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Key Account Manager
Was ist ein Key Account Manager?
Ein Key Account Manager ist ein Fachmann, der speziell für die Arbeit mit Kunden eingestellt wird, die eine strategische Rolle bei der Geschäftsentwicklung spielen (d. h. für das Unternehmen eine Priorität darstellen). Die Hauptaufgabe eines solchen Managers besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Bedürfnisse des Schlüsselkunden (des wichtigen Kunden) zeitnah und in hoher Qualität erfüllt werden. Er fungiert also als Bindeglied zwischen dem Kunden und den übrigen Abteilungen des Unternehmens, kümmert sich persönlich um alle Probleme des Kunden und schließt selbständig Geschäfte und Verkäufe mit Schlüsselkunden ab. Gefragt sind diese Manager sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich, im E-Commerce und im Einzelhandel, in nationalen, regionalen und internationalen Unternehmen.
Es gibt zwei Ebenen von Key Account Managern: Junior Key Account Manager und Senior Key Account Manager. Der einzige Unterschied besteht darin, dass der Senior Key Account Manager die Aufgaben an die Junior Key Account Manager verteilen und verwalten kann.
Key Account Manager: Stellen- und Aufgabenbeschreibung
Was macht ein Key Account Manager in der Praxis? Er muss nicht nur dafür sorgen, dass sich der Schlüsselkunde bei der Interaktion mit dem Unternehmen so wohl wie möglich fühlt, sondern auch eine persönliche, langfristige Beziehung pflegen, um dabei neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit zu finden. Unter anderem erleichtern die Manager auch die Schaffung neuer Geschäftsplattformen und sind für die Gewinnung neuer Kunden verantwortlich, die von Personen repräsentiert werden, die auch von strategischem Wert für das Unternehmen sein können (z. B. potenzielle Influencer, Entscheidungsträger, Geschäftspartner, Privatkunden mit großen Transaktionswerten, usw.). Ein wesentlicher Bestandteil der Tätigkeit des Key Account Managers ist auch die Ausarbeitung von Geschäftsplänen für das Unternehmen im Hinblick auf die Erweiterung und Bindung des Kundenstamms.
Einfach ausgedrückt, besteht die Hauptaufgabe eines solchen Managers darin, seine Kunden glücklich zu machen. Und zwar so zufrieden, dass sie nicht zu einem Konkurrenten abwandern wollen. Deshalb kann die Effektivität eines Managers anhand der folgenden Indikatoren bewertet werden:
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Kundenbindungsrate. Wie viele Kunden hat der Manager in diesem Monat genau gehalten.
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Abwanderungsrate. Wie viele Kunden des Managers sind zu einem Konkurrenten gegangen oder haben aufgehört, regelmäßig zu kaufen.
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Anzahl der zusätzlichen Dienstleistungen, die an den Kunden verkauft wurden.
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Anzahl der Treffen und Gespräche mit Kunden.
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Prozentuale Steigerung der Geschäftsrentabilität oder Erhöhung anderer Zielwerte, die das Unternehmen erreichen möchte und dem Key Account Manager ausdrücklich vorgegeben hat.
Um bei all diesen Indikatoren Höchstwerte zu erzielen (natürlich mit Ausnahme der Abwanderung, bei der im Gegenteil Null angestrebt werden muss), muss der Key Account Manager jeden einzelnen Kunden aus seinem Kundenstamm auswendig kennen und darüber hinaus regelmäßig eingehende Analysen der Kundentreue, der Verkaufsstatistiken und der Markttrends durchführen. Von diesen KPIs hängt das Gehalt des Key Account Managers ab.
Aufgaben und Pflichten eines Key Account Managers
Zu der Verantwortung eines Key Account Managers gehören:
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Aufbau, Entwicklung und Pflege vertrauensvoller Beziehungen zu Großkunden, die dem Unternehmen den größten Umsatz bringen.
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Rasche Bearbeitung von Beschwerden von Großkunden und sofortige Beantwortung dieser Beschwerden.
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Er stellt die Verbindung zwischen dem Großkunden und anderen Abteilungen des Unternehmens her.
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Beaufsichtigung des Juniorteams, das dem jeweiligen Großkunden zugewiesen ist (falls vorhanden).
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Zusammenarbeit mit den Abteilungen Marketing und Kundendienst, Design, Werbung, Verkauf und Logistik, um die Bedürfnisse des Großkunden zu erfüllen.
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Analysieren und Verfolgen der Bedürfnisse des Großkunden.
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Entwicklung von maßgeschneiderten Lösungen unter Berücksichtigung aller Interessen des Kunden.
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Verhandeln mit dem Großkunden, Erstellen von Unterlagen, Unterzeichnen von Verträgen usw.
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Überwachung der Fristen und der Erfüllung der langfristigen Ziele eines jeden Kunden.
So spielt der Key Account Manager für den Kunden die Rolle eines persönlichen Assistenten (Key-Account-Manager-Rolle), den das Unternehmen anbietet, um die Qualität der Interaktion und Zusammenarbeit mit ihm zu verbessern. Der Key Account Manager ist die erste Person, an die sich der Kunde wendet, wenn er Fragen oder Probleme im Zusammenhang mit dem Produkt, neue unerfüllte Bedürfnisse, Vorschläge, Beschwerden usw. hat.
Fähigkeiten des Key Account Managers
Ausgehend von all den oben genannten Aufgaben, die ein Key Account Manager nicht nur möglichst effizient, sondern auch möglichst operativ lösen muss, sollte er über folgende Fähigkeiten verfügen:
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Verkaufskompetenz, d.h. die Fähigkeit, Waren zu präsentieren, zu überzeugen, Einwände zu bearbeiten, zum Kauf hier und jetzt zu motivieren.
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Verhandeln und Abschließen von Geschäften.
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Sprechen in der Öffentlichkeit, Fähigkeiten, einen perfekten ersten Eindruck zu hinterlassen, usw.
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Die Fähigkeit, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen.
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Führungsqualitäten, Team-Management, Teamarbeit.
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Außergewöhnliche Fähigkeiten im Umgang mit Kunden.
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Hohe emotionale Intelligenz.
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Hohe Kommunikationsfähigkeit.
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Strategisches und analytisches Denken.
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Planung und Zeitmanagement.
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Kenntnisse des Marketings und der Komponenten einer wirksamen Produktwerbung.
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Kenntnisse der Business-Etikette.
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Fähigkeit zur Stressbewältigung und zur Überwindung von Krisensituationen (da Großkunden in der Regel die höchsten Anforderungen und Ansprüche an das Unternehmen stellen, die manchmal nicht so einfach zu lösen sind).
Ebenso wichtig sind die persönlichen Eigenschaften eines Key Account Managers, nämlich Selbstvertrauen und Charisma.
Account Manager vs. Key Account Manager
Obwohl es viele Überschneidungen zwischen den Fähigkeiten und Aufgaben von traditionellen Account Managern und Key Account Managern gibt, handelt es sich um zwei unterschiedliche Positionen auf verschiedenen Hierarchieebenen.
Im Gegensatz zu Key Account Managern konzentrieren sich traditionelle Account Manager nicht auf einen bestimmten Personenkreis oder Kunden eines bestimmten Status, sondern arbeiten mit allen aktuellen und potenziellen Kunden des Unternehmens. Key-Account-Manager gelten daher als höhere Führungskräfte und sind stärker für den Erfolg des Unternehmens verantwortlich, da sich ihre Arbeit direkt auf die langfristigen Perspektiven und die Ausschöpfung des Potenzials auswirkt.
Außerdem ist das Key Account Management eine vollwertige Geschäftsstrategie, die auf qualitativ hochwertigen Interaktionen mit besonders geschäftswichtigen Kunden beruht, während das herkömmliche (traditionelle) Kundenmanagement hauptsächlich eine Verkaufstaktik ist. Herkömmliche Manager räumen dem Kundenservice auch keine Priorität ein und haben oft keinen Zugang zu anderen Unternehmensbereichen. Allerdings müssen sie auch keinen individuellen Ansatz für jeden Kunden entwickeln - konventionelle Manager arbeiten größtenteils nach vorgefertigten Skripten und Anweisungen, verweisen Kunden an andere Abteilungen und arbeiten im Allgemeinen "im Flow".
Das Hauptziel herkömmlicher Manager besteht darin, die Bedürfnisse eines Massenpublikums zu befriedigen, während das Ziel eines Key-Account-Managers darin besteht, ein enges Segment dieses Publikums zu befriedigen, das sich durch ein hohes Maß an Bedeutung für das Unternehmen auszeichnet.
Key Account Manager vs. Sales Manager
Der Hauptunterschied zwischen einem Key Account Manager und einem Verkaufsleiter ist in etwa derselbe wie oben beschrieben: Ersterer konzentriert sich auf ein kleines Segment, während letzterer sich auf die Mehrheit der Kunden konzentriert. Außerdem verwenden Vertriebsleiter bei ihrer Arbeit völlig andere Methoden und Techniken. Sie sind eher "Jäger", die sich auf die Gewinnung neuer Kunden und die Erhöhung des Umsatzes konzentrieren, während Key Account Manager "Gärtner" sind, die die Kunden hegen und pflegen.
Eines haben die beiden Arten von Managern jedoch gemeinsam, nämlich den Wunsch, die grundlegenden Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zu erfüllen, die Kundenabwanderung zu verringern, Vertrauen aufzubauen und schließlich einen neuen Vertrag abzuschließen.
Je nach Größe des Unternehmens kann ein durchschnittlicher Sales Manager zwischen 10 und 25 Stammkunden betreuen. Wenn man bedenkt, dass sich ein Key Account Manager zur gleichen Zeit nur auf 2-3 Kunden konzentriert, ist das eine ganze Menge. Aufgrund dieser Anzahl von Kunden sinkt die Qualität der Arbeit eines regulären Managers unweigerlich. Gleichzeitig gehören zu ihren Aufgaben aber auch:
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Lösung von Konflikten im Rahmen der Zusammenarbeit zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.
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Bearbeitung von eingehenden Kundenanfragen, Beschwerden und Bedürfnissen.
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Werbung für zusätzliche Produkte, teilweise Werbung und Marketing.
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Verbesserung des Rufs der Marke, indem sie den Kunden einen Qualitätsservice bieten.
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Abschluss von Verträgen, direkter Verkauf von Waren und dadurch Steigerung der Gewinne des Unternehmens.
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Suche und Gewinnung von Neukunden und Bindung von Altkunden (bis sie für das Unternehmen zu Schlüsselkunden werden und, wenn überhaupt, an den entsprechenden Manager weitergegeben werden).
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Betreuung aller Kunden, die an den Manager gebunden sind, und Gewährleistung einer nahtlosen Kundeninteraktion mit dem Unternehmen.
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Sicherstellung, dass die Ressourcen des Unternehmens und der Manager selbst dem Kunden zur Verfügung stehen, wenn dieser Schwierigkeiten oder Probleme hat.
Es gibt immer deutlich mehr Sales Manager als Key Account Manager, da es mehr Massenkunden als Key Accounts gibt. Ein regulärer Manager kann auch zum Key Account Manager befördert oder versetzt werden, wenn er ein hohes Maß an Kundenbindung und -engagement nachweist.
Wie wird man Key Account Manager?
Das Erste und Wichtigste, was Sie tun müssen, bevor Sie sich auf eine Stelle als Key Account Manager bewerben, ist, Ihre reguläre Ausbildung zum Account Manager zu absolvieren und die in einem der oben genannten Abschnitte aufgeführten fachspezifischen Fähigkeiten zu erlernen. Danach gibt es mehrere Möglichkeiten bzw. Strategien, wie Sie vorgehen können:
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Finden Sie einen Mentor
Finden Sie jemanden in Ihrem Unternehmen, der bereits Key Account Manager ist und über die notwendigen Kompetenzen verfügt, um Key Account Manager zu werden. Fragen Sie, ob Sie von ihm lernen können, wenn nicht direkt, dann zumindest indirekt, z. B. indem Sie ihn ein paar Stunden pro Woche bei der Arbeit beobachten, um mehr über die Feinheiten und Abläufe der Position zu erfahren. Wenn Sie sie nicht kennen oder abgelehnt wurden, gehen Sie zu Ihrem Vorgesetzten und sprechen Sie ehrlich über Ihre Karriereziele, insbesondere über Ihren Wunsch, ins Key Account Management zu wechseln. Ihr Vorgesetzter kann Ihnen vielleicht ein Mentor sein oder Ihnen zumindest sagen, was Sie tun müssen, um Ihren Traum zu verwirklichen.
Wenn Sie einen Mentor gefunden haben, fragen Sie ihn:
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Wie ist er zum Key Account Management gekommen?
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Welchen Rat hat er für diejenigen, die auch davon träumen, Key Account Manager zu werden?
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Was ist der schwierigste Teil seiner Arbeit?
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Was macht ihm an diesem Job am meisten Spaß?
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Welche Fähigkeiten sind seiner Meinung nach am wichtigsten und wo kann man sie erlernen?
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Was sind die schwierigsten / interessantesten / globalsten Situationen, mit denen der Mentor in Bezug auf die Bedeutung des Geschäfts konfrontiert war? Kann er diese näher erläutern?
Achten Sie nicht nur genau darauf, wie der Manager mit wichtigen Kunden kommuniziert, sondern auch darauf, was er zwischen den Treffen mit ihnen oder den Anrufen tut. Achten Sie auf die Anwendungen und Tools, die der Mentor verwendet, sowie auf Analyse- und Tracking-Tools.
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Nehmen Sie an Qualifizierungs- oder Schulungskursen teil, um bestimmte Fähigkeiten zu entwickeln
Es ist unvermeidlich, dass Ihnen einige Fähigkeiten für die Stelle fehlen werden. Sie können diese durch Erfahrung in Ihrem derzeitigen Job erlernen oder Sie können einen Schulungskurs besuchen, was viel schneller und effektiver ist. Es gibt heute viele Online-Kurse auf dem Markt, in denen Sie Ihre fehlenden Fähigkeiten in kürzester Zeit entwickeln können (z. B. mit Lectera-Kursen). Da Sie in Zukunft auf dem Arbeitsmarkt mit vielen erfahrenen Managern konkurrieren müssen, sollten Sie sich um Ihren Wettbewerbsvorteil kümmern und sich im Voraus Zeit für Ihre berufliche Entwicklung nehmen.
Mit einer SWOT-Analyse Ihrer derzeitigen Laufbahn oder einer einfachen Bewertung Ihrer Schwächen und Stärken können Sie herausfinden, welche Key Account Manager-Fähigkeiten Ihnen fehlen. Verbessern Sie Ihre ermittelten Stärken und kompensieren Sie Ihre Schwächen. Gleichen Sie außerdem Ihre derzeitigen Fähigkeiten mit den im obigen Abschnitt aufgeführten ab, und gestalten Sie auf dieser Grundlage Ihren Bildungs- und dann Ihren Karriereweg.
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Studieren Sie Fachliteratur und Blogs von anerkannten Marktexperten
Heutzutage finden Sie in jeder Buchhandlung eine riesige Auswahl an Büchern für alle Berufe, und Key Account Management ist da keine Ausnahme. Die Experten von Lectera raten Ihnen, mit den folgenden Büchern zu beginnen:
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"Kunden fürs Leben", von Carl Sewell und Paul Brown.
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"Achieving Excellence Through Customer Service", John Tschohl.
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"The Customer Centricity Playbook", Peter Fader und Sarah Toms.
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"Key Account Management. Effektive Zusammenarbeit, strategische Partnerschaften und Umsatzwachstum", Steven Schiffman.
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"Simple", Alan Siegel und Irene Etzkorn.
Dabei kann es sich auch um persönliche Blogs erfolgreicher Topmanager handeln, in denen sie über Trends und Innovationen in der Wirtschaft, ihre Ansätze und Erfahrungen berichten. Solche Blogs können sein:
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Aktualisieren Sie Ihren Lebenslauf
Dies ist eher der letzte Schritt als der erste und sollte nur dann unternommen werden, wenn Sie sicher sind, dass Sie für eine neue Stelle bereit sind. Ihre Bewerbung muss in vollem Umfang dem entsprechen, was potenzielle Arbeitgeber auf Stellenbörsen von Großkundenbetreuern erwarten. Das bedeutet, dass Sie Ihren Lebenslauf aufräumen und sich auf das konzentrieren müssen, was in Ihrem neuen Bereich wirklich wichtig ist. Nach dem Lesen Ihres Lebenslaufs sollte der Arbeitgeber einen klaren Eindruck von Ihnen als Führungskraft haben, auch wenn Sie noch nicht über die entsprechenden Erfahrungen verfügen.
Führen Sie unbedingt Berufserfahrungen auf, bei denen Sie zumindest indirekt mit Kunden zu tun hatten und Ihre Fähigkeiten als Key Account Manager in die Praxis umgesetzt haben. Dies könnte zum Beispiel die Unterstützung eines Managers sein, der Aufgaben wie die Organisation und Verhandlung mit Partnern, die Beantwortung von Fragen usw. übernimmt. Es lohnt sich auch, Erfahrungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Management oder Beratung zu erwähnen, falls Sie welche haben. Das Wichtigste ist, dass Sie etwas aus Ihrem Werdegang mitbringen, das Ihre Fähigkeit verdeutlicht, mit seriösen Menschen zu arbeiten und als Bindeglied zwischen ihnen und dem Unternehmen zu fungieren.
Wenn Sie Erfolge oder konkrete Ergebnisse vorweisen können, die sich in Zahlen messen lassen, sollten Sie auch diese erwähnen! Je mehr Beispiele für Ihre Arbeit als Key Account Manager Sie dem Arbeitgeber vorlegen, desto größer sind Ihre Chancen, den Job Ihrer Träume zu bekommen. Aber lügen Sie nicht: Denken Sie daran, dass Sie die Fragen des Arbeitgebers im Vorstellungsgespräch trotzdem direkt beantworten müssen!
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Fazit
Die Position des Key Account Managers sollte nicht als eigenständiger Beruf betrachtet werden, da es sich dabei eher um eine Beförderung für Sales Manager oder Account Manager handelt. Um ein guter Key Account Manager zu werden, müssen Sie zunächst Erfahrungen in der Konfliktbewältigung, der erfolgreichen Verhandlungsführung, der Interaktion mit Entscheidungsträgern und anderen Geschäftsprozessen sammeln.
