusammen", um einen potenziellen Kunden dazu zu bringen, eine Website zu besuchen und einen Kauf abzuschließen. Generell gilt, dass der Omnichannel-Ansatz im Marketing immer eine Kommunikation nach außen ist, d. h. das Unternehmen kommuniziert mit dem Kunden und nicht umgekehrt.

In der Praxis sieht das Omnichannel-Marketing so aus:

• Ein Kunde kauft in einem Geschäft in der Nähe seines Zuhauses einen Kratzbaum für sein Haustier und registriert dabei eine Bonuskarte, um einen Rabatt zu erhalten. Auf diese Weise gelangen seine Telefonnummer und seine Angaben in die Datenbank des Ladens.
• Nach ein paar Wochen schickt das Geschäft ihm einen E-Mail-Newsletter mit einem Weihnachtsangebot für Katzenfutter und einige andere Artikel, so dass das Geschäft die Interessen des neuen Kunden besser kennen lernen kann.
• Der Kunde klickt auf den Link, um zum Futter zu gelangen, woraufhin das Geschäft dem Kunden in den nächsten Tagen auf Facebook und in der Suchmaschine Werbung für sein Futter anzeigt.
• Nach einem Monat erhält der Kunde über WhatsApp ein personalisiertes Angebot, 2 kg Futter zum Preis von 1 kg zu kaufen.

Auf diese Weise wird die Omnichannel-Promotion realisiert.

Omnichannel-Analyse

Die Analyse ist die Grundlage jeder Marketingstrategie eines Unternehmens. Speziell im Omnichannel-Bereich kann man mit Hilfe der Analyse die Interessen seiner Kunden untersuchen, um herauszufinden, welches Angebot sie wirklich interessieren wird. Das geschieht durch die Analyse der Daten, die durch die Omnichannel-Kommunikation im Unternehmen gesammelt werden. Mit Hilfe der Analyse muss auch überwacht werden, wie das Publikum auf bestimmte Werbekampagnen, auf Angebote und auf den Omnichannel selbst reagiert, ob es Fehler oder Engpässe in ihm gibt. Die Omnichannel-Analyse nutzt CRM-Daten, Omnichannel-Ranking, Anrufverfolgung, End-to-End-Analysen und suggestive Algorithmen, die den Nutzern nur relevante Angebote auf der Grundlage ihrer Präferenzen anzeigen.

Das Verkaufssystem, die Logistik, das Handelsumfeld und die Produktabwicklung hängen ebenfalls von den Daten ab, die durch den Omnichannel-Analyseprozess gesammelt werden.

Umsetzung des Omnichannel

Wie betreibt ein Unternehmen Omnichannel? Die Umsetzung des Omnichannel erfolgt in mehreren Schritten:

1. Entwicklung einer Strategie für den Wechsel zu einem Omnichannel-Modell. Zu diesem Zweck müssen die Fragen beantwortet werden:

• Welche Kanäle können zunächst integriert werden, um ein Minimum an Ressourcen zu verbrauchen?
• Welche Art von Daten möchten Sie von ihnen erhalten?
• Wie und wofür werden Sie die Daten verwenden?

2. Schulung und Vorbereitung der Mitarbeiter auf die Nutzung von Omnichannel.

• Welcher Mitarbeiter ist für welchen Kanal zuständig?
• Wie viele Mitarbeiter müssen beschäftigt werden, damit ein Omnichannel-Zentrum effektiv funktionieren kann?
• Wie kann man sie motivieren?
• Wie sollte die Ausbildung in der Omnichannel-Technologie gestaltet werden?
• Wie kann sichergestellt werden, dass sie Zugang zu allen relevanten Unternehmensinformationen erhalten?
• Welche KPIs sollten sie befolgen?

3. Auswahl und Umsetzung von Omnichannel-Technologien.

• Welche Technologien sind für die Umsetzung von Omnichannel erforderlich?
• Gibt es für sie besondere Anforderungen?
• Nach welchem Prinzip werden die Instrumente, Lösungen und Technologien ausgewählt?

4. Entwicklung einer Marketingkampagne und Benachrichtigung der Kunden über neue Service- und Vertriebskanäle.

• Wie informiert man Kunden über neue Interaktionsmöglichkeiten?
• Wie kann man sie dazu motivieren, neue Kanäle zu nutzen?
• Wie und womit sollen ihre Erfahrungen analysiert werden, um die Omnichannel-Strategie anzupassen?

Bei der Erweiterung der Kommunikationskanäle ist es sinnvoll, die Vorlieben der Zielgruppe selbst zu berücksichtigen und zu überlegen, welche Kanäle sie am liebsten und am besten nutzt.

Omnikanal-Tools

Hier sind einige der Omnikanal-Tools und -Dienste, die eine Omnikanal-Entwicklung ermöglichen und die Sie nutzen können:

1. Salesforce Social Hub ist eine Online-Drehscheibe, die für schnelles Feedback und Kundenengagement genutzt werden kann. Ursprünglich wurde es für die Skalierung von Unternehmen, die Überwachung verschiedener Kommunikationskanäle und die Erfassung von Publikumsdaten entwickelt, so dass der Omnikanal-Bereich mit Salesforce auch die Analyse berücksichtigt.
2. Crowdbooster ist eine Social-Media-Analyse mit automatischer Angebotserstellung, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, seine Online-Präsenz zu erweitern. Dieser Service wird von der berühmten amerikanischen Eiscremefirma Ben & Jerry's aktiv genutzt und gefördert.
3. Userlike Live Chat ist eine Software zur Integration von Live-Chat in Ihre Website, mit der Sie auf einfache Weise auf die Fragen Ihrer Kunden antworten und ihnen zusätzliche Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte geben können.
4. TalkDesk ist eine Call-Center-Software, die ideal für kleine und mittlere Unternehmen aufgrund ihres Budgets und ihrer Bequemlichkeit ist. Dieses Tool ermöglicht es Ihnen, Kundeninteraktionen zu verfolgen und kann in die meisten CRMs (z. B. Salesforce) integriert werde.
5. Helpshift ist eine Omnikanal-Plattform für Kundenservice und -support über mobile Anwendungen.

Omnikanal-Beispiele

Ein Omnikanal-Beispiel ist die US-Kaffeekette Starbucks. Das Unternehmen hat ein System persönlicher Karten für seine Kunden eingeführt, mit denen sie im Kaffeehaus wie mit einer Kreditkarte bezahlen und ihr Guthaben über eine Offline-Kasse, eine mobile App oder eine Website aufladen können. Der Service ermöglicht es den Gästen auch, über die App ihre eigene Musik auszuwählen, die in dem von ihnen besuchten Kaffeehaus gespielt wird, und einen Kaffee auf den Namen zu bestellen, den sie in ihrem Profil eingegeben haben.

Wie sieht ein Omnikanal im Einzelhandel aus? Die Bekleidungs- und Schuhmarke Timberland. Das Unternehmen erstellt personalisierte Angebote für Kunden auf der Grundlage von Informationen über ihr Einkaufsverhalten, und zwar in Offline-Geschäften auf der ganzen Welt. In jedem Geschäft kann der Kunde ein Tablet nehmen, um die vorrätigen Produkte zu durchsuchen, Größen, Produktspezifikationen usw. zu prüfen. Die Browsing-Daten werden ebenfalls gespeichert und protokolliert und in E-Mail-Newslettern verwendet.