Llamadas en frío

Qué son las llamadas en frío

Las llamadas en frío (cold calling) son llamadas que se hacen a personas que nunca han contactado con la empresa ni han buscado información sobre sus servicios. Esta es la diferencia entre las llamadas frías y calientes: en el último caso, los clientes ya están listos para hacer una compra en la empresa, pero en caso de las llamadas en frío, todavía no están preparados para ello o ni siquiera están interesados en el producto. Por eso las llamadas en frío tienen una conversión baja. Pero tampoco deberíamos descartarlas del todo: recientes estudios de RAIN Group han mostrado que un 69% de los compradores todavía contestan a las llamadas en frío y cualquier contacto con compradores potenciales es una oportunidad para hacer una venta.

Las llamadas en frío por teléfono son, en primer lugar, una herramienta de ventas directas. Un guion ideal de una llamada en frío prevé que el cliente al final haga una compra. El éxito de una llamada en frío depende de cuatro principales factores:

• base de datos de contactos;
• guion de la llamada en frío hecho por un encargado de ventas;
• formación de los encargados de ventas;
• monitoreo de la calidad de las llamadas.

Aunque normalmente el objetivo de una llamada en frío es vender un producto, se puede aplicar también para resolver otras tareas. Por ejemplo, en la inmobiliaria las llamadas en frío son un buen método para conseguir una base de datos de clientes potenciales para un agente inmobiliario novato. Pero en este caso también, antes de empezar a llamar, es necesario crear una base de datos de contactos.

Base de datos de contactos para las cold calling

La técnica de las llamadas en frío supone que la empresa tiene una base de datos de clientes potenciales. Lo ideal es que los clientes sean templados, es decir, personas interesadas en comprar, incluso si no están preparados para hacerlo en ese momento. Para obtener una base de contactos, se puede:

• Buscar clientes a mano, por ejemplo, coger números de teléfonos en páginas de anuncios. Esta búsqueda puede tardar mucho tiempo, lo ideal es que lo haga un empleado aparte.
• Recurrir a parsing. En el proceso de parsing un programa especial recopila contactos de clientes potenciales de las webs de anuncios o guías telefónicas. Este programa se puede encargar a un freelancer o comprar una base de números de teléfonos recopilada con la ayuda de parsing.
• Comprar una base de números que ha recopilado otra empresa. La principal desventaja de este método es que es caro.

Independientemente del porqué la empresa recopila una base de contactos, sea para conseguir sus objetivos, realizar una venta o acordar una futura llamada, necesitará un guion de conversación adecuado hecho por un encargado de ventas.

Un buen guion de la llamada en frío de un encargado de ventas

Hablando claro, un guion de ventas es un guion de una conversación entre el vendedor y el cliente. La estructura de este tipo de conversación debe incluir respuestas típicas de clientes potenciales, prever diferente evolución del diálogo.

Cualquier ejemplo del guion de ventas debe incluir obligatoriamente un saludo. Ser educado y respetuoso son normas obligatorias de cualquier guion. Qué preguntas y datos incluir en el guion dependerá del ámbito de actividad concreto de la empresa.

En el ámbito B2B un guion de ventas debe incluir eludir al recepcionista, sin el cual el encargado de ventas no podrá dar con la persona responsable de tomar las decisiones de compra. ¿Cómo se puede evitar a la recepcionista? El método más efectivo es hablar de la oferta de la empresa de tal manera que la recepcionista o secretaria lo considere como algo que merece la atención. Para las personas que toman la decisión, los guiones de ventas deben ser diferentes a los que son para una secretaria.

Trabajar con las llamadas en frío incluye sin falta un cambio del guion de ventas dependiendo de la reacción y necesidades de los clientes. Otro detalle importante es la necesidad de formar a los encargados de ventas para que sepan hacer llamadas en frío.

Formación de los encargados de ventas

La empresa puede realizar una subcontratación para las llamadas en frío si no tiene recursos para crear un centro de llamadas propio u organizar formación para los empleados. Se puede ofrecer formación a todo el centro de llamadas de la empresa o a determinados empleados. Pero al final será necesario formar a todos los vendedores: si los encargados de ventas no saben cómo hacer llamadas en frío, esta técnica de ventas no será efectiva.

Tener miedo a hacer llamadas en frío es un problema común que pueden tener los encargados de ventas. Si estas llamadas las van a hacer empleados sin experiencia, entonces necesitarán recibir una formación especial o pasar talleres especiales. Para trabajar con las llamadas en frío es necesario aprender a aceptar los rechazos, también es recomendable mejorar las habilidades de oratoria: mejorar el lenguaje, elegir correctamente la entonación, hacer pausas, etc.

Las empresas deben controlar constantemente la calidad de las llamadas y evaluar la eficacia de los trabajadores y de los guiones de ventas. ¿Qué significa controlar la calidad de las llamadas en frío? En primer lugar, elegir unos criterios claros para su evaluación.

Monitoreo de la calidad de las llamadas

Las llamadas en frío efectivas se pueden hacer solo si se proporciona control de calidad y si se realiza una revisión regular para evaluar la eficacia de los guiones. Para evaluar si los vendedores aplican bien los algoritmos de venta de servicios y productos, se puede usar un check-list basado en los guiones. Estos check-list deben incluir preguntas de los momentos clave del diálogo con el cliente. Sin embargo, es necesario realizar una revisión de algoritmos de ventas y guiones de vez en cuando.

A veces los encargados de ventas siguen el guion al pie de la letra pero eso solo perjudica la cantidad de compras. Suele pasar muchas veces si la empresa usa guiones de ventas ineficaces. Para rastrear este tipo de situaciones, es necesario tener una estadística de las llamadas en frío, incluida la que se obtiene con la ayuda de los check-list. Si las ventas bajan, es necesario realizar un estudio de marketing y averiguar qué hace falta cambiar en los métodos de tratamiento de los clientes. Puede que el embudo de ventas que usa la empresa no sea efectivo.

Las llamadas en frío son técnicas de ventas que realmente funcionan si se organizan correctamente: recopilar una base de números, crear un buen guion, formar a los vendedores y, lo más importante, monitorear. En ventas no existen algoritmos universales: para que los guiones sigan siendo efectivos, es necesario actualizarlos constantemente y adaptarlos a los clientes.