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कोल्ड कॉलिंग

कोल्ड कॉलिंग क्या होती है

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कोल्ड कॉलिंग — का अर्थ उन लोगों को कॉल करना होता हैं जिनका किसी कंपनी के साथ कोई पूर्व संपर्क नहीं रहा है और उन्होंने उसकी सेवाओं के बारे में कोई जानकारी हासिल करने की कोशिश नहीं की है। कोल्ड और वार्म कॉलिंग के बीच यह अंतर है: वार्म कॉलिंग में, ग्राहक कंपनी से खरीदारी करने के लिए पहले से ही मानसिक रूप से तैयार होते हैं, जबकि कोल्ड कॉलिंग के मामले में, वे खरीदारी करने के लिए अभी तैयार नहीं होते हैं या उन्हें कंपनी के उत्पाद में कोई दिलचस्पी नहीं होती है। इस वजह से, कोल्ड कॉलिंग का कन्वर्जन रेट (यानी सफल सौदे की दर) कम होती है। लेकिन कोल्ड कॉल्स को यूँही खारिज न करें: RAIN ग्रुप के एक हालिया अध्ययन में पाया गया कि 69% ग्राहक अभी भी कोल्ड कॉल्स का जवाब देते हैं, और संभावित ग्राहक के साथ कोई भी संपर्क बिक्री करने का एक मौका होता है।

कोल्ड कॉलिंग — मुख्य रूप से एक डायरेक्ट सेलिंग टूल है। एक आदर्श कोल्ड-कॉल की स्थिति में यह माना जाता है कि ग्राहक खरीदारी करेगा। किसी भी कोल्ड कॉल की सफलता निम्नलिखित चार प्रमुख कारकों पर निर्भर करती है:

  • संपर्क डेटाबेस।
  • सेल्सपर्सन के लिए कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट।
  • बिक्री कर्मचारियों का प्रशिक्षण।
  • कॉल की गुणवत्ता की निगरानी।

हालांकि ज्यादातर मामलों में कोल्ड कॉलिंग का लक्ष्य किसी उत्पाद को बेचना होता है, लेकिन उसका उपयोग अन्य चुनौतियों के लिए भी किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, एक नए रियल एस्टेट एजेंट के लिए, संभावित ग्राहकों का डेटाबेस बनाने के लिए कोल्ड कॉलिंग एक शानदार तरीका है। इस मामले में भी, हालांकि, कॉल करने से पहले, आपको एक संपर्क डेटाबेस हासिल करना होगा।

कोल्ड कॉलिंग के लिए संपर्क डेटाबेस

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कोल्ड कॉलिंग तकनीक में यह मान कर चलते हैं कि कंपनी के पास संभावित ग्राहकों का संपर्क डेटाबेस है। आदर्श रूप से, ग्राहकों को अच्छी तरह पेश आना चाहिए, यानी कि उनकी उत्पाद खरीदने में दिलचस्पी होनी चाहिए, भले ही वे उसी समय खरीदारी करने के लिए तैयार न हों। इस तरह के संपर्कों के डेटाबेस को संकलित करने के लिए, आप यह कर सकते हैं:

  • ग्राहकों को मैन्युअली खोजें, उदाहरण के लिए, विज्ञापन साइट्स से उनके फ़ोन नंबर एकत्रित करके। इस प्रकार की खोज में काफी समय लग सकता है और आदर्श रूप से इसे एक समर्पित कर्मचारी द्वारा किया जाना चाहिए।
  • पारसिंग यानी पद परिचय का प्रयोग करें। पारसिंग की प्रक्रिया में, एक विशेष सॉफ्टवेयर विज्ञापन साइट्स या निर्देशिकाओं से संभावित ग्राहकों के संपर्क एकत्र करता है। इस तरह का सॉफ्टवेयर आप किसी फ्रीलांसर से खरीद सकते हैं या आप पारसिंग का उपयोग करके एकत्र किये गए फ़ोन नंबरों का डेटाबेस खरीद सकते हैं।
  • किसी अन्य कंपनी द्वारा एकत्र किये गये फ़ोन नंबरों का तैयार डेटाबेस ख़रीदें। फ़ोन नंबर एकत्र करने की इस पद्धति का प्रमुख नुकसान यह है कि यह बहुत महंगी होती है।

भले ही कोई कंपनी अपने लक्ष्य को पूरा करने के लिए, सौदे को सफलतापूर्वक पूरा करने के लिए या किसी सहयोग पर समझौता करने के लिए, कैसे भी संपर्क डेटाबेस संकलित करे, फिर भी उसके सेल्स मैनेजर को कोल्ड कॉल के लिए एक उपयुक्त स्क्रिप्ट की आवश्यकता होगी।

सेल्सपर्सन के लिए अच्छी कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट

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सरल शब्दों में, सेल्स स्क्रिप्ट — एक सेल्सपर्सन और एक ग्राहक के बीच बातचीत की एक संरचना होती है। इस तरह की बातचीत की संरचना में संभावित ग्राहकों की विशिष्ट प्रतिक्रियाएं शामिल होनी चाहिए, बातचीत के विकास के विभिन्न परिदृश्यों को शामिल होना चाहिए।   

सेल्स स्क्रिप्ट के किसी भी उदाहरण में अभिवादन शामिल होना चाहिए। शालीनता और सम्मान — किसी भी स्क्रिप्ट के आवश्यक घटक होते हैं। स्क्रिप्ट में किस तरह के प्रश्न और जानकारी शामिल करनी चाहिए, यह कंपनी के व्यापारिक क्षेत्र पर निर्भर करेगा।

B2B क्षेत्र में, सेल्स स्क्रिप्ट में एक 'सेक्रेटरी बाईपास' स्क्रिप्ट शामिल होनी चाहिए; इसके बिना, सेल्स मैनेजर उस व्यक्ति तक नहीं पहुंच पायेगा जो उत्पाद खरीदने का निर्णय लेता है। तो सेक्रेटरी को कैसे बाईपास करें? सबसे प्रभावी तरीका कंपनी के ऑफर को इस तरह से प्रस्तुत करना है कि सेक्रेटरी को विश्वास हो जाये कि यह ध्यान देने योग्य पेशकश है। सेक्रेटरी के लिए लिखी गयी सेल्स स्क्रिप्ट उस मुख्य व्यक्ति की स्क्रिप्ट से अलग होनी चाहिए जो खरीदारी हेतु अंतिम निर्णय लेने वाला है।

कोल्ड कॉल के द्वारा सेल्स करने में ग्राहकों की प्रतिक्रिया और जरूरतों के आधार पर सेल्स स्क्रिप्ट को बदलना अनिवार्य रूप से शामिल है। दूसरी महत्वपूर्ण चीज़ — सेल्स टीम को कोल्ड कॉलिंग के लिए प्रशिक्षण देना है।

सेल्स टीम का प्रशिक्षण

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एक कंपनी कोल्ड कॉलिंग को आउटसोर्स कर सकती है यदि उसके पास अपना कॉल सेंटर स्थापित करने या कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण आयोजित करने के लिए संसाधन नहीं हैं। ये प्रशिक्षण कंपनी के कॉल सेंटर या कुछ विशिष्ट कर्मचारियों द्वारा पूरा किया जा सकता है। लेकिन अंत में, सभी सेल्सपर्सन के लिए प्रशिक्षण आयोजित करना आवश्यक है: यदि सेल्स टीम को कोल्ड कॉल करना नहीं आता है, तो यह बिक्री तकनीक प्रभावी सिद्ध नहीं होगी।

कोल्ड कॉलिंग का डर — हर सेल्सपर्सन के सामने आने वाली एक आम समस्या है। यदि ये कॉल बिना अनुभव वाले कर्मचारियों द्वारा की जानी हैं, तो उन्हें खास अध्ययन या प्रशिक्षण से गुजरना ज़रूरी है। कोल्ड कॉल्स को सफलतापूर्वक प्रबंधित के लिए, आपको यह सीखना ज़रूरी है कि नकारात्मक प्रतिक्रियाओं को आसानी से कैसे प्रबंधित किया जाये, साथ ही, अपने बोलने की क्षमता को बेहतर करने की भी सलाह दी जाती है: अपनी वर्णन क्षमता में सुधार करना, सही स्वरशैली चुनना, ज़रूरी विराम लेना, और फिर आगे बढ़ना आदि।

कंपनियों को लगातार कॉल की गुणवत्ता की निगरानी करने की ज़रूरत होती है और कर्मचारियों और सेल्स स्क्रिप्ट दोनों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने की आवश्यकता होती है। कोल्ड कॉल की गुणवत्ता को नियंत्रित करने का क्या मतलब है? सबसे पहले, उनके आकलन के लिए स्पष्ट मापदंड विकसित करना आवश्यक है।

कॉल गुणवत्ता की निगरानी करना

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प्रभावी कोल्ड कॉलिंग तभी संभव होगी जब गुणवत्ता पर नियंत्रण बनाये रखा जाये और स्क्रिप्ट की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए नियमित ऑडिट किया जाये। स्क्रिप्टेड चेकलिस्ट का उपयोग यह पता लगाने के लिए किया जा सकता है कि सेल्स टीम सेवाओं या उत्पादों को बेचते समय कितनी अच्छी तरह से प्रक्रियाओं को उपयोग कर रही है। इस चेकलिस्ट में ग्राहक के साथ किसी भी बातचीत के मुख्य बिंदुओं संबंधी प्रश्न शामिल होते हैं। हालांकि, समय-समय पर बिक्री प्रक्रियाओं और स्क्रिप्ट को संशोधित करना आवश्यक होता है।

कभी-कभी सेल्सपर्सन पूरी तरह से स्क्रिप्ट का पालन करते हैं, लेकिन फिर भी बहुत कम सफल सौदे होते है। ऐसा अक्सर तब होता है जब कोई कंपनी अप्रभावी सेल्स स्क्रिप्ट का उपयोग करती है। इस स्थिति की निगरानी करने के लिए, आपको कोल्ड कॉल्स के आंकड़ों की आवश्यकता होती है, जो चेकलिस्ट का उपयोग करके एकत्र किये गये हैं। यदि बिक्री दर नीचे जा रही है, तो आपको एक मार्केट रिसर्च करना होगा और विश्लेषण करना होगा कि ग्राहक संबंधों में क्या बदलाव करने की आवश्यकता है। हो सकता है, कंपनी जिस सेल्स फ़नल का उपयोग कर रही है वह अप्रभावी हो।

कोल्ड कॉलिंग एक बिक्री तकनीक है जो तभी काम करती है यदि आप उसे स्मार्ट तरीके से इस्तेमाल करते हैं: फोन नंबरों का एक डेटाबेस संकलित करें, एक अच्छी स्क्रिप्ट लिखें, सेल्स टीम को प्रशिक्षित करें और, सबसे महत्वपूर्ण बात, प्रक्रिया की निगरानी करें। सेल्स में, ऐसा कोई एल्गोरिदम नहीं होता कि एक बार बना दिया और वो हमेशा काम करे: स्क्रिप्ट के प्रभावी बने रहने के लिए,आपको विभिन्न ग्राहकों के अनुसार उसमें लगातार सुधार करने और उसे समायोजित की आवश्यकता होती है।

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