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प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू
प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू क्या होता है
प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू उन मार्केटिंग टूल्स में से एक है जिसका उपयोग किसी विशेष उत्पाद को चुनते समय टारगेट ऑडियंस की वास्तविक जरूरतों और इच्छाओं, उनके द्वारा खरीदारी करने के उद्देश्यों और मानदंडों का पता लगाने के लिए किया जा सकता है। प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू की सहायता से, ग्राहकों की आंतरिक समस्याओं की पहचान करना, वर्तमान समाधान ढूंढना और एक ऐसा उत्पाद बनाना संभव है जो मांग में होगा। इसका मतलब यह है कि दी जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में भी लगातार सुधार किया जा सकता है।
प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू को Costomer Developement दृष्टिकोण के अंतर्गत आयोजित किया जाता है। यह उपयोगकर्ताओं या ग्राहकों से प्रतिक्रिया प्राप्त करने की एक विधि है जो यह जानने में मदद करती है कि संभावित ग्राहकों को सेवा या उत्पाद में क्या देखना पसंद है, यह ग्राहकों से जुडी महत्वपूर्ण इनसाइट प्राप्त करने में मदद करती है, जिसके परिणामस्वरूप सेल्स कन्वर्ज़न में वृद्धि होती है। CustDev का सबसे महत्वपूर्ण सिद्धांत यह धारणा है कि कंपनी की सबसे महत्वपूर्ण संपत्ति निर्मित उत्पाद नहीं है, बल्कि ग्राहक हैं। इसलिए उत्पाद या सेवा को विकसित करने और सुधारने से पहले अपनी टारगेट ऑडियंस के साथ विश्वास का रिश्ता बनाना महत्वपूर्ण है।
और कौन से इंटरव्यू होते हैं
प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू को गहन इंटरव्यू के प्रकारों में से एक माना जाता है। यह मार्केटिंग में क्वालिटी रिसर्च को दिया गया नाम है इसे किसी ब्रांड या विशिष्ट उत्पाद की टारगेट ऑडियंस के एक या एक से ज्यादा प्रतिनिधियों के साथ बातचीत के फॉर्मेट में किया जाता है। प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू के अलावा, इंटरव्यू के अन्य रूप भी हैं:
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निर्णय लेने वाले इंटरव्यू
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एक्सपर्ट इंटरव्यू
क्लासिक परिभाषा के अनुसार, निर्णय लेने वाले इंटरव्यू के दो मुख्य लक्ष्य होते हैं। इसका उद्देश्य यह समझना है कि क्या उत्पाद ग्राहक के लिए उपयोगी है और क्या वह इसे खरीदने को इच्छुक है। इस प्रकार की गहन बातचीत का उत्पाद बेचने तक सीमित होना कोई असामान्य बात नहीं है। इसीलिए इंटरव्यू के दौरान साक्षात्कारकर्ता को उत्पाद का प्रोटोटाइप, लैंडिंग पेज या कम से कम एक प्रेजेंटेशन दिखाना महत्वपूर्ण है। फिर आप उससे पूछ सकते हैं कि क्या वह अभी उत्पाद खरीदने के लिए तैयार है। इसका मतलब है कि खरीदार अभी भी टेस्टिंग से गुजर रहा हैं। दूसरी ओर, बिक्री करने के बजाय, आप रेस्पोंडेंट से सोशल मीडिया पर उत्पाद या सेवा के बारे में बात करने, ब्रांड का उल्लेख करने या रिव्यु छोड़ने के लिए कह सकते हैं। इस प्रकार का निर्णय लेने वाला इंटरव्यू अलग से या उसी प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू के अंतर्गत आयोजित किया जा सकता है।
दूसरी ओर, एक एक्सपर्ट इंटरव्यू में, आपका उत्पाद जिस क्षेत्र से जुड़ा हुआ है, उस क्षेत्र के विशेषज्ञों का इंटरव्यू लिया जाता है। इस इंटरव्यू में केवल उन विशेषज्ञों को आमंत्रित किया जाता है जो बाजार, जरूरतों और संभावित ग्राहकों की वित्तीय आदतों से परिचित हैं। एक एक्सपर्ट इंटरव्यू में, आप प्रतिस्पर्धियों के समाधान और विशेषताओं, टारगेट ऑडियंस की समस्याओं, प्रवृत्तियों, संभावित संचार चैनलों और उत्पाद विज्ञापन पर चर्चा कर सकते हैं। इस प्रकार के गहन इंटरव्यू की सहायता से, आप अप्रत्याशित इनसाइट प्राप्त कर सकते हैं जिसके बारे में संभावित ग्राहकों को जानकारी नहीं है।
ज्यादा से ज्यादा उपयोगी और विविध जानकारी प्राप्त करने के लिए, कम से कम दो गहन इंटरव्यू किए जाने चाहिए, उदाहरण के लिए संभावित ग्राहकों के साथ प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू और सक्षम विशेषज्ञों के साथ एक्सपर्ट इंटरव्यू।
प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू किसके लिए है
यह गहन और आमतौर पर लम्बा इंटरव्यू यह पता लगाने में मदद करता है कि ग्राहक उत्पाद या उसके लेटेस्ट वर्शन से क्या उम्मीद करते हैं, वे इसे किस कीमत पर खरीदना चाहते हैं, उत्पाद में क्या विशेषताएं होनी चाहिए, आदि। यही कारण है कि स्टार्टअप के लिए प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू और MVP डेवलपिंग की सिफारिश की जाती है।
फिर भी, यह टूल किसी मौजूदा, सक्रिय रूप से विकासशील बिज़नेस में भी उपयोगी होगा, उदाहरण के लिए, एक और ब्रांच खोलने, एक नया प्रोडक्ट लाइन लॉन्च करने या एवरेज चेक बढ़ाने के लिए। उदाहरण के लिए, प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू अक्सर मार्केटर्स और प्रोडक्ट मैनेजर द्वारा आयोजित किए जाते हैं जो वस्तुओं और सेवाओं को बढ़ावा देते हैं। यह मार्केट में नए उत्पाद लाने के लिए जिम्मेदार डेवलपर्स और एक्सपर्ट्स को ऐसे समाधान खोजने की अनुमति देता है जो वास्तव में उपयोगकर्ताओं की जरूरतों को पूरा करते हैं।
सीधे शब्दों में कहें तो प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू कंपनी की टारगेट ऑडियंस के प्रतिनिधियों के लिए भी उपयोगी हो सकता है ताकि वे अपने "दर्द" और कठिनाइयों को साझा कर सकें, अपना असंतोष व्यक्त कर सकें, समाधान सुझा सकें और उनकी बात सुनी जा सके। साथ ही, प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू खुद कंपनी और प्रोडक्शन कंपनी के प्रतिनिधियों के लिए एक ही कारण से आवश्यक है, यानी इसका उद्देश्य सबसे ज्यादा मांग वाले और सबसे प्रासंगिक उत्पाद को बनाना है, जिसे लोग सक्रिय रूप से खरीदेंगे।
प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू कैसे आयोजित करें
इससे पहले कि आप बातचीत शुरू करें, आपको पूरी तरह से तैयारी करने की ज़रूरत है। इस प्रक्रिया को कई चरणों में विभाजित करना सबसे अच्छा है:
चरण 1. एक परिकल्पना को परिभाषित करना
याद रखें कि इंटरव्यू का मुख्य लक्ष्य, जिसे आपको परिणामस्वरूप प्राप्त करना चाहिए, यह स्पष्ट रूप से समझना है कि क्या टारगेट ऑडियंस के सदस्य की कोई अधूरी आवश्यकता है जिसे आपके उत्पाद से संतुष्ट किया जा सकता है। यदि कोई है, तो आपको यह समझने की आवश्यकता है कि वह क्या है। शायद आपको इस बारे में पहले से ही अंदाज़ा हो। इस विचार को परिकल्पना कहा जाता है, जिसकी आपको समस्या चर्चा के दौरान पुष्टि या खंडन करना होगा।
मौजूदा डेटा का विश्लेषण करके परिकल्पनाएँ बनाई जाती हैं। एक धारणा तैयार करने के लिए, अक्सर "Jobs To Be Done" दृष्टिकोण का उपयोग किया जाता है। इसका उद्देश्य यह पता लगाना है कि अलग-अलग ग्राहक उत्पाद क्यों खरीदते हैं। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक नेटवर्क बनाने के लिए आपके सोशल नेटवर्क का उपयोग करता है, दूसरा ब्लॉग करने और अपने जीवन की कहानियाँ साझा करने के लिए, और तीसरा अपनी सेवाओं के बारे में बात करने, विज्ञापन बेचने और पैसा कमाने के लिए। आप जितने ज्यादा कारणों का पता लगाएंगे कि उपयोगकर्ता आपके सोशल नेटवर्क में क्यों शामिल होते हैं और उनके लक्ष्य क्या हैं, उतनी ज्यादा संभावना है कि आप उनकी सभी जरूरतों को पूरा कर पाएंगे और एक अनूठा उत्पाद बना पाएंगे जो जनता को पसंद आएगा। परिकल्पनाएँ बिल्कुल यही काम करती हैं, जिन्हें बातचीत के दौरान समायोजित किया जा सकता है और इस तरह इसकी पुष्टि या खंडन किया जा सकता है। यदि परिकल्पना सही है, तो एक उत्पाद बनाया जाता है जो उपयोगकर्ताओं की समस्याओं का समाधान करता है या सभी प्रकार की ऑडियंस की जरूरतों को पूरा करता है। यदि परिकल्पना का खंडन किया जाता है, तो शोध जारी रहनी चाहिए और एक नई परिकल्पना तैयार की जानी चाहिए।
चरण 2. प्रश्नों की सूची बनाना
इंटरव्यू के दौरान आपको जो मुख्य बात सीखनी चाहिए:
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ग्राहक की ज़रूरतें और इच्छाएँ;
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कठिनाइयाँ और बाधाएं, जिसका उसे सामना करना पड़ता सकता है;
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अब वह इन समस्याओं का समाधान कैसे करता है;
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क्या वह मौजूदा समाधानों से संतुष्ट है, यदि नहीं, तो क्यों नहीं;
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स्थिति को कैसे सुधारा जा सकता है।
साथ ही, खुले सवाल पूछना महत्वपूर्ण है, यानी, जो एक विस्तृत, पूरा उत्तर देते हैं, न कि केवल "हां" या "नहीं"। खुले सवाल "क्यों", "आप क्या सोचते हैं...", "क्या होगा अगर..." से शुरू हो सकते हैं। हालाँकि, यदि इंटरव्यू अपने रास्ते से भटक जाता है और आपका वार्ताकार विषय से भटक जाता है, तो आपको ज्यादा विशिष्ट होना चाहिए, अतिरिक्त सवाल पूछना चाहिए और चीजों को स्पष्ट करना चाहिए। इसलिए पूरी बातचीत के दौरान चौकस रहना और ग्राहक को सही दिशा में ले जाना महत्वपूर्ण है।
चरण 3. इंटरव्यू के लिए प्रतिभागियों का चयन करना
इस पर निर्भर करते हुए कि आपके पास कस्टमर बेस है या आप अभी बिज़नेस शुरू कर रहे हैं, आपको यह तय करना होगा कि इंटरव्यू में किसे भाग लेना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आप अपने नियमित ग्राहकों को जानते हैं, तो आप ईमेल न्यूज़लेटर्स, सोशल मीडिया या फ़ोन कॉल के माध्यम से उनका इंटरव्यू कर सकते हैं। यदि आप वर्तमान में संभावित दर्शकों को आकर्षित करने पर काम कर रहे हैं, तो आपको प्रत्येक खंड के प्रतिनिधि का एक चित्र बनाना होगा और फ़ोरम्स, लीडमैग्नेट, विज्ञापन अभियानों, लॉयल्टी प्रोग्राम्स, मास्टर क्लास आदि के माध्यम से ग्राहकों की रुचि जगानी होगी।
चरण 4. इंटरव्यू का संचालन करना
इस स्तर पर इंटरव्यू में शामिल लोगों के उत्तरों को रिकॉर्ड करना विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, उदाहरण के लिए वॉयस रिकॉर्ड के साथ। प्रत्येक वार्ताकार से उनकी चिंताओं, सूक्ष्मताओं और उत्पाद के उपयोग की अन्य विशिष्टताओं के बारे में ज्यादा से ज्यादा विवरण प्राप्त करने का प्रयास करें।
चरण 5. डेटा विश्लेषण और परिकल्पना मूल्यांकन
इंटरव्यू की एक सीरीज़ आयोजित करने के बाद, डेटा को व्यवस्थित करें, उत्तरदाताओं के उत्तरों में पैटर्न ढूंढें, मतभेदों का विश्लेषण करें और पता लगाएं कि यह किससे जुड़ा है। परिणामस्वरूप, यह स्पष्ट हो जाएगा कि क्या पहले चरण में सामने रखी गई परिकल्पना उचित थी या क्या वह गलत निकली। यदि आपका अनुमान गलत था, तो उसी योजना के साथ आगे बढ़ें, पहले चरण से शुरू करें और एक नई परिकल्पना तैयार करें।
सामान्य सिफ़ारिशें
टारगेट ऑडियंस की सबसे संपूर्ण और तथ्यात्मक समझ प्राप्त करने के लिए, प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू आयोजित करने के लिए इन नियमों का पालन करें:
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अपनी परिकल्पना सटीक और स्पष्ट रूप से तैयार करें
पहले चरण में आपने जो धारणा बनाई है वह विशिष्ट होनी चाहिए ताकि आगे कोई सवाल या अस्पष्टता उत्पन्न न हो। याद रखें कि परिकल्पना की पुष्टि या खंडन दो शब्दों - "हाँ" या "नहीं" से किया जा सकता है। बस इतना काफी है। इसलिए, परिकल्पना को एक सरल सवाल के रूप में तैयार करने का प्रयास करें जो "क्या यह सच है कि...?" शब्दों से शुरू होता है।
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इंटरव्यू को लम्बा न करें
इंटरव्यू एक घंटे से ज्यादा नहीं चलना चाहिए। इंटरव्यू की लम्बाई लगभग 30-40 मिनट होनी चाहिए। यदि बातचीत छोटी है, तो आप केवल अधूरी जानकारी प्राप्त करने और वार्ताकार में विश्वास नहीं बनाने का जोखिम उठाते हैं। यदि बातचीत एक घंटे से अधिक समय तक चलती है, तो साक्षात्कारकर्ता संभवतः सवालों का जवाब देते-देते थक जाएगा, अपनी बात को सही ठहराने में सक्षम नहीं होगा और अवचेतनरूप से जितनी जल्दी हो सके बातचीत समाप्त करना चाहेगा।
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इंटरव्यू के दौरान ""five whys" तकनीक का उपयोग करें।
यह समस्या के अंतर्निहित कारण संबंधों की खोज के लिए एक विशेष विधि है। इस मामले में मुख्य कार्य एकल सवाल "क्यों?" की सहायता से कारण निर्धारित करना है। प्रतिवादी की सभी टिप्पणियों और बयानों के जवाब में, "क्यों?" पूछते रहें। ऐसा पांच बार करें। सिर्फ पांच ही क्यों? यह संख्या अनुभवजन्य रूप से निकाली गई थी और समस्या का समाधान खोजने के लिए पर्याप्त मानी जाती है। उदाहरण के लिए, यदि साक्षात्कारकर्ता ने कहा कि वह डिलीवरी के लिए लंबे इंतजार से नाखुश है, तो स्पष्ट करें कि यह विशेष कारक उसके लिए इतना महत्वपूर्ण क्यों है।
"five whys" तकनीक का एक महत्वपूर्ण लाभ इसकी सादगी और सार्वभौमिकता है। इस पद्धति का उपयोग करना आसान है, इसका उपयोग अलग-अलग प्रकार के क्षेत्रों में किया जा सकता है और यह आपको उस पर ध्यान केंद्रित करने का अवसर देता है, जो महत्वपूर्ण है और समय बर्बाद नहीं करता है।
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कम बात करें और ज्यादा पूछें।
सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उत्तरदाता को बोलने दें, उससे ज्यादा से ज्यादा उपयोगी जानकारी, इनसाइट और सुझाव प्राप्त करें। इसलिए, अलग से सवाल पूछना, ग्राहक के अनुभव, विवरण और संदर्भ को स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है। बातचीत को सक्षमता से संचालित करने और सटीक परिणाम प्राप्त करने के लिए, एक साथ इंटरव्यू आयोजित करना उचित है। एक सहकर्मी आपका समर्थन करने, समय पर अगले सवालों पर आगे बढ़ने और समय का ध्यान रखने में मदद करेगा।
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अनिवार्य सवालों के साथ स्क्रिप्ट का उपयोग करें
एक स्क्रिप्ट एक तैयार टेम्पलेट होती है, यह मैनेजर और क्लाइंट के बीच बातचीत के लिए एक सरलीकृत सिनेरियो है। यह टारगेट ऑडियंस के साथ बातचीत की प्रकिया को मानकीकृत करने, ग्राहक के व्यवहार की भविष्यवाणी करने और बातचीत को सफलतापूर्वक पूरा करके लक्ष्य प्राप्त करने की अनुमति देता है। किसी प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू स्क्रिप्ट में सवाल विषय के आधार पर अलग -अलग हो सकते हैं, लेकिन कुछ सामान्यताएं हैं, जैसे समापन सवाल: "क्या कुछ ऐसा है जो मैं पूछना भूल गया?" और "आप और किससे बात करने की सलाह देते हैं?" ये दो सवाल अंत में पूछे जाने चाहिए, तब साक्षात्कारकर्ता जिससे बात कर रहा है, वह बहुत मूल्यवान जानकारी शेयर कर सकता है जिसके बारे में साक्षात्कारकर्ता ने ख़ुद भी नहीं सोचा था।
एक प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू स्क्रिप्ट कैसी दिखती है: सवालों के उदाहरण
सबसे पहले, यह सुनिश्चित किया जाना चाहिए कि जिस व्यक्ति से इंटरव्यू लिया जा रहा है वह वास्तव में लक्षित दर्शकों और उनके सही वर्ग का प्रतिनिधित्व करता है, या नहीं। इसका मतलब यह है कि इस व्यक्ति को सावधानी से चुना जाना चाहिए। फिर स्क्रिप्ट का इस्तेमाल करें:
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"बताएं कि आप हमारे उत्पाद का उपयोग किन उद्देश्यों के लिए करते हैं, ऐसी आवश्यकता कितनी बार उत्पन्न होती है?" ऐसा सवाल उत्तरदाता को बातचीत में शामिल होने, किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने का कारण बताने और उसकी प्रेरणा समझाने में मदद करेगा।
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"अपना अनुभव साझा करें, आप एक निश्चित जरूरत को कैसे पूरा करते हैं, इसके लिए आप क्या कदम उठाते हैं?" इस सवाल का जवाब देने से आप उत्तरदाता से पहली परिचयात्मक जानकारी प्राप्त कर सकेंगे और संपर्क स्थापित कर सकेंगे।
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"क्या आपको अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने में कोई कठिनाई महसूस होती है?" आमतौर पर, इस तरह के सवाल का जवाब उन समस्याओं की एक सूची है जिनका उपभोक्ताओं को सामना करना पड़ता है। इस डेटा को लिखना और प्रत्येक पहचानी गई समस्या के लिए अलग-अलग 5-7 स्पष्ट सवाल पूछना महत्वपूर्ण है।
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"बताओ ऐसा कितनी बार होता है? आखिरी बार ऐसा कब हुआ था?" आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि यह वास्तव में एक सामान्य समस्या है।
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"बताएं कि किन मामलों में और किन परिस्थितियों में आपको आमतौर पर इसका सामना करना पड़ता है"? यह सवाल आपको संदर्भ और महत्वपूर्ण विवरण देता है।
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"स्पष्ट करें कि यह आपके लिए समस्या क्यों है? कठिनाई क्या है?" यह सवाल सबसे संपूर्ण उत्तर प्रदान करता है, और इससे प्राप्त जानकारी को व्यवहार में लाया जा सकता है। साक्षात्कारकर्ता गहरी प्रेरणा पर विचार करेगा और समझाएगा कि समस्या का सार क्या है।
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"इस समस्या के परिणाम क्या हैं?" - एक और सवाल, जिसका उत्तर सामयिकता को सही ठहराने और विवरण स्पष्ट करने में मदद करता है।
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"जब आप ऐसी कठिनाइयों का सामना करते हैं तो आप किन भावनाओं और एहसासों का अनुभव करते हैं? आपके द्वारा महसूस की जाने वाली भावनाओं की तीव्रता को 1 से 10 के पैमाने पर रेट करें।" प्रतिवादी की यह रेटिंग आपको यह समझने की अनुमति देती है कि किसी विशेष उत्पाद या सेवा से संबंधित सभी मौजूदा समस्याओं को कैसे वर्गीकृत किया जाए और उनमें से किसे पहले हल किया जाना चाहिए।
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"क्या आपने ख़ुद इस समस्या को हल करने का प्रयास किया है?" इससे आपको यह भी पता चल सकेगा कि समस्या ग्राहक के लिए कितनी प्रासंगिक है। यदि उसने इससे निपटने की कोशिश नहीं की है, तो शायद स्थिति स्वीकार्य है, या कम से कम तत्काल समाधान की आवश्यकता नहीं है।
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यदि प्रतिवादी ने उत्पन्न हुई बाधा को हल करने का प्रयास किया, तो यह स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है कि "क्या आप ख़ुद समस्या को हल करने में सक्षम थे?" आप इन तरीकों से संतुष्ट क्यों नहीं हैं? यह स्पष्ट करना ज़रूरी है कि एक व्यक्ति किस तरह से कठिनाइयों का सामना करता है।
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अंतिम सवालों में से एक है "क्या आप किसी और चीज़ के बारे में बात करना चाहते हैं?"
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और अंतिम: "आप इस समस्या पर और किसके साथ चर्चा करने की सलाह देंगे?"
यह एक यूनिवर्सल स्क्रिप्ट है; निश्चित रूप से, सवाल अलग-अलग हो सकते हैं और किसी विशेष उत्पाद या सेवा, जिनके बारे में बात की जा रही है, उनके आधार पर कई स्पष्ट सवालों जोड़े जा सकते हैं।
निष्कर्ष
इस प्रकार, अपनी टारगेट ऑडियंस को बेहतर तरीके से जानने, वास्तविक उपभोक्ता समस्याओं पर ध्यान केंद्रित करने और अपने उत्पाद को बाजार में सबसे अच्छा बनाने के लिए प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू आयोजित करना एक प्रभावी और साथ ही पूरी तरह से सस्ता तरीका है। इसके अलावा, एक प्रोब्लेमैटिक इंटरव्यू आपको विकास चरण में जोखिमों को कम करने, अनावश्यक और बेकार कार्यों को खत्म करने, लागत कम करने और परिणामस्वरूप एक प्रतिस्पर्धी और सफल उत्पाद प्राप्त करने या स्टार्टअप शुरू करने के लिए सभी आवश्यक जानकारी एकत्र करने में मदद करता है।
