Открытые вопросы в продажах

Что такое открытые вопросы

Открытые вопросы - это вопросы, которые требуют развернутого ответа. Если говорить подробнее о том, какой вопрос называют открытым, то вопросы открытого типа примечательны тем, что на них нельзя просто ответить «да» или «нет». Таким образом, открытые и закрытые вопросы отличаются способом ответа на них. Например, невозможно ответить «да» или «нет» на вопрос «Для чего именно вам нужен ноутбук?» - это и есть открытый вопрос.

Открытые вопросы применяют в повседневной жизни, а также в работе. Зачастую открытые вопросы задают в маркетинге, в бизнесе, в деловой коммуникации или в социологическом опросе. Услышать открытый вопрос также можно на собеседовании. Нередко применяют и открытые вопросы в продажах. Задавать их можно в рамках маркетингового исследования или непосредственно при общении с покупателем.

Открытые вопросы очень помогают в продажах, ведь когда человек отвечает на открытый вопрос, он дает намного больше информации, чем при ответе на закрытый вопрос. Но использовать такие вопросы в интервью или в анкете - не всегда удачное решение. Покупателю может быть просто лень подробно отвечать на вопрос, и в итоге продавец не получит никакой информации. Задавать открытые вопросы в продажах нужно в правильный момент и в правильной форме.

Как задавать открытые вопросы в продажах

Открытые вопросы используются в тех случаях, когда нужно продать товар или изменить стратегию продаж: выявить потребность клиента, понять, почему его поведение изменилось. Задавать открытые вопросы лучше всего в разговоре, например во время интервью, так больше шансов, что клиент развернуто ответит на вопрос. Если отвечать на вопрос нужно в письменной форме, шансы получить ответ снижаются.

Зачастую техника открытых вопросов используется в маркетинговых исследованиях, чтобы выявить потребности клиента и понять, насколько продукт им отвечает. Проводить такое исследование и задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиента стоит до составления скриптов продаж: глубокое понимание потребностей клиента поможет сделать скрипты более эффективными.

Задавать открытые вопросы также можно непосредственно во время продажи товара - например, спросить клиента в начале разговора: «Что вас интересует?» С помощью открытых вопросов продавец может показать клиенту свой интерес к нему, подробнее узнать о пожеланиях и возражениях клиента.

Список открытых вопросов, которые задает продавец при общении с клиентом, во многом зависит от техники продаж.

Виды открытых вопросов

Виды открытых вопросов выделяют в зависимости от того, какую технику продаж используют в конкретном случае. Например, в SPIN-продажах используют четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

Так или иначе проблемные вопросы используются практически в любой технике продаж, потому что такие открытые вопросы в продажах для выявления потребностей будут полезны практически любой компании. Не стоит задавать только один вопрос о том, какую проблему хочет решить клиент с помощью товара, предполагаемых функциях приобретения. Нужно использовать разные формулировки. Человек отвечает на тот вопрос, который задал продавец. Если в формулировке вопроса есть двусмысленность или неточность, продавец не сможет получить нужной информации.

Главные недостатки открытых вопросов состоят в том, что их бывает сложно правильно задать и правильно интерпретировать. Само понятие «открытый вопрос» означает, что у клиента есть большая свобода в том, как он ответит на вопрос и раскроет ли важные для продавца сведения. Научиться правильно задавать такие каверзные вопросы можно только опытным путем.

Примеры открытых вопросов в продажах

Многие продажники предпочитают начинать знакомство с клиентом с вопросов о его цели визита в магазин, предмете его поиска. Например:

• Как я могу вам помочь?
• Что бы вы хотели купить?

С помощью таких вопросов продавец может узнать о цели визита покупателя и помочь ему подыскать варианты товаров. Но такая задача - не единственное, для чего используются открытые вопросы. С помощью открытых вопросов можно получить любую информацию о клиенте и, что очень важно, отработать возражения. Если продавец видит, что клиент не может решиться на покупку, то можно спросить:

• Что-то вас смущает в товаре?
• Что-то вас удерживает от покупки?

Открытые вопросы в продаже дорогих товаров, например открытые вопросы в продажах автомобилей, необходимы, чтобы отработать возражения клиента, если они есть, и в итоге помочь клиенту решиться на покупку. Иногда лучшим решением будет предложить клиенту альтернативные варианты, которые больше подойдут ему по цене или иным характеристикам.

Если вы хотите сформулировать открытый вопрос, то беспроигрышный вариант - начинать с вопросительных слов (например, «как» и «почему»). Другой способ задать клиенту открытый вопрос - просто попросить его рассказать о своем опыте. Такой вопрос поможет не только больше узнать о проблеме клиента, но и установить с ним контакт.

Открытые вопросы - хороший инструмент, чтобы установить контакт с клиентом, отработать его возражения. Но правильное суждение заключается в том, что только открытых вопросов недостаточно для продажи товара. С помощью открытых вопросов можно получить от клиента много информации, но закрытые вопросы необходимы, чтобы определить, правильно ли продавец его понял и верно ли определил его потребность.