Upselling (अप सेलिंग)

अप-सेलिंग क्या होती है

अपसेलिंग - एक बिक्री पद्धति है जिसके द्वारा कंपनियां ग्राहकों को मूल रूप से चुने गए उत्पाद के बजाय अधिक महंगा या उन्नत उत्पाद खरीदने के लिए प्रेरित करके अपना मुनाफा बढ़ाती हैं। सरल शब्दों में कहें तो, अपसेलिंग की परिभाषा इस प्रकार है: यह ग्राहक को खरीद की क्षमता बढ़ाने के लिए प्रेरित करने का तरीका होता है।

बिक्री के लिए इस दृष्टिकोण का उपयोग आपको ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने की भी अनुमति देता है, क्योंकि Upselling से न केवल बिल बढ़ता है, बल्कि ग्राहक को मिलने वाला लाभ भी बढ़ता है (क्योंकि उसे न केवल ज़्यादा महंगा, बल्कि ज़्यादा अच्छा काम करने वाले उत्पाद की पेशकश की जाती है)। अपसेलिंग नियमित ग्राहकों पर सबसे अच्छा काम करता है, जिनका कंपनी के साथ सकारात्मक अनुभव होता है और वे इस पर भरोसा करते हैं, इसीलिए वे ज़्यादा पैसे खर्च करने को तैयार होते हैं।

Upselling (अपसेलिंग) की तकनीकें

अपसेलिंग का मुख्य बिंदु - उत्पाद के अधिक महंगे संस्करण को खरीदने के लिए ग्राहक को पुरस्कृत करना है। इसके आधार पर, Upselling अभियानों के निम्नलिखित प्रकार और तकनीकें हैं:

• प्रीमियम संस्करण। ग्राहक को उत्पाद का एक प्रीमियम संस्करण पेश किया जाता है, उदाहरण के लिए, वफादार ग्राहकों को चॉकलेट के आम बॉक्स के बजाय, जो विंडो डिस्प्ले पर सभी के लिए लगा है, उन्हें एक विशेष प्रीमियम चॉकलेट बॉक्स ऑफर करना।
• अपग्रेड करना। किसी उत्पाद का नया या बेहतर संस्करण खरीदने का ऑफर देना। उदाहरण के लिए, Apple की लोकप्रिय तकनीक -128 जीबी फोन के जगह 256 जीबी मैमोरी का फ़ोन ऑफर करना।
• एक्सटेंडेड वारंटी। खरीदारी करते समय, ग्राहक को उत्पाद की अतिरिक्त सुरक्षा के लिए आवेदन करने का अवसर मिलता है, जो वारंटी की अवधि को बढ़ाता है या अतिरिक्त सुविधाएं प्रदान करता है, जैसे कि मुफ्त में मरम्मत, ख़राब पुर्ज़ों को बदलना, आदि।
• वैयक्तिकरण। ग्राहक को अपने उत्पाद को "कस्टमाइज" करने का मौका मिलता है, उसके डिजाइन, सामग्री या अन्य विशेषताओं को बदलने का मौका मिलता है, जिससे उत्पाद की कीमत भी बढ़ जाती है।
• सब्सक्रिप्शन लेने पर छूट। सब्सक्रिप्शन अपने आप में अपसेलिंग का एक रूप होता है, क्योंकि किसी उत्पाद को एक बार बेचने और क्लाइंट को अलविदा कहने के बजाय, आप उसे नियमित रूप से सामान बेचते हैं और इस तरह क्लाइंट को एक स्थायी ग्राहक में बदल देते हैं। दी जाने वाली छूट आपके उत्पाद के प्रकार और मार्केट के आधार पर 10% से 50% तक हो सकती है।
• मात्रा में वृद्धि। यह उन उत्पादों के लिए काम करता है जिनका वजन समायोजित किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, किसी ग्राहक को "डॉग फ़ूड" के 1 किलो के पैकेट के बजाय 5 किलो का पैकेट खरीदने की पेशकश करना, क्योंकि 1 किलो के पैकेट की तुलना में यह ज़्यादा फायदेमंद और सुविधाजनक है।
• Upselling की "1 + 1 = 3" तकनीक। इससे ऊपर दी गयी तकनीक के विपरीत, इस मामले में, बेची गई वस्तुओं की संख्या बढ़ जाती है। उदाहरण के लिए, भोजन के दो पैकेट खरीदते समय, ग्राहक को तीसरा पैकेट उपहार के रूप में प्राप्त होता है, जो एक पैकेट खरीदने की तुलना में अधिक लाभदायक होता है। हालांकि, इस upselling तकनीक का उपयोग करने के लिए, आपको प्रत्येक पैकेट की लागत की सही गणना करने की आवश्यकता होती है ताकि आपको फायदे की जगह नुकसान न हो।

अपसेलिंग रणनीतियाँ

बिक्री बढ़ाने के लिए और कंपनी को अतिरिक्त लाभ दिलाने के लिए, निम्नलिखित रणनीतियों का पालन करना आवश्यक होता है:

1. ऑफर की तैयारी। अपसेलिंग सभी श्रेणियों के उत्पादों के लिए उपयुक्त नहीं है, इसलिए इसके वर्गीकरण को पहले से सीमित करना और एक्शन लेने की शर्तों को इंगित करना आवश्यक है। विशिष्ट उत्पादों की कीमत और विशेषताओं के आधार पर एक विशिष्ट अपसेलिंग एल्गोरिथम विकसित करें।
2. ऑफर का बेहतरीन प्रेजेंटेशन। जिस प्रकार मैनेजर किसी ग्राहक को एक उत्पाद प्रस्तुत करता है, उसी प्रकार उसे अधिक महंगा उत्पाद खरीदने का ऑफर भी प्रस्तुत करना चाहिए। इसके लिए, ग्राहक को फायदों की व्याख्या करना अनिवार्य है कि ज़्यादा लागत के साथ, उसे ज़्यादा उत्कृष्टता और गुणवत्ता वाला समान हासिल होगा।
3. सक्षम मूल्य निर्धारण नीति। अपसेलिंग उत्पाद की लागत ग्राहक द्वारा चुने गए उत्पाद की कीमत से 25% से ज़्यादा नहीं होनी चाहिए। अन्यथा, ग्राहक इसके बारे में सोचने लगेगा और खरीदने में समय लगाएगा, जिसके कारण बिक्री बाधित होगी या उसमें देरी होगी।
4. समय पर अपसेलिंग को सामने रखना। जब ग्राहक पहले से ही बिलिंग काउंटर पर हो या अपने अकाउंट से ऑर्डर पूरा कर रहा हो, तब अंतिम क्षण में आपको अपसेलिंग की पेशकश नहीं करनी चाहिए - वह सोच सकता है कि यहां किसी तरह की ट्रिक है और आपत्तियों को दूर करने की आवश्यकता पड़ेगी। चुने गए उत्पाद की विशेषताओं को प्रस्तुत करने की प्रक्रिया में अपसेलिंग की पेशकश करना बेहतर होता है।
5. अतिरिक्त प्रोत्साहन। Upselling के साथ, आप बोनस और उपहारों का उपयोग कर सकते हैं जो ग्राहक को तब हासिल होंगे यदि वह एक ऑफ़र चुनने के बजाय कई ऑफ़र चुनता है, या फिर वह अधिक महंगा ऑफ़र पसंद करता है। उदाहरण के लिए, इस तरह के प्रोत्साहन में मुफ़्त शिपिंग या ख़रीदे गए सामान के लिए कवर या पाउच हो सकता है। इससे भी आपकी बिक्री में इजाफा होगा।

सेगमेंटेड अपसेलिंग

बिक्री के लिए एक सेगमेंटेड दृष्टिकोण आपको इस संभावना को बढ़ाने की अनुमति देता है कि ग्राहक Upselling के लिए सहमत हो जायेगा, साथ ही साथ ब्रांड के प्रति उसकी वफादारी भी बढ़ेगी। सेगमेंटेशन ग्राहकों को ऐसे समूहों में विभाजित करता है जो सामान्य डेमोग्राफिक विशेषताएं और रुचियों को साझा करते हैं, जिससे Upselling के दौरान उन्हें सबसे अधिक प्रासंगिक और सम्मोहक उत्पाद पेश करने का मौका मिलता है। इस प्रकार, सेगमेंटेशन आपको:-

• ग्राहकों के प्रति एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण और कंपनी के लाभ को बढ़ाने के लिए क्या बेचा जाना चाहिए, इसके बीच एक समझौता करने का मौका देता है;
• अपने टार्गेट ग्राहकों और उनकी जरूरतों पर एक स्पष्ट विचार तैयार करने का मौका देता है;
• गलत चुनाव से बचने का मौका देता है, क्योंकि यह एक आम समस्या है जब कोई मैनेजर ग्राहक को अपसेलिंग के रूप में कोई ऐसा सामान ऑफर करता है जिसकी उसे ज़रूरत नहीं है या जिसमें उसकी रुचि नहीं है;
• अपसेलिंग के लिए नए अवसरों की पहचान करने का मौका देता है (उदाहरण के लिए, समय पर ग्राहक की ज़रूरत को पहचानें और उससे जुड़े किसी उत्पाद जी पेश करें)।

मार्केटिंग में यह एक अनिवार्य चीज है। आखिरकार, एक सेगमेंटेड ग्राहक आधार होने के कारण, बिक्री विभाग अधिक आकर्षक ऑफ़र तैयार कर सकता है और अपसेलिंग अभियानों को वैयक्तिकृत कर सकता है, जिससे उनकी प्रभावशीलता और बढ़ जाएगी।

अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग

क्रॉस सेलिंग (cross-selling) - यह औसत बिलिंग को बढ़ाने का एक तरीका होता है, जब ग्राहक को एक संबंधित (अतिरिक्त) उत्पाद की पेशकश की जाती है जो खरीदे गए मुख्य उत्पाद का उपयोग करते समय उसके लिए उपयोगी हो सकते हैं। अपसेलिंग में अतिरिक्त उत्पादों की पेशकश नहीं की जाती, सिर्फ मौजूदा उत्पाद की लागत में वृद्धि की जाती है। क्रॉस-सेलिंग और अपसेलिंग के बीच यही अंतर है। उदाहरण के लिए: एक नए स्मार्टफोन के लिए, एक फ़ोन का कवर या चार्जर क्रॉस-सेलिंग के रूप में पेश किया जाता है, वहीँ एक कॉफी मशीन के साथ, कॉफी बीन्स का बैग पेश किया जाता है। हालांकि, अपसेलिंग की तरह, क्रॉस-सेलिंग भी ग्राहक को जितना उसने प्लान किया था उससे ज़्यादा पैसा खर्च करने के लिए प्रेरित करता है। इन दोनों विधियों का उपयोग एक-दूसरे के संयोजन में और डाउन-सेलिंग (माल की लागत को कम करने की एक तकनीक, लेकिन अतिरिक्त सेवाओं की पेशकश के साथ) के संयोजन में भी किया जा सकता है।

क्रॉस-सेलिंग अक्सर ऑनलाइन स्टोर में देखी जा सकती है और इसमें निम्नलिखित शब्दों और हैडिंग का उपयोग किया जाता है:

• "इन उत्पादों के साथ अक्सर इन्हें खरीदा जाता है"
• "आपको इन चीज़ों की भी आवश्यकता हो सकती है"
• "आपके लिए एक विशेष ऑफ़र"

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अपसेलिंग के उदाहरण

• Tesla (टेस्ला)

इलेक्ट्रिक वाहन कंपनी Tesla की वेबसाइट पर, कार चुनते समय, आप इसके कुछ मापदंडों को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं, जैसे कि पहियों का रंग या प्रकार चुनना, साथ ही ऑटोपायलट फ़ंक्शन को जोड़ना या हटाना। ये सभी पैरामीटर UX-डिज़ाइन के पूरक हैं और उत्पाद की लागत भी तय करते हैं, क्योंकि उन्हें अतिरिक्त शुल्क लेकर पेश किया जाता है।

• Deleveroo (डेलेवरू)

खाने की डिश चुनते समय, ये ब्रिटिश फ़ूड डिलीवरी प्लेटफॉर्म, ऑर्डर करने से पहले अतिरिक्त सामग्री चुनने की पेशकश करता है, जिनको जोड़ने के बारे में ग्राहक ने शायद सोचा नहीं होगा। उदाहरण के लिए, आप ऑर्डर में अधिक सॉस, प्याज या अन्य सब्जियां जोड़ सकते हैं, साथ ही "नापसंद" चीज़ों को हटा भी सकते हैं। इसी सिद्धांत के अनुसार, किसी रेस्तरां या होटल में अपसेलिंग की जाती है, जब वेटर ग्राहक को ज़्यादा "स्वादिष्ट" कॉकटेल का ऑफर देता है, और रिसेप्शनिस्ट - ज़्यादा सुविधाजनक कमरा ऑफर करती है।

• ProFlowers (प्रोफ्लॉवर)

इवेंट और गिफ्ट मार्केट में Upselling बहुत अच्छा काम करती है, जहां ग्राहक सबसे अच्छा इम्प्रैशन बनाने में दिलचस्पी रखते हैं और उनके अपसेलिंग के लिए राज़ी होने की संभावना अधिक होती है। ठीक यही चीज़ फ्लोरिस्टिक ब्रांड ProFlowers ने गुलदस्ता चुनने के मामले में की, गुलदस्ता चुनते समय चार अलग-अलग आकार के गुलदश्ते पेश किये। इसके अलावा, साइट स्वचालित रूप से दूसरा सबसे बड़ा और सबसे महंगा गुलदस्ता ऑफर करती है, जिससे ग्राहक द्वारा इसे चुने जाने की संभावना भी बढ़ जाती है। साथ ही, ProFlowers क्रॉस-सेलिंग करता है, ग्राहकों को अंत में गुलदस्ते में ग्रीटिंग कार्ड, खिलौना आदि जोड़ने की पेशकश करता है, जिससे अपसेलिंग की अंतिम लागत और मूल्य भी बढ़ जाते हैं।