Net Promoter Score (NPS)

NPS क्या है?

मार्केटिंग में NPS या Net Promoter Score, कस्टमर सर्विस की क्वालिटी के संकेतकों में से एक है, जो ब्रांड के प्रति उनकी वफादारी में व्यक्त किया जाता है। आसान शब्दों में कहें तो, NPS जितना ज्यादा होगा, कंपनी के प्रति ग्राहकों की वफादारी और प्रतिबद्धता उतनी ही ज्यादा होगी, और इसलिए उतनी ही ज्यादा संभावना होगी कि वे अपने दोस्तों को कंपनी की सिफारिश करेंगे। NPS को इस सवाल के जबावों के आधार पर मापा जाता है, "क्या आप अपने दोस्तों को हमारी सिफारिशें करेंगे?" सर्वे में अन्य मापदंडों के आधार पर ब्रांड रेटिंग भी शामिल हो सकती है, जैसे बातचीत की क्वालिटी, प्रदान किये गए समस्या के समाधान की क्वालिटी आदि। मूल्यांकन के लिए, ग्राहक को 1 से 10 तक का स्केल दिया जाता है, जहां 1 का मतलब है "संतुष्ट नहीं" या "सिफारिश नहीं करेंगे", और 10 का मतलब "बेहद संतुष्ट" या "सिफारिश करने की अत्यधिक संभावना" से है।

NPS की परिभाषा पहली बार साल 2003 में Bain and Company द्वारा प्रस्तावित की गई थी, और तब से यह शब्द दुनिया भर में लोकप्रिय हो गया और इसका उपयोग यह समझने के लिए किया जाता है कि ऑडियंस किसी ब्रांड और उसकी प्रतिष्ठा को किस प्रकार देखते हैं। सर्वे के दौरान NPS माप में दिए गए आकलन के आधार पर, सभी ग्राहक जो ब्रांड के सदस्य हैं, उन्हें तीन समूहों में विभाजित किया गया है: प्रमोटर (उन्होंने कंपनी को सभी सवालों पर उच्चतम अंक दिए, जिसका अर्थ है कि वे सबसे ज्यादा वफादार और उत्साही हैं), न्यूट्रल ग्राहक (वे शांति से कंपनी का मूल्यांकन करते हैं, हर चीज से संतुष्ट होते हैं, लेकिन इसका विज्ञापन करने के लिए पर्याप्त वफादार नहीं होते हैं) और आलोचक (कंपनी को कम रेटिंग देते हैं, यानी ये असंतुष्ट ग्राहक होते हैं जिनके आपके पास लौटने की संभावना नहीं होती है, या यहां तक ​​​​कि नफरत करने लगते हैं)। हालांकि, इन तीनों समूहों के साथ काम करना संभव और आवश्यक है, क्योंकि इसी तरह NPS को बढ़ाया जाता है, और इसका उच्च स्तर ब्रांड की लोकप्रियता और इसके सतत विकास दोनों का सूचक है।

नेट प्रमोटर स्कोर क्यों महत्वपूर्ण है?

NPS को जानने से आप अपने मार्केटिंग कैंपेन, बिक्री के बाद कस्टूमर सर्विस, ऑडियंस के विभाजन और बिक्री बढ़ाने और अपनी ऑडियंस के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए नियमित रूप से आपका बिज़नेस कितना प्रभावी है, इसकी विस्तृत समझ प्राप्त कर सकते हैं। क्योंकि यदि NPS कम रहता है और बड़ी संख्या में अवरोधक होते हैं, तो यह ब्रांड पोजिशनिंग, टारगेट ऑडियंस की पहचान करने या ग्राहकों के साथ सीधे बातचीत करने में गलतियों का संकेत दे सकता है।

Coca-Cola, Mcdonald's और इनकी जैसी दूसरी अंतरराष्ट्रीय कंपनियों में सबसे बड़ा NPS देखा जा सकता है। इस प्रकार, एक बड़ा NPS प्राप्त करने से आपके बिज़नेस के पास इस इंडस्ट्री के लीडर्स के सामान स्तर पर आने का अवसर है। व्यावहारिक रूप से, यह इंडिकेटर एक बिज़नेस को निम्नलिखित चीजें प्रदान करता है:

• ग्राहक मंथन को कम करना। उनकी संतुष्टि जितनी ज्यादा होगी, उतनी ही कम संभावना होगी कि वे आपके प्रतिस्पर्धियों की ओर "स्विच" करेंगे और ब्रांड के प्रोडक्टों या सर्विस का उपयोग करना बंद कर देंगे। अर्थात्, उच्च NPS स्कोर प्रतिधारण को बढ़ावा देता है और कैश फ्लो को स्थिर करता है।

• नए ग्राहकों को ढूंढने की लागत को कम करना। यह बिंदु पिछले बिंदु से ही मेल खाता है और बड़े पैमाने पर वफादार ग्राहकों की सिफारिशों और विशेषकर वर्ड ऑफ माउथ से प्रेरित होता है। संतुष्ट ग्राहक पॉजिटिव रिव्यु देते हैं, रिपॉस्ट करते हैं, सोशल नेटवर्क पर ब्रांड से अपनी खरीदारी के बारे में बात करते हैं और उन्हें हर संभव तरीके से विज्ञापन देते हैं (विशेषकर यदि ग्राहक एक ब्लॉगर भी हों)। इस प्रकार, मुंह से फैलाई गई बातें एक पूर्ण मर्केटिंग उपकरण में बदल जाती हैं और आपको अन्य पारंपरिक उपकरणों पर बचत करने की सुविधा प्रदान करती हैं।

• आय में वृद्धि। संतुष्ट ग्राहक कंपनी की सर्विस या प्रोडक्टों की ओर ज्यादा बार मुड़ते हैं और धीरे-धीरे ज्यादा खर्च करना शुरू करते हैं, जिससे औसत बिल बढ़ता है। भविष्य में, इससे नए प्रोडक्ट कलेक्शन लॉन्च करने और यहां तक ​​कि कीमतें बढ़ाने के अवसर खुलते हैं (वफादार ग्राहक हमेशा ज्यादा भुगतान करने को तैयार रहते हैं)।

• बेहतर CLV (कस्टमर लाइफटाइम वैल्यू)। यह इंडिकेटर यह दर्शाता है कि कोई बिज़नेस अपने एक ग्राहक से उसके साथ अपने संबंधों की पूरी अवधि में क्या प्राप्त कर सकता है। और NPS जितना ज्यादा होगा, ग्राहक उतने ही ज्यादा समय तक ब्रांड के साथ जुड़े रहेंगे। परिणामस्वरूप, इसका जीवन चक्र जितना लम्बा होगा, ब्रांड के लिए उतना ही ज्यादा मूल्य जुड़ेगा।

NPS की गणना कैसे करें

Net Promoter Score व्यवहार में किस तरह काम करता है? जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, NPS सभी ग्राहकों को तीन समूहों में विभाजित करता है: प्रमोटर, न्यूट्रल ग्राहक (जिसे निष्क्रिय ग्राहक भी कहा जाता है), और अवरोधक। NPS सर्वे के दौरान जो महत्वपूर्ण सवाल पूछा जाता है और जिसके आसपास अन्य सभी सवाल निर्मित होते हैं (यदि वे अतिरिक्त रूप से शामिल हैं) तो यह है कि "यह कितनी संभावना है कि आप हमारी सिफारिश करेंगे?"। यदि तीनों समूहों का विस्तार से वर्णन किया जाए तो वे इस प्रकार दिखेंगे:

• प्रमोटर (रेटिंग पैमाने के अनुसार, उन्हें कंपनी को 9 या 10 अंक देने चाहिए) सबसे उत्साही ग्राहक हैं जिन्हें इंटरनेट पर ब्रांड एंबेसडर और अधिवक्ता के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है। वे ब्रांड की प्रतिष्ठा को मजबूत करने, मान्यता को बढ़ावा देने और ग्राहकों के प्रवाह को बढ़ाने के लिए तैयार होते हैं, उदाहरण के लिए, एक रेफरल सिस्टम की मदद से, यदि इसे बिज़नेस में लागू किया जाए और प्रमोटरों को पेश किया जाए।

• न्यूट्रल या निष्क्रिय उपयोगकर्ता (सर्वे में 7-8 अंक) ऐसे ग्राहक होते हैं जो कंपनी की सेवाओं और प्रोडक्टों से संतुष्ट होते हैं, लेकिन उनके द्वारा अपने दोस्तों को इसकी सिफारिश करने या ब्रांड के दायरे से बाहर इसके जीवन में रुचि रखने की संभावना कम होती है। निष्क्रिय उपयोगकर्ताओं का मुख्य लाभ यह है कि उन्हें आमतौर पर प्रमोटरों में बदलना काफी आसान होता है - उन बिंदुओं पर बातचीत की तीव्रता और सेवा की गुणवत्ता को बढ़ाना पर्याप्त होता है, जिन्हें निष्क्रिय उपयोगकर्ता दूसरों की तुलना में कम आंकते हैं। इस कारण से, यह सिफारिश की जाती है कि NPS को न केवल सिफारिशों के बारे में एक सवाल पूछकर मापा जाए, बल्कि दूसरे सवाल जोड़कर भी मापा जाए ताकि पता लगाया जा सके कि स्कोर 7-8 क्यों है, न कि 9 या 10।

• आलोचक (0 से 6 अंक तक) वे उपयोगकर्ता होते हैं जो कंपनी की सिफारिश करने की सबसे कम संभावना रखते हैं, आपकी ऑडियंस की कैटेगरी में बने रहने और बार-बार खरीदारी करने की सम्भावना बहुत काम होती है। उन्हें असंतोष के स्तर के आधार पर भी विभाजित किया जा सकता है, लेकिन नेगेटिव रिव्यु और ब्रांड में रुचि की कमी के रूप में फीडबैक आमतौर पर पूरे समूह में एक समान होती है। आलोचकों को प्रमोटरों की कैटेगरी में ट्रांसफर करना काफी कठिन है, यहां तक ​​कि असंभव भी है, लेकिन जिन्होंने 5-6 अंक दिए हैं उन्हें धीरे-धीरे "न्यूट्रल कस्टमर्स" में बदला जा सकता है।

NPS फॉर्मूला

NPS की गणना किस प्रकार होती है? यह काफी आसान है: आप प्रत्येक समूह में उपयोगकर्ताओं की संख्या की गणना उनके द्वारा अनुशंसा सवाल पर दिए गए अंक के आधार पर करते हैं (दूसरे सवाल कमजोरियों की पहचान के लिए हैं, NPS के लिए नहीं), और फिर परिणामी संख्याओं को प्रतिशत में परिवर्तित करते हैं। उदाहरण के लिए, 10% उत्तरदाता "आलोचको" की कैटेगरी में आ गए, अन्य 20% न्यूट्रल ग्राहक थे, और 70% प्रमोटर निकले।

NPS फॉर्मूला, जो आपको इस सूचक के विशिष्ट मूल्य की गणना करने की अनुमति देगा, इस प्रकार दिखता है:

% प्रमोटर - % आलोचक = NPS

उदाहरण: 70% - 10% = 60 NPS.

आप ऑनलाइन NPS कैलकुलेटर का भी उपयोग कर सकते हैं, जो इंटरनेट पर प्रचुर मात्रा में उपलब्ध हैं। इसके अलावा, यदि आप NPS विश्लेषण और माप के लिए सॉफ्टवेयर कनेक्ट करते हैं, तो यह अपने आप स्कोर आउटपुट करने में सक्षम होगा।

एक अच्छा NPS स्कोर क्या होता है?

NPS रेंज हमेशा -100 और 100 के बीच बदलती रहती है। इसका मतलब है कि यह सकारात्मक या नकारात्मक हो सकती है। नकारात्मक का अर्थ है कि कंपनी के पास प्रमोटरों की तुलना में ज्यादा आलोचक हैं, और यह एक खतरनाक स्थिति है जो ब्रांड की प्रतिष्ठा के लिए गंभीर झटका है और परिणामस्वरूप, बिक्री में गिरावट, संकट और कंपनी का बंद होना है।

सर्वोत्तम NPS स्कोर उस इंडस्ट्री पर निर्भर करता है जिसमें कंपनी काम करती है। इस प्रकार, अमेरिकी कंपनी Temkin Group के एक रिसर्च के अनुसार, इंटरनेट सर्विस प्रोवाइडर्स के लिए एक अच्छा संकेतक 0 है, अर्थात प्रमोटरों और आलोचकों के बीच संतुलन, लेकिन कार डीलरों के लिए यह कम से कम 39 तक पहुंचना चाहिए। ऑनलाइन स्टोर के लिए, इससे भी ज्यादा प्रतिशत की आवश्यकता है - यद्यपि यह 60-65 NPS होगा। Qualtrics XM इंस्टीट्यूट के अनुसार, फ़ूड इंडस्ट्री के लिए औसत NPS स्कोर 30 है, जबकि स्ट्रीमिंग वीडियो इंडस्ट्री में यह 29 है। वहीं, इंस्टिट्यूट के अनुसार, स्कोर बिज़नेस के स्थान और बिज़नेस के प्रकार दोनों से प्रभावित होता है। टार्गेटेड ऑडियंस की आयु, चूंकि अलग-अलग ऐज ग्रुप "सिफारिश" शब्द को अलग-अलग तरीके से समझते हैं।

Bain & Company, जो NPS अवधारणा को विकसित करने और लागू करने वाली पहली कंपनी थी, रेटिंग को "खराब" और "अच्छे" में विभाजित करने के लिए निम्नलिखित प्रणाली प्रदान करती है:

• 0 से ऊपर - अच्छा;

• 20 से 50 तक - अनुकूल, अच्छी विकास संभावनाएं;

• 50 से 80 तक - उच्च प्रदर्शन;

• 80 से ऊपर - विश्व स्तरीय बिज़नेस (आमतौर पर केवल सबसे बड़ी कंपनियां ही इस सूचक को प्राप्त करती हैं)।

इसलिए, 100 NPS हासिल करना लगभग असंभव है और इसलिए कंपनियों को इसके लिए प्रयास नहीं करना चाहिए। प्रमोटरों और निष्क्रिय ग्राहकों के अनुपात की तुलना करना और उनकी संतुष्टि के स्तर और कैटेगरी को लगातार बढ़ाना भी उतना ही महत्वपूर्ण है, लेकिन साथ ही साथ उन लोगों के साथ भी काम करना चाहिए जो उनसे दुश्मनी रखते हैं, ताकि उनकी संख्या में वृद्धि न हो। यदि किसी समूह में संख्या अचानक नाटकीय रूप से बदल जाती है, तो यह पता लगाना आवश्यक है कि ब्रांड के किस विशिष्ट प्रोग्राम या विज्ञापन कैंपेन ने इसमें योगदान दिया है (नकारात्मक और सकारात्मक दोनों मामलों में)।

NPS स्कोर का उपयोग कैसे करें

NPS बिज़नेस के लिए एक आत्म-सुधार उपकरण के रूप में काम करता है, जिससे उन्हें एक ही बार में अपने काम के कई पहलुओं का मूल्यांकन करने की अनुमति मिलती है, जैसे: ग्राहक के साथ संपर्क बिंदुओं की संख्या और गुणवत्ता, संचार चैनलों की प्रभावशीलता, प्री सेल्स और पोस्ट सेल्स सपोर्ट, इत्यादि। हर बार जब आप NPS का अध्ययन करते हैं, तो आपको इसकी तुलना पिछले नतीजों से करनी चाहिए। NPS को प्रत्येक 3-6 माह में मापने की सलाह दी जाती है, तथा NPS को बढ़ाने के लिए बड़े पैमाने पर चलाए गए कैंपेन (यदि कोई हो) के 2-3 माह बाद मापने की सिफारिश की जाती है।

लेकिन यह समझना महत्वपूर्ण है कि NPS किसी बिज़नेस की समस्याओं का संकेत मात्र है, उसका सोर्स नहीं। इसलिए यह महत्वपूर्ण है कि इस रैंकिंग को विभिन्न चैनलों पर अन्य ग्राहक डेटा स्टोरेज के साथ पूरक बनाया जाए, ताकि किसी एक चैनल के लिए यूनिक लागतों और पूर्वाग्रहों से बचा जा सके। NPS पर पहले किए गए किसी भी सुधार या परिवर्तन पर विचार करना भी महत्वपूर्ण है। इसलिए, यदि अलग-अलग ग्राहक नियमित रूप से आपसे एक ही सवाल के साथ संपर्क करते हैं, तो कहीं न कहीं कोई बाधा या खामी है, जिसके कारण यह सवाल उठ रहा है, भले ही वह प्रोडक्ट गाइड में एक महत्वपूर्ण वाक्यांश का अभाव ही क्यों न हो।

छोड़े गए कार्ट UX समस्या का संकेत हो सकते हैं, और प्रबंधक या सलाहकार के साथ बहुत अधिक समय बिताने के लिए मजबूर होना वास्तव में ग्राहक अनुभव को कम कर सकता है, न कि इसके विपरीत। संक्षेप में, NPS केवल साक्ष्य है, एक निशान है जिसके द्वारा समस्याओं की सीरीज का पता लगाया जा सकता है। लेकिन इस सीरीज पर अतिरिक्त रूप से नज़र रखने की आवश्यकता है, और NPS यहीं तक सीमित नहीं है। एक सवाल में आप NPS के साथ-साथ जितना ज्यादा डेटा एकत्र करेंगे, आपके स्कोर में सुधार करना उतना ही बेहतर और आसान होगा।

अपना NPS कैसे सुधारें

NPS बढ़ाने के कई तरीके हैं। मूलतः, यह तब अपने आप सुधर जाता है जब आप बिज़नेस के किसी अन्य क्षेत्र को सुधारते हैं जो किसी न किसी तरह से ग्राहकों या उनके साथ संबंधों को प्रभावित करता है। लेकिन इसके अलावा और भी ठोस कदम उठाए जाते हैं।

बिज़नेस में सुधार के क्षेत्रों की पहचान करें

जैसा कि पहले बताया गया है, NPS एक संकेत है कि कहीं कुछ गलत हो रहा है (या, इसके विपरीत, सभी मोर्चों पर सब कुछ ठीक चल रहा है)। हालांकि, इसका पता लगाने के लिए हमें उच्च गुणवत्ता वाले और व्यापक विश्लेषण की आवश्यकता है जो समय को कवर करता हो और पैटर्न, आवर्ती विषयों और अतिव्यापी क्षेत्रों की पहचान करता हो। अपने NPS की तुलना इंडस्ट्री के मानकों और सफल प्रतिस्पर्धियों के मानकों से करें ताकि आपको यह पता चल सके कि आप अपने क्षेत्र में कहां खड़े हैं। न केवल सर्वश्रेष्ठ के साथ तुलना करें, बल्कि उनसे भी तुलना करें जो पीछे हैं: इस बात पर ध्यान दें कि क्यों, दूसरी कंपनी क्या गलत कर रही है और इस कारण से आपको क्या करना चाहिए।

सलाह! NPS के मुख्य सवाल को सटीक रूप से तैयार करना न भूलें। यदि आप अपने सर्वे में अतिरिक्त रेटिंग जोड़ रहे हैं, तो भी इसे ज्यादा से ज्यादा आसान और "साफ" रखें, पारंपरिक रूप में: "क्या आप हमारी कंपनी की बिना किसी छिपे अर्थ या आवरण के अपने दोस्तों को सिफारिश करेंगे?"।

नेगेटिव रिव्यूज पर काम करें

ग्राहकों की संख्या में कमी लाने तथा नकारात्मक भावनाओं और उनके कारण होने वाले नतीजों को कम करने के लिए, आलोचकों के साथ काम करना आवश्यक है। आपको किसी ऐसे व्यक्ति की आवश्यकता नहीं है जो सभी प्लेटफॉर्मो से गुजर रहा हो और अपने ब्रांड के साथ सहयोग छोड़ने के लिए आंदोलन कर रहा हो, है ना? इसके अलावा, अवरोधकों के साथ बातचीत करना किसी बिज़नेस के कमजोर बिंदुओं की पहचान करने और यह समझने का एक और तरीका है कि क्या गलत हुआ। उन्हें अनदेखा न करें और दिखावा न करें कि वे मौजूद नहीं हैं। निम्नलिखित प्रयास करें:

• यदि आपके पास अभी तक कॉर्पोरेट सोशल नेटवर्क नहीं है तो बनाएं;

• सभी प्लेटफार्मों पर नेगेटिव रिव्यूज का जवाब दें और उन्हें स्थिति को स्पष्ट करने और सुधारने के लिए आपको एक ईमेल लिखने के लिए कहें;

• विशेष रूप से स्थानों और ब्रांडों की रेटिंग के लिए डिज़ाइन की गई क्षेत्रीय और अंतर्राष्ट्रीय साइटों (जैसे कि Google Maps) पर नई रिव्युज की निगरानी करें और ऊपर दिए गए चरणों को दोहराएं;

• एक ईमेल या सेक्शन बनाएं जहां आप सीधे अपनी शिकायत या नेगेटिव फीडबैक दे सकें। इससे नए आलोचकों के उभरने को रोका जा सकता है, क्योंकि आपके पास उनके असंतोष को दूर करने और समस्या को हल करने का मौका होगा।

ग्राहकों को वर्गीकृत करें और कंटेंट को पर्सनलाइज़्ड करें

टार्गेटेड ऑडियंस आपके ब्रांड के सबसे संभावित और सामान्य ऑडियंस हैं, लेकिन इसके भीतर हमेशा अलग-अलग सेक्शन होते हैं जिन्हें जनसांख्यिकीय डेटा (निवास स्थान, आयु, शिक्षा, आदि) और उपभोक्ता आदतों (किस कैटेगरी के उपभोक्ता) दोनों के आधार पर विभाजित किया जा सकता है। वह कौन सी वस्तुएँ सबसे अधिक बार देखता है, कौन सी वस्तुएँ वह खरीदता है, कितनी बार खरीदता है, आदि)। निजीकरण ग्राहकों को यह महसूस करने की अनुमति देता है कि बिज़नेस सचमुच "उन्हें एक नजर में जान जाता है" और उन सभी को महत्व देता है जिनके साथ वह ट्रेड करता है। निजीकरण निम्नलिखित तरीके से क्रियान्वित किया जा सकता है:

• प्रत्येक ग्राहक के बारे में डेटा एकत्र करें और उसे एक विशेष डेटाबेस में दर्ज करें, जिसके आधार पर सभी ग्राहकों को 3-4 सामान्य समूहों में विभाजित किया जाता है। सबसे महत्वपूर्ण जानकारी: ब्रांड की वेबसाइट या सोशल मीडिया पर गतिविधि, खरीद इतिहास, पिछला फीडबैक अनुभव, और जनसांख्यिकी (जो चीज एक किशोर के लिए दिलचस्प है, वह संभवतः 50 से ज्यादा उम्र के किसी व्यक्ति के लिए दिलचस्प नहीं होगी, है ना?) है। भविष्य में, इन 3-4 सेग्मेंट्स को फिर से संकीर्ण समूहों में विभाजित किया जा सकता है, जिससे निजीकरण में सुधार होगा;

• रेकमेंडेशन सेट करें ताकि ग्राहक को उनके सेगमेंट के आधार पर ऑफर प्राप्त हो;

• प्रत्येक सेगमेंट के लिए प्रासंगिक मटेरियल बनाएं, जैसे कि स्टूडेंट्स के लिए 1 + 1 का डिस्काउंट, सबसे वफादार और सोशल मीडिया को फॉलो करने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए एक्सक्लूसिव ऑफर, उन लोगों के लिए बटनों के असामान्य उपयोग पर गाइड जिन्होंने हाल ही में आपसे ये बटन खरीदे हैं, आदि।

ज्यादा फीडबैक को प्रोत्साहित करें

विश्वसनीय NPS नतीजे प्राप्त करने के लिए, आपके पास किसी भी ओपिनियन रिसर्च की तरह एक बड़ा और विविध नमूना होना चाहिए। ऐसा करने के लिए खरीदारी करने के बाद वेबसाइट पर केवल एक सवाल "क्या आप हमारी सिफारिश करेंगे?" पोस्ट करना पर्याप्त नहीं है, नए फीडबैक चैनल का विस्तार करें और उन्हें जोड़ें। उदाहरण के लिए, अपने प्रोडक्ट को खरीदने के एक हफ्ते बाद ग्राहकों को ईमेल द्वारा सर्वे का लिंक भेजें, उन्हें SMS या मोबाइल ऐप में नोटिफिकेशन के जरिए सर्वे पूरा करने की याद दिलाएं।

ग्राहकों को सर्वे पूरा करने के लिए प्रोत्साहित करें और सबसे महत्वपूर्ण बात, रिव्यु देने के लिए प्रोत्साहित करें, उदाहरण के लिए, प्रमोशन की मदद से "रिव्यु के लिए 10% का डिस्काउंट!" आपके पास अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए जितने ज्यादा चैनल होंगे और फीडबैक एकत्र करने के लिए जितने ज्यादा उपकरण होंगे, उनकी मनोदशा के बारे में आपकी समझ उतनी ही ज्यादा सटीक और विस्तृत होगी। इसके अलावा, इससे NPS को ज्यादा सटीक रूप से मापने में मदद मिलेगी, जिससे संपूर्ण टार्गेटेड ऑडियंस को कवर किया जा सकेगा, जो विभिन्न संचार चैनलों को पसंद कर सकते हैं और इसलिए एक को अनदेखा कर सकते हैं, लेकिन दूसरे के जरिए सक्रिय रूप से संचार कर सकते हैं।

सलाह! अपने बिज़नेस के साथ ग्राहक की इंटरेक्शन के महत्वपूर्ण क्षणों पर NPS सर्वे प्लेस करें, जैसे खरीदारी के बाद, कस्टूमर सपोर्ट से संपर्क करने के बाद, प्रोडक्ट का उपयोग करने के 10 दिन बाद आदि। एक ग्राहक का NPS कंपनी के साथ परिचय के अलग-अलग चरणों में और यहां तक ​​कि इंटरेक्शन के अलग-अलग पहलुओं में भी बदल सकता है।

ग्राहक-केंद्रित कॉर्पोरेट कल्चर का निर्माण करें

ऐसा कल्चर विकसित करें जहां आपके कर्मचारी कस्टमर सेटिस्फेक्शन और प्रभावी समस्या समाधान को प्राथमिकता दें। ऐसा करने के लिए, एक ट्रेनिंग सिस्टम को लागू करें, कर्मचारियों को कौशल विकास संसाधनों और ग्राहक डेटाबेस तक पहुंच प्रदान करें, और कुछ खुद निर्णय लेने की शक्ति प्रदान करें जो कर्मचारियों को ग्राहक की समस्याओं के बारे में अपने निर्णय लेने और समाधान प्रदान करने की अनुमति देगा (यह "हम आपको किसी अन्य विभाग लाइन में ट्रांसफर कर देंगे, कृपया इंतजार करें," जैसी स्थिति को समाप्त करने में मदद करता है)।

कस्टूमर सपोर्ट की क्वालिटी में सुधार करें

CRM-सिस्टम और कॉलर आईडी की शुरूआत जो मैनेजर के कंप्यूटर पर सभी ग्राहक डेटा को तुरंत प्रदर्शित करता है; एक "व्यक्तिगत प्रबंधक" प्रदान करना और प्रत्येक उपयोगकर्ता को एक विशिष्ट विशेषज्ञ सौंपना, जिनसे वे किसी भी समय संपर्क कर सकते हैं; सपोर्ट सर्विस के साथ संचार के कई चैनल प्रदान करें, इंस्टेंट मैसेंजर से लेकर फोन कॉल तक; बातचीत के अंत में ग्राहक द्वारा बताई गई समस्याओं और गलतफहमियों को सुलझाने के लिए व्यक्तिगत प्रस्ताव प्रदान करें। इन सबसे ग्राहक सेवा में उल्लेखनीय सुधार होता है, संतुष्टि बढ़ती है और ग्राहक के साथ भावनात्मक संबंध स्थापित करने में मदद मिलती है। ग्राहकों के साथ अधिक सहज और प्रभावी संचार के लिए प्रबंधकों के सक्रिय श्रवण और भावनात्मक बुद्धिमत्ता के कौशल को विकसित करना अत्यंत महत्वपूर्ण है, जिसमें पिछले बिंदु से कार्यान्वित प्रशिक्षण प्रणाली मदद करेगी।

सलाह! अपने ग्राहकों को स्वयं-सेवा की पेशकश करें, जिससे कस्टूमर सपोर्ट प्रदान करने में लगने वाला समय कम हो जाएगा और कस्टमर सेटिस्फेक्शन भी बढ़ेगी। उदाहरण के लिए, ग्राहकों को उत्पाद ज्ञान आधार, लचीली व्यक्तिगत अकाउंट सेटिंग, गाइड, ऑर्डर देने के बाद मैनेजर के कॉल को अस्वीकार करने और स्वचालित रूप से ऑर्डर की पुष्टि करने की क्षमता या यहां तक ​​कि यदि हम ऑफ़लाइन स्टोर के बारे में बात कर रहे हैं तो सेल्फ-सर्विस चेकआउट तक पहुंच प्रदान करें।

लाइव चैट लागू करें

यह कस्टूमर सपोर्ट उपकरणों में से एक है, जो, हालांकि, एक अलग आइटम के रूप में हाइलाइट करने योग्य है, क्योंकि यह NPS को बेहतर तरीके से बढ़ाता है। हम ऑनलाइन चैट के बारे में बात कर रहे हैं - वास्तविक समय में उपयोगकर्ताओं के साथ निरंतर बातचीत के लिए सॉफ्टवेयर, जिसे ऑनलाइन स्टोर या ब्लॉग में जोड़ा जा सकता है। इससे ग्राहक कुछ ही क्लिक में प्रबंधक से संपर्क कर सकेंगे और एक उत्तरदायी, लचीला और सुविधाजनक सपोर्ट इकोसिस्टम तैयार होगा। आप एक बॉट भी कनेक्ट कर सकते हैं जो सबसे आम सवालों का जवाब दे सकता है जैसे "हमें आपको कैसे कॉल करना चाहिए?" या "यह कैसे काम करता है?" पूरी तरह से स्वतंत्र, जिससे लाइव ऑपरेटरों पर कार्यभार कम हो जाएगा।

सलाह! अपने लाइव चैट को अपने ग्राहक डेटाबेस से लिंक करें ताकि बॉट या उसके पीछे का मैनेजर ग्राहक को नाम से और उनके ग्राहक डेटा की जानकारी के साथ तुरंत संबोधित कर सके। इससे हम और भी तेजी से तैयार समाधान उपलब्ध करा सकेंगे।

निष्कर्ष

Net Promoter Score की गणना - रणनीतिक निर्णय लेने के लिए एक अनिवार्य उपकरण है और एक कम्पास है जो आपको डेटा की भीड़ को बेहतर ढंग से नेविगेट करने, एक चीज़ को दूसरी चीज़ से जोड़ने और सभी स्तरों पर अपने बिज़नेस को बेहतर बनाने में मदद करेगा। साथ ही, NPS को एक स्वतंत्र और आत्मनिर्भर उपकरण नहीं माना जा सकता; बल्कि यह किसी भी परिवर्तन को लागू करने, संसाधनों के आवंटन और नए प्रोडक्टों को विकसित करने के लिए दिशानिर्देशों का हिस्सा है। जबकि अधिकांश कंपनियां फीडबैक एकत्र करने के लिए सर्वे के रूप में नेट प्रमोटर स्कोर का उपयोग करती हैं, इसका उपयोग कर्मचारी की भावना को मापने के लिए भी किया जा सकता है। इस बात की कितनी संभावना है कि वे आपकी कंपनी को काम करने के स्थान के रूप में सुझाएंगे? यदि यह संभावना कम है तो क्यों? क्या समस्या काम करने की स्थिति, कम वेतन या कुछ और है? अपने ब्रांड के "आंतरिक स्वास्थ्य" को ट्रैक करने के लिए NPS का उपयोग करें! यह किसी भी अन्वेषण और परिवर्तन के लिए एक बेहतरीन प्रारंभिक बिंदु है, खासकर यदि आप नहीं जानते कि कहां से शुरुआत करें।