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रिलेशनशिप मार्केटिंग
रिलेशनशिप मार्केटिंग का मतलब क्या होता है?
रिलेशनशिप मार्केटिंग , या Relationship marketing - यह एक व्यावसायिक रणनीति है जिसका उद्देश्य प्रमुख व्यावसायिक आंकड़ों - ग्राहकों और व्यावसायिक भागीदारों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना है। कस्टमर रिलेशनशिप मार्केटिंग - यह ग्राहकों और संभावित ग्राहकों के साथ उस तरह से संबंध बनाने से संबंधित है जिससे कि वे नियमित ग्राहक बन जाए।
रिलेशनशिप मार्केटिंग का सार रिश्ते को पारस्परिक रूप से लाभप्रद बनाना है: प्रत्येक पक्ष सहयोग से लाभान्वित होता है और रिश्ते को बनाए रखने और इसे विकसित करने का प्रयास करता है। विपणन की यह अवधारणा हाल ही में बीसवीं शताब्दी के अंत में उभरी है, और अधिक से अधिक प्रासंगिक होती जा रही है, क्योंकि रिलेशनशिप मार्केटिंग की अवधारणा ग्राहकों को आपकी कंपनी की ओर आकर्षित करने के लिए पैसे खर्च नहीं करने देती है। बल्कि उन ग्राहकों के द्वारा आपके उत्पाद की बिक्री में बढ़ोतरी करती हैं जो पहले से ही आपके उत्पादों में दिलचस्पी ले रहे होते हैं।
रिलेशनशिप मार्केटिंग की लोकप्रियता में योगदान देने वाले कई कारकों में, उपभोक्ताओं का ध्यान आकर्षित करने के लिए उच्च प्रतिस्पर्धा सबसे पहले आती है। जैसे-जैसे ग्राहक ऑफ़र से अभिभूत होते हैं, आपके उत्पादों पर उनका ध्यान आकर्षित करना अधिक कठिन हो जाता है। साथ ही, एक नियमित ग्राहक के द्वारा एक अनियमित व्यक्ति की तुलना में खरीदारी करने की अधिक संभावना होती है। Bain & Company द्वारा किए गए शोध के अनुसार, एक कंपनी अपने लाभ को 25% तक बढ़ा सकती है यदि वह अपने को बनाए रखने की दर को कम से कम 5% बढ़ा दे। ऐसा क्यों होता है? क्योंकि नियमित ग्राहक अधिक महंगी खरीदारी करने को तैयार हैं। वे अधिक खरीदने की प्रवृत्ति भी रखते हैं।
रिलेशनशिप मार्केटिंग की अवधारणा
इसके मूल में, रिलेशनशिप मार्केटिंग (जिसे पार्टनरशिप मार्केटिंग के रूप में भी जाना जाता है) की अवधारणा पारंपरिक मार्केटिंग के समान गतिविधियों पर आधारित है: ग्राहकों की जरूरतों का पता लगाना और पूरा करना। अंतर यह है कि रिलेशनशिप मार्केटिंग ग्राहकों के साथ संबंध बनाने पर अधिक केंद्रित है। रिलेशनशिप मार्केटिंग का उपयोग कंपनी की मार्केटिंग रणनीति के मूल सिद्धांत के साथ-साथ ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाने के लिए एक उपकरण के रूप में किया जा सकता है।
रिलेशनशिप मार्केटिंग इस विचार पर आधारित है कि एक पुराने ग्राहक को बनाए रखना एक नए को आकर्षित करने से ज्यादा महत्वपूर्ण है। एक ग्राहक को बनाए रखने के लिए, आपको उन्हें आपसी सहयोग की सर्वोत्तम शर्तें प्रदान करने की आवश्यकता है। पहला कदम अपने ग्राहकों की जरूरतों को जानना और उन्हें पूरा करने में सक्षम होना है। आपको अपना व्यवसाय चलाने का तरीका भी बदलना होगा। ऐसा करने के लिए, ऊपर सूचीबद्ध रिलेशनशिप मार्केटिंग के मूल सिद्धांतों का पालन करें:
- लंबे समय तक बातचीत एकल लेनदेन के लिए बेहतर होती है, भले ही वे बड़ी हों;
- पुराने ग्राहकों को बनाए रखना नए लोगों को आकर्षित करने के लिए बेहतर है;
- सबसे पहले, उन उपभोक्ताओं के साथ संबंधों पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है जो लंबी अवधि में महंगी खरीदारी करने वाले हैं;
- आपको अपने भागीदारों के प्रति चौकस रहने और उनसे प्रतिक्रिया प्राप्त करने का प्रयास करने की आवश्यकता है।
इन सिद्धांतों को लागू करने के लिए विभिन्न रिलेशनशिप मार्केटिंग रणनीतियों का उपयोग किया जा सकता है।
रिलेशनशिप मार्केटिंग की रणनीतियाँ
कुछ कंपनियां प्रत्येक ग्राहक के साथ व्यक्तिगत रूप से काम करने का जोखिम उठा सकती हैं। ज्यादातर मामलों में, रिलेशनशिप मार्केटिंग में ग्राहक केंद्रित नीति बड़े डेटा सरणियों को संभालने और बड़े पैमाने पर उपभोक्ता के साथ संबंध बनाने के बारे में है। संबंध विपणन में, इसके लिए तीन रणनीतियों का सबसे अधिक उपयोग किया जाता है:
- बड़े पैमाने पर निजीकरण। विशेष सॉफ्टवेयर का उपयोग करते हुए, एक कंपनी ग्राहक डेटा और उनके व्यवहार के बारे में जानकारी एकत्र करती है। प्राप्त आंकड़ों के आधार पर, खरीदारों को प्रकारों में बांटा जाता है और प्रत्येक प्रकार के खरीदार के लिए सलाह दी जाती हैं।
- ग्राहकों की आवश्यकताओं के लिए उत्पादों का बड़े पैमाने पर अनुकूलन। उपभोक्ता समूह में, हमेशा ऐसे ग्राहक होते हैं जो अधिक भुगतान करने को तैयार होते हैं: उत्पाद की विस्तारित कार्यक्षमता या विशिष्ट समस्याओं के समाधान के लिए। ऐसा उत्पाद बनाना जो ग्राहक की विशिष्ट आवश्यकताओं को पूरा करता हो, उनके साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने का एक अच्छा तरीका है। कंपनियां अक्सर यह मानती हैं कि ग्राहक स्वयं सही उत्पाद को "इकट्ठा" करने में सक्षम हैं। यह एक गलती है। वास्तव में, इसका दूसरा रास्ता है। यदि आप ग्राहक की ओर एक कदम बढ़ाते हैं, तो यह उन्हें उत्पाद में अधिक रुचि दिखाने के लिए प्रोत्साहित करेगा और बाद में अपने स्वयं के संपूर्ण उत्पाद को "इकट्ठा" करेगा।
- ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM, Customer Relationship Management) रणनीति। इस रणनीति के अनुसार, ग्राहकों की बातचीत के आसपास एक व्यवसाय बनाया जाता है: उनकी खरीदारी की आदतें, आदि।
कई निर्माताओं के लिए ग्राहक संबंध विकसित करने की आवश्यकता स्पष्ट है, लेकिन सभी निर्माताओं ने अभी तक उपरोक्त रणनीतियों को लागू नहीं किया है। रिलेशनशिप मार्केटिंग के उदाहरणों में अक्सर तकनीकी नवाचारों के साथ काम करना शामिल होता है। ये सभी रिलेशनशिप मार्केटिंग की रणनीतियों को लागू करने के लिए आवश्यक संबंध विपणन उपकरण हैं।
विषय के अनुसार सीखना
रिलेशनशिप मार्केटिंग के टूल
रिलेशनशिप मार्केटिंग उपकरण उन लोगों के समान हैं जिनका उपयोग अन्य विपणन कार्यों को हल करने के लिए किया जाता है। वास्तव में, केवल एप्लिकेशन की बारीकियां भिन्न होती हैं: मार्केटिंग टूल का उपयोग ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए किया जाता है। इनमें से सबसे लोकप्रिय उपकरण हैं:
- CRM-सिस्टम। यह पिछले खंड में उल्लेखित रणनीति के लिए सॉफ्टवेयर है। यह सॉफ़्टवेयर आपको ग्राहक डेटा एकत्र करने और संसाधित करने की अनुमति देता है।
- Email मार्केटिंग। न्यूज़लेटर एक लचीला उपकरण है जिसका उपयोग ग्राहक संबंधों को और अधिक व्यक्तिगत बनाने के लिए किया जाता है।
- चैटबॉट। इसका उपयोग किसी भी ग्राहक के प्रश्नों का त्वरित उत्तर देने और ग्राहकों के साथ सफलतापूर्वक संबंध बनाने के लिए किया जाता है।
संबंध विपणन की अवधारणा ही आज अत्यंत प्रासंगिक है क्योंकि आधुनिक व्यक्ति विज्ञापन पर कम ध्यान दे रहा है और उस पर भरोसा कर रहा है। यही कारण है कि विपणक तेजी से उपभोक्ताओं का ध्यान आकर्षित करने के लिए नए तरीकों की तलाश कर रहे हैं। रिलेशनशिप मार्केटिंग ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने में मदद नहीं करता है, लेकिन यह समान रूप से महत्वपूर्ण कार्य को हल करने में मदद करता है। यह एक ऐसे ग्राहक को, जो कंपनी से एक बार खरीदारी करता है, उसे नियमित ग्राहक में बदल देता है।
