Телемаркетинг: когда клиент не кладет трубку

О чем вы сейчас подумали? Вспомнили, наверное, очередной звонок с незнакомого номера. «Алло?» - и вот вам уже предлагают услуги юристов, стоматологии или пылесос по акции. Кстати, что вы обычно делаете в такой ситуации?

Большинство сбрасывает звонок через несколько секунд и продолжает заниматься своими делами. Есть вежливые, они понимают, что и это - тоже чья-то работа, выслушивают, а потом тактично отказывают. А бывает и так, что продавец на той стороне, будучи гуру продаж, все же убалтывает на совершение сделки.

Для любого бизнеса третий вариант самый предпочтительный. И знаете, бывает телемаркетинг такого уровня, что никто не сбрасывает звонки. Разбираемся, как этого добиться.

Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг - это одна из разновидностей прямого (без посредников) маркетинга, где продавец общается с потенциальным клиентом по телефону. Через такое общение менеджер в идеале узнает о предпочтениях покупателя, задает ненавязчивые вопросы, вовлекает в разговор, а потом органично предлагает купить то, что нужно клиенту.

Яркая особенность телемаркетинга - индивидуальный подход, ведь при общении тет-а-тет, пусть и по телефону, вы ориентируетесь на потребности конкретного человека, а не на массовую аудиторию (для этого существуют другие каналы рекламы). Да, такое персонализированное общение занимает больше времени, а потому и стоит дороже, чем, например, таргетированная реклама в социальных сетях.

Виды телемаркетинга

Существует два основных типа телемаркетинга - входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг - это горячая линия компании, по которой клиенты звонят сами, будучи уже заинтересованными в том, что вы предлагаете. Этот тип телемаркетинга гораздо проще исходящего, поскольку вам не нужно мотивировать человека на покупку. Клиенты сами задают вопросы по оформлению заказа, характеристикам товара, стоимости, доставке и прочем. Хороший менеджер, отвечающий на подобного рода звонки, должен довести покупателя до конечной точки воронки продаж, то есть помочь совершить покупку.

Исходящий телемаркетинг - это более сложный канал продаж. Его особенность заключается в том, что компания проявляет инициативу и первой звонит клиенту с различными предложениями.

Звонки исходящего телемаркетинга, в свою очередь, делятся на две категории: холодные и горячие. Обзванивать холодную базу, то есть людей, которые вообще не знакомы с вашим предложением, значительно труднее, а риск получить отказ - выше. Ведь к холодным клиентам часто относятся покупатели, которые о вашем предложении, возможно, даже не думали. А вам при этом нужно во что бы то ни стало убедить их в необходимости покупки!

Горячая база более лояльная, потому что в ней, как правило, находятся либо бывшие клиенты, либо те, кто проявлял заинтересованность, но до покупки пока не дошел. Такие покупатели охотнее пойдут на контакт, с ними проще налаживать связь и подбирать подходящий для них товар.

Цели телемаркетинга

Вопреки распространенному мнению клиентов (да и некоторых скептически настроенных бизнесменов), телефонные обзвоны необходимы не только для того, чтобы навязчиво предлагать товары и услуги. С их помощью также:

• Определяются потребности и цели потенциальных клиентов. Например, можно собрать мнение ваших покупателей о запуске нового товара и узнать, будет ли он в принципе интересен определенному сегменту.
• Собираются актуальные данные о клиентах. Если у вас уже есть готовая база клиентов, но вы понимаете, что в ней может быть устаревшая информация, - самое время обратиться к каждому клиенту по отдельности. В частности, это позволяет понять, кто по-прежнему является вашим покупателем, а кто - нет, и что вы можете сделать, чтобы его вернуть.
• Формируется положительный образ компании. Если менеджеры предлагают услуги вежливо, интересуются мнением клиента, перезванивают по запросу и стараются всячески угодить, это, несомненно, повлияет на лояльность к бренду. Покупатель всегда идет туда, где его встретят наиболее дружелюбно.
• Производится послепродажное обслуживание. Например, вы можете позвонить клиенту, чтобы поинтересоваться, остался ли он доволен покупкой, предложить индивидуальную акцию или скидку по случаю дня рождения.

Плюсы и минусы телемаркетинга

К преимуществам телемаркетинга можно отнести:

• Прямой контакт с клиентом, что позволяет наладить связь, помочь оформить покупку или предложить дополнительные варианты в режиме реального времени.
• Экономия времени. Обзвонить клиентов нескольким менеджерам будет куда быстрее, чем писать письма, настраивать рекламу и только после этого ожидать каких-то результатов.
• Быстрая обратная связь. По телефону очень просто собрать информацию о том, что понравилось, а что стоит улучшить, чтобы клиенты оставались довольны и возвращались к вам.

Недостатки у этого метода продаж, конечно, тоже присутствуют, а именно:

• Сложность реализации. Менеджер должен искать индивидуальный подход к каждому клиенту, знать психологию продаж и психологию людей. Без этих навыков звонки не принесут должных результатов.
• Человеческий фактор. Постоянное общение по телефону утомляет, а отказы и негатив от клиентов иногда приводят к эмоциональному выгоранию телемаркетолога, что снижает эффективность звонков.

Как повысить эффективность телемаркетинга

• Создайте скрипт продаж. Рассмотрите абсолютно все ситуации, типы клиентов, варианты покупки и предложений. Затем на основе собранных данных создайте сценарий всех возможных разговоров, чтобы не растеряться и довести до закрытия сделки любой звонок, чем бы он ни обернулся.

• Будьте уверены в себе. Покупатели могут задавать вопросы, выражать сомнение, но вы должны звучать ровно и убедительно, методично доказывать, что ваш товар и услуга - это то, без чего клиент не сможет обойтись.

• Не продавайте «в лоб». Покупатель должен почувствовать, что это ему нужнее приобрести у вас товар, чем вам - продать его. Поэтому при всей уверенности не нужно давить, настаивать и торопить клиента.

• Интересуйтесь мнением покупателя. Слушайте собеседника и старайтесь быть с ним на одной волне, чтобы понять, в какой момент нужно проконсультировать, в какой - выслушать и помолчать, а в какой, наоборот, подтолкнуть к действию.
• Откажитесь от шаблонных фраз. Многие неопытные менеджеры начинают свой звонок с одной и той же фразы, которая сразу дает покупателю понять, что вы от него хотите. Клиент скорее сбросит такой звонок, чем дослушает ваше предложение.

В конце концов успех любого бизнеса зависит от клиентов. Покупая у вас товар, они постепенно становятся лояльными к бренду, а затем начинают продвигать вашу компанию среди своих знакомых или рекомендуют его в интернете. Телемаркетинг же позволяет расширить пул потенциальных и реальных клиентов за счет гибкого, но индивидуального подхода. Этот инструмент прямой работы с аудиторией эффективен даже сегодня - в эпоху обезличенного и массового маркетинга.

В Lectera есть полный онлайн-курс «Телемаркетинг - самый выгодный способ организации продаж». Он помогает прокачать все навыки, необходимые успешному телемаркетологу, и познакомит вас с актуальными инструментами продаж. Узнайте, как подготовиться к телефонному разговору, как использовать инфоповоды и какие скрипты телефонных продаж наиболее эффективны. Найдите общий язык с кем угодно, завоюйте доверие любого клиента с первых секунд разговора и повысьте конверсию входящих и исходящих звонков в кратчайшие сроки!