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कस्टमर पेन पॉइंट्स
कस्टमर पेन पॉइंट्स क्या है।
कस्टमर पेन पॉइंट्स उन समस्याओं और असुविधाओं को कहा जाता है, जिनका क्लाइंट अपनी कंज्यूमर जर्नी के दौरान सामना करते हैं। कहा जा सकता है, कि कस्टमर पेन का मतलब असुविधा की एक ऐसी स्थिति से है, जिसका एक संभावित खरीदार अपनी ज़रूरत को पूरा करने की असमर्थता के कारण अनुभव करता है। यह समझना ज़रूरी है, कि एक व्यक्ति अलग-अलग प्रकार के मुद्दों और समस्याओं के बारे में परेशान हो सकता है, हालाँकि बिज़नेस के लिए केवल वे मुद्दे महत्वपुर्ण होते हैं, जिनको किसी प्रस्तावित प्रोडक्ट या सर्विस की मदद से हल किया जा सकता है। इस प्रकार, एक व्यक्ति न केवल कुछ प्रोडक्ट प्राप्त करता है, बल्कि किसी विशेष स्थिति के समाधान के लिए उनका पेमेंट करता है।
कुछ संभावित क्लाइंट्स को यह एहसास भी नहीं हो सकता, कि इस समय वे वास्तव में किस प्रकार के पेन का अनुभव कर रहे हैं। इसीलिए मार्केटर का मुख्य काम ग्राहकों को यह विश्वास दिलाना होता है, कि उनकी समस्या वास्तविक है, और यह भी, कि एक निश्चित प्रोडक्ट या सर्विस के जरिए इसे आसानी से और बिना किसी परेशानी के सुलझाया जा सकता है। उदाहरण के लिए, एक महिला को साफ-सफाई में बहुत अधिक समय लगता है, जिसके कारण उसके पास अपने पसंदीदा काम के लिए समय नहीं बचता है और वह लगातार थकान का अनुभव करती है। लीडिंग और स्पष्ट सवाल क्लाइंट को उसके "पेन" का एहसास करने में मदद करेंगे और उसे शॉपिंग करने के लिए प्रेरित करेंगे, जैसे कि एक रोबोट वैक्यूम क्लीनर। इसलिए, कस्टमर पेन पॉइंट्स के साथ-साथ उनकी जरूरतों को जानना, सफल बिक्री की चाबी माना जाता है।
कस्टमर की ज़रूरतें और कस्टमर पेन एक दूसरे से अलग-अलग कैसे होते हैं
पेन के विपरीत, जरूरतों को कभी भी पूरी तरह से हल नहीं किया जा सकता है - वे लगातार मौजूद रहती हैं और उन्हें एक बार नहीं, बल्कि निरंतर पूरा करने की जरूरत होती है। संक्षेप में, जरूरतें विशिष्ट इंडिकेटर होती हैं, जो किसी विशेष व्यक्ति के लिए विशेष महत्व रखती हैं। इसलिए, पिछली शताब्दी के मध्य में, अमेरिकी मनोवैज्ञानिक अब्राहम मास्लो ने मानवीय जरूरतों के पाँच मुख्य समूहों की पहचान की, जोकि कुछ इस प्रकार हैं:
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शारीरिक या बुनियादी ज़रूरतें (जैसे भोजन, पानी, नींद);
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बचाव और सुरक्षा की जरूरत;
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सामाजिक ज़रूरतें (यानी दोस्ती, प्यार, कम्युनिकेशन की ज़रूरत);
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सम्मान और मान्यता की ज़रूरत;
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आत्म-साक्षात्कार (साथ ही विकास और आत्म-सुधार) की ज़रूरत।
जरूरतों और उनके बीच का अंतर को समझना आपको प्रोडक्टों के प्रत्येक ग्रुप के लिए संभावित खरीदारों की पहचान करने, प्रभावी विज्ञापन बनाने और अनुकूलित करने, उपभोक्ता के डर को पहचानने और उनके साथ भरोसेमंद संबंध स्थापित करने में मदद करता है। हालांकि, केवल ग्राहकों की जरूरतों को जानते हुए, इनके साथ इंटरेक्शन को ज्यादा से ज्यादा फायेदेमंद बनाना संभव नहीं है। ऐसा करने के लिए, आपको प्रत्येक कस्टमर सेगमेंट के पेन पॉइंट्स की भी पहचान करनी चाहिए। इसीलिए किसी भी प्रोडक्ट को बेचने के स्टेजस में शामिल होना चाहिए:
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टार्गेटेड ऑडियंस का अध्ययन और विभाजन करना;
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प्रत्येक ग्राहक समूह की वास्तविक जरूरतों और पेन पॉइंट्स की पहचान करना;
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एक उचित और पॉपुलर प्रोडक्ट तैयार करना, जो ऑडियंस की ज्यादातर जरूरतों को पूरा करेगा;
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संभावित ग्राहकों को समझाना कि कोई प्रोडक्ट या सर्विस उनकी जरूरतों को कैसे पूरा कर सकती है, और इसके परिणामस्वरूप उन्हें परेशान करने वाली समस्या का समाधान करना।
इस प्रकार, किसी ज़रूरत को किसी प्रोडक्ट की जरूरत भी कहा जा सकता है, जबकि पेन इस जरूरत की संतुष्टि में बाधा होताहै।
कस्टमर्स पेन के प्रकार
कस्टमर्स पेन को भी कई कैटेगरी में बांटा गया है। अब्राहम मास्लो के जरूरतों के पिरामिड को देखते हुए, इन्हें किसी व्यक्ति के जीवन के निम्नलिखित क्षेत्रों से जोड़ा जा सकता है:
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शारीरिक और मनोवैज्ञानिक स्थिति
ये पेन पॉइंट्स खरीदारी के समय संभावित ग्राहकों के स्वास्थ्य, उनकी शारीरिक और मानसिक स्थिति से सीधे तौर पर जुड़े होते हैं। उदाहरण के लिए, उपभोक्ता का खुद के ऊपर संदेह होना, गलत चीज को चुनने का डर और दूसरे मनोवैज्ञानिक व्यक्तित्व लक्षण। खरीदारी करने में ये सभी बाधाओं की तरह काम करते हैं। इसके अलावा, पिछले बुरे अनुभव और पूर्वाग्रह खरीद से इंकार करने की वजह बन सकते हैं और परिणामस्वरूप, एक असंतुष्ट ज़रूरत का कारण बन सकते हैं।
ग्राहकों के मनोविज्ञान से जुड़ी एक और समस्या भरोसे के टूटने का डर होता है। इस मामले में, केवल ग्राहक के साथ निरंतर संपर्क, साथ ही साथ अन्य विज़िटर या खरीदारों के ईमानदार रिव्यु पोस्ट करना, धीरे-धीरे संदेह को कम करेगा और उसके साथ दीर्घकालिक भरोसेमंद संबंध बनाएगा।
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किसी संसाधन की कमी
यह वित्तीय संसाधन और सूचना, ज्ञान, कौशल भी हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, यदि किसी व्यक्ति के पास साइंटिफिक आर्टिकल लिखने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं है, तो वह किताबें खरीदने जाता है। और इस स्थिति में यदि व्यावहारिक कौशल को बेहतर करना जरूरी है, तो ग्राहक अतिरिक्त ट्रेनिंग प्राप्त कर सकता है, मास्टर क्लास में जा सकता है या वर्कशॉप में भाग ले सकता है। इसके अलावा, हो सकता है कि कुछ क्लाइंट पैदा हुई समस्या को हल करने के संभावित तरीकों के बारे में पर्याप्त रूप से अवगत न हों। इस मामले में, मार्केटर्स का कार्य संभावित ग्राहकों को सूचित करना और उनके अनुरोधों के आधार पर उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए अलग-अलग विकल्पों की पेशकश करना है।
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रचनात्मकता और आत्म अभिव्यक्ति
इस स्थिति में, अगर बुनियादी ज़रूरतें और पेन संतुष्ट हो जाते हैं तो लोगों की नई, ज्यादा जटिल ज़रूरतें उत्पन्न हो जाती हैं। यह हो सकता है, उदाहरण के लिए, संग्रहालय में जाना, घूमने जाना, या सीधे किसी प्रतियोगिता, प्रदर्शनियों, संगीत कार्यक्रमों और अन्य कार्यक्रमों में भाग लेना। इवेंट के लिए आसान रजिस्ट्रेशन, एक स्पष्ट वर्क शेड्यूल और उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है। कंपनियां जो कस्टमर की जरूरतों और उनके पेन के इस स्तर को लक्षित करती हैं, वे अक्सर गैर सरकारी संगठन, सांस्कृतिक और शैक्षणिक संस्थान होते हैं।
निम्नलिखित वर्गीकरण के अनुसार, जो ज्यादा व्यापक है और मुख्या सेल्स फ़नल की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए बना हुआ है, कस्टमर पेन कुछ इस प्रकार होते हैं:
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वित्तीय
ये पैसे से जुड़े सभी खतरे और परिस्थितियाँ होती हैं। इस मामले में, ज़रूरत पहले ही बन चुकी होती है, लेकिन वित्त इस ज़रूरत को पूरा करने में एक बाधा के रूप में काम करता है, अर्थात समस्या को हल करने के लिए पर्याप्त फंड नहीं है। आप कीमतों में कटौती, बिक्री या प्रमोशन, साथ ही कूपन और प्रोमो कोड की मदद से इस समस्या को हल कर सकते हैं। हालांकि, बड़े पैमाने पर शॉपिंग के लिए कई लोग लोन का इस्तेमाल करते हैं। उदाहरण के लिए, रियल एस्टेट सबसे महंगी खरीद में से एक है, इसलिए ज्यादातर लोग लोन के बिना इसे खरीद नहीं सकते। इस मामले में, बैंक सबसे उपयुक्त लोन ऑफर के रूप में समस्या को हल करने का अवसर प्रदान करता है।
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कार्यक्षमता और परिणाम की समस्याएँ
पेन पॉइंट्स की इस कैटेगरी में उपभोक्ताओं की सबसे आम परेशानियाँ शामिल हैं, जो इस बात से जुड़ी हैं कि खरीदा गया प्रोडक्ट उनकी अपेक्षाओं को पूरा करेगा या नहीं। उदाहरण के लिए, ग्राहक ने एक सस्ता डिशवॉशर खरीदा है, लेकिन वह सुनिश्चित नहीं है कि यह बर्तनों को अच्छी तरह से साफ कर पाएगा या नहीं। इसलिए, अक्सर, कार्यक्षमता से सम्बन्धित डर और समस्याएँ उन उत्पादों से जुड़ी होती हैं जो आपको एक प्रक्रिया को ऑटोमैटिक करने और इसे मैन्युअल रूप से न करने में मदद करते हैं। आखिरकार, उपभोक्ता उन कामों पर अतिरिक्त समय नहीं देना चाहते जो मशीन कर सकती है। इसलिए, इस मामले में, व्यवसाय को न केवल गुणवत्ता वाले उत्पादों की पेशकश करनी चाहिए, बल्कि ग्राहकों द्वारा खर्च किए जाने वाले समय को भी कम करना चाहिए।
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तकनीकी समस्याएँ
वे माल की सीधे खरीद से जुडी होती हैं। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन स्टोर से खरीदारी करने के लिए एक लम्बा रजिस्ट्रेशन प्रोसेस, एक असुविधाजनक पेमेंट सिस्टम और अन्य तकनीकी कठिनाइयाँ।
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गोपनीयता से जुडी समस्याएँ
ये पेन पॉइंट्स भी ऑनलाइन शॉपिंग से जुड़े होते है। कई यूजर अपने कांटेक्ट डिटेल्स और बैंक संबधी जानकारी अज्ञात साइटों पर छोड़ना पसंद नहीं करते हैं। इस प्रकार, शॉपिंग प्रोसेस ज्यादा मुश्किल हो जाता है, और ज्यादातर मामलों में, संभावित ग्राहक अपनी जरूरतों को पूरा करने का दूसरा तरीका ढूंढ लेगा, उदाहरण के लिए, एक ऑफ़लाइन स्टोर।
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चुनने की समस्याएँ
वे तब पैदा होती हैं, जब उपभोक्ता एक ही बार में अपनी समस्या के कई समाधान ढूंढ लेता है। दूसरे शब्दों में, उसकी ज़रूरतें अलग-अलग उत्पादकों के सामानों से पूरी हो सकती हैं, इसलिए ग्राहक खुद स्वतंत्र रूप से यह तय नहीं कर सकता है कि कीमत और क्वालिटी के मामले में कौन सा प्रोडक्ट खरीदना सबसे उचित रहेगा।
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सामाजिक और सामुदायिक समस्याएँ
वे किसी विशेष प्रोडक्ट की खरीद के प्रति समाज और आसपास के लोगों की प्रतिक्रिया से जुड़े होते हैं। उदाहरण के लिए, बहुत से लोग यौन संबंध से जुडी चीजों की खरीदारी करते वक़्त शर्मिंदगी महसूस करते हैं, और यह केवल एडल्ट स्टोर्स के बारे में ही नहीं, बल्कि गर्भनिरोधक, पर्सनल केयर के प्रोडक्टों, प्रेगनेंसी टेस्ट और अन्य पर्सनल प्रोडक्टों के बारे में भी है।
ग्राहक पेन पॉइंट्स की पहचान कैसे करें
प्रोडक्ट की मांग को बढ़ाने और उसे प्रासंगिक बनाने के लिए, बाजार और संभावित ग्राहकों का अच्छे से अध्ययन करना जरुरी होता है, अर्थात सभी मौजूदा पेन पॉइंट्स की पहचान करना। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित मेथड का उपयोग करें:
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ग्राहकों का सर्वे करें और उनसे सवाल पूछें
ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों की पहचान करने की प्रक्रिया में उनसे निरंतर बातचीत और नियमित अंतराल पर अलग-अलग सर्वे करना शामिल है। इसको ऑनलाइन स्टोर की वेबसाइट पर एक सर्वे से जुड़े सवालों के जबाब देने की पेशकश करके और सेल्समैन और एक संभावित ग्राहक के बीच पर्सनल बातचीत के दौरान, दोनों तरह से किया जा सकता है। इस स्थिति में, यह ज्यादा महत्वपूर्ण है कि कौन से सवाल पूछे जाने चाहिए। वह खुले होने चाहिए और उनका जवाब केवल एक शब्द "हां" या "ना" में नहीं, बल्कि पूरा और विस्तृत होना चाहिए। जब ग्राहक की मुख्य रिक्वेस्ट या मैसेज स्पष्ट हो जाता है, तो आप वैकल्पिक सवालों पर आगे बढ़ सकते हैं, जिनमें प्रोडक्टों के मापदंडों के आधार पर कुछ विशिष्ट विकल्पों में से चुनने के लिए कहा जाता है। स्पष्ट करने वाले सवाल भी पूछना जरूरी है, उदाहरण के लिए, क्या ग्राहक के पास पहले से इसी तरह के प्रोडक्टों का उपयोग करने का अनुभव था, उसे क्या पसंद आया और इसके विपरीत, उसके हिसाब से प्रोडक्ट में किसी प्रकार की कोई कमी तो नहीं थी। अर्थात्, मुख्य कार्य ज्यादा से ज्यादा सूचना और विस्तृत जानकारी प्राप्त करना है। उस अवस्था में, यदि ग्राहक ज़्यादा बताने के इच्छुक नहीं है, तो उस से अतिरिक्त सवाल पूछे जाने चाहिए। और यदि वह अक्सर बातचीत के विषय से हटकर बात करता है, तो उसे विनम्रतापूर्वक रोकना चाहिए और बातचीत का विषय याद दिलाना चाहिए। लेकिन इसमें हद से ज्यादा दृढ़ होने से बचना ज़रूरी है। सभी ग्राहक पूरे सर्वे या प्रश्नावली को समय देने के लिए तैयार नहीं होते हैं। सूचना संग्रह की योजना बनाते समय इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए।
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थीमेटिक फोरम्स, सोशल नेटवर्क की कम्युनिटी, और अन्य इंटरनेट संसाधनों का अध्ययन करना।
बड़ी संख्या में एक्टिव सब्सक्राइबर्स या मेंबर्स वाली कम्युनिटी को चुनने की सलाह दी जाती है। अनामिकता की मदद से, बहुत से लोग अपनी राय ज्यादा खुलकर और ईमानदारी से व्यक्त करते हैं, इसलिए, ऐसे प्लेटफॉर्म्स और अन्य संसाधनों की मदद से, आप मूल्यवान आलोचनाएं, समस्याएँ और अन्य कस्टमर पेन का पता लगा सकते हैं, जो निर्माताओं के लिए अप्रत्यक्ष हों। ऐसा करने के लिए, आपको सभी कमैंट्स, सवालों, रिव्यु को ध्यान से पढ़ना चाहिए और उनमें से सबसे ज्यादा बार दोहराए जाने वाले को ढूंढना चाहिए।
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कंपनी की ऑफिशियल वेबसाइटों पर रिव्यूज़ का विश्लेषण करें
खरीदार अक्सर कंपनी के ऑफिशियल सोशल नेटवर्क, ट्रेडिंग प्लेटफॉर्म और मार्केटप्लेस, रिव्यूज़ वाली साइटों पर खरीदे गए प्रोडक्ट के बारे में कॉमेंट्स छोड़ते हैं। उन पर फीडबैक को ट्रैक करना, नेगेटिव और महत्वपूर्ण कॉमेंट्स के साथ काम करने के लिए कंटेंट इकट्ठा करना, कस्टमर सर्विस और रखरखाव में कमजोरियों का पता लगाना भी जरूरी है। इसलिए, सबसे पहले आपको नेगेटिव रिव्यूज़ पर ध्यान देना चाहिए जो ग्राहकों की जरूरतों के अनुसार प्रोडक्ट को और बेहतर बनने में मदद करेंगे।
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विशेष सवाल-जवाब सेवाओं के बारे में न भूलें
यह एक और सोर्स है, ग्राहकों की जरूरतों का विश्लेषण करने और उनके पेन की पहचान करने के लिए। यहाँ कई यूजर प्रोडक्टों और सर्विस को उपयोग करने के अपने अनुभव को साझा करते हैं। उदाहरण के लिए, राय साझा करने की सबसे लोकप्रिय सेवाओं में से एक Quora प्लेटफार्म है।
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सर्च किये जाने वाले सवालों का विश्लेषण करें
सबसे ज्यादा सर्च किये जाने वाले सवालों का अध्ययन करना ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने का एक प्रभावी तरीका होता है। यूजर्स जो जानकारी सर्च इंजनों में सर्च कर रहे हैं, उससे यह पता लगाने में मदद मिलेगी कि कंपनी के प्रोडक्टों से संबंधित कौन से डर, संदेह और सवाल ज्यादातर लोगों को परेशान करते हैं। इस डेटा की मदद से, खरीदारों के लिए एक उचित ऑफर पेश करना संभव होगा, जो बाद में उपयोगी और मांग में होगा।
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अपने प्रतिस्पर्धियों का अध्ययन करें
प्रतिस्पर्धी कंपनियों के विज्ञापन ऑफर्स, सोशल मीडिया पोस्ट, वेबसाइटों और लैंडिंग पेज का नियमित रूप से रिव्यु और विश्लेषण करना जरुरी होता है। निर्धारित करें कि उनके फायदे और नुकसान क्या हैं, उनका विज्ञापन किन समस्याओं पर केंद्रित है। इसके अलावा, प्रतिस्पर्धियों के प्रोडक्टों के रिव्यु और उन पर की गयी कमेंट्स का भी अध्ययन करें। यह सब आपको अपने संभावित ग्राहकों के उन पेन की पहचान करने की मदद करेगा, जो आपके प्रतिस्पर्धी हल नहीं कर पाए।
कस्टमर पेन पॉइंट्स को कैसे खत्म करें
कस्टमर पेन आपको प्रोडक्टों को बढ़ावा देने, ब्रांड के प्रति जागरूकता बढ़ाने, ऑडियंस के साथ लॉयल्टी और भरोसेमंद संबंधों को बनाने और उन्हें मजबूत करने में मदद करते हैं। पेन पॉइंट्स के प्रभावी उपयोग में शामिल हैं:
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उपभोक्ता की परवाह और ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण
इसका मतलब न केवल संभावित ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना है, बल्कि उनका अनुमान लगाना भी है। दूसरे शब्दों में, यह आपके प्रोडक्ट या सर्विस के जरिए टार्गेटेड ऑडियंस को उनकी अपेक्षा से ज्यादा आश्चर्यचकित करने और उन्हें पेश करने की क्षमता है। इसके अलावा, प्रत्येक ग्राहक के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण का निर्माण करना जरूरी है, जो मदद करने की ईमानदार इच्छा में व्यक्त होता है, अर्थात समस्या का तुरंत सबसे अच्छा समाधान प्रदान करने में। केवल इस प्रकार ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक और भरोसेमंद संबंध बनाये जा सकते हैं।
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प्रमोशन ऑफर्स का सक्षम सूत्रीकरण
भले ही प्रोडक्ट को एक साथ ग्राहकों की कई जरूरतों को पूरा करना चाहिए, लेकिन उस उत्पाद का एक महत्वपूर्ण कार्य भी होना चाहिए। टार्गेटेड ऑडियंस की मुख्य समस्या या पेन को साइट पर टॉपिक, लैंडिंग पेज और सोशल नेटवर्क पर प्रोडक्ट या कंपनी के अकाउंट के विवरण में लिखा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि दर्शकों के पेन का विश्लेषण करने के बाद, सब से बड़ा पैन प्रोडक्ट की उच्च लागत निकली, तो सभी साइटों पर प्रमोशन, कूपन की उपलब्धता के बारे में जानकारी और छूट के लिए प्रोमोकोडों को अपलोड किया जाना चाहिए।
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बिक्री रणनीति तैयार करना और समय-समय पर उसे अपडेट करना
बिक्री रणनीति - कंपनी के विकास के लिए एक सामान्य योजना है, जो दर्शाती है कि किस दिशा में आगे बढ़ना है, किन प्राथमिकताओं पर ध्यान केंद्रित करना है, किन परिणामों और KPI की उम्मीद करनी है। बेशक, यह सब भविष्य में ठोस नतीजे लाने के लिए ग्राहकों की जरूरतों और उनके पेन को ध्यान में रखते हुए बनाया जाता है।
इस प्रकार, कस्टमर पेन का विश्लेषण और उनकी पहचान पूरे बिज़नेस और सिर्फ एक प्रोडक्ट दोनों के विकास और प्रमोशन के लिए एक प्रभावी मार्केटिंग उपकरण है। केवल सभी पेन पॉइंट्स को जानने के बाद, एक यूनिक सेलिंग प्रपोजिशन बनाना संभव है जो उचित होगा और ज्यादातर संभावित ग्राहकों के बीच मांग में होगा। साथ ही, यह न केवल नियमित ग्राहकों के साथ संबंधों को मजबूत करेगा, बल्कि नए ग्राहकों को भी आकर्षित करेगा, उनके साथ भरोसेमंद संबंध स्थापित करेगा, लॉयल्टी और ब्रांड के प्रति जागरूकता को बढ़ाएगा।
