Telemarketing: Wenn der Kunde den Hörer nicht auflegt

Woran denken Sie gerade? Sie haben sich wahrscheinlich an einen weiteren Anruf von einer unbekannten Nummer erinnert. "Ja, bitte?" - und schon werden Ihnen bereits die Dienstleistungen von Anwälten, Zahnärzten oder Staubsaugerverkäufern angeboten. Was machen Sie normalerweise in einer solchen Situation?

Die meisten werden den Anruf nach einigen Sekunden abbrechen und weiter ihren Geschäften nachgehen. Es gibt höfliche Menschen, die verstehen, dass dies auch jemandes Aufgabe ist, sie hören zu und lehnen dann taktvoll ab. Es kommt genauso vor, dass sich der Verkäufer auf der anderen Seite des Hörers als Verkaufsguru entpuppt und es dennoch schafft, einen Deal abzuschließen.

Für jedes Unternehmen ist selbstverständlich die dritte Option das bestmögliche Ergebnis. Wussten Sie, dass es sogar Telemarketing auf höchstem Niveau gibt, bei dem niemand auch nur einen Anruf abbricht. Lassen Sie uns herausfinden, wie das erreicht werden kann.

Was ist Telemarketing

Telemarketing ist eine der Arten des Direktmarketings (ohne Zwischenhändler), bei dem der Verkäufer telefonisch mit einem potenziellen Kunden kommuniziert. Durch eine solche Kommunikation lernt der Manager genauestens die Vorlieben des Käufers kennen, stellt unauffällige Fragen, kommt ins Gespräch und bietet dann bewusst aber fast unbemerkbar an, das zu kaufen, was der Kunde benötigt.

Ein besonderes Merkmal des Telemarketings ist ein individueller Ansatz, denn bei der Kommunikation unter vier Augen, wenn auch telefonisch, konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse einer bestimmten Person und nicht auf ein Massenpublikum (dafür gibt es andere Werbekanäle). Eine solche personalisierte Kommunikation dauert länger und kostet daher mehr als beispielsweise gezielte Werbung in sozialen Netzwerken.

Arten des Telemarketings

Es gibt zwei Hauptarten des Telemarketings - eingehend und ausgehend.

Inbound Telemarketing ist die Hotline eines Unternehmens, die Kunden wählen, wenn sie bereits an Ihren Angeboten interessiert sind. Diese Art des Telemarketings ist viel einfacher als ausgehendes Telemarketing, da Sie die Person nicht zum Kauf motivieren müssen. Kunden selbst stellen Fragen zu Bestellung, Produkteigenschaften, Kosten, Lieferung etc. Ein guter Manager, der diese Art von Anrufen beantwortet, sollte den Käufer zum Endpunkt des Verkaufstrichters bringen, d.h. bei der Kaufabwicklung helfen.

Outbound Telemarketing ist ein komplexerer Vertriebskanal. Seine Besonderheit liegt in der Tatsache, dass das Unternehmen selbst die Initiative ergreift und den Kunden selbst mit verschiedenen Vorschlägen anruft.

Outbound Telemarketing-Anrufe werden wiederum in zwei Kategorien unterteilt: Kalt und warm. Es ist viel schwieriger, eine kalte Basis abzuarbeiten, d.h. Personen, die mit Ihrem Vorschlag überhaupt nicht vertraut sind. Hinzu kommt, dass das Risiko abgelehnt zu werden, hier deutlich höher ist. Denn kalte Kunden sind oft Käufer, die vielleicht noch nicht einmal über Ihr Angebot nachgedacht haben. Gleichzeitig müssen Sie sie von der Notwendigkeit des Kaufes überzeugen!

Die warme Basis ist diesbezüglich loyaler, weil es in der Regel entweder ehemalige Kunden sind oder solche, die bereits Interesse daran gezeigt, den Kauf aber noch nicht abgeschlossen haben. Solche Käufer sind eher bereit, Kontakt aufzunehmen. Es ist einfacher, Kontakt mit ihnen aufzunehmen und das richtige Produkt für sie auszuwählen.

Ziele im Telemarketing

Entgegen der weit verbreiteten Meinung der Kunden (und sogar einiger skeptischer Geschäftsleute) sind Anrufe nicht nur erforderlich, um Waren und Dienstleistungen zwanghaft anzubieten. Mit ihrer Hilfe können unter anderem folgende Dinge berücksichtigt werden:

• Die Bedürfnisse und Ziele potenzieller Kunden werden festgestellt. Sie können beispielsweise die Meinung Ihrer Kunden zur Einführung eines neuen Produkts einholen und herausfinden, ob es für ein bestimmtes Segment der Kundengruppe grundsätzlich von Interesse ist.
• Aktuelle Kundendaten werden erfasst. Wenn Sie bereits einen vorgefertigten Kundenstamm haben, aber wissen, dass dieser möglicherweise veraltete Informationen enthält, ist es höchste Zeit, jeden Kunden einzeln zu kontaktieren. Insbesondere können Sie dadurch verstehen, wer noch tatsächlich Ihr Kunde ist, wer bereits nicht mehr und was Sie dafür tun können, um sie wieder zurückzugewinnen.
• Es entsteht ein positives Image des Unternehmens. Wenn Manager höflich Dienstleistungen anbieten, die Meinung des Kunden einholen, auf Anfrage zurückrufen und versuchen, auf jede erdenkliche Weise zufrieden zu stellen, wirkt sich dies zweifellos auf die Markentreue aus. Der Kunde geht immer dorthin, wo er am besten begrüßt wird.
• After-Sales-Service wird angeboten. Sie können beispielsweise einen Kunden anrufen, um sich zu erkundigen, ob er mit seinem Kauf zufrieden war, eine personalisierte Aktion oder einen Geburtstagsrabatt anbieten.

Vor- und Nachteile des Telemarketings

Zu den Vorteilen des Telemarketings gehören:

• Direkter Kontakt mit dem Kunden, der es Ihnen ermöglicht, Kommunikation herzustellen, einen Kauf abzuschließen oder zusätzliche Optionen in Echtzeit anzubieten.
• Zeit sparen. Das Anrufen von Kunden durch mehrere Managern ist viel schneller als das Schreiben von Briefen, das Einrichten von Anzeigen und das damit verbundene Warten auf Ergebnisse.
• Schnelles Feedback. Es ist sehr einfach, telefonisch Informationen darüber zu sammeln, was den Kunden gefallen hat und was verbessert werden muss, damit die Kunden zufrieden bleiben und zu Ihnen zurückkehren.

Nachteile dieser Verkaufsmethode gibt es aber auch:

• Komplexität der Implementierung. Der Manager sollte nach einem individuellen Ansatz für jeden Kunden suchen und die Psychologie des Verkaufs und die der Menschen grundsätzlich kennen. Anrufe werden ohne diese Fähigkeiten fehlschlagen.
• Menschlicher Faktor. Ständige Kommunikation am Telefon ist anstrengend und Ablehnung und Negativität von Kunden führen manchmal zu emotionalem Burnout des Telemarketers, was die Effektivität von Anrufen verringert.

Wie steigert man die Effektivität im Telemarketing?

• Erstellen Sie ein Skript für die Verkäufe. Berücksichtigen Sie absolut alle Situationen, Kundentypen, Kaufoptionen und Angebote. Erstellen Sie dann basierend auf den gesammelten Daten ein Skript für alle möglichen Konversationen, um nicht durcheinander zu kommen und jeden Anruf so zum Abschluss zu bringen, unabhängig davon, wie dieser sich herausstellt.

• Seien Sie selbstsicher. Kunden können Fragen stellen, Zweifel äußern, aber Sie müssen ehrlich und überzeugend klingen und geschickt beweisen, dass Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung etwas sind, auf das der Kunde nicht verzichten kann und sollte.
• Verkaufen Sie nicht frontal. Das Bedürfnis des Käufers Ihr Produkt zu kaufen sollte größer sein, als Ihr Bedürfnis es zu verkaufen. Daher besteht bei aller Selbstsicherheit keine Notwendigkeit, den Kunden unter Druck zu setzen, auf den Kauf zu bestehen und ihn zu bedrängen.
• Fragen Sie den Käufer nach seiner Meinung. Hören Sie dem Gesprächspartner zu und versuchen Sie, mit ihm auf einer Wellenlänge zu sein, um zu verstehen, an welchem Punkt Sie beraten, zuhören, schweigen oder im Gegenteil, Maßnahmen ergreifen müssen
• Verwerfen Sie die üblichen Standardphrasen. Viele unerfahrene Manager beginnen ihren Anruf ständig mit demselben Satz, wodurch der Käufer sofort versteht, was Sie von ihm wollen. Der Kunde wird einen solchen Anruf eher abbrechen, als auf Ihr Angebot einzugehen, geschweige denn zuzuhören.

Letztendlich hängt der Erfolg eines Unternehmens vom Kunden ab. Wenn sie ein Produkt von Ihnen kaufen, werden sie allmählich der Marke treu und beginnen dann, Ihr Unternehmen unter ihren Bekannten zu bewerben oder es im Internet zu empfehlen. Telemarketing hingegen ermöglicht es Ihnen, den Pool potenzieller und realer Kunden durch einen flexiblen, aber individuellen Ansatz zu erweitern. Dieses Tool zur direkten Einbindung des Publikums ist auch heute noch wirksam- im Zeitalter des anonymisierten Marketings und Massenmarketings.

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