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Upselling
Qué es el Upselling
El upselling es, en el ámbito de las ventas, un método por el que las empresas aumentan sus beneficios motivando a los clientes a comprar un producto más caro o mejorado en lugar del que eligieron en un principio. En términos sencillos, el upselling se define como el hecho de animar a los clientes a aumentar el importe de sus compras.
Aplicar este enfoque a las ventas también aumenta la fidelidad de los clientes, ya que el up sell incrementa no sólo el cheque, sino también el beneficio que recibirá el cliente (ya que no sólo se le ofrece un producto más caro, sino uno más funcional). El upselling tiene el mejor efecto en los clientes habituales que ya han tenido una experiencia positiva con la empresa y confían en ella, por lo que están dispuestos a pagar más.
Técnicas de upsale
El objetivo del upselling es animar a los clientes a comprar versiones de mayor precio de un producto. En base a esto, existen los siguientes tipos y técnicas principales de campañas de upsell:
- Versiones Premium. Se ofrece al cliente una versión premium del producto, por ejemplo, una caja de bombones exclusivos de primera calidad para los clientes fieles, en lugar del juego estándar disponible para todos en la tienda.
- Actualizaciones. Una oferta de compra de una versión más nueva o mejorada de un producto. Por ejemplo, la popular práctica de Apple de ofrecer un teléfono de 256 GB en lugar de uno de 128 GB.
- Garantía ampliada. Al realizar una compra, se le ofrece una protección adicional del producto que amplía el periodo de garantía o proporciona características adicionales como reparaciones gratuitas, piezas de repuesto, etc.
- Personalización. El cliente tiene la oportunidad de "personalizar" su producto, cambiando el diseño, el material u otras características, lo que también aumenta el valor del producto.
- Descuento en la suscripción. Una suscripción en sí es una forma de upselling, porque en lugar de vender un producto una vez y despedirse del cliente, le vendes productos con regularidad y así conviertes al cliente en un miembro habitual. El descuento puede variar entre el 10 y el 50%, según el tipo de producto y el nicho.
- Aumento del volumen. Funciona para las mercancías cuyo peso se puede ajustar. Por ejemplo, se ofrece al cliente comprar comida para perros no por 1 kg, sino por 5 kg de una vez, porque en términos de costo de 1 kg de comida es más rentable y conveniente.
- La técnica de upsale "1 + 1 = 3". A diferencia de la opción anterior, en este caso el número de artículos vendidos aumenta. Por ejemplo, si un cliente compra dos bolsas de comida, recibirá una tercera bolsa de regalo, lo que resulta más rentable que comprar una bolsa. Sin embargo, el uso de esta técnica de up sell requiere que se calcule correctamente el costo de cada paquete para no incurrir, por el contrario, en pérdidas.
Estrategia de upselling
Para que el upselling aumente las ventas y aporte beneficios adicionales a la empresa, deben seguirse las siguientes estrategias:
- Pre-formulación de la oferta. El upselling no es adecuado para todas las categorías y líneas de productos, por lo que hay que limitar la gama de productos y definir previamente las condiciones de actuación. Desarrolla un algoritmo específico de upsale basado en el precio y las características de productos específicos.
- Presentación de calidad de la oferta. Al igual que un directivo presenta un producto a un cliente, también debe presentar una oferta para comprar uno más caro. Para ello, es imprescindible explicar al cliente el beneficio de que, con un aumento en el costo, recibirá un aumento proporcional en las ventajas y la calidad.
- Una política de precios competente. El precio de un producto upsale adicional no debe ser superior al 25% del precio del producto que ha elegido el cliente. De lo contrario, el cliente puede posponer la compra para pensar en ella, lo que hace que la venta se retrase o se interrumpa.
- Prolongar el upsale a lo largo del tiempo. No ofrezcas el upsale en el último segundo, cuando el cliente ya está en la caja registradora o haciendo un pedido en la oficina, ya que puede pensar que hay un tipo de trampa, y será necesario trabajar en sus objeciones. Es mejor ofrecer un upsale en la fase de presentación de las características del producto seleccionado.
- Incentivos adicionales. Junto con el upselling, también puedes ofrecer bonificaciones y regalos, que el cliente recibirá si elige más de una oferta, o si prefiere una oferta más cara. Por ejemplo, el envío gratuito o un estuche para el producto podrían ser un incentivo de este tipo. Esto también se traduciría en un aumento de las ventas.
Upselling segmentado
Un enfoque segmentado de las ventas permite aumentar la probabilidad de que un cliente acepte una venta adicional, así como aumentar su lealtad a la marca. La segmentación divide a los clientes en grupos que comparten datos demográficos e intereses comunes, lo que permite ofrecerles los productos más relevantes y atractivos durante el upsell. Así, la segmentación permite:
- llegar a un compromiso entre un enfoque individual hacia los clientes y lo que se necesita vender para aumentar las ganancias de la empresa;
- formar una idea clara de tu público objetivo y sus necesidades;
- evitar errores de selección, porque este es un problema común cuando un gerente ofrece como venta adicional al cliente algo que no necesita o no le interesa;
- identificar nuevas oportunidades de venta adicional (por ejemplo, notar la necesidad del cliente de una función a tiempo y ofrecer un producto con ella).
Esto es algo indispensable en el marketing. Al fin y al cabo, con una base de clientes segmentada, el departamento de ventas puede generar ofertas más atractivas y personalizar las campañas de upselling, aumentando así su eficacia.
Upselling y Cross-selling
La venta cruzada (cross-selling) es una forma de aumentar la factura media, en la que se ofrece al cliente productos relacionados (adicionales) que pueden serle útiles cuando utiliza el producto principal. El upselling, en cambio, no ofrece productos adicionales, sino un aumento del valor de un producto actual. Esta es la diferencia entre el cross-selling y el upselling. Por ejemplo: una funda o un cargador para un nuevo smartphone se ofrece como cross-selling, mientras que una bolsa de granos de café se ofrece para una máquina de café. Sin embargo, al igual que el upselling, el cross-selling también motiva al cliente a gastar más dinero en la compra de lo que tenía previsto inicialmente. Estos dos métodos se pueden usar en conjunto, así como en conjunto con downselling (técnicas para reducir el costo de los bienes, pero con la oferta de servicios adicionales).
El cross-selling se encuentra a menudo en las tiendas online y puede tener la siguiente formulación y titulares:
- "Este producto se suele comprar con".
- "También puedes necesitar"
- "Ofertas especialmente para ti"
Aprendiendo por tema
Ejemplos de upselling
- Tesla
En la web de la compañía de coches eléctricos Tesla, al seleccionar un coche, se pueden personalizar algunos de sus ajustes, como elegir el color o el tipo de ruedas, y añadir o quitar la función de piloto automático. Todos estos ajustes se suman al diseño de la UX y también forman el costo del producto, ya que se ofrecen por un costo adicional.
- Deleveroo
La plataforma de reparto de comida con sede en el Reino Unido ofrece la posibilidad de elegir ingredientes adicionales a la hora de pedir comida que el cliente podría no haber pensado en añadir. Por ejemplo, es posible añadir más salsa, cebollas u otras verduras al pedido, así como excluir alimentos "no favoritos". El mismo upselling se hace en un restaurante o un hotel, donde el camarero ofrece al cliente un cóctel "más sabroso", y el recepcionista ofrece una habitación más lujosa.
- ProFlowers
El up-sale funciona bien en el nicho de los eventos y los regalos, donde los clientes están interesados en causar una mejor impresión y, por tanto, están más dispuestos a aceptar las ventas ascendentes. La marca de floristería ProFlowers ha aprovechado esta circunstancia para ofrecer cuatro tamaños diferentes en la fase de selección del ramo. Y el sitio ofrece automáticamente el segundo ramo más grande en tamaño y precio, lo que también aumenta la posibilidad de que el cliente lo elija. Al mismo tiempo, ProFlowers realiza ventas cruzadas al ofrecer a los clientes la opción de añadir una tarjeta de felicitación, un juguete, etc. al ramo al final, lo que también aumenta el resultado final y el valor del upselling.
