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सेल्स में ओपन-एंडेड प्रश्न
ओपन-एंडेड प्रश्न क्या होते हैं
ओपन-एंडेड प्रश्न - ऐसे सवाल होते हैं जिनका बहुत विस्तृत जवाब देने की आवश्यकता होती है। यदि हम ओपन-एंडेड प्रश्न के बारे में अधिक विस्तार से बात करें, तो इनके बारे में सबसे उल्लेखनीय तथ्य यह हैं कि इनका उत्तर केवल "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। इस प्रकार, ओपन-एंडेड और क्लोज-एंडेड प्रश्न उनके उत्तर देने के तरीके में भिन्न होते हैं। उदाहरण के लिए, "आपको वास्तव में लैपटॉप की आवश्यकता किस लिए है?" इस प्रश्न का उत्तर "हां" या "नहीं" में देना असंभव है - यह एक ओपन-एंडेड प्रश्न है।
ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग रोजमर्रा की जिंदगी के साथ-साथ काम में भी किया जाता है। मार्केटिंग, बिजनेस, बिजनेस कम्युनिकेशन या समाजिक सर्वेक्षणों में अक्सर ओपन-एंडेड प्रश्न पूछे जाते हैं। आप किसी इंटरव्यू के दौरान भी कोई ओपन-एंडेड प्रश्न सुन सकते हैं। ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग अक्सर सेल्स में किया जाता है। आप उन्हें मार्केटिंग रिसर्च के हिस्से के रूप में या सीधे खरीदार के साथ बातचीत करते समय पूछ सकते हैं।
सेल्स में ओपन-एंडेड प्रश्न बहुत सहायक होते हैं, क्योंकि जब कोई व्यक्ति किसी ओपन-एंडेड प्रश्न का उत्तर देता है, तो वह क्लोज-एंडेड प्रश्न के उत्तर की तुलना में बहुत अधिक जानकारी देता है। लेकिन किसी इंटरव्यू या प्रश्नावली में ऐसे प्रश्नों का उपयोग करना हमेशा अच्छा निर्णय नहीं होता है। खरीदार प्रश्न का विस्तार से उत्तर देने में आलस कर सकता है, और परिणामस्वरूप, विक्रेता को कोई भी जानकारी प्राप्त नहीं होगी। सेल्स में सही समय पर और सही रूप में ओपन एंडेड प्रश्न पूछा जाना चाहिए।
सेल्स में ओपन-एंडेड प्रश्न कैसे पूछें
ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग तब किया जाता है जब आपको किसी उत्पाद को बेचने या अपनी सेल्स स्ट्रेटिजी बदलने की आवश्यकता होती है: किसी ग्राहक की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए, समझें कि उसका व्यवहार क्यों बदल गया है। बातचीत करते हुए ओपन-एंडेड प्रश्न पूछना सबसे अच्छा होता है, जैसे कि, किसी इंटरव्यू के दौरान, यहां इस बात की अधिक संभावना है कि ग्राहक विस्तार से प्रश्न का उत्तर देगा। यदि आपको लिखित में किसी प्रश्न का उत्तर चाहिए, तो उत्तर मिलने की संभावना कम हो जाती है।
अक्सर, ओपन-एंडेड प्रश्न तकनीक का उपयोग मार्केटिंग रिसर्च में ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने और यह समझने के लिए किया जाता है कि उत्पाद उनकी जरूरतों को कैसे पूरा कर रहा है। सेल्स स्क्रिप्ट लिखने से पहले रिसर्च करना और क्लाइंट की जरूरतों की पहचान करने के लिए ओपन-एंडेड प्रश्न पूछना ज़रूरी होता है: ग्राहक की जरूरतों की गहरी समझ स्क्रिप्ट को और अधिक प्रभावी बनाने में मदद करेगी।
आप किसी उत्पाद को बेचते समय भी सीधे ओपन-एंडेड प्रश्न पूछ सकते हैं - उदाहरण के लिए, बातचीत की शुरुआत में एक ग्राहक से पूछें: "आप किस तरह की चीज़ों में रुचि रखते हैं?" ओपन-एंडेड प्रश्नों की सहायता से, विक्रेता ग्राहक में अपनी रुचि दिखा सकता है और ग्राहक की इच्छाओं और आपत्तियों के बारे में जानकारी हासिल कर सकता है।
ग्राहक के साथ बातचीत करते समय विक्रेता जो ओपन-एंडेड प्रश्न पूछता है, वो काफी हद तक सेल्स तकनीक पर निर्भर करता है।
ओपन-एंडेड प्रश्नों के प्रकार
किसी विशेष मामले में किस सेल्स तकनीक का उपयोग किया जाता है, इसके आधार पर ओपन-एंडेड प्रश्नों के प्रकार निर्धारित किए जाते हैं। उदाहरण के लिए, SPIN सेल्स में, चार प्रकार के प्रश्नों का उपयोग किया जाता है: स्थिति से जुड़े, समस्या के अनुसार, निहितार्थ, आवश्यकता से जुड़े।
लगभग हर सेल्स तकनीक में, किसी न किसी रूप में, समस्या के अनुसार प्रश्नों का उपयोग किया जाता है, क्योंकि सेल्स में ऐसे ओपन-एंडेड प्रश्न जरूरतों की पहचान के लिए लगभग किसी भी कंपनी के लिए उपयोगी होंगे। सिर्फ एक प्रश्न पूछना काफी नहीं है कि ग्राहक इस उत्पाद के ज़रिये अपनी किस समस्या को हल करना चाहता है। आपको कुछ अलग तरह के शब्दों का उपयोग करने की आवश्यकता है। विक्रेता जो प्रश्न पूछता है व्यक्ति उसी का उत्तर देता है। यदि प्रश्न में उपयोग किये गए शब्दों में अस्पष्टता या गलती हुई, तो विक्रेता आवश्यक जानकारी प्राप्त करने में सक्षम नहीं होगा।
ओपन एंडेड प्रश्नों के साथ सबसे बड़ी समस्या यह है कि उन्हें सही ढंग से पूछना और उनकी व्याख्या करना मुश्किल हो सकता है। "ओपन-एंडेड प्रश्न" की मूल अवधारणा यह है कि ग्राहक को पूरी स्वतंत्रता है कि वह प्रश्न का उत्तर कैसे देता है और विक्रेता के लिए जो जानकारी महत्वपूर्ण है उसका वह खुलासा करेगा या नहीं। ऐसे कठिन प्रश्नों को सही ढंग से कैसा पूछना चाहिए, यह केवल अनुभव से सीखा जा सकता है।
विषय के अनुसार सीखना
सेल्स में ओपन-एंडेड प्रश्नों के उदाहरण
आमतौर पर, सेल्स स्टाफ़ ग्राहक के साथ अपनी बातचीत की शुरुआत दुकान में उनके आने के उद्देश्य या वे जो ढूंढ रहे हैं उससे संबंधित प्रश्नों का उपयोग करके करता है। उदाहरण के लिए:
- मै आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?
- आप क्या खरीदना चाहेंगे?
इस प्रकार के प्रश्नों की बदौलत, विक्रेता ग्राहक की दुकान में आने की वजह जान सकता है और सही सामान खोजने में उनकी मदद कर सकता है। हालांकि, ओपन-एंडेड प्रश्नों का इस्तेमाल करने का यही एकमात्र कारण नहीं है। ओपन-एंडेड प्रश्नों की सहायता से, आप ग्राहक के बारे में सभी प्रकार की जानकारी एकत्र कर सकते हैं, जो आपत्तियों का समाधान करते समय विशेष रूप से काम आती है। उदाहरण के लिए, यदि कोई विक्रेता इस बात पर ध्यान देता है कि ग्राहक तय नहीं कर पा रहा है कि उसे कुछ खरीदना है या नहीं, तो वे पूछ सकता है:
- क्या आपको इस उत्पाद में कुछ ठीक नहीं लग रहा है?
- क्या कोई ऐसी चीज है जो आपको उत्पाद खरीदने से रोक रही है?
जब उच्च-मूल्य वाले उत्पादों को बेचने के लिए ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग करने की बात आती है, जैसे कि कार की बिक्री में उपयोग किए जाने वाले ओपन-एंडेड प्रश्न, तो वे ग्राहक की आपत्तियों को हल करने के लिए आवश्यक हैं, और अंततः ग्राहक को खरीदने का निर्णय लेने में मदद करते हैं। कभी-कभी सबसे अच्छा समाधान होता है ग्राहक को दूसरे विकल्पों की पेशकश करना, जो उनके लिए बजट या अन्य विशेषताओं के अनुसार अधिक उपयुक्त हैं।
यदि आप एक ओपन-एंडेड प्रश्न तैयार करना चाहते हैं, तो सबसे सुरक्षित तरीका है प्रश्नवाचक शब्दों से शुरू करना (उदाहरण के लिए, "कैसे" और "क्यों")। क्लाइंट से ओपन-एंडेड प्रश्न पूछने का एक और तरीका यह है कि आप उन्हें अपना अनुभव साझा करने के लिए कहें। ऐसा प्रश्न न केवल ग्राहक की दुविधा के बारे में अधिक जानने में मदद करेगा, बल्कि उसके साथ संपर्क स्थापित करने में भी मदद करेगा।
किसी ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने, उसकी आपत्तियों को दूर करने के लिए ओपन-एंडेड प्रश्न एक अच्छा साधन है। हालांकि, असल बात यह है कि किसी उत्पाद को बेचने के लिए केवल ओपन-एंडेड प्रश्न ही पर्याप्त नहीं हैं। ओपन-एंडेड प्रश्नों की मदद से, आप ग्राहक से बहुत सारी जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, लेकिन क्लोज-एंडेड प्रश्न यह निर्धारित करने के लिए आवश्यक हैं कि क्या विक्रेता ने सही ढंग से उसकी बात समझी और क्या उसने उसकी ज़रूरत को सही ढंग से पहचाना।
