Avatar del cliente

¿Qué es un avatar del cliente?

El avatar del cliente es una descripción detallada del llamado "cliente ideal" de la empresa al que se quiere atraer y que es más probable que necesite tu producto o servicio. El avatar del cliente también suele denominarse "perfil" o "retrato", ya que es una representación de la visión que tienes de tu público, a través de la cual la empresa comprende mejor quiénes son sus clientes y cómo atraerlos.

Si vamos más allá de la definición y consideramos el avatar del cliente desde un punto de vista práctico, entonces representa simultáneamente:

• Un personaje de ficción con una descripción de deseos, problemas y motivos para orientar el desarrollo de productos y la publicidad.

• Una parte central de la estrategia global de marketing de la empresa

• Un reflejo del público objetivo

• Un plan para atraer a un determinado tipo de cliente, basado en el análisis y la investigación del mercado

• El escenario óptimo para la asignación de recursos y presupuesto para la promoción de la marca.

¿Por qué es necesario un avatar del cliente?

¡Usa un avatar del cliente para atraer clientes! Con un avatar ya creado, es más fácil para una empresa encontrar al público objetivo y establecer una relación sólida con él. También tienes la oportunidad de personalizar tus contenidos y ofertas promocionales, y juntos, aumentar su rentabilidad y, como resultado, tus beneficios.

Por ejemplo, tener un avatar del cliente ideal permite a una empresa comprender:

• ¿A quién venderá exactamente sus productos o servicios?

• ¿Por qué le van a comprar?

• ¿Cómo atraer a estas personas?

• ¿Qué tipo de contenido debe crear para ello?

• ¿Cómo puede reestructurar su estrategia de marketing o su plan de ventas para dar exactamente con el avatar del cliente?

• ¿Qué canales de marketing y publicidad son los más adecuados para promocionar su marca? Al fin y al cabo, los diferentes avatares del cliente pueden ser utilizados incluso por diferentes redes sociales, ¡desde Pinterest hasta Facebook!

• ¿Cuál es el mejor tono de voz para captar al cliente?
  

En pocas palabras, un avatar de cliente proporciona información exhaustiva sobre una interacción con un tipo específico de cliente, lo que hace que los tiempos de marketing sean más eficaces, se malgasten menos recursos de la empresa y se obtengan más resultados. Por eso es innegable la importancia de un avatar del cliente ideal.

¿Qué incluye un avatar del cliente?

Por regla general, un avatar del cliente no es suficiente. Cuanto más amplios sean tu nicho y tu negocio, más avatares de este tipo deberás tener. Por término medio, una empresa tiene entre 5 y 6 avatares con diferentes conjuntos de características y visiones de clientes, a los que posteriormente se asocian clientes reales en función de similitudes y criterios comunes.

Cada avatar del cliente debe incluir necesariamente una descripción de los once puntos siguientes, empezando por la información demográfica:

1. Género. Tu producto puede ser igual de popular entre mujeres y hombres. Sin embargo, en el contexto del avatar, decide con qué género de cliente te quedas y crea avatares distintos para cada uno de ellos. Analiza también quién toma las decisiones de compra con más frecuencia: ¿siguen siendo los hombres o las mujeres? ¿No hay prejuicios hacia un género concreto? Si lo hay, debería haber un orden de magnitud más de avatares para el género dominante.

2. Edad. Por regla general, todos los productos están diseñados para ser utilizados por un determinado grupo de edad, pero no sólo este grupo puede comprarlos. Por ejemplo, los productos para niños, que siempre son pagados por los padres. Así que tu avatar de cliente es un padre, no un niño. También puedes añadir el estado civil.

3. Localización. Saber dónde vive tu cliente potencial puede ayudarte a centrar las ventas en una región o ciudad concreta. Por ejemplo, la marca Waitrose abre tiendas sobre todo en ciudades pequeñas del Reino Unido, posicionándose como "ecológica y verde".

4. Nivel de educación. Conocer el nivel de estudios de tu cliente ayuda a determinar exactamente cómo procesa la información, si se guía por la lógica o por la emoción, si presta atención a las estadísticas, a la opinión de los expertos, etc.

5. Ingresos. Un punto clave en la descripción del avatar del cliente, ya que es el que determina el valor óptimo de tus productos. Si un cliente gana 100 dólares al mes, sería una tontería pedirle que pague 50 dólares por un cepillo de dientes.

6. Profesión. Este punto es especialmente importante para el sector B2B, ya que es más probable que entable una colaboración con empresas de una determinada naturaleza e industria específica. Sin embargo, en el sector B2C también es importante: de este modo comprenderás a qué promociones es más receptivo tu cliente, qué hace en su vida cotidiana y qué tipo de mentalidad tiene.

7. Intereses (aficiones). Conocer este punto te ayudará a entender qué lenguaje es más fácil para comunicarte con el cliente y cómo interesarle. Se tienen en cuenta desde las actividades de ocio favoritas hasta la música, los programas de televisión y las películas preferidas. La clave de este punto es entender qué puede acercarte a tu público objetivo, y cómo puede utilizarse en el diseño o la publicidad de tu producto.

8. Motivaciones. ¿Qué hace que tu cliente objetivo se levante de la cama por la mañana y se ponga a trabajar? Valores, puntos de referencia, ideología, sueños y aspiraciones: todo es importante aquí, ya que son la base sobre la que las personas toman siempre sus decisiones de compra.

9. Problemas. Esto es lo que determinará el valor futuro de tu producto para los clientes potenciales. Debes identificar los retos a los que se enfrentan y la forma en que puedes abordarlos. Los problemas pueden ser desde los más insignificantes (una taza de café les quema los dedos hasta que se enfría) hasta globales y financieros (ninguna fuente de ingresos pasivos).

10. Razones para comprar. ¿Por qué debería el cliente comprar tu solución a su problema? Las razones son el coste, la calidad, la comodidad, la funcionalidad, la localización, el servicio al cliente, la visibilidad, etc. La revelación de este punto le dará una idea de los factores desencadenantes que puede captar y convencer al cliente para que compre.

11. Hábitos de compra. Debes analizar las compras anteriores del cliente y sus compras cotidianas. ¿A qué marca compra con más frecuencia? ¿Es un cliente habitual? ¿Qué forma de entrega suele elegir? ¿Cómo utiliza productos similares en casa? Esto también incluye las objeciones clave del avatar a las que apela con más frecuencia. ¿Qué le impide realizar una compra con normalidad y cómo puede evitarse?

Cómo crear un avatar del cliente

Definir el avatar de tu cliente y completar los pasos anteriores requiere varios pasos. Recuerda, no intentes meter todas las características que ves en tus clientes en un avatar. Es mejor tener muchos avatares, pero deben ser específicos, claros y "estrechos".

Paso 1: Ponle un nombre a tu avatar

Dale un nombre a tu cliente y especifica de inmediato quién es esa persona. Por ejemplo, Stephanie, la dueña de una cafetería que quiere que su café sea más sabroso y apetecible para la gente, para que cuando paseen por la calle vayan a su local en vez de al de enfrente. De este modo, tendrás una base para tu avatar y será más fácil desarrollarlo más adelante. También puedes recordar fácilmente lo que implica un avatar concreto, y puedes referirte a él fácilmente en planes de marketing y debates con un simple "anuncio para Stephanie, la dueña de la cafetería".

Del mismo modo, puedes nombrar a varios autores a la vez y revelarlos gradualmente en los siguientes pasos.

Paso 2: Identificar los datos demográficos

Los datos demográficos incluyen el género, la edad, la ubicación, los ingresos, el estado civil, las aficiones y los hábitos de tu cliente. Estos datos te darán información básica sobre dónde y cómo encontrar el avatar que quieres, qué aspecto tienen y qué les interesa. La forma más sencilla de recopilar características demográficas es utilizar el historial de búsqueda de tus clientes, aplicar análisis de Big Data basados en inteligencia artificial o simplemente realizar una encuesta en línea entre tus clientes. ¡No tengas miedo de preguntar directamente a tus clientes! Utiliza todas las herramientas de marketing disponibles para que tu avatar de cliente sea lo más detallado y auténtico posible.

En concreto, en esta fase debes obtener respuestas a las siguientes preguntas

• ¿Cuál es el género y la edad de tu avatar?

• ¿Cuánto gana?

• ¿Dónde vive?

• ¿Qué cargo ocupa y qué formación tiene?

• ¿Cuál es su estado civil?

• ¿Qué hace en su tiempo libre?

• ¿Qué redes sociales utiliza?

Cuantos más detalles precisos puedas conocer sobre tu cliente objetivo, más puntos de contacto y formas de influir en él tendrás.

Paso 3: Identificar los datos psicográficos

Los datos psicográficos se refieren a la otra mitad de la lista del apartado anterior, es decir, los valores, las motivaciones, las razones para comprar y los hábitos de compra. Esta información es más fácil de recopilar precisamente a través de encuestas o entrevistas. También se pueden analizar las páginas web y los comentarios de los clientes. ¿Qué preguntas hacen con más frecuencia a sus directivos o publican en las redes sociales? ¿Qué ideas comparten? Por ejemplo, si gestionas un grupo de Facebook y esta es exactamente la red social que más gusta a tu avatar (que has averiguado en el paso anterior), puedes determinar los datos psicográficos con solo mirar los comentarios.

Paso 4: Identificar los problemas

Identificar lo que tus clientes quieren conseguir con tu producto es un paso aparte. Tu equipo de atención al cliente puede ayudarte a recopilar esta información: basta con que analices qué tipo de consultas y problemas te plantean con más frecuencia. Identifica los puntos de dolor de tu avatar que tu producto puede cubrir, y formula soluciones disponibles basadas en ellos.

Importante: En este caso, nunca confíes únicamente en las opiniones y respuestas de tus propios clientes en entrevistas individuales y encuestas. Sí, es importante escuchar a tus clientes, pero tu trabajo consiste en encontrar los problemas subyacentes, no los superficiales. Y no siempre es el propio cliente quien es capaz de entenderlos. Por ejemplo, Stephanie, de una cafetería, puede no darse cuenta de que la principal razón por la que los transeúntes van a un competidor en lugar de a ella es la discreta señalización, que es fácil pasar por alto, y no la calidad del café en absoluto.

Hay tres formas de identificar los puntos débiles y los problemas de un cliente:

• Pedir a los clientes que pasen por una cadena de entrevistas. Se trata de una cadena para separar los problemas muy superficiales de los subyacentes. Así, los temas que más repite el cliente son claramente molestos para él.

• Sistematiza los comentarios clasificándolos en grupos en función de los puntos en común. Así será más fácil identificar los problemas concretos por los que los clientes suelen ponerse en contacto contigo.

• Analiza los datos de tu servicio de atención al cliente. Cuanto más a menudo se produzca una consulta concreta, más importante es cerrarla.

Piensa también en las razones por las que tu avatar de cliente podría no querer comprar tu producto o servicio. ¿Qué objeciones podría tener durante el proceso de toma de decisiones? ¿Cómo pueden resolverse?

Avatar negativo del cliente

Del mismo modo que describes a tu cliente ideal, también puedes describir al anticliente que debes evitar a la hora de planificar tu marketing y tu producto, porque no son en absoluto tu público objetivo y sólo te harán malgastar recursos. También podrían ser clientes del pasado que se han convertido en una pesadilla para tu empresa, o simplemente clientes poco prácticos con los que no puedes establecer una relación a largo plazo por un motivo u otro.

Es aconsejable crear un avatar negativo al final para concretar aún más los avatares positivos y optimizar las estrategias ya establecidas.

Plantilla de avatar del cliente

Para facilitarte el trabajo, puedes utilizar la siguiente lista de comprobación de avatares del cliente (sólo recuerda añadir preguntas específicas de tu negocio o ajustar las existentes):

I. Demografía

• ¿Cómo podrían llamarse hipotéticamente los clientes?

• ¿Qué aspecto podrían tener? (opcional)

• ¿Qué edad tienen los clientes?

• ¿Cuál es su género?

• ¿Cuál es su estado civil?

• ¿Tienen hijos? ¿Qué edad tienen?

• ¿Dónde viven los clientes?

• ¿En qué trabajan? ¿Por qué?

• ¿Qué hacen por las tardes y los fines de semana? ¿Cómo es su tiempo de ocio ideal (perfecto)?

• ¿Cuánto ganan al mes y al año?

• ¿Qué tipo de estudios tienen?

• ¿Qué dirían de sí mismos? (opcional)

II. Objetivos y valores

• ¿Cuáles son sus principales puntos de referencia y valores en la vida?

• ¿Qué objetivos quieren alcanzar en un futuro próximo?

• ¿Cuáles son sus planes de futuro?

• ¿Cuáles son sus sueños?

• ¿Qué ideas filosóficas, sociales y políticas tienen sobre la vida? (opcional)

III. Problemas y puntos débiles

• ¿Qué problemas intentan superar? ¿En cuáles puedes ayudarles?

• ¿A qué obstáculos se enfrentan habitualmente en la vida?

• ¿Cuáles son sus preocupaciones e inquietudes?

• ¿Qué problema les gustaría resolver primero?

IV. Fuentes de información y medios de influencia

• ¿De dónde obtienen más información?

• ¿Qué redes sociales utilizan?

• ¿Qué libros, revistas y sitios web leen?

• ¿En qué expertos y personas influyentes confían?

• ¿A qué eventos asisten?

V. Objeciones y proceso de compra

• ¿Por qué podrían rechazar su oferta?

• ¿Qué dudas y temores podrían tener sobre la compra?

• ¿Qué les convencería para tomar una decisión positiva?

• ¿Qué querrían de ti para empezar a confiar en ti y convertirse en tus clientes habituales?

Ejemplo de avatar del cliente

A modo de ejemplo, responde a las preguntas clave de la plantilla sugerida anteriormente.

I. Nombre: Stephanie Frisbie

Edad: 36 años

Sexo: Mujer

Lugar: Nueva York, EE.UU.

Formación: MBA en marketing digital

Profesión: Propietaria de una cafetería

Ingresos anuales: 265.000 dólares

Estado civil: Soltera, sin hijos

II. Objetivo: atraer a más clientes a la cafetería, convertir la cafetería en una cadena

Valores: calidad de la bebida, emociones positivas, un buen café por la mañana como parte de un estilo de vida

Sueño: abrir otra cafetería en un edificio de más categoría, viajar más

Historia personal: Stephanie es una adicta al trabajo, que pasa días y noches en su cafetería, trabajando junto a los baristas y atendiendo a los clientes, pues cree que eso hace que su negocio tenga más "alma" y ayuda a entablar relaciones con los clientes. Tiene un perro al que a veces lleva con ella. También es submarinista, le gusta viajar por la costa y practica yoga. Es autosuficiente, desafiante y segura de sí misma, pero se siente frustrada en los negocios por falta de experiencia y por no saber qué hacer a continuación.

III. Problemas y puntos débiles: escasez de mano de obra competente, necesidad de ampliar el negocio, exceso de trabajo, falta de embudo de ventas

IV. Libros/revistas: libros de autoayuda y marketing

Blogs/sitios web: www.digitalmarketer.com, Tripadvisor

Personas expertas: canal de YouTube "Cómo ganar dinero con el café", blog personal de un chef

V. Miedos y objeciones: Miedo a que la cafetería cierre; miedo a admitir el fracaso y a confiar en la empresa subcontratada; miedo a perder dinero.

Manera de calmar las objeciones: Ofrecer revisar casos de éxito de empresas similares a la de Stephanie; ofrecer un pago parcial por los servicios en función de los resultados de la externalización; explicar mediante la narración de historias que, sin la ayuda de su empresa, la cafetería se estancará y acabará cerrando con mayor probabilidad.

Hoja de trabajo del avatar del cliente ideal

Te sugerimos que imprimas y completes esta hoja de avatar del cliente:

Conclusión

Crear un avatar del cliente es un proceso laborioso pero divertido que ayudará a tu empresa a perfeccionar su estrategia de marketing y mejorar su producto. Utiliza todas las herramientas y recursos que tengas para recopilar toda la información que puedas sobre tus clientes, luego clasifícalos y asigna a cada categoría un avatar específico. No olvides actualizarlos y refrescarlos periódicamente, ya que tu público objetivo puede cambiar a medida que cambia el rumbo de tu negocio.