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Customer pain points
Cuáles son los puntos de dolor de los clientes
Los puntos de dolor del cliente se refiere a los problemas e inconvenientes que los clientes encuentran a lo largo de su trayectoria como clientes. Puede decirse que el dolor del cliente se refiere al estado de malestar que experimenta un cliente potencial debido a la imposibilidad de satisfacer su necesidad. Es importante entender que una persona puede estar preocupada por una variedad de cuestiones y problemas, pero sólo son importantes para la empresa aquellos que pueden resolverse a través del producto o servicio ofrecido. De este modo, una persona no sólo está comprando un producto, sino que está pagando por una solución a una situación.
Es posible que algunos clientes potenciales ni siquiera se den cuenta de las molestias que sufren en realidad. Por eso, la principal tarea del vendedor es convencer a los clientes de que su problema es real y que puede eliminarse fácilmente y sin dolor con un determinado producto o servicio. Por ejemplo, una mujer se ve obligada a pasar mucho tiempo limpiando, por lo que no tiene tiempo para su afición favorita, y está crónicamente cansada. Las preguntas orientativas y aclaratorias ayudan a la clienta a comprender su "dolor" y la conducen a la compra de, por ejemplo, una aspiradora robot. Por eso, conocer los puntos de dolor de los clientes, además de sus necesidades, se considera la clave del éxito en las ventas.
En qué se diferencian las necesidades y los puntos de dolor de los clientes
A diferencia de los puntos de dolor, las necesidades nunca pueden resolverse por completo: existen todo el tiempo y hay que satisfacerlas continuamente, no una sola vez. En esencia, las necesidades son indicadores específicos que revisten especial importancia para una u otra persona. Así, ya a mediados del siglo pasado, el psicólogo estadounidense Abraham Maslow identificó cinco grandes grupos de necesidades humanas:
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necesidades fisiológicas o básicas (por ejemplo, comida, agua, sueño);
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necesidad de seguridad y protección;
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necesidades sociales (por ejemplo, necesidad de amistad, amor, compañía);
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necesidades de respeto y reconocimiento
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necesidades de autorrealización (así como de desarrollo y superación personal).
Comprender las necesidades y la diferencia entre ellas permite identificar a los clientes potenciales de cada grupo de productos, crear y personalizar una publicidad eficaz, reconocer los temores de los consumidores y generar confianza con ellos. Sin embargo, conocer únicamente las necesidades del público hace imposible lograr las interacciones más rentables con él. También requiere identificar los puntos de dolor de cada segmento de clientes. Por eso, las etapas de la venta de cualquier producto deben incluir:
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investigar y segmentar el público objetivo
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identificar las verdaderas necesidades y puntos débiles de cada grupo de clientes
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crear un producto pertinente y comercializable que satisfaga la mayoría de las necesidades del público;
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explicar a los clientes potenciales cómo el producto o servicio puede satisfacer sus necesidades y, en consecuencia, resolver el problema que les preocupa.
Así, una necesidad también puede describirse como la necesidad de un producto, mientras que el dolor representa un obstáculo para la satisfacción de esa necesidad.
Qué tipo de dolores tienen los clientes
Los dolores de los clientes también se dividen en varias categorías. Dada la pirámide de necesidades de Maslow, pueden relacionarse con las siguientes áreas de la vida de una persona:
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Bienestar físico y psicológico
Estos puntos de dolor están directamente relacionados con la salud de los clientes potenciales, su estado físico y mental en el momento de la compra. Por ejemplo, los consumidores pueden tener problemas de inseguridad, miedo a equivocarse de elección y otros rasgos psicológicos de personalidad. Todos ellos constituyen barreras a la compra.
También las malas experiencias pasadas, los prejuicios y las ideas preconcebidas pueden ser un motivo para no comprar y, en consecuencia, un motivo de necesidad insatisfecha.
Otro problema, también relacionado con la psicología del cliente, es el miedo a la confianza. En este caso, sólo el contacto constante con el cliente, así como la publicación de comentarios sinceros de otros visitantes o clientes, permitirán disipar gradualmente las dudas y construir una relación de confianza a largo plazo con ellos.
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Falta de recursos
Puede tratarse tanto de recursos financieros como de información, conocimientos y habilidades. Por ejemplo, si una persona no tiene conocimientos suficientes para escribir un trabajo de investigación, compra libros. Y si hay que desarrollar habilidades prácticas, el cliente puede recibir formación adicional, ir a una clase magistral o asistir a un taller. Además, algunos clientes pueden no conocer suficientemente las posibles soluciones al problema planteado. En tal caso, la tarea de los vendedores es informar a los clientes potenciales y ofrecerles distintas opciones para satisfacer sus necesidades en función de sus peticiones.
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Creatividad y expresión personal
Una vez satisfechas las necesidades básicas y los puntos de dolor, las personas tienen nuevas necesidades más complejas. Puede tratarse, por ejemplo, de ir a un museo, asistir a una excursión o participar directamente en concursos, exposiciones, conciertos y otros eventos. Es importante garantizar la facilidad de inscripción o registro en el evento, unos horarios de apertura claros y un servicio de atención al cliente de calidad. Las empresas que se dirigen a este nivel de necesidades y dolores de los clientes suelen ser organizaciones sin ánimo de lucro e instituciones culturales y educativas.
Aprendiendo por tema
Según la siguiente clasificación, más amplia y pensada sobre todo para evaluar la eficacia del embudo de ventas, los dolores del cliente son:
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Financieros
Todos estos son peligros y situaciones que implican dinero. En tal caso, ya se ha formado una necesidad, pero las finanzas son un obstáculo para satisfacerla, es decir, simplemente no hay dinero suficiente para resolver el problema. Esto puede resolverse mediante reducciones de precios, rebajas o promociones, así como cupones y códigos promocionales. Sin embargo, para las compras a gran escala, muchas personas recurren al crédito. Los bienes inmuebles, por ejemplo, son una de las compras más caras, por lo que la mayoría de la gente no puede prescindir de un préstamo. En este caso, el banco ofrece una solución al problema en forma de las ofertas de préstamo más favorables.
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Cuestiones de eficacia y resultados
Esta categoría de puntos críticos incluye las preocupaciones más comunes de los consumidores sobre si el producto adquirido cumplirá sus expectativas. Por ejemplo, un cliente ha comprado un lavavajillas barato, pero no está seguro de que vaya a lavar bien sus platos. Así pues, los temores y preocupaciones más comunes sobre la eficiencia se refieren específicamente a los productos que automatizan un proceso y no tienen que hacerlo manualmente. Al fin y al cabo, los consumidores no quieren dedicar tiempo extra a hacer cosas que puede hacer una máquina. Por tanto, en este caso, la empresa no sólo debe ofrecer productos de calidad, sino también reducir al mínimo el tiempo empleado por los clientes.
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Problemas técnicos
Están relacionados directamente con la compra de bienes. Por ejemplo, comprar en una tienda online puede implicar un largo proceso de registro, métodos de pago incómodos y otras dificultades técnicas.
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Protección de datos
Estos puntos de dolor también están relacionados con las compras en línea. Muchos usuarios prefieren no dejar sus datos bancarios y contactos en sitios web que no conocen. Así, el proceso de compra se ve obstaculizado y, en la mayoría de los casos, el cliente potencial encontrará otra forma de satisfacer su necesidad, por ejemplo a través de una tienda fuera de línea.
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Problemas de elección
Surgen cuando el consumidor encuentra varias soluciones a su problema a la vez. En otras palabras, sus necesidades pueden estar cubiertas por productos de distintos fabricantes, por lo que el cliente no puede decidir por sí mismo qué producto es el mejor para comprar en términos de relación calidad-precio.
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Cuestiones sociales
Están relacionadas con las reacciones de la sociedad y de otras personas ante la compra de un determinado producto. Por ejemplo, a muchas personas les da vergüenza comprar productos íntimos, y no sólo se trata de tiendas para adultos, sino también anticonceptivos, productos de higiene personal, pruebas de embarazo y otros productos personales.
Cómo identificar los puntos de dolor de los clientes
Para que el producto sea relevante y tenga demanda, es necesario realizar un buen estudio de mercado y de los clientes potenciales, es decir, identificar todos los puntos de dolor existentes. Para ello, utiliza los siguientes métodos:
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Realiza encuestas y cuestionarios a los clientes
Identificar las verdaderas necesidades de los clientes implica una comunicación constante y la realización de diversas encuestas a intervalos regulares. Pueden hacerse en línea, ofreciendo rellenar un cuestionario en el sitio web de la tienda, o durante una conversación cara a cara entre un asesor de ventas y un cliente potencial. En este caso es más importante qué preguntas deben hacerse. Deben ser abiertas y no limitarse a un simple "sí" o "no", sino a una respuesta completa y detallada. Cuando la petición o el mensaje principal del cliente esté claro, se puede pasar a hacer preguntas alternativas que pidan elegir entre opciones específicas basadas en parámetros del producto. También es necesario hacer preguntas de cualificación, por ejemplo, si el cliente ha tenido experiencias previas con productos similares, qué le ha gustado, y viceversa, qué no le ha gustado del producto. Es decir, la tarea principal es obtener la mayor cantidad de información detallada y pormenorizada posible. En caso de que el cliente no sea muy hablador, es necesario hacerle preguntas adicionales. Y si tiende a desviarse del tema, hay que interrumpirle educadamente y recordarle cuál es el punto en cuestión. Al mismo tiempo, es importante evitar ser demasiado intrusivo. No todos los clientes están dispuestos a dedicar tiempo a una entrevista completa o a un cuestionario. Esto debe tenerse en cuenta a la hora de planificar la recopilación de información.
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Explora foros temáticos, comunidades de medios sociales y otros recursos en línea
Lo más útil es elegir comunidades con un gran número de suscriptores o participantes activos. Gracias al anonimato, muchas personas son más abiertas y sinceras sobre sus opiniones, por lo que podrás utilizar este tipo de foros y otros recursos para encontrar críticas valiosas, problemas no evidentes para los productores y otros dolores de los clientes. Para ello, hay que leer detenidamente todos los comentarios, preguntas y opiniones y encontrar los más recurrentes.
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Analiza las reseñas en los sitios web oficiales de las empresas
Los clientes suelen dejar comentarios sobre el producto que han comprado en las redes sociales oficiales de la empresa, en los mercados y marketplaces y en los sitios de reseñas. También deben utilizarse para hacer un seguimiento de los comentarios, recopilar material para hacer frente a los comentarios negativos y críticos, y encontrar puntos débiles en la atención al cliente y el mantenimiento. Por eso merece la pena prestar especial atención a los comentarios negativos, que ayudarán a perfeccionar el producto de acuerdo con las necesidades de los clientes.
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No olvides los servicios específicos de preguntas y respuestas
Es otra fuente para analizar las necesidades de los clientes e identificar sus problemas. Es aquí donde muchos usuarios comparten sus experiencias con productos y servicios. Por ejemplo, uno de los servicios de intercambio más populares es Quora.
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Analiza las consultas de búsqueda
Un método igualmente eficaz para identificar las necesidades de los clientes es estudiar las consultas de búsqueda más populares. La información que los usuarios buscan en los motores de búsqueda ayudará a averiguar qué temores, dudas y preguntas sobre los productos de la empresa preocupan a la mayoría. Gracias a estos datos, es posible generar una oferta que sea relevante para los clientes, que luego será útil y demandada.
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Estudia a la competencia
Revisa y analiza periódicamente las ofertas publicitarias, las publicaciones en redes sociales y los sitios y páginas web de la competencia. Determina cuáles son sus ventajas y desventajas y en qué problemas se centra su publicidad. Además, estudia también las reseñas y comentarios sobre los productos de la competencia. Todo esto te ayudará a identificar los problemas de tus clientes potenciales que tus competidores no han sido capaces de resolver.
Cómo abordar los puntos de dolor de un cliente
Los puntos de dolor de los clientes permiten promocionar productos, aumentar el conocimiento de la marca y construir y reforzar relaciones leales y de confianza con el público. El uso eficaz de los puntos de dolor implica:
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Atención y orientación al cliente
Esto implica no sólo satisfacer, sino anticiparse a las necesidades de los clientes potenciales. En otras palabras, ser capaz de sorprender y ofrecer a tu público objetivo más de lo que espera de tu producto o servicio. Además, es necesario construir un enfoque individual para cada cliente, que se manifieste en un sincero deseo de ayudar, es decir, de ofrecer rápidamente la mejor solución al problema. Sólo así conseguirás una relación duradera y de confianza con los clientes.
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Ofertas promocionales bien formuladas
Aunque el producto debe satisfacer varias necesidades de los clientes a la vez, debe tener un objetivo clave. El principal problema o punto de dolor del público objetivo debe figurar en el titular del sitio web, en la marca y en la descripción del producto o en la cuenta de la empresa en las redes sociales. Por ejemplo, si tras analizar los puntos de dolor de la audiencia, el más relevante es el elevado coste del producto, entonces debe colocarse en todos los sitios información sobre promociones, cupones y códigos promocionales para obtener descuentos.
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Elaboración y actualización periódica de la estrategia de ventas
Una estrategia de ventas es un plan general para el desarrollo de una empresa que muestra qué dirección tomar, en qué prioridades centrarse, qué resultados y KPI esperar. Por supuesto, todo ello se elabora teniendo en cuenta las necesidades y los problemas de los clientes para obtener resultados tangibles en el futuro.
Por tanto, analizar e identificar los puntos de dolor de los clientes es una herramienta de marketing eficaz para desarrollar y promocionar tanto la empresa en su conjunto como el producto individual. Solo conociendo todos los puntos de dolor es posible crear una propuesta de venta única que sea relevante y demandada por la mayoría de los clientes potenciales. Además, esto no sólo permitirá estrechar los lazos con los clientes habituales, sino también atraer a nuevos clientes, establecer una relación de confianza con ellos y aumentar la fidelidad y la visibilidad de la marca.
