Upselling

Upselling definition

Upsale, oder Upselling im Vertrieb, ist eine Methode, mit der das Unternehmen die Umsätze steigert, indem es den Kunden motiviert, eine höherwertige oder modernere Ware zu kaufen, anstelle der Ware, die er ursprünglich ausgewählt hat. Anders gesagt: Upselling bedeutet, dass der Kunde dazu bewogen wird, die Einkaufssumme zu erhöhen.

Die Anwendung dieser Methode auf die Verkäufe kann auch die Kundentreue erhöhen, weil Upselling nicht nur den Durchschnittseinkauf erhöht, sondern auch den Vorteil für den Kunden, der nicht nur ein wertvolleres Produkt bekommt, sondern auch ein Produkt mit mehr Funktionen. Am besten wirkt Upsale auf Stammkunden, die bereits positive Erfahrungen mit dem Unternehmen haben und ihm vertrauen, deshalb sind sie bereit, etwas mehr zu zahlen.

Techniken von Upselling

Der Hauptsinn von Upselling besteht darin, den Kunden für den Kauf teurer Warenversionen zu belobigen. Deshalb gibt es folgende Arten und Techniken von Upsale-Kampagnen:

• Premium-Version. Dem Kunden wird eine bessere Version des Produktes angeboten, zum Beispiel für Stammkunden - eine Schachtel exklusive hochwertige Schokolade statt der Massenware aus dem Schaufenster, die jeder erwerben kann.
• Upgrade. Hier geht es um das Angebot, eine neue oder modernisierte Warenversion zu erwerben. Es ist zum Beispiel eine populäre Praxis von Apple, ein Smartphone nicht mit 128 GB, sondern mit 256 GB Speicherkapazität anzubieten.
• Erweiterte Garantie. Beim Kauf wird dem Kunden ein zusätzlicher Warenschutz angeboten, der die Garantiezeit verlängert oder andere Funktionen zur Verfügung stellt, zum Beispiel kostenlose Reparatur, Ersatzteile usw.
• Personifizierung. Der Kunde bekommt die Möglichkeit, sein Produkt nach Wunsch anzupassen, das heißt, Design, Material oder andere Daten zu verändern, was ebenso den Warenwert erhöht.
• Rabatt auf das Abonnement. Das Abo ist an und für sich schon eine der Upselling-Formen. Statt die Ware einmal zu verkaufen und dem Kunden Ade zu sagen, verkaufen Sie ihm die Ware regelmäßig und machen ihn dadurch zum Stammkunden. Der Rabatt kann zwischen 10 und 50 Prozent betragen, je nach Produkt und Nische.
• Umfangsteigerung. Das greift bei der Ware, deren Gewicht regelbar ist. Dem Kunden wird zum Beispiel Hundefutter nicht in einem 1-Kilo-Pack, sondern in einem 5-Kilo-Sack angeboten, so dass 1 Kilo dann umgerechnet günstiger ausfällt.
• Upsale-Technik «1 + 1 = 3». Im Unterschied zur vorherigen Variante steigt hier die Menge der verkauften Waren. Beim Kauf von zwei Futtersäcken bekommt der Kunde den dritten Sack geschenkt, was günstiger ist, als wenn man jedes Mal nur einen Sack Futter kaufen würde. Um diese Upselling-Technik jedoch anzuwenden, muss man den Preis jeder Packung genau berechnen, um kein Minus zu machen.

Upsellling-Strategien

Damit Upselling die Umsätze erhöht und dem Unternehmen mehr Gewinn einbringt, muss man folgende Strategien befolgen:

1. Angebotsformulierung im Voraus. Upselling passt nicht zu allen Warenkategorien und -sortimenten, deshalb müssen die Warenarten im Voraus begrenzt und die Spielregeln festgelegt werden. Erarbeiten Sie einen bestimmten Upsale-Algorithmus, indem Sie von dem Preis und den Charakteristiken konkreter Waren ausgehen.
2. Die richtige Angebotspräsentation. So wie der Manager dem Kunden seine Ware präsentiert, genauso sollte er auch das Angebot mit der teureren Ware präsentieren. Dazu muss er dem Kunden unbedingt beibringen, dass er bei höherem Preis auch entsprechend mehr Vorteile und mehr Qualität bekommt.
3. Die richtige Preispolitik. Der Preis der Upsale-Ware darf nicht 25 Prozent mehr sein als die Ware, die der Kunde bereits ausgesucht hat. Sonst kann der Kunde vom Kauf erst einmal absehen und sich eine Auszeit nehmen, was den Verkauf hinauszögert oder gar unmöglich macht.
4. Verlängerung der Upsale-Aktion. Man darf Upselling nicht in letzter Sekunde anbieten, wenn der Kunde schon vor der Kasse steht oder die Bestellung gerade im persönlichen Kabinett registriert. Sonst kann er denken, dass hier etwas nicht stimmt, und dann wird es dauern, bis seine Einwände entkräftet sind. Am besten sollte das Upsale in der Etappe der Warenpräsentation angeboten werden.
5. Zusätzliche Vorteile. Zusammen mit Upselling kann man Boni und Geschenke aktivieren, die der Kunde bekommt, wenn er nicht nur ein Angebot, sondern mehrere Angebote auswählt oder sich für ein teures Angebot entscheidet. Solch ein Bonus kann kostenlose Warenlieferung oder ein Etui für das Produkt sein. Das trägt auch zur Erhöhung der Verkaufsmengen bei.

Upsellling-Strategien

Der segmentierte Vertriebsansatz lässt die Wahrscheinlichkeit dessen erhöhen, dass der Kunde ins Upselling einwilligt. Das wird auch seine Markentreue fördern. Die Segmentierung unterteilt die Kunden in Gruppen, die durch gemeinsame demografische Zeichen und Interessen verbunden sind. Das trägt dazu bei, dass dem Kunden während der Upsale-Aktion passende und attraktive Produkte angeboten werden. Dadurch macht es die Segmentierung möglich,

• einen Kompromiss zwischen der individuellen Herangehensweise und dem allgemeinen Ziel zu erreichen, was genau zu verkaufen ist, damit das Unternehmen mehr Einnahmen hat;
• Eine klare Vorstellung von der Zielgruppe und von deren Bedürfnissen zu bilden;
• Wahlfehler zu vermeiden. Es ist ein relativ häufiges Problem, wenn der Manager dem Kunden als Upselling etwas anbietet, was er gar nicht braucht oder woran er nicht interessiert ist;
• Neue Möglichkeiten für Upsale herauszufinden, zum Beispiel, rechtzeitig festzustellen, welche neue Funktion der Kunde benötigt, um ihm die Ware gerade damit anzubieten.

Das ist im Marketing etwas Unersetzliches. Wenn die Vertriebsabteilung über einen segmentierten Kundenstamm verfügt, kann sie attraktivere Angebote erstellen, Upselling-Kampagnen personifizieren und deren Effizienz dadurch erhöhen.

Upselling und Cross-Selling

Cross-Selling oder Querverkauf ist eine Methode, die den Durchschnittseinkaufswert erhöht, wobei demselben Kunden Zusatzwaren angeboten werden, die er beim Umgang mit dem Hauptprodukt mitbenutzen kann. Bei Upselling jedoch werden nicht die Zusatzwaren angeboten, sondern der Preis der Hauptware wird erhöht. Darin besteht der Unterschied zwischen Upselling und Cross-Selling. Zum Beispiel: für das neue Smartphone wird als Cross-Sale eine Hülle oder ein Ladegerät angeboten. Für die Kaffee-Maschine kann das eine Tüte Kaffeebohnen sein. Aber genauso wie beim Upselling wird der Kunde auch beim Cross-Selling dazu bewogen, mehr Geld für den Einkauf auszugeben, als er ursprünglich beabsichtigt hat. Beide Methoden lassen sich gut miteinander kombinieren. Sehr gut passt dazu auch Downselling - eine Methode, bei der dem Kunden eine günstigere Ware zusammen mit zusätzlichen Dienstleistungen angeboten wird.

Cross-Selling kommt oft in Online-Shops vor und kann folgende Überschriften haben:

• «Mit dieser Ware kauft man oft auch:»
• «Das könnte Ihnen auch gefallen:»
• «Ihr persönliches Angebot:»

Beispiele von Upselling

1. Tesla

Auf der Website des Automobilherstellers Tesla kann man bei der Wahl des Autos gleichzeitig einige Parameter des gewünschten Wagens angeben, zum Beispiel, die Farbe und den Reifentyp auswählen oder die Autopiloten-Funktion hinzufügen bzw. streichen. Alle diese Daten ergänzen das UX-Design und machen den Warenpreis aus, denn sie werden gegen zusätzliche Bezahlung angeboten.

2. Deleveroo

Der britische Essen-Lieferservice schlägt vor, bei der Menüauswahl auch andere Bestandteile hinzuzufügen, auf die der Kunde selbst wahrscheinlich nie von allein gekommen wäre. Man kann zum Beispiel mehr Soße, Zwiebel oder anderes Gemüse hineintun oder die ungeliebten Produkte ausschließen. Nach demselben Prinzip läuft das Upselling im Restaurant oder im Hotel ab, wenn der Kellner ein schmackhafteres Coctail und der Hotelangestellte an der Rezeption dem Kunden ein besseres Zimmer anbietet.

3. ProFlowers

Upselling funktioniert ganz hervorragend im Bereich der Events und Geschenke, wo die Kunden daran interessiert sind, einen guten Eindruck zu machen und auf das Upselling deshalb gern eingehen. Gerade das hat die Floristik-Marke ProFlowers ausgenutzt, indem sie dem Kunden bei der Blumenwahl vier verschiedene Straußgrößen anbietet. Dabei wird auf der Website automatisch gleich der zweitgrößte Strauß angeboten, der schon etwas mehr kostet, dafür aber die Chance erhöht, dass der Kunde sich ausgerechnet für diesen Strauß entscheidet. Gleichzeitig greift ProFlowers auch zu Cross-Selling. Dem Kunden werden am Ende eine Grußkarte, ein Spielzeug usw. mitangeboten, was sich auf den Endpreis und somit auf die Bedeutung von Upselling auswirkt.