Español
Marketing Relacional
Qué es el marketing relacional
El marketing relacional, o relationship marketing - es una estrategia de negocio enfocada en la creación de una relación a largo plazo con figuras comerciales clave, clientes y socios comerciales. El marketing relacional con los clientes es creación de relaciones con los clientes y con los compradores potenciales de una manera que los haga querer convertirse en clientes habituales.
La esencia del marketing relacional es hacer que una relación sea mutuamente beneficiosa: cada parte se beneficia de la cooperación y busca preservar la relación y desarrollarla. Tal concepto de marketing apareció no hace mucho tiempo, a finales del siglo XX, y se está volviendo aún más relevante porque el marketing relacional ayuda a reducir significativamente los gastos para atraer a los clientes. El concepto de la colaboración de socios en marketing permite no solamente que la gente preste atención a la empresa sin gastar dinero sino también aumentar las ventas a través de las compras de las personas que ya están interesadas en el producto.
Muchos factores contribuyen a la popularidad del marketing de relaciones pero principalmente es una gran competencia por la atención de los consumidores: los clientes literalmente están sobrecargados con las ofertas, atraer su atención al producto se pone más y más difícil. Sin embargo, la probabilidad que un cliente habitual realice una compra es mucho más alta que la probabilidad que una persona equis compre un producto. Según el estudio de Bain & Company la empresa puede aumentar su ganancia en un 25% si aumenta el indicador de retención de clientes por lo menos en un 5%. ¿Por qué pasa esto? Los clientes habituales están listos para hacer compras caras, además ellos compran más.
El concepto de marketing relacional
La esencia del concepto de marketing relacional (también llamado "marketing asociativo") se basa en las mismas acciones que el marketing habitual: buscar y satisfacer las necesidades de los clientes. El marketing relacional se distingue con el hecho que siempre presta mucha más atención a la creación de relaciones con los clientes. El marketing de relaciones se puede utilizar como un principio básico para una estrategia de marketing de la empresa, y también se puede utilizar como una de las herramientas para mejorar las relaciones con los clientes.
El marketing relacional se basa en el hecho de que mantener a un cliente antiguo es mucho más importante que atraer a uno nuevo. Para mantener al cliente hay que ofrecerle las mejores condiciones de colaboración. El primer paso para hacerlo es saber las necesidades de tus clientes y cerrar estas necesidades pero también es necesario cambiar las formas de gestionar el negocio. Para hacer esto, sigue los principios básicos del marketing relacional enumerados a continuación:
- las interacciones a largo plazo son preferibles que las transacciones únicas, aún si son grandes;
- mantener a los clientes antiguos es preferible que atraer a los nuevos;
- es importante concentrarse en la relaciones con los consumidores que van a hacer compras caras a largo plazo;
- es necesario tener un trato con atención al socio, recibir la retroalimentación de su parte.
Para la realización de estos principios pueden utilizarse diferentes estrategias de marketing relacional.
Las estrategias de marketing relacional
No muchas empresas pueden permitirse trabajar con cada cliente individualmente. La mayoría de las veces el enfoque en el cliente en marketing de relaciones tiene que ver con el procesamiento de unos grandes volúmenes de los datos y creación de las relaciones con un consumidor masivo. Para hacerlo, en marketing de relaciones a menudo se utilizan tres estrategias:
- Una personalización masiva. A través de un software la empresa recopila los datos de los clientes, la información sobre su comportamiento. Basándose en esto se identifican las variedades de los compradores y para cada tipo de comprador se crean unas recomendaciones especiales.
- Una adaptación masiva del producto a los requerimientos de los compradores. En el grupo de los consumidores siempre hay clientes que están dispuestos a pagar más: por la funcionalidad ampliada del producto o la solución de problemas específicos. Crear un producto que satisfaga las necesidades específicas del cliente es una buena forma de construir una relación a largo plazo con él. Las empresas a menudo creen que los clientes pueden "ensamblar" el producto correcto por sí mismos. Esto es un error, en realidad, si haces un paso hacia el comprador, esto lo va a motivar a mostrar más interés en el producto y desde entonces "ensamblar" su propio producto perfecto.
- La estrategia de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM, Customer Relationship Management). Es una estrategia cuando el negocio se construye basándose en la interacción con el cliente: sus hábitos, la estrategia de realizar sus compras, etc.
La necesidad de desarrollar relaciones con los clientes es evidente para muchos productores, pero aún no todos los productores aplican tales estrategias. Los ejemplos de marketing relacional a menudo incluyen el trabajo con las innovaciones tecnológicas. Estas son las herramientas de marketing relacional necesarias para implementar todas las estrategias de marketing relacional.
Aprendiendo por tema
Las herramientas de marketing relacional
Las herramientas de marketing relacional son similares a las que se utilizan para resolver otras tareas de marketing. De hecho, solo difieren los detalles de la aplicación: las herramientas de marketing se utilizan para construir relaciones a largo plazo con los clientes. Las herramientas más populares son:
- Sistema CRM. Es un software para la estrategia que se mencionó en la sección anterior. Este software permite recopilar y procesar los datos de los clientes.
- Email-marketing. El envío de correos es una herramienta flexible que se utiliza para personalizar las relaciones con los clientes.
- Chat-bots. Son necesarios para responder rápidamente a cualquier pregunta del cliente y construir relaciones con él.
El concepto como tal de marketing relacional es extremadamente relevante hoy en día: las personas prestan menos atención a los anuncios publicitarios y tienen aún menos confianza en la publicidad. Esta es la razón por la que los especialistas en marketing buscan cada vez más nuevas formas de captar la atención de los consumidores. El marketing de relaciones no ayuda a atraer la atención del cliente pero ayuda a resolver un asunto importante: convertir un simple cliente de la empresa en un cliente habitual.
