Omnicanalidad

Qué es la omnicanalidad y la definición de omnicanalidad

Omnicanalidad es un modelo que conecta varios canales de comunicación con el cliente y los combina en un solo sistema. El principio fundamental de la omnicanalidad es un enfoque integrado y un cambio de enfoque de un canal o tráfico específico a la experiencia del usuario y el recorrido del cliente. Parte del término "Omni" en la traducción del inglés significa "todos juntos", a partir del cual, en consecuencia, se forma la definición. En términos simples, omnicanalidad significa que todos los canales de marketing funcionan como uno solo, teniendo el mismo impacto en el comprador y llevándolo a la etapa de compra con la misma eficiencia.

¿Para qué sirve la omnicanalidad?

Los principales objetivos de la omnicanalidad consisten en facilitar el viaje del cliente y crear una experiencia positiva para él. Un comercio minorista o un negocio online no solo utiliza varios canales, sino que recopila todos los datos para facilitar y mejorar la vida del cliente con su ayuda. Así, la omnicanalidad es conveniente para los clientes y rentable para las empresas. Los compradores tienen la oportunidad de elegir su propio canal de comunicación, en función de sus preferencias y tareas, y esto personaliza su interacción con el negocio.

Además, la omnicanalidad permite a las empresas optimizar sus gastos de marketing, cerrar tratos más rápido, aumentar el número de ventas repetidas y aumentar la lealtad del cliente (la personalización de las interacciones ayuda con esto último). Un buen ejemplo de omnicanalidad es cuando una persona hace un pedido en la página web, llama a la empresa un par de días después para averiguar su estado y el operador se dirige inmediatamente a él por su nombre.

Estrategia omnicanal

Omnicanalidad significa usar varios canales al mismo tiempo. Por lo tanto, la estrategia de omnicanalidad incluye un enfoque omnicanal para comunicarse con la audiencia utilizando interacciones de forma offline (generalmente vendedores y servicios de soporte) y herramientas online. Una estrategia omnicanal es de especial importancia para las grandes empresas con una gran audiencia, ya que con su ayuda se puede llegar a todos los segmentos existentes del público objetivo y mantener así la posición de la marca en el mercado. La omnicanalidad también ayuda a gestionar proyectos y puede usarse en nichos completamente diferentes, por ejemplo, en un banco.

Omnicanalidad vs Multicanalidad: ¿Cuál es la diferencia?

La omnicanalidad es un sistema de interacción fluida en el que un cliente puede pasar de un canal de comunicación a otro sin interrupciones sin interrumpir el diálogo con la empresa, manteniendo el historial de mensajes, su estado, etc. La multicanalidad es el uso de muchos canales independientes entre sí, cuando una empresa utiliza un servicio de contacto omnicanal, correspondencia por correo electrónico y chat, pero sin una estructura y base de datos única.

De esta manera, la diferencia clave entre omnicanalidad y multicanalidad es la comunicación continua de los canales y la capacidad de contactar con el cliente con la máxima comodidad para él y con el máximo beneficio para la empresa. Gracias a estas características únicas del concepto, la omnicanalidad es preferible a la multicanalidad.

Onmicanalidad en las ventas

Todos los sistemas CRM modernos tienen una función que puede proporcionar ventas omnicanales. Por ejemplo, la recogida de solicitudes de pedido llega a la base de datos desde muchos canales a la vez: a través del formulario de la página web, el carrito de la compra, el formulario de clientes potenciales, una llamada al operador, mensajes personales en las redes sociales, etc. De esta manera los clientes realizan sus compras de forma más rápida y sencilla, ya que no necesitan ir desde la página de Instagram de la empresa a su sitio web para realizar un pedido, ni tienen que hacer una llamada telefónica en persona.

Así es como son las ventas omnicanales en la práctica en el comercio electrónico:

1. El cliente accede al sitio web de la empresa a través de publicidad contextual y hace una pregunta a un agente en un chat online para seleccionar el producto adecuado.
2. El agente del chat realiza una consulta y, si el cliente está satisfecho con todo, le contacta por teléfono para aclarar los detalles del pedido.
3. Al final de la conversación, el cliente recibe un SMS en el teléfono con lo acordado, fechas, detalles del pedido y un enlace para el pago (si la empresa realiza los pagos de esta manera).
4. El cliente recibe información a su correo electrónico sobre productos relacionados a su pedido anterior y que le puedan interesar.
5. Luego, el agente se comunica con el cliente a través de WhatsApp si hay alguna pregunta o promoción.

Omnicanalidad en el marketing

Un sistema omnicanal en marketing es una combinación de diferentes canales de marketing para influir en el cliente y lograr un resultado específico. Por ejemplo, el marketing por correo electrónico, las notificaciones push, la publicidad en las redes sociales y el retargeting funcionan todos juntos para lograr que un cliente potencial haga clic en el sitio web y complete el pago. Por regla general, un enfoque omnicanal en marketing siempre es comunicación saliente, es decir, una empresa contacta a los clientes, y no al revés.

En la práctica, el marketing omnicanal se ve así:

• Un cliente compró un rascador de uñas para su mascota en una tienda cerca de casa y registró una tarjeta de bonificación en el proceso para recibir un descuento. Por lo tanto, su número y datos entraron en la base de datos de la tienda.
• Un par de semanas después, la tienda le envía un correo electrónico con una oferta navideña de comida para gatos y algunos otros artículos, lo que permitirá a la tienda comprender mejor los intereses del nuevo cliente.
• El cliente solo hizo clic en el enlace que lleva a la comida de gatos. En consecuencia, durante los próximos días, la tienda muestra anuncios en Facebook y en el buscador de publicidad la comida que consume el gato del cliente.
• Un mes después, el cliente recibe una oferta personalizada por WhatsApp para comprar 2 kg de pienso por el precio de 1 kg.

De esta manera, se lleva a cabo la promoción omnicanal.

Análisis omnicanal

La analítica es en lo que se basa cualquier estrategia de marketing empresarial. En concreto, en la omnicanalidad, la analítica permite estudiar los intereses del cliente para entender qué oferta le interesará realmente. Para ello, se analizan los datos recopilados por las comunicaciones omnicanales conectadas al negocio. Con la ayuda de la analítica, también es necesario monitorear cómo reacciona la audiencia a ciertas campañas publicitarias, a las ofertas y a la propia omnicanalidad, si contiene errores o deficiencias. El análisis omnicanal utiliza datos de CRM, clasificación omnicanal, seguimiento de llamadas, análisis de extremo a extremo y algoritmos sugerentes que muestran a los usuarios solo ofertas relevantes según sus preferencias.

El sistema de distribución, la logística, el entorno comercial y la distribución de productos también dependen de los datos recopilados en el proceso de análisis omnicanal.

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Implementación de la omnicanalidad

¿Cómo las empresas logran la omnicanalidad? La implementación de la omnicanalidad se lleva a cabo en varias etapas:

1. Desarrollo de una estrategia para la transición a un modelo omnicanal. Para hacer esto, hace falta responder las siguientes preguntas:

• ¿Qué canales se pueden integrar para empezar con el fin de gastar la menor cantidad de recursos en esto?
• ¿Qué datos quieres obtener de ellos?
• ¿Cómo y para qué utilizarás estos datos?

2. Formación de los empleados en el uso de la omnicanalidad.

• ¿Qué empleado es responsable de qué canal?
• ¿Cuántos empleados debe haber en la plantilla para asegurar el funcionamiento eficiente del centro omnicanal?
• ¿Cómo motivarlos?
• ¿Cómo construir su formación en tecnologías omnicanal?
• ¿Cómo garantizar que tengan acceso a toda la información relevante de la empresa?
• ¿Qué KPIs deben seguir?

3. Selección e implementación de tecnologías omnicanales.

• ¿Qué tecnologías se necesitan para implementar la omnicanalidad?
• ¿Hay algún requisito especial para ellos?
• ¿Sobre qué base se seleccionarán las herramientas, soluciones y tecnologías?

4. Desarrollo de una campaña de marketing y notificación a los clientes sobre nuevos servicios y canales de venta.

• ¿Cómo notificar a los clientes sobre nuevas formas de interactuar?
• ¿Cómo motivarlos a usar nuevos canales?
• ¿Cómo y con qué ayuda analizar su experiencia para ajustar la estrategia omnicanal?

Al expandir los canales de comunicación, vale la pena confiar en las preferencias de la audiencia y qué canales son más familiares y convenientes para usar.

Herramientas omnicanales

Aquí hay algunas herramientas y servicios omnicanales que permiten el desarrollo omnicanal que puedes usar:

1. Salesforce Social Hub. Es un centro online que puede proporcionar un feedback rápido y participación del cliente. El programa considera la analítica tal y como se diseñó originalmente para escalar empresas, supervisar diferentes canales de comunicación y recoger datos de audiencia.
2. Crowdbooster. Es una herramienta de analítica de redes sociales con ofertas automatizadas que permitirán a tu negocio ampliar su presencia en Internet. Este servicio es utilizado y promovido activamente por la conocida empresa estadounidense de helados Ben & Jerry's.
3. Userlike Live Chat. Esta herramienta ofrece un software para integrar un chat en vivo en el sitio, que te permitirá responder fácilmente a las consultas de tus clientes y brindarles información adicional sobre la empresa y los productos.
4. TalkDesk. Es un software de call center, ideal para pequeñas y medianas empresas por su presupuesto y comodidad. Esta herramienta permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y tiene la capacidad de integrarse con la mayoría de los CRM (por ejemplo, Salesforce).
5. Helpshift. Una plataforma omnicanal de atención y soporte al cliente a través de aplicaciones móviles.

Ejemplos de la omnicanalidad

Un ejemplo de omnicanalidad es la cadena americana de cafeterías Starbucks. La empresa introdujo un sistema de tarjetas personales para sus clientes, que pueden usarse para pagar en una cafetería, como una tarjeta de crédito, reponiendo el saldo a través de una caja offline, una aplicación móvil o una página web. La cafetería también permite a los huéspedes elegir de forma independiente a través de la aplicación la música que se reproducirá en la cafetería que visitan y pedir café al nombre indicado en el perfil.

¿Cómo se ve la omnicanalidad en el comercio minorista? Marca de ropa y calzado Timberland.

La empresa elabora ofertas personales para los clientes en función de su comportamiento de compra, incluso en establecimientos offline de todo el mundo. En cualquier tienda, el cliente puede utilizar una tablet para ver los productos en stock y comprobar las tallas disponibles, sus características, etc. Los datos de la búsqueda también se almacenan, se tienen en cuenta y se utilizan en los boletines electrónicos.