Холодные звонки

Что такое холодные звонки

Холодные звонки - это звонки людям, которые никак не контактировали с компанией раньше и не искали информацию о ее услугах. Именно этим отличаются друг от друга холодные и горячие звонки: в последнем случае клиенты уже морально готовы сделать покупку у компании, а в случае с холодными звонками - они еще не созрели для этого или вовсе не заинтересованы в товаре. Из-за этого у холодных звонков низкая конверсия. Но не стоит списывать холодные звонки со счетов: недавнее исследование RAIN Group показало, что 69% покупателей все еще отвечают на холодные звонки, а любой контакт с потенциальным покупателем - шанс закрыть сделку.

Холодные звонки по телефону - в первую очередь инструмент прямых продаж. Идеальный сценарий холодного звонка предполагает, что клиент все-таки совершит покупку. Успех холодного звонка зависит от четырех основных факторов:

• база контактов;
• скрипт холодного звонка для менеджера по продажам;
• обучение менеджеров по продажам;
• мониторинг качества звонков.

Хотя чаще всего цель холодного звонка - продать товар, но использовать его можно и для решения других задач. Например, в недвижимости холодные звонки - хороший способ набрать базу потенциальных клиентов для риелтора-новичка. Но и в этом случае, прежде чем переходить к обзвону, необходимо набрать базу контактов.

База контактов для холодных звонков

Техника холодных звонков предполагает, что у компании есть база контактов потенциальных клиентов. В идеале клиенты должны быть теплые, то есть заинтересованные в покупке в принципе, даже если они не готовы купить товар прямо сейчас. Чтобы получить базу таких контактов, можно:

• Искать клиентов вручную, например собирать их номера на сайте объявлений. Такой поиск может занимать много времени, в идеале заниматься им должен отдельный сотрудник.
• Использовать парсинг. В процессе парсинга специальная программа собирает контакты потенциальных клиентов с сайтов объявлений или справочников. Такую программу можно заказать у фрилансера или купить базу номеров, собранных с помощью парсинга.
• Купить готовую базу номеров, собранных другой компанией. Главный минус такого способа сбора номеров - дороговизна.

Независимо от того, как компания собирает базу контактов, для того, чтобы достичь своей цели, закрыть сделку или договориться о дальнейшем сотрудничестве, ей понадобится правильная схема разговора менеджера по продажам.

Скрипт холодного звонка

Простыми словами, скрипт продаж - это схема разговора продавца с клиентом. Структура такого разговора должна включать типичные варианты ответов потенциальных клиентов, предусматривать разное развитие диалога.

Любой пример скрипта продаж обязательно включает приветствие. Вежливость и уважение - обязательные составляющие любого скрипта. Какие именно вопросы и сведения включить в скрипт, будет зависеть от конкретной сферы деятельности компании.

В сфере B2B скрипт продаж должен включать обход секретаря, без этого менеджер по продажам не сможет выйти на лицо, принимающее решение о покупке товара. Как обойти секретаря? Самый эффективный способ - рассказать о предложении компании так, чтобы секретарь счел его заслуживающим внимания. Для лица, принимающего решения, скрипты продаж должны быть иными, чем для секретаря.

Работа с холодными звонками обязательно включает изменение скрипта продаж в зависимости от реакции и потребностей клиентов. Другой важный компонент - обучение холодным звонкам менеджеров по продажам.

Обучение менеджеров по холодным продажам

Компания может заказать аутсорсинг холодных звонков, если у нее нет ресурсов для создания собственного колл-центра, или организовать обучение для сотрудников. Такое обучение может пройти колл-центр компании или отдельные сотрудники. Но в итоге необходимо организовать обучение всех продавцов: если менеджеры по продажам не знают, как делать холодные звонки, то эта техника продаж не будет эффективна.

Страх холодных звонков - типичная проблема, с которой сталкиваются менеджеры по продажам. Если делать такие звонки будут сотрудники без опыта, то им нужно пройти обучение или специальные тренинги. Для работы с холодными звонками нужно научиться легко переносить отказы, также желательно прокачать свое ораторское мастерство: улучшить речь, правильно выбирать интонацию, делать паузы и так далее.

Компаниям необходимо постоянно контролировать качество звонков и оценивать, насколько эффективно работают и сотрудники, и скрипты продаж. Что значит контролировать качество холодных звонков? В первую очередь - выработать четкие критерии для их оценки.

Мониторинг качества холодных звонков

Эффективные холодные звонки возможны, только если обеспечить контроль качества и проводить регулярные ревизии для оценки эффективности скриптов. Чтобы оценить, насколько хорошо менеджеры по продажам применяют алгоритмы при продаже услуг и продаже товаров, можно использовать чек-листы на основе скриптов. В такие чек-листы включают вопросы по ключевым моментам диалога с клиентом. Однако необходимо время от времени проводить ревизию алгоритмов продаж, скриптов.

Иногда менеджеры по продажам идеально следуют скриптам, но это ведет только к снижению числа покупок. Такое часто бывает, если компания использует неэффективные скрипты продаж. Чтобы отследить такую ситуацию, необходима статистика по холодным звонкам, в том числе собранная с помощью чек-листов. Если продажи падают, необходимо провести маркетинговое исследование и понять, что нужно поменять в подходах к отношениям с клиентами. Возможно, воронка продаж, которую использует компания, неэффективна.

Холодные звонки - техника продаж, которая реально работает, если разумно подойти к ее организации: собрать базу номеров, разработать хороший скрипт, обучить менеджеров по продажам и, самое главное, организовать мониторинг. В продажах не существует раз и навсегда выработанных алгоритмов: чтобы скрипты оставались эффективными, нужно постоянно актуализировать и адаптировать их под клиентов.